旅游體驗視角下旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈優(yōu)化研究

摘 要：隨著全球旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游市場的競爭日益激烈。在此背景下，提升旅游體驗已經(jīng)成為旅游目的地和企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵因素。旅游體驗不僅僅是對單個服務(wù)或產(chǎn)品的提供，更涉及到整個產(chǎn)業(yè)價值鏈的優(yōu)化與協(xié)同作用。因此，從旅游體驗的視角出發(fā)對旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈進(jìn)行優(yōu)化研究，對于推動旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展、提高顧客滿意度以及增強(qiáng)旅游目的地吸引力具有重要的理論價值與實踐意義。

關(guān)鍵詞：旅游體驗；產(chǎn)業(yè)價值鏈；優(yōu)化

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

基金項目：本文系2023年教育部供需對接就業(yè)育人項目“‘雙碳’目標(biāo)下企業(yè)助力高校教師教學(xué)能力提升研究”（項目編號：2023122572435）的研究成果。

引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和社會發(fā)展，旅游已成為人們生活不可分割的一部分。旅游體驗作為衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，越來越受到業(yè)界和學(xué)界的廣泛關(guān)注。產(chǎn)業(yè)價值鏈作為分析和優(yōu)化旅游體驗的工具，其優(yōu)化對于提升游客滿意度、增強(qiáng)旅游目的地吸引力及推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展都具有重要意義。當(dāng)前，盡管旅游產(chǎn)業(yè)在技術(shù)、管理和服務(wù)等方面取得了顯著進(jìn)步，但在提供高質(zhì)量旅游體驗方面仍面臨諸多挑戰(zhàn)。因此，從旅游體驗視角出發(fā)研究旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈優(yōu)化困境及策略，具有重要的理論價值和現(xiàn)實意義。

一、旅游體驗與旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈概述

（一）旅游體驗的概念界定

旅游體驗是指游客在旅游過程中感受與認(rèn)知的集合，涉及感官體驗、情感連接、心智理解以及行為參與等多個維度。這種體驗從旅游前的期待和規(guī)劃開始，涵蓋旅途中的實際經(jīng)歷，延伸到旅游后的回憶和反思。旅游體驗的質(zhì)量受到個人期望、旅游環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)、活動內(nèi)容等多重因素的影響。優(yōu)質(zhì)的旅游體驗不僅能夠滿足游客的個性化需求，還能在情感層面為游客創(chuàng)造獨(dú)特記憶，使其留下深刻的旅游印象。

（二）旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的構(gòu)成分析

旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈由一系列相互關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)組成，這些環(huán)節(jié)涵蓋了從旅游產(chǎn)品的策劃、設(shè)計到最終交付給游客的全部過程。具體來說，旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈包括：旅游資源的開發(fā)與管理、信息服務(wù)與營銷推廣、交通與住宿預(yù)訂服務(wù)、目的地接待服務(wù)（包含導(dǎo)游服務(wù)、餐飲服務(wù)、活動體驗等）、旅游后服務(wù)（如回訪調(diào)查、售后服務(wù)等）。上述各個環(huán)節(jié)都是旅游產(chǎn)品形成的重要部分，且對最終旅游體驗有著直接影響。旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的有效管理需要各個環(huán)節(jié)之間的緊密合作與信息共享，確保整個鏈條高效運(yùn)作[1]。

（三）旅游體驗與產(chǎn)業(yè)價值鏈的關(guān)系探討

探討旅游體驗與產(chǎn)業(yè)價值鏈的關(guān)系，首先需要認(rèn)識到旅游體驗是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核心。在當(dāng)代旅游業(yè)的發(fā)展中，游客需要的不單單是基本的旅游服務(wù)，開始轉(zhuǎn)向獨(dú)特且難忘的體驗，包括文化體驗、休閑活動、自然探索等。因此，旅游體驗的質(zhì)量和獨(dú)特性直接影響到旅游目的地的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。對旅游體驗質(zhì)量產(chǎn)生影響的從上游至下游貫穿整個產(chǎn)業(yè)價值鏈。上游，包括目的地規(guī)劃、旅游資源開發(fā)和管理，這個階段對旅游體驗的影響主要體現(xiàn)在旅游資源的保護(hù)、文化特色的挖掘以及服務(wù)設(shè)施的布局等方面。中游，涉及旅游產(chǎn)品的設(shè)計與組合，如行程規(guī)劃、套餐服務(wù)和價格設(shè)置，這一環(huán)節(jié)決定了游客對旅游產(chǎn)品的期待值和實際體驗的匹配度。下游則是直接面向游客的服務(wù)提供，如導(dǎo)游解說、住宿質(zhì)量、餐飲服務(wù)等，這些直接決定了游客的滿意度和回訪意愿。產(chǎn)業(yè)價值鏈不再僅僅是簡單的產(chǎn)品供給鏈，而應(yīng)是一系列環(huán)節(jié)的綜合體，這些必須協(xié)調(diào)合作，才能提供令游客滿意的旅游體驗。

