131績效評價模型下龍崗圖書館直屬街道分館的績效評估及提升策略

摘 要：績效評估是圖書館運營服務的重點，也是保障圖書館高質量服務的關鍵。文章基于龍崗圖書館131績效評價的創新實踐，評估直屬街道分館的績效水平，找出存在的不足，并通過讀者訪談梳理存在不足的原因，提出改進策略，以期促進街道分館的發展。

關鍵詞：績效評估；提升策略；131績效評價模型；龍崗圖書館

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）09-0125-04

龍崗區2007年開始推進圖書館總分館建設，2019年率先在原有“多元投入，協同管理”的松散型總分館模式下實施總分館垂直管理體系改革，探索公共圖書館總分館垂直管理的“龍崗模式”，截至2021年年底現有直屬分館37家（街道分館11家、區域分館26家）、89個基層服務點、40個城市街區24小時自助圖書館和45個館外流通點。為促進分館公共服務管理水平的提升，龍崗圖書館引入卓越績效管理模式，綜合建立區圖書館總分館垂直管理項目績效評價體系，從方法、展開、學習、整合等維度評價組織的管理過程，從水平、對比、趨勢、整合等維度評價組織的運營結果[1]，但在實踐操作中仍存在諸多問題。為真實反映總分館垂直管理項目的運營效果，龍崗圖書館基于卓越績效管理模式建立了一套客觀、公正、可行的總分館垂直管理131績效評價體系，前一個1是服務效能結果維度，3是運營規范、環境維護、員工發展3個過程維度，后一個1是特色創新維度。為科學反映131績效模式下的分館服務效果，本研究以11個直屬街道分館為例，評估績效，并結合讀者訪談找出存在不足的原因，提出績效提升策略。

1 131績效評價概述

龍崗圖書館針對街道分館的KRA績效由服務效能（62%）、運營規范（20%）、環境維護（8%）、員工發展（10%）、特色創新五大維度構成，具體又可以細分為26個關鍵績效指標KPI。指標及權重賦值如下：服務效能維度包括接待讀者量（5%）、圖書外借量（8%）、借閱人次（5%）、圖書流通率（4%）、服務人口平均借閱量（3%）、辦證量（6%）、活動場次（5%）、活動參與人次（5%）、電子圖書下載量（2%）、宣傳報道數量（2%）、紙質圖書借閱排名（4%）、辦證量排名（3%）、讀者滿意度（10%）。運營規范維度包括運營制度建設數量（4%）、分館服務時間（4%）、分館開放時間準時率（4%）、分館制度落實率（4%）、圖書上架準確率（4%）。環境維護維度包括基礎設施的整潔度（4%）、基礎設施損壞上報的及時率（4%）。員工發展維度包括新增資質證書數（5%）、職稱提升率（5%）。特色創新維度則直接取加分值。

每個指標設定目標值，達到目標值滿分，每多1%加5分，每少1%減5分，以此類推，最多加減30分。值得注意的是，新增資質證書數指標達到目標值滿分，每超過1個加50分，以此類推，最多加200分；職稱提升數指標達到目標值滿分，每超過1個加100分，以此類推，最多加300分；特色創新數量指標每得一項特色創新加5分，以此類推，最多10分；獲得的榮譽數量和質量指標每獲得一項個人榮譽加2分，獲得一項區級獎加5分，獲得一項市級獎加10分，以此類推，最多20分。

2 131績效模型龍崗圖書館街道分館的績效評價結果

本研究采用131績效模型評估龍崗圖書館11家街道分館的年度績效，統計各維度加減分情況及績效評價結果如下。

服務效能加減分情況見表1。讀者辦證、借閱等服務均超過了目標值，圖書流通、下載等服務也均超過了目標值。但是，圖書館活動服務方面存在不足，盡管各街道圖書館的活動次數均顯著超過目標值，達到了加分的最高值，但讀者參與活動的效果較差，特別是閱讀推廣活動的讀者參與率不高。

運營規范加減分情況見表2。無論是分館的開放時間服務，還是運營制度落實，或者是圖書上架服務，11家街道分館均超過了目標值，可見讀者對龍崗圖書館11家街道分館的運營規范評價較高。

環境維護加減分情況見表3。無論是基礎設施的整潔度，還是損壞上報的及時率，11家街道分館均超過了目標值，并且加分制都達到了最高分，可見龍崗圖書館11家街道分館的環境維護非常到位，評價非常高。

員工發展加減分情況見表4。無論是員工的新增資質證書數，還是員工職稱提升數，11家街道分館均超過了目標值，可見龍崗圖書館11家街道分館比較重視員工的發展，員工自身的素養水平較高，獲得了較好的評價。

特色創新加分情況見表5。11家街道分館的特色創新水平較高，特色創新數量和榮譽數量或質量均超過預期，可見龍崗圖書館11家街道分館比較重視創新，取得了不錯的創新成果。

總得分情況見表6。坂田街道、寶龍街道、橫崗街道、龍城街道、南灣街道、吉華街道、龍崗街道、坪地街道、布吉街道、平湖街道、園山街道等分館的總得分分別為138.8、147.8、146.75、154.3、157.3、150.95、155.95、143.65、143.65、158.65、166.9，均顯著高于100分的基礎分，近50%的街道分館超過基礎分50%以上，可見，龍崗圖書館11家街道分館的績效水平較高。

