酒店房務管理課程教學改革實例

摘要：文章闡述教師如何將誠實自信、愛國主義、工匠精神、文化自信、創新意識等思政元素有機地融入教學設計，實現思政教育與知識傳授、技能培養的有機統一，達到“引領價值”“傳授知識”“培養能力”三位一體的教學目標。

關鍵詞：酒店房務管理；課程思政；教學設計

一、研究背景

2020年，教育部關于印發《高等學校課程思政建設指導綱要》的通知，明確了高校課程思政建設的目標要求、重點內容，指出全面推進課程思政建設是落實立德樹人根本任務的戰略舉措。目前，關于課程思政的研究多集中理論探討，課程教學改革的實證研究略顯不足。

酒店房務管理課程包括前廳運營與管理、客房運營與管理，均為高職酒店管理專業的核心課程，酒店房務管理課程的改革結果對其他專業課程有較高的參考價值。作為校級課程思政示范課程，兩門課程根據行業發展及企業人才發展需要，遵循產教融合、項目引領、任務驅動的職業教育理念，從酒店工作實際需要出發，以職業能力培養和職業素養養成為要點，以對客服務流程為主軸，以典型工作任務為路徑，以企業實際案例為載體，對課程內容進行整合、序化，讓學生通過實地參觀、情景模擬、酒店實訓、上機實操等形式，在教學酒店、酒店信息管理系統實訓室，學習并掌握酒店房務管理的綜合知識和技能。

教師應深入挖掘、提煉酒店房務管理課程所蘊含的思政元素和承載的德育功12f3d42ec7eea90d5d087c968bc431d6c8724ab9ade31013ac19af4dd997325a能，將社會主義核心價值觀等融入課程內容，以“隱形嵌入”的方式將思想教育融入課堂教學與技能實訓，實現立德樹人的根本目標。下面，筆者以自己主創的江蘇省微課教學比賽一等獎作品《枕中弘寶中國情——酒店管理中的“枕”服務》為例，探討如何將思政育人目標融入教學內容，切實做到潤物細無聲。

二、《枕中弘寶中國情——酒店管理中的“枕”服務》教學背景、教學重點和難點分析

以枕頭、棉織品為代表的客房客用物品的甄選是房務部督導管理的教學重點，也是酒店行業日常運營管理中的難點。教學重點是甄選枕芯和枕套。教學難點是如何培養學生精益求精、追求品質的工匠精神。

在學情分析的基礎上，筆者確定教學的素質目標是使學生具備專注、專業、創新的職業精神，堅定道路自信和文化自信，具備環保意識和科學創新意識，具備精益求精、追求品質的工匠精神；知識目標是了解中國“枕”文化，了解中國酒店“枕”服務的發展；能力目標是具備客房枕芯的甄選能力，具備客房枕套的甄選能力。

本節課采用的教學方法主要包括任務驅動教學法、講演法、實訓演練法。筆者通過視頻、云課堂、在線開放課程等教學方法，系統優化學生課前預習、課中調研成果展示、課后作業的教學過程。

三、《枕中弘寶中國情——酒店管理中的“枕”服務》教學設計

（一）興趣導入——知文化

枕頭是時代的藝術品，記載社會和生活的變遷。從竹枕、玉枕、木枕、瓷枕、棉枕到如今的羽絨枕和酒店枕頭套餐，枕頭的發展和傳承折射出時代的變遷與中華文化的深厚底蘊。 課前，筆者讓學生對酒店賓客進行睡眠調研。通過調研數據可以看出，枕頭的舒適度是最受調查者關注的問題。于是，筆者請學生談談調研感受，引出新課：“我們如何堅守匠心初衷，精益求精為賓客甄選高品質的枕頭？”

（二）互動探究——強技能

1.枕中有芯——枕芯甄選

高星級酒店的客房中需至少配備多個枕頭供賓客選擇。目前，高星級酒店的枕芯主要選擇舒適、透氣的羽絨枕。筆者給學生示范講解羽絨產品的快速鑒別方法：一按、二摸、三揉、四聞。