二、旅游體驗視角下的產(chǎn)業(yè)價值鏈存在的問題

（一）產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化

許多旅游目的地和服務(wù)提供者傾向于模仿成功的案例，導(dǎo)致景點、活動、餐飲和住宿等方面出現(xiàn)同質(zhì)化趨勢。這種趨勢使得游客難以分辨不同旅游產(chǎn)品的獨(dú)特性，降低了他們的出游意愿。例如，各地的旅游紀(jì)念品大多缺乏地方特色，多為通用的小飾品和工藝品，無法滿足游客對地域文化的探索，缺乏紀(jì)念意義。由于缺乏創(chuàng)新，旅游服務(wù)提供者常常只關(guān)注價格競爭，而非力圖通過提供獨(dú)特的旅游體驗來吸引游客。這導(dǎo)致旅游產(chǎn)品和服務(wù)的價值降低，游客無法深入體驗?zāi)康牡氐奈幕枉攘2]。

（二）價值鏈環(huán)節(jié)脫節(jié)

價值鏈環(huán)節(jié)脫節(jié)通常表現(xiàn)為服務(wù)供應(yīng)商之間缺乏協(xié)調(diào)與合作。例如，交通、住宿、導(dǎo)游和活動組織者之間往往缺乏有效的信息流和物流連接，導(dǎo)致游客體驗中斷，如航班延誤未能及時通知酒店或旅行社，使得游客的行程受到影響等情況。這種脫節(jié)不僅影響了游客對所在地的整體感知，還可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)、運(yùn)營效率低下，價值鏈環(huán)節(jié)脫節(jié)，一定程度上影響整個行業(yè)對突發(fā)事件的響應(yīng)能力和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

（三）旅游產(chǎn)品宣傳不足，品牌知名度低

在信息過載的時代，有效的宣傳是提高品牌知名度的關(guān)鍵。然而，許多旅游產(chǎn)品由于缺乏足夠的宣傳和營銷策略，在激烈的市場競爭中難以脫穎而出。這不僅限制了潛在客戶群的了解，也降低了產(chǎn)品的市場占有率。品牌知名度難以在市場上打開局面，使得旅游產(chǎn)品無法有效吸引目標(biāo)游客，進(jìn)而影響到整個旅游體驗的價值鏈。

（四）游客滿意度不高，忠誠度低

當(dāng)前，不少旅游產(chǎn)品因為服務(wù)質(zhì)量不一、體驗項目單一或者價格不透明等問題，導(dǎo)致游客的整體滿意度不高。滿意度不高的游客很難轉(zhuǎn)化為忠實客戶，這不僅影響了客戶再次購買的意愿，也降低了通過口碑傳播帶來的新客戶數(shù)量。

（五）單一的旅游方式，個性化程度不高

隨著旅游市場的日益成熟和游客需求的多元化，單一的旅游方式已經(jīng)難以滿足游客的多樣化需求。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品往往忽視了游客對個性化和定制化的追求，導(dǎo)致許多尋求新鮮體驗的游客轉(zhuǎn)向更具創(chuàng)新性和多樣性的旅游服務(wù)。

