張家界上半年消費投訴處理效能全省第一

近期來，湖南省張家界市市場監(jiān)管系統(tǒng)始終把鐵腕治旅作為一項重要政治任務(wù)來抓，奮力推動旅游購物消費環(huán)境提質(zhì)升級取得了較好成效，有效消費投訴持續(xù)下降，游客滿意度得到持續(xù)提升，今年上半年消費投訴處理效能評估位居湖南省第一。

明規(guī)矩，強(qiáng)化監(jiān)管“絕不松懈”

張家界市市場監(jiān)管局堅持問題導(dǎo)向明規(guī)矩，出臺18項整治措施，對非法安排購物行程、“包廂”購物、“講師”講解、虛假宣傳、價格欺詐、商業(yè)賄賂行為一律說“不”，對“坑蒙拐騙”、恐嚇和強(qiáng)迫購物等行為一律說“不”；堅持協(xié)調(diào)聯(lián)動強(qiáng)監(jiān)管，牽頭組織13個部門單位、各區(qū)縣進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法，出動執(zhí)法人員1480余人次，巡查旅游購物場所485家次，違法廣告牌、包廂隔斷、虛假宣傳等突出問題整治得到穩(wěn)步推進(jìn)。7月9日以來，該局移交購物行程違法線索8條；堅持駐點執(zhí)法增實效，在重點購物場所派駐2名執(zhí)法人員駐點監(jiān)管，明確4項工作職責(zé)，現(xiàn)場處理各類經(jīng)營問題和投訴352起。

嚴(yán)執(zhí)法，懲治違法“絕不手軟”

張家界市市場監(jiān)管局堅持露頭就打，通過執(zhí)法巡查、投訴舉報、產(chǎn)品抽檢、明察暗訪等渠道廣泛搜集違法行為線索，發(fā)現(xiàn)違法行為，一律進(jìn)行立案調(diào)查；堅持查案必嚴(yán)，對立案的，一律依法從快、從重、從嚴(yán)處罰。今年上半年全市市場監(jiān)管系統(tǒng)已辦理涉旅案件25件。同時，強(qiáng)化稅收稽查執(zhí)法，今年上半年稽查繳稅3000多萬元；堅持失信嚴(yán)懲，開展聯(lián)合懲戒，將相關(guān)單位和責(zé)任人一律列入嚴(yán)重失信人員名單并公開曝光，今年上半年已曝光違法行為22次。

寵游客，維護(hù)權(quán)益“絕不含糊”

張家界市市場監(jiān)管局堅持主動作為，先后發(fā)出消費提示13次，溫馨提醒游客避免消費風(fēng)險，同時發(fā)放價格提醒告誡書7次、行政約談26次、抽檢商品216批次，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營，健全完善30日無理由退貨、ODR機(jī)制、消費投訴快速反應(yīng)機(jī)制，實現(xiàn)游客合法權(quán)益保障制度化、規(guī)范化；堅持快速反應(yīng)，嚴(yán)格落實“30分鐘趕赴現(xiàn)場，24小時內(nèi)處置到位”的制度要求，同時對處理結(jié)果第一時間進(jìn)行回訪和溝通，盡全力提升游客滿意度，維護(hù)張家界形象。

今年上半年，張家界市市場監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴舉報4466件，辦結(jié)率達(dá)100%，滿意率達(dá)98%，做到件件有回應(yīng)、件件有落實、件件有回訪。辦理“30日無理由退貨”2022起，退款金額966.92萬元。

壓責(zé)任，大抓落實“絕不松勁”

為了壓實區(qū)縣屬地管理責(zé)任，張家界市市場監(jiān)管局派出兩個督導(dǎo)組，不間斷地進(jìn)行明察暗訪，督促交辦問題整改不到位不放過，違法線索處置不到位不放過。實行日調(diào)度、周通報、月講評工作機(jī)制，確保各項整治工作任務(wù)有序推進(jìn)。為了壓實企業(yè)主體責(zé)任，在強(qiáng)化執(zhí)法巡查、約談警示、執(zhí)法辦案的同時，指導(dǎo)購物協(xié)會制定經(jīng)營規(guī)范、自律公約，實行信用承諾，強(qiáng)化行業(yè)自律。

張家界市市場監(jiān)管局出臺誠信經(jīng)營積分制管理辦法，對購物企業(yè)按優(yōu)秀、合格、不合格三個等級進(jìn)行積分管理，做到守信激勵，失信嚴(yán)懲。為了壓實購物場所法人代表（經(jīng)營者）、管理人員、銷售人員、監(jiān)管執(zhí)法人員等四類人員責(zé)任，對四類人員誠信教育培訓(xùn)實現(xiàn)全覆蓋，出臺購物場所管理問責(zé)辦法，對違法違規(guī)行為，一律依法依規(guī)予以問責(zé)或查處；對監(jiān)管執(zhí)法人員違法違紀(jì)線索，一律移交紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行處理。