“高端”產(chǎn)品必須對(duì)應(yīng)可靠品質(zhì)

近日有媒體報(bào)道，杭州馬女士花費(fèi)近3萬元購(gòu)買了一部高端手機(jī)，這部手機(jī)設(shè)有私人管家，可以一鍵呼叫直升機(jī)、幫訂餐廳等；馬女士使用的第二天就想退貨，原因是覺得這部手機(jī)太卡。在馬女士的展示中，該手機(jī)打游戲卡，掃碼支付也卡。對(duì)此，手機(jī)品牌方出具檢測(cè)報(bào)告顯示，手機(jī)未檢測(cè)到客戶反饋的問題，并以“手機(jī)已激活使用，影響二次銷售”為由，拒絕退貨。

一時(shí)間，“女子稱3萬元買的手機(jī)太卡第二天想退”登上熱搜，引發(fā)關(guān)注。

從這款手機(jī)產(chǎn)品來說，馬女士購(gòu)買的是一款專門針對(duì)高端消費(fèi)群體、采用小折疊設(shè)計(jì)的手機(jī)。技術(shù)參數(shù)方面，手機(jī)搭載第二代驍龍8領(lǐng)先版芯片，內(nèi)置12GB+512GB內(nèi)存，以及4310mAh電池和65W充電功率，定位商務(wù)、輕奢、科技。服務(wù)方面，比如，該品牌手機(jī)的私人管家功能包括：專業(yè)奢侈品買手幫忙購(gòu)買全球相對(duì)價(jià)格更低更劃算的奢侈品皮具；國(guó)內(nèi)高爾夫球會(huì)所可以免年費(fèi)打球，只需要支付當(dāng)場(chǎng)費(fèi)用即可；一年免費(fèi)12次貴賓廳服務(wù)；免費(fèi)12次的跑腿服務(wù)；一年免費(fèi)無限次在線健康咨詢；一年免費(fèi)3次五星級(jí)雙人下午茶預(yù)訂服務(wù)……

長(zhǎng)期以來，高端產(chǎn)品在人們的認(rèn)知里就是商品質(zhì)量更有保障，售后服務(wù)更人性化。高端產(chǎn)品將高端市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，往往通過上乘產(chǎn)品質(zhì)量與卓越品牌形象，吸引價(jià)格敏感度低、品牌忠誠(chéng)度高、消費(fèi)能力強(qiáng)、追求時(shí)尚與體驗(yàn)的消費(fèi)者，從而以犧牲大眾市場(chǎng)為代價(jià)，獲得較高的品牌溢價(jià)。這主要是因?yàn)楦叨水a(chǎn)品往往伴隨著更高的價(jià)格、更復(fù)雜的工藝和更高的消費(fèi)期望。

馬女士對(duì)產(chǎn)品不滿，主要是對(duì)這款高價(jià)手機(jī)的預(yù)期很高，而實(shí)際產(chǎn)品體驗(yàn)和預(yù)期相差太多。

高端手機(jī)一直存在一部分市場(chǎng)，每個(gè)品牌打造都有不同的出發(fā)點(diǎn)，但它們有著更多趨同的關(guān)鍵賣點(diǎn)。這些手機(jī)或使用更昂貴的材料，譬如皮革、珠寶、昂貴金屬等，或配備更好的服務(wù)，如針對(duì)消費(fèi)者在商務(wù)、旅游休閑方面提供需求便利，或針對(duì)產(chǎn)品、周邊配套服務(wù)提供更加周到的服務(wù)。

這部分消費(fèi)者除了為產(chǎn)品本身制造價(jià)值買單，也在為產(chǎn)品的服務(wù)買單。

從高端手機(jī)的發(fā)展來看，伴隨著主流手機(jī)廠商的高端系列迅速攻城略地，給高端手機(jī)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)也并不多。首先，產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)方面，觸摸屏手機(jī)對(duì)比以往的按鍵手機(jī)可以做出特色的地方太少，使用高昂材料打造出來的產(chǎn)品吸引度在降低；其次，消費(fèi)者越來越理性，高端手機(jī)能帶來的附加價(jià)值在減少；第三，產(chǎn)品本身的打造也逐漸失去特色，能附加的配套服務(wù)逐漸有了平替，例如一些信用卡或者會(huì)員制能帶來的附加值比高端手機(jī)的要更為實(shí)用。

由此，對(duì)這些高端手機(jī)的廠家來說，越是高端的產(chǎn)品，往往越應(yīng)該洞察消費(fèi)者的深層需求，注重打造產(chǎn)品實(shí)力。當(dāng)人們?cè)敢饣ㄙM(fèi)高昂的價(jià)格做出消費(fèi)決策時(shí)，往往是基于對(duì)品牌“高端”形象的信任，并期望能獲得與“高端”匹配的產(chǎn)品品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

當(dāng)品牌廠家打著“高端”的噱頭，卻向消費(fèi)者出售“低端”品質(zhì)的產(chǎn)品，或提供不能與之匹配的售后服務(wù)，給消費(fèi)者帶來并不“高端”的產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)，這種行為不僅損害了消費(fèi)者的利益，而且長(zhǎng)期來看也不會(huì)得到高端產(chǎn)品市場(chǎng)的認(rèn)可。

對(duì)消費(fèi)者來說，需要明確的是高端產(chǎn)品不僅僅是高昂價(jià)格、奢華品牌，產(chǎn)品的可靠性品質(zhì)、實(shí)際價(jià)值，才是高端產(chǎn)品的關(guān)鍵。做出消費(fèi)決策前，消費(fèi)者務(wù)必全方位了解產(chǎn)品性能、質(zhì)量與售后服務(wù)等信息，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際性能、用戶評(píng)價(jià)、售后服務(wù)等重要因素進(jìn)行綜合考量，并保持理性冷靜，不為商家宣傳促銷所蠱惑，避免沖動(dòng)消費(fèi)。