政務熱線服務外包效能提升的對策

[摘 要]在政府資源有限的情況下，為了實現政務服務效率的最大化，服務外包的運營模式已是大勢所趨。政務熱線服務外包的優勢與取得的成績值得肯定，但背后隱藏的問題也不容忽視。文章立足于闡述政務熱線服務外包的發展現狀，從中指出該模式存在的一些問題，對產生這些問題的潛在原因進行分析，并針對性地提出有效解決問題的策略，力求通過加強對服務外包的全面管理，提升政務熱線的運營效能。

[關鍵詞]政務熱線；服務外包；績效管理；效能提升

中圖分類號：D630.1 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）20-0022-03

一、政務熱線服務外包的發展現狀

“12345，有事找政府”，從國內各市“12345”熱線目前每月龐大的受理量，可以看出這個電話號碼已經成為群眾與政府的連心橋。其之所以能夠支撐龐大的工作量，并做到“件件有回音、事事有著落”，密鑰就是“服務外包”。

12345政務熱線主要負責公眾訴求的接聽、解答、交辦、協調、督辦等工作。以H市為例，市長熱線“12345”成立于1999年6月，隨著群眾維權意識的增強，熱線的承接量一度呈現幾何級增長，團隊的規模也從建立初期的“幾張桌子加幾部電話”，發展成現在的200多個座席加300多名話務人員的專業受話團隊。由于政府機構的機制及資源限制，需要引入第三方專業呼叫中心，承接熱線的前端受理業務。呼叫中心統一規范化的管理，不僅能提高12345政務熱線的運行效率，將有限的資源和精力投入到更好、更快地為群眾解決難題的工作中，更能打造政府在老百姓心中的良好形象。

與全國同類熱線相比，H市12345取得了國際認證的CC-CMM客戶中心能力成熟度模型的標桿級（L3）認證資質，意味著其熱線管理能力達到標準化管理的高階水平，取得了行業的認可，起到了示范引領作用。在服務質量方面，H市12345常年與客戶中心行業協會、社會監測機構保持良好溝通，在第三方評估平臺全國12345熱線服務質量監測中位于全國省會城市、副省級城市第三名，獲得“十佳治理典范”“數據升維典范”兩項榮譽，2023年全國政務熱線總體服務質量評估中被評“A+”等級，被評為“服務群眾優秀單位”，服務質量穩居“第一方陣”，2024年更是榮獲了全國“為民惠企十佳典范”“管理創新典范”兩項大獎。

二、政務熱線服務外包管理中存在的問題

（一）熱線接通率有待提高

H市12345政務熱線目前的服務渠道包括電話、網信、短信、省平臺轉辦等。以2024年上半年為例，H市本級（不含分平臺）全渠道受理量月均36萬件，其中電話渠道受理量月均34萬件，占比高達94%，可見電話端遠超負荷運行，導致接通率月均不足90%。尤其是住房、社保等各類新政頻發時，電話渠道更是經受了巨大的考驗。

（二）受理滿意度有待提升

任何事物的發展均具有兩面性。伴隨著群眾對12345政務熱線的期望越來越高，隨之而來的負面評價也越來越多，如投訴話務員服務質量低、服務態度差。尤其是自媒體盛行的當下，這些負面情緒容易引發輿情風險，其中一些斷章取義的非客觀因素在一定程度上折射出了熱線服務質量存在的問題，導致政務熱線的滿意度評價不高。

（三）智能化建設有待提速

《中國政務熱線發展四十年報告》指出，4 0年間政務熱線服務不斷發展，逐步實現了服務的規范化與標準化，并朝著數字化和智能化建設的方向持續邁進。H市1 2 3 4 5熱線近幾年也一直在探索數字化建設之路，包括智能語音服務、智能派單、智能知識庫、智能質檢等，力求減輕人工工作量。雖然目前各項工作正在穩步推進，但總體而言還未能達到68bf980b32c3ed0faedc53aabc0a8344預期。比如智能語音服務的解答范圍不夠廣，語音識別不夠精準，導致智能服務轉人工解答率過高，無法起到分流人工接聽量的作用。

三、政務熱線服務外包問題的原因

（一）服務理念有待強化

政務熱線不同于其他企業熱線，它追求的是解決群眾問題、實現群眾利益，將體現和表達公共意志作為根本，不以盈利為目的，是“服務型”政府的直接體現。12345已經成了一種新型的地方政府治理的亮點做法。但是，熱線背后的主要運營團隊是企業性質，目標往往是在完成合同約定指標任務的基礎上最大化獲取利潤，而不是為了社會公共利益[ 1 ]。因此，“公益”與“盈利”這兩者之間的矛盾如何協調，決定了政務熱線的發展方向。雖然服務外包承接企業承擔了大量的前端工作，但這并不代表熱線管理方在這項工作中就可以當“甩手掌柜”，相反，管理方更應該在整個熱線運行中承擔起更重要的角色，通過對服務外包團隊的監督、管理與考核，使熱線不僅能高效運行，更能壓實外包企業的工作職責，使其履行社會責任。