三、旅游體驗視角下的旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈優(yōu)化策略

（一）產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新

旅游產(chǎn)品創(chuàng)新需要深入挖掘每個旅游目的地的獨(dú)特文化、歷史和自然特色，將這些元素融入產(chǎn)品設(shè)計中，以創(chuàng)造獨(dú)一無二的旅游體驗。例如，開發(fā)與當(dāng)?shù)靥厣幕嚓P(guān)的主題活動或節(jié)慶，提供具有地方特色的美食之旅，或者設(shè)計生態(tài)旅游項目吸引游客參與環(huán)境保護(hù)工作。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)聚焦提高游客旅游的便利性和個性化體驗，通過大數(shù)據(jù)分析游客行為和偏好，提供個性化的旅游定制和服務(wù)包。在服務(wù)細(xì)節(jié)上，可以引入智能科技提升服務(wù)質(zhì)量，提供更多語言選項的導(dǎo)游服務(wù)，針對不同年齡層和體能狀況的游客設(shè)計適宜的游覽路線，如使用移動應(yīng)用程序讓游客能即時預(yù)訂、調(diào)整行程、提供即時反饋，利用人工智能輔助解答游客疑問和處理問題。鼓勵和支持旅游小微企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者，特別是讓當(dāng)?shù)氐墓そ场⑺囆g(shù)家和中小型農(nóng)場主，將他們的產(chǎn)品和服務(wù)整合進(jìn)旅游體驗中，不僅可以增加旅游產(chǎn)品的多樣性，還能促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）供應(yīng)鏈整合與合作

供應(yīng)鏈整合意味著旅游產(chǎn)業(yè)各個環(huán)節(jié)的信息、資源和服務(wù)得到有效連接和共享。這種整合可以縮短旅客等待時間、提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，進(jìn)而可以通過實時數(shù)據(jù)監(jiān)測來確保高質(zhì)量的旅游體驗。合作則是指在供應(yīng)鏈上的不同企業(yè)之間建立伙伴關(guān)系，共同開發(fā)新產(chǎn)品或改善服務(wù)。這種橫向或縱向的合作可以共享企業(yè)資源，同時分擔(dān)風(fēng)險和成本。在旅游行業(yè)中，旅游局、旅行社、酒店等可以通過合作，打造綜合旅游產(chǎn)品，為游客提供一站式服務(wù)，不僅增加了游客滿意度，也提高了各方的利潤空間。因此，旅游從業(yè)者需要深度協(xié)作，確保從預(yù)訂到行程結(jié)束的每一環(huán)節(jié)都能滿足游客對高質(zhì)量旅游體驗的期待。具體策略包括建立以游客為中心的聯(lián)盟機(jī)制，比如地方酒店與景點可以聯(lián)合提供聯(lián)票優(yōu)惠，同時利用軟件技術(shù)實現(xiàn)門票電子化和快速驗證，減少游客等待時間。地方服務(wù)公司可與導(dǎo)游合作，通過專業(yè)培訓(xùn)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，并通過移動應(yīng)用為游客提供實時的交通信息和服務(wù)支持，確保游客能夠獲得及時準(zhǔn)確的旅行信息，進(jìn)而優(yōu)化旅游體驗。對于跨區(qū)域旅游產(chǎn)品，旅行社之間可建立資源共享平臺，通過數(shù)據(jù)共享來優(yōu)化路線規(guī)劃，協(xié)調(diào)交通工具，如巴士或船只的調(diào)度，避免高峰期的擁堵問題，同時對游客進(jìn)行疏導(dǎo)，以降低熱門景點的人流壓力。針對國際游客，旅游供應(yīng)鏈合作伙伴可共同開發(fā)多語言服務(wù)平臺，包括網(wǎng)站、App和客服中心，以滿足不同國籍游客的語言需求，提供更加高效的溝通渠道[3]。

（三）營銷與品牌建設(shè)

有效的營銷策略能夠確保旅游產(chǎn)品和服務(wù)的信息準(zhǔn)確傳達(dá)給目標(biāo)客戶群，不僅能夠提升目的地的知名度，還能夠激發(fā)潛在游客的興趣和購買意愿。品牌建設(shè)則涉及創(chuàng)造一個獨(dú)特且統(tǒng)一的品牌形象，將旅游目的地或企業(yè)的核心價值、文化和承諾傳遞給消費(fèi)者。可以將傳統(tǒng)的4P營銷理論（產(chǎn)品、價格、推廣、渠道）與體驗經(jīng)濟(jì)理念相結(jié)合，注重在每個接觸點上為游客創(chuàng)造價值并留下深刻印象。具體來說，產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)緊緊抓住游客對旅游體驗的追求，例如通過打造特色景點、開發(fā)地方文化體驗活動、提供個性化服務(wù)等來滿足不同游客的需求。價格策略要透明合理，同時結(jié)合體驗價值進(jìn)行差異化定價，如特色體驗項目定價可以適當(dāng)高于一般旅游產(chǎn)品，以彰顯其獨(dú)特價值[4]。在推廣方面，運(yùn)用故事化營銷手段，講述富有感染力的故事，強(qiáng)化目的地品牌形象，并通過社交媒體、新媒介以及口碑傳播，讓每位游客都成為品牌的傳播者。渠道方面則應(yīng)加強(qiáng)與旅行社、在線旅游平臺及各類合作伙伴的合作，擴(kuò)大分銷網(wǎng)絡(luò)，同時注意線上線下渠道的融合，提供無縫連接的預(yù)訂體驗。品牌建設(shè)要重視長期投資，持續(xù)進(jìn)行品牌宣傳和維護(hù)。例如，可利用節(jié)慶活動、主題營銷等方式，定期刷新旅游產(chǎn)品，保持品牌活力。

