“四強(qiáng)四提升”活動下的醫(yī)院治理創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)流程 提升服務(wù)水平

摘要：醫(yī)院作為社會發(fā)展中的一個關(guān)鍵組成部分，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為患者提供必要的健康與安全保障，有助于樹立醫(yī)院良好的公共形象，在提升治理水平的同時，推動醫(yī)院的穩(wěn)定運(yùn)行與長效發(fā)展。本文著重探究醫(yī)院大力開展“四強(qiáng)四提升”活動的形式與內(nèi)容，以期通過醫(yī)院治理工作的創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，達(dá)到提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的目的，持續(xù)提高患者的滿意度與生活質(zhì)量，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院在人民心目中的地位。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；治理水平；服務(wù)意識；服務(wù)水平

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，全面提升患者就醫(yī)感受動，提升醫(yī)院治理水平是一個重要課題。今年以來，我院開展了“四強(qiáng)四提升”活動，對醫(yī)院過去工作中存在的不足進(jìn)行反思和查擺，對標(biāo)對表，找準(zhǔn)找細(xì)問題所在，持續(xù)抓好整改落實(shí)，進(jìn)一步樹立質(zhì)量意識、安全意識、服務(wù)意識、危機(jī)意識、市場意識、競爭意識，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)診療規(guī)范、操作指南、核心制度、行為規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、禮儀規(guī)范等，不斷提升綜合服務(wù)能力和水平，打造全新的醫(yī)院治理新格局，助推醫(yī)院持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，共同營造醫(yī)院良好社會新形象。

一、醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得的成績及不足

近年來，為提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范員工服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，深化服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高患者就醫(yī)感受，我院先后印發(fā)了《市一院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競賽活動實(shí)施方案（2021年）》《市一院關(guān)于開展“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)展風(fēng)采、提升醫(yī)院新形象”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的通知（2022年）》《市一院關(guān)于持續(xù)開展“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)展風(fēng)采、提升醫(yī)院新形象”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的通知（2023年）》等文件，按照通知要求，全院職工在臨床、醫(yī)技、機(jī)關(guān)、后勤等創(chuàng)優(yōu)服務(wù)工作中，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，推行人性化、精細(xì)化、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)模式，活動取得顯著成效，去年，醫(yī)院對成績突出的15個先進(jìn)集體和87名先進(jìn)個人進(jìn)行了表彰。雖然活動取得了一定效果，但我們也深深認(rèn)識到在綜合服務(wù)和管理工作上，距離患者和群眾的要求和期盼還有很大距離。需要進(jìn)一步樹立以患者為中心的服務(wù)意識，提升服務(wù)能力和水平，嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，對日常工作中的問題即行即改、立行立改，防止同類同質(zhì)問題的反復(fù)發(fā)生。

二、提高職工對開展“四強(qiáng)四提升”活動重要意義的認(rèn)識

一是深刻認(rèn)識開展“四強(qiáng)四提升”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是落實(shí)以人民健康為中心理念的生動體現(xiàn)。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是以解決人民群眾最關(guān)心、最直接、反映最突出的健康問題作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是堅(jiān)持以人民群眾健康需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，完善醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)，不斷提高群眾在就醫(yī)方面的感受，切實(shí)解決群眾看病難的問題，有效提升醫(yī)院內(nèi)部治理水平。

二是深刻認(rèn)識開展“四強(qiáng)四提升”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是貫徹落實(shí)國家衛(wèi)健委《改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動方案（2023-2025年）》及市衛(wèi)健委《徐州市醫(yī)療質(zhì)量提升年專項(xiàng)行動方案（2023-2025年）》以及國家公立醫(yī)院績效考核標(biāo)準(zhǔn)等上級文件精神的具體體現(xiàn)。以上文件都對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平、改善患者就醫(yī)感受提出了明確要求。我院決定在全院范圍內(nèi)啟動“四強(qiáng)四提升”活動，目標(biāo)和宗旨就是全院職工具有良好的職業(yè)形象和職業(yè)道德素養(yǎng)；“以患者為中心”的服務(wù)理念自覺貫穿于全員醫(yī)療服務(wù)全過程，打造專業(yè)、誠信、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新標(biāo)桿；我院診療技術(shù)更規(guī)范、更安_{ea3342380fd06909bc008e39ba00e582c68cb26e9479fdf6a3199102dc900a2c}全、更高效、更便捷，患者就醫(yī)獲得感、安全感和滿意度持續(xù)提高，綜合服務(wù)能力和水平全面提升。