（二）資金投入結構有待優化

隨著各地政府對政務熱線的重視程度越來越高，資金投入也隨之逐年增加；而隨著政務熱線受理量的逐年遞增，為了應對龐大的呼入量，需要大量的接話人員，且由于熱線提供7×24小時不間斷服務，必須實行輪班制度，為了穩定服務人員團隊，大部分的資金都用在了人員工資上，但話務人員的業務培訓、獎懲激勵等機制卻得不到有效保障，不利于提升人員的業務技能和綜合素質。此外，隨著大數據、人工智能等技術的興起，政務熱線急需加強信息化建設，在數據挖掘、采集與應用等方面需要借助軟件公司及高校等第三方的有償服務，但由于資金不足，對數據分析和智能化建設的投入受到限制，直接制約了熱線的智能化建設和發展[ 2 ]。

（三）績效管理有待改善

12345政務熱線發展至今，各項制度歷經多次更新迭代，當前所面臨的接通率不高、受理滿意率偏低等問題，根本原因是對服務外包承接方的績效管理及考核制度的制定和保障落實方面做得不到位。熱線管理方對于承接企業的管理局限于績效考核，主要還是依靠合同約定的各項細化考核指標，缺乏全面的績效管理。各類考核指標的設置也不夠科學，存在有的指標能輕松達標完成，而有的指標卻始終無法達標的現象。

四、關于提升政務熱線服務效能的對策

服務外包模式的應用對熱線的高效運行起到了至關重要的作用，經過對12345政務服務熱線運行現狀及問題進行分析，通過人員、技術、考核三方面優化服務外包管理，并提出以下對策。

（一）人員融合，提高服務外包團隊質量

整體性政務熱線建設的成果，將最終體現在工作人員的專業素質上。因此，加強人員隊伍建設顯得尤為重要。話務員起著下情上達、上情下傳、相互溝通的重要作用，話務員的專業素養、服務水平很大程度上影響著熱線平臺的工作效率和服務效果。目前，12345熱線的運行模式主要分為前臺受理和后臺辦理。受理環節由服務外包團隊承擔，而辦理環節則由各職能部門的選派干部負責。由于人員性質不同，工作理念和工作方式上也存在一定的分歧。因此，統一服務理念、強化責任意識是首要工作。

一是轉變職能觀念，明確項目管理方與服務外包方的責任與義務。提升政務熱線服務外包項目的服務效果在一定程度上需要從購買者、承接者兩個不同利益關聯者的需求出發。二者在不同利益需求上會產生不同的行為特征，而雙方對于在熱線服務外包項目中的責任和義務認知上的不同，將會影響到服務外包項目的整體運營效果。因此，無論管理方還是承接方，都需要進一步轉變觀念，明確自己的責任與義務，才能讓政務熱線發展得更好[ 3 ]。

二是分工不分家，實行輪崗體驗機制。分批次組織前臺工作人員到后臺辦理崗位進行跟學體驗，掌握辦理、回訪等閉環流程，以及疑難案件督辦協調工作，通過參與全流程辦理，幫助群眾辦實事、解難題，厚植為民情懷。

三是實行項目管理方與服務外包方崗位融合，聯合辦公。根據服務外包團隊的組織架構，設置受理科、培訓科、信息科、質量監管科等科室，項目管理方派出專職人員融入各個科室參與管理，并明確各個崗位的職責分工、工作流程等，在管理方和承接方之間起到傳達和銜接的作用，避免承接方在服務外包過程中脫離相應的規范邊界，為政務熱線服務保持穩定、一致的服務質量提供堅實支撐。及時解決服務外包管理中存在的問題，為熱線運行過程中可能存在的風險防控提供保障[ 4 ]。

（二）拓寬渠道，推廣智能服務應用

隨著社會經濟的不斷演進，政務熱線的年受理量也在逐年遞增，傳統的人工受理面臨著巨大的挑戰，在這樣的大背景下，數字化政務熱線逐漸興起，也成為驅動熱線服務高效發展的新動力。