綜上所述，在131績效評價模型下，龍崗圖書館11家街道分館的績效評價水平均較高，整體服務效能較高，運營規范，注重員工發展，特別是環境維護非常到位，同時具有較高的創新水平。但是，龍崗圖書館11家街道分館也存在一定的不足，突出表現為閱讀推廣活動中讀者的參與率不高。

3 閱讀推廣讀者參與人次不足的原因分析

本研究采用半結構化訪談的方式，邀請龍崗圖書館11家街道分館的讀者進行訪談，重點梳理閱讀推廣讀者參與人次不足的原因。節選部分讀者的訪談記錄見表7。

綜上，界定閱讀推廣讀者參與人次不足的主要原因包括推廣場景不夠好、交互模式不夠深、社交機制匱乏、活動品牌力不強、讀者價值感知不足和讀者需求未得到滿足。

4 閱讀推廣參與率提升視角下的績效改進策略

4.1 創設推廣場景，深化交互模式，提高讀者參與率，提升績效

公共圖書館閱讀推廣活動與推廣情境緊密相關，閱讀推廣場景是實體環境的情境表現，是讀者參與推廣活動的情境動機；閱讀推廣交互活動是互動的情景體現，也是讀者參與推廣活動的情境動機[2]。本研究通過讀者訪談發現，龍崗圖書館街道分館閱讀推廣活動的實體環境沉浸感不足和交互體驗感不強，阻礙了讀者參與，因此可以通過創設推廣場景、深化交互模式，提高讀者參與率，進而提升圖書館績效。首先基于代入感創設推廣情境。龍崗圖書館街道分館可以通過創設實體劇情情境，協調場景設計、空間布局和人員角色配置，渲染閱讀推廣氛圍，增強閱讀推廣活動的代入感，吸引讀者參與。其次基于沉浸度深化交互模式。龍崗圖書館街道分館可以通過打造多樣化的互動模式，開展多平臺互動，增加接觸點，給讀者留下深刻印象，提升閱讀推廣活動的沉浸感，吸引讀者參與。

4.2 建立社交機制，打造活動品牌，提高讀者參與率，提升績效

公共圖書館閱讀推廣活動與讀者情感顯著相關，閱讀推廣活動中的社交機制能夠點燃讀者情感，激發讀者的參與行為；閱讀推廣活動品牌能夠增強讀者的情感羈絆，同樣可以促進讀者的參與行為[3]。本研究通過讀者訪談發現，龍崗圖書館街道分館閱讀推廣活動的設計機制不夠健全，推廣活動品牌力不夠，阻礙了讀者參與，因此可以通過建立社交機制，打造活動品牌，提高讀者參與率，提升圖書館績效。首先基于歸屬感建立社交機制。龍崗圖書館街道分館可以通過與全媒體環境下的復合的新技術平臺相結合，融入社交元素，在閱讀推廣活動中實現活動參與的社交屬性，增強讀者參與閱讀推廣活動的歸屬感，提高讀者參與率[4]。其次基于忠誠度打造活動品牌。龍崗圖書館街道分館可以通過讀者關系管理打造活動品牌，讀者關系管理能建立長久的互動關系，塑造穩定持久的活動形象，培養忠實讀者，提升讀者依賴度，進而形成穩定的參與群體。

4.3 提高價值感知，增強需求滿足度，提高讀者參與率，提升績效

公共圖書館閱讀推廣活動受讀者認知因素影響，讀者對閱讀推廣活動的預期價值和體驗價值越高，其參與動力越強；閱讀推廣活動契合讀者需求的程度越高，讀者參與動機越強。本研究通過讀者訪談發現，龍崗圖書館街道分館閱讀推廣活動中讀者的價值感知不高和需求無法得到滿足，阻礙了讀者參與，因此可以通過提高價值感知，增加需求滿足度，提高讀者參與率，提升圖書館績效[5]。首先貫穿活動全流程提高讀者的價值感知。龍崗圖書館街道分館可以在活動開始前加強宣傳，提高價值期望，推動讀者參與；在活動過程中提高價值體驗，促進讀者參與；在活動結束后重視回訪，提高價值感受，吸引讀者持續參與，最終提高讀者參與率[6]。其次構建個體和群體畫像滿足讀者多維需求。龍崗圖書館街道分館通過構建個體讀者畫像，挖掘其個性化與差異化需求，邀請活動目標與需求最匹配的讀者參與，達到滿足其需求的目的，吸引讀者參與；通過構建群體畫像，梳理讀者的相似性需求，借助“羊群效應”的影響，吸引大多數讀者參與。

參考文獻：

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[2] 譚凱波，任曉丹.基于總分館模式的公共圖書館績效評估研究[J].圖書館理論與實踐，2022（9）：21-27.

[3] 譚亮，黃娜.區域性圖書館聯盟績效評估機制構建研究[J].圖書館工作與研究，2020（2）：60-69.

[4] 柯平，袁珍珍，彭亮，等.后評估時代公共圖書館評估環境研究[J].情報資料工作，2021（4）：6-13.

[5] 任鵬.基于知識管理的圖書館績效：結構方程的再檢驗[J].情報探索，2023（7）：1-8.

[6] 張瑜禎，潘晴，張海梅，等.高質量發展背景下地方公共圖書館評估的探索與創新[J].四川圖書館學報，2024（2）：28-31.