三是深刻認(rèn)識開展“四強(qiáng)四提升”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是提升醫(yī)院治理水平的必要措施。醫(yī)院的治理水平直接關(guān)系到醫(yī)院的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。開展“四強(qiáng)四提升”活動，旨在通過強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)院的服務(wù)水平、運(yùn)營效率和管理效能，構(gòu)建更加科學(xué)、規(guī)范、高效的醫(yī)院治理體系。這不僅是提升醫(yī)院治理水平的必要措施，也是醫(yī)院適應(yīng)新醫(yī)改、新形勢、新要求的必然選擇。去年以來，雖然我院門診和住院病人數(shù)量都有了較大提高，但距離實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)還有很大差距，和同級醫(yī)院的發(fā)展步伐相比還相對較慢，醫(yī)院的美譽(yù)度和影響力還不夠強(qiáng)。所以，我們要想提高醫(yī)院治理水平，就需要以“四強(qiáng)四提升”活動為抓手，全面提升醫(yī)院的管理效能和服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)全院“優(yōu)規(guī)模，提質(zhì)量，增效益，促轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

三、“四強(qiáng)四提升”活動的主要內(nèi)容和要求

一是強(qiáng)規(guī)范，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量和安全。牢固樹立大質(zhì)量、大安全意識。全面落實(shí)質(zhì)量安全核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、指南、操作規(guī)程等，自覺踐行“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以社會滿意為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，持續(xù)提升醫(yī)療、護(hù)理、機(jī)關(guān)、后勤等醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量和安全，增強(qiáng)醫(yī)院競爭實(shí)力；進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院服務(wù)行為，強(qiáng)化醫(yī)院的內(nèi)部治理。自覺遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》《醫(yī)藥生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)代表接待制度》等規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)過程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員的管理，不斷提升醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范能力，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展，有效保障人民健康權(quán)益。

二是強(qiáng)服務(wù)，提升綜合服務(wù)能力和水平。大力開展“五個多一點(diǎn)”服務(wù)、感動服務(wù)、零投訴服務(wù)。牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真履行首問、首訴負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)主動服務(wù)意識及工作責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)中微笑再多一點(diǎn)、言語再暖一點(diǎn)、溝通再細(xì)一點(diǎn)、關(guān)愛再多一點(diǎn)、形象再美一點(diǎn)，把大事做好，把小事做精做細(xì)做完美，一切從患者需求出發(fā)，用心打造精品服務(wù)，不斷提高患者就醫(yī)獲得感和滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一名患者，結(jié)交一個朋友，開拓一片市場。

三是強(qiáng)作風(fēng)，提升以患者為中心的服務(wù)意識。全力推進(jìn)全員工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，將主題教育成果轉(zhuǎn)化到“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)中，對照崗位職責(zé)找不足，深入查找在工作作風(fēng)、工作流程、工作效率等方面存在的突出問題，進(jìn)一步細(xì)化和明確崗位職責(zé)，優(yōu)化和公示服務(wù)流程，踐行服務(wù)承諾，提高工作效能。做到任何事情都有人做，任何問題都有人管，任何責(zé)任都有人擔(dān)當(dāng)，逐步形成臨床一線以患者為中心、機(jī)關(guān)后勤以臨床一線為中心，全院職工以患者為中心的主動服務(wù)理念。充分發(fā)揮典型示范作用。全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定，樹好形象，做好表率。黨員干部身先士卒，以身作則，在思想、認(rèn)識、言行、工作、生活等各方面都要體現(xiàn)黨員應(yīng)具備的黨性修養(yǎng)，兢兢業(yè)業(yè)，做出表率，以實(shí)際行動轉(zhuǎn)變作風(fēng)求實(shí)效，以此使得醫(yī)院治理水平得到顯著提升。

四是強(qiáng)感受，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。深入貫徹落實(shí)《改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動方案（2023-2025年）》文件精神，全院職工以一名普通就醫(yī)者的身份從院區(qū)環(huán)境、停車服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、掛號、收費(fèi)、就診、檢驗(yàn)檢查、取藥，到入院、出院、延續(xù)診療服務(wù)等，全方位體驗(yàn)我院就醫(yī)流程，并在體驗(yàn)過程中深挖就醫(yī)各環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)。各科室、部門定期組織開展患者座談會、走訪病陪人、離院患者隨訪等零距離醫(yī)患溝通活動，主動聽取其對我院在就診流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、就醫(yī)環(huán)境等方面存在的問題、意見和建議，利用意見簿、意見箱、服務(wù)監(jiān)督電話及郵箱、第三方滿意度評價、政風(fēng)行風(fēng)上線、院外行風(fēng)監(jiān)督員等多渠道收集來自患者及社會各界的評議、意見和建議，建立問題反饋機(jī)制并完善問題銷賬清單。責(zé)任科室及部門應(yīng)針對存在問題及合理化建議及時研究對策、制訂相關(guān)措施，不斷提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量，在提升醫(yī)院治理能力的同時，持續(xù)提升患者就醫(yī)感受和滿意度。

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（作者單位：徐州市第一人民醫(yī)院）