一是拓寬政務熱線的服務渠道，推動人工服務與智能服務融合發展。政務便民熱線應該不斷優化服務流程和技術手段，提高為民服務的質量和效率。可以采用在線咨詢、語音導航等技術手段，方便群眾隨時隨地獲取服務。完善短信、微信、App等多種服務渠道，并簡化操作流程，鼓勵群眾通過智能服務的方式反映訴求，從而分流人工接聽量，提高人工接通率[ 5 ]。

二是加快推進知識庫建設。開發智能型知識庫，并將權限開放給各職能部門，由各部門將各自可對外公開的政策及辦事指南上傳到知識庫中，為公眾咨詢、辦理行政業務提供方便。加強對知識庫結構搭建的科學性論證，根據政策的變化，及時督促各相關單位更新和維護知識庫中的內容?？商剿髟谝欢ǚ秶鷥葦U大知識庫的查詢權限，比如增加相關業務部門信息共享的查詢入口、政策問答及辦事指南的查詢入口等，最大程度發揮政務熱線知識庫的信息共享功能。

三是開發智能質檢功能。目前政務熱線的質檢主要依靠人工每日巡查抽檢，由于人手有限，質檢數量遠遠達不到受理數量，只能重點抽查群眾評價不滿意件。如能開發智能質檢功能，并精準匹配質檢范圍及標準，就能實現質檢全覆蓋。在減輕人工工作量的同時，還能實時查找問題，并進行數據統計分析，便于管理人員及時發現受理質量問題，精準施策，促進受理質量的提升。

（三）完善考核，加強外包項目過程管理

政務熱線服務外包的服務效果好壞，與管理方對項目運行情況的監管有著一定的正比關系。但監管并不只是單純的考核，構建多維度、立體式的績效管理體系是保障熱線服務外包項目平穩運行的重要手段。

一是全流程監督外包項目實施過程。服務外包項目的管理方需要明確自己的職責與義務，在總體規劃上做好把控，結合自身政務服務側重點，明確熱線服務外包項目的服務定位和發展戰略。制定熱線服務的實施綱要和管理辦法，明確內部工作的操作規范和崗位職責，確保政務熱線服務外包的管理工作有規可依、有據可循。此外，管理方應全程監督項目的運營情況，包括人員招聘、基礎建設、資金使用等，確保項目運行有序、合規。

二是完善外包項目考核指標。績效考核是績效管理的核心環節，最終目的是通過考核結果找出并分析工作中存在的問題，發揮團隊的優勢，彌補團隊的不足，有效實施績效管理，進一步提高熱線的為民服務效率。因此考核指標的制定至關重要，需要堅持公平與效率兼顧、敏感與準確兼顧、嚴格與可接受性兼顧等原則?？己酥笜说母采w范圍應包括工作量、人員配置與主要業務等各個方面。工作量和人員配置的約定，給服務外包單位規定了總體的、可量化的工作目標，并預測了為完成工作目標需要配備的人員規模及人員結構。業務考核指標則是對各個工作環節的細節性要求。因此，業務指標的設置應全面，但也不宜過多，應控制在10到20項之間，且需重點突出，能直觀地體現出12345政務熱線的工作理念和宗旨。

三是引入第三方機構介入項目監管。聘請有資質的項目監理公司參與到政務熱線外包項目管理中，監督外包項目運行過程中的資金使用情況，對比合同條款與實際運營之間的差距，有效維護服務外包項目雙方的權益，促進提升服務外包的效能。此外，通過引入第三方評價機構的方式，聘請具備資質的數據調查分析機構制定第三方測評指標體系，通過調查問卷、實地勘察、約談服務對象等方式收集數據，分析熱線服務外包項目合同期內的服務水平，更客觀、更科學地反映外包項目的整體服務質量。

五、結語

在社會發展轉型期，1 2 3 4 5政務熱線已經成為各級黨委政府創新社會治理、推進職能轉變的重要抓手，為群眾解決了不少難題，很大程度上促進了社會矛盾的緩解，服務外包模式在這一改革進程中起到了不可或缺的作用。雖然服務外包項目的管理和實施過程中也存在著一些不可忽視的問題，但只要能找準問題、精準施策，就能發揮服務外包的優勢，進而提升政務熱線的服務效能。

參考文獻：

[1]潘純素.政務服務熱線投訴服務質量提升策略分析[J].社會科學，2023（06）：121-124.

[2]蒙曉瑩.佛山市政府熱線服務外包存在的問題及對策研究[D].廣西師范大學，2019.

[3]牟若瑀.自貢市12345政務服務熱線運行優化研究[D].四川大學，2021.

[4]舒娜.政務服務熱線存在問題及對策研究[D].曲阜師范大學，2023.

[5]楊曉君.中國政府外包在“互聯網+”時代的優化研究[J].東南大學，2019.