（四）顧客關(guān)系管理與忠誠度提升

顧客關(guān)系管理（CRM）與忠誠度提升的實施需要細(xì)化到每一次與游客的互動中，從數(shù)據(jù)庫收集的信息中分析游客偏好，利用這些數(shù)據(jù)來設(shè)計個性化的旅行套餐和定制化的服務(wù)。其一，針對多次選擇親子游產(chǎn)品的客戶，提供專門的家庭優(yōu)惠套餐和兒童活動咨詢。這可以通過發(fā)送行前提醒、旅途中的天氣更新以及行后反饋調(diào)查等信息性通訊來搭建長期合作關(guān)系。其二，可設(shè)立積分獎勵制度，回饋優(yōu)質(zhì)顧客，如積分可以兌換免費(fèi)升級套餐、特別導(dǎo)游服務(wù)，定期識別并獎勵那些頻繁旅游或推薦新顧客的VIP客戶，如提供專屬客服、優(yōu)先預(yù)訂特殊活動等特權(quán)。其三，可利用社交媒體平臺創(chuàng)建旅游社區(qū)，鼓勵游客分享他們的體驗和故事。這種社區(qū)不僅能夠加深游客對旅游品牌的情感連接，還能吸引更多潛在客戶[5]。

（五）豐富旅游消費(fèi)體驗方式

首先，設(shè)計以文化、歷史或特定生活方式為主題的旅游產(chǎn)品，如美食探索之旅、歷史小鎮(zhèn)漫步、打卡藝術(shù)工作坊等，讓游客深入體驗當(dāng)?shù)氐奶厣惋L(fēng)情[6]。同時，利用增強(qiáng)現(xiàn)實（AR）和虛擬現(xiàn)實（VR）技術(shù)為游客提供對歷史或自然景觀的沉浸式體驗，增加旅游過程中的趣味性和教育性。其次，針對戶外愛好者和探險型游客，推出定制化的徒步旅行、山地自行車、溯溪等活動，這些活動不僅能夠滿足游客對感受自然和運(yùn)動的需求，同時也提供了與眾不同的社交場合。對于追求放松和養(yǎng)生的游客，提供瑜伽靜修、水療以及農(nóng)家樂等休閑項目能夠吸引他們前來放松身心。最后，關(guān)注親子家庭的需求，開發(fā)兒童友好的產(chǎn)品，比如主題樂園、兒童博物館和教育活動，為家長提供優(yōu)質(zhì)的育兒教育資源。為老年旅游市場設(shè)計慢節(jié)奏、安全性高的旅游產(chǎn)品，包括經(jīng)典文化節(jié)目欣賞、溫泉療養(yǎng)等，將有助于吸引更廣泛年齡層游客。

四、結(jié)語

總體而言，旅游體驗的提升不僅需要每個價值鏈環(huán)節(jié)內(nèi)部的改善，也需要環(huán)節(jié)間的有效溝通與合作。為了整體提升的旅游體驗，必須將旅游產(chǎn)業(yè)視為一個互聯(lián)互通的綜合體，打造一個以游客為中心，以體驗為導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)價值鏈。未來的研究可以在更廣闊的背景下，探討不同類型旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的優(yōu)化策略，同時考慮文化差異、技術(shù)進(jìn)步等因素對旅游體驗的影響。通過持續(xù)的研究和實踐探索，為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更多有價值的見解和解決方案。

參考文獻(xiàn)

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