一些酒店貼心地為賓客準備了防過敏的非羽絨枕芯菜單，在填充物和功能性上有更多的變化，如助眠薰衣草枕、護頸蕎麥枕、護頸決明子枕、明目降壓蠶沙枕、花椒籽養生枕等。《中藥圖譜》和《本草綱目》中記載，決明子、蠶沙、花椒籽等藥枕具有較高的藥用價值；孫思邈闡述‘聞香祛病’的理論，終生使用藥枕；南宋詩人陸游一生酷愛藥枕，還為藥枕留下了大量詩篇。筆者引導學生感知在中華文明發展過程中，藥枕是最具文化特色的一類，選對枕頭對人們的健康大有裨益。

接下來，筆者請學生根據自己分享的拓展知識，結合所學內容，參照“一按、二摸、三揉、四聞”的方法學會區分不同品牌羽絨枕芯的品質，調研酒店個性化枕頭服務的種類和功效，并上傳練習視頻至云班課，達到提高實訓效果的目標。

2.枕中有數——枕套甄選

枕套、床單、被套作為與皮膚直接接觸的用品，其親膚性、柔軟度直接影響著睡眠品質。目前，酒店多選用全棉面料的床品。那么，如何根據床品標簽上的數字區分面料的品質呢？

在調研時，學生經常聽到酒店經理提到40支、60支、80支，不知道是什么意思。筆者解釋道：“這是紗支數，指每克紗的長度，即支數越高紗線越細，均勻度越好；反之，支數越低紗線越粗。常見的標識80×60支紗表示經紗、緯紗的紗支數分別為80支和60支。在通常情況下，高支高密對賓客睡眠體驗感的提升顯而易見。因此，《旅游飯店星級的劃分與評定》明確規定了枕套等床品的紗支規格評分細則，紗支數越高，得分越高。”

3.枕中有術——創新技術

隨著全球環保意識的增強，越來越多的酒店積極響應“綠色行動”，增加循環再生材料產品的使用。最新研發的艾草抑菌枕芯、被芯產品助力酒店提供更好的服務。音樂助眠枕內儲存各類輕音樂，有助于舒緩壓力，使賓客伴著美妙音樂入眠，同時兼具睡眠監測功效。

隨著大數據技術的發展，酒店利用賓客消費數據洞悉賓客需求，創新枕頭技術，為賓客提供個性化的“枕”服務。筆者總結升華：“酒店人在‘枕’服務中表現出的精益求精、追求極致、追求品質的精神就是工匠精神！”

4.枕中有情——匠心匠情

酒店服務從標準化到個性化，客房內提供的枕頭菜單可以滿足不同賓客對枕頭的需求。一些高星級酒店針對貴賓，會在枕套上繡上賓客名字的縮寫，讓賓客擁有賓至如歸的難忘體驗。為保障賓客健康，酒店會加強對枕頭等床品的殺菌消毒力度。枕套“一客一換一消毒”，枕芯用除螨機除螨，并定期干洗消毒。

筆者總結道：“高星級酒店之間的角逐，往往是細微之處見風范，毫厘之間定乾坤。踐行酒店人的工匠精神，酒店管理專業的學生應該怎么做？我們要認識到中國酒店人應以精益求精的精神，把簡單的事做好，就是不簡單；把平凡的事做好，就是不平凡！”

（三）總結回顧——懂傳承

在本節課上，筆者和學生共同探究了酒店的“枕”服務。小小的枕頭有芯、有數、有術、有情；小小的枕頭溫暖著四方賓朋，凝聚著中國酒店人不斷探索的匠心匠情；小小的枕頭彰顯著酒店文化的勃勃生機，飽含著中華文化的自信；小小的枕頭在改革開放的浪潮中被物盡其用，催動著中國酒店行業的不斷前行。

《枕中弘寶中國情——酒店管理中的“枕”服務》這一教學案例選取了“客房客用物品甄選”中的“酒店管理中的枕服務”這一技能點，以小見大，見微知著。筆者緊緊圍繞酒店“枕”服務，即中國酒店人如何堅守匠心初衷，精益求精為賓客甄選高品質的枕頭，以提升睡眠體驗這個中心，通過枕中有芯、枕中有數、枕中有術、枕中有情四個方面展開課程教學，使學生掌握枕芯、枕套的甄選技能，將酒店“枕”服務與科技創新和中華文化有機結合，引導學生體會中國酒店人在“枕”服務中表現出的專業、專注、創新的職業精神以及精益求精、精雕細琢、追求完美、追求極致、追求品質的匠心匠情。

總之，在教學過程中，筆者通過興趣導入引導學生感知枕頭的發展、傳承折射出的時代變遷和中華文化的深厚底蘊；通過互動探究，增強學生技能，將教學環節和課程思政要點緊密融合；通過回顧課程關鍵詞，引導學生樹立文化自信和道路自信，堅守并傳承中國酒店人的匠心匠情。

四、實訓課課程思政教學設計典型案例分析

在酒店房務課程改革中，教師應圍繞課程蘊含的文化性、實踐性、創新性，深度挖掘與教學內容高度匹配的思政融入點，深入挖掘、提煉課程蘊含的思想政治元素和承載的德育功能，并以項目引領、任務驅動開展教學活動，依托國家精品在線開放課程前廳服務與管理、江蘇省在線開放課程客房服務與管理和云班課等信息化手段，采用O2O混合式教學，將信息技術和思政元素融入課前、課中、課后全過程。同時，教師應采用情景模擬、小組討論、案例分析、專家連線等教學方法，激發學生的學習興趣，提高學生的思辨意識和能力，并發揮小組學習的優勢，著力培養學生的團隊合作意識和溝通能力，從而更好地實現課程思政的育人目標。

教師采用多元動態評價模式，將學生的認知、情感、價值觀等內容納入考核內容，從知識、能力、素質多方位評價學生的學習效果；將思政教育融入課堂教學與技能實訓，實現立德樹人根本任務，使教書與育人相統一，形成協同效應。下面，筆者以自己主創的全國旅游院校課程思政入選案例“酒店金鑰匙服務”，探討在實訓課中如何有機融入課程思政。

本教學案例主要圍繞酒店前廳“金鑰匙”服務項目——旅游文化推介展開教學設計，這也是世界技能大賽酒店接待賽項的比賽模塊之一。筆者通過任務驅動教學法、案例分析法、情景演練等教學方法，使學生掌握不同類型賓客的服務策略，理解“金鑰匙”服務不僅需要嫻熟的技能、卓越的服務技巧，還需要較好的創造性思維和靈活應變能力，幫助學生樹立職業崇高感、職業成就感、職業認同感、職業使命感、職業責任感，培養學生學思并重、省察克治、慎獨自律、積善成德、實踐升華等職業素養。

課前，筆者通過云班課布置課前學習任務，讓學生自學在線開放課程線上資源，并以小組為單位到酒店實地調研，了解酒店“金鑰匙”服務項目——旅游文化推介，思考如何對不同類型的賓客進行旅游文化推介，培養學生自主學習和團隊合作能力。課中，筆者通過小組討論、連線行業專家等方式，引導學生總結酒店“金鑰匙”必備的職業素養，引導學生樹立職業崇高感、成就感、認同感、使命感和責任感。學生兩人為一組，以情景模擬的形式展現酒店“金鑰匙”服務項目——旅游文化推介，以“金鑰匙”服務理念和精神，向酒店客人傳播家鄉的旅游文化，展示酒店文化、城市文化和中華文化的魅力。課后，學生按照抽簽生成的賓客身份，小組合作錄制旅游文化推介的視頻，并上傳至云班課。

通過連線行業專家分享“金鑰匙”優質服務案例，學生了解到酒店“金鑰匙”卓越的服務理念：先利人，后利己；用心極致，滿意加驚喜；在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。這體現了一種高層次精神追求的世界觀、人生觀，即“金鑰匙”的人生是熱愛服務、奉獻服務、享受服務的服務人生。

五、實效與經驗

筆者從事酒店房務課程教學工作多年，深感課程思政對學生價值引領的重要意義。因此，教師要充分挖掘課程思政元素，發揮小組學習的優勢，著力培養學生的團隊合作意識，在教學設計中著力實現引領價值、傳授知識與培養能力三位一體的教學目標，讓學生以行業精英為榜樣，以工匠精神嚴格要求自己，全面提高學生的綜合素質。同時，學生的參與和體驗也能幫助其獲得情感、態度以及價值觀方面的熏陶，更好地實現課程思政的育人目標。

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基金項目：2023年江蘇省高校“‘青藍工程’優秀青年骨干教師培養對象”研究成果，項目編號：QLGG2023-1；南京旅游職業學院“酒店管理與數字化運營”國家級職業教育教師創新團隊建設成果，項目編號：202311。

（作者單位：南京旅游職業學院）