北京新東方前途出國咨詢有限公司服務質量提升研究

摘要：隨著人們生活質量的提高和對教育的關注度逐漸提高，北京出國英語培訓機構迅速發展。文章以北京新東方前途出國咨詢有限公司為研究對象，運用SERVQUAL模型，通過文獻研究、問卷調查的方式對其服務質量進行研究。綜合實證研究評價結果發現，消費者的期望與實際感知間存在一定的差距，文章針對差距較大的指標提出針對性對策建議，以期推動北京出國英語培訓機構服務質量和管理水平的提升和優化。

關鍵詞：出國英語；新東方；服務質量；教學水平

中圖分類號：F719文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）33-0096-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.33.024

1引言

《中國留學發展報告》指出，中國仍是留學生第一大來源國，這導致出國英語培訓服務行業不可避免地會出現一些服務質量較差的現象。比如，有些培訓機構夸大宣傳，教師教學水平實際不高等。因此，文章以北京新東方前途出國咨詢有限公司（以下簡稱“新東方”）為研究對象，對該機構的服務質量進行研究，并提出對策，以期對北京出國英語培訓機構的發展提供參考。

2相關文獻研究

對于服務質量的研究，SERVQUAL量表是由ParasurazBSAgS5oggNuKfP/4e71tA==man等（1991）首次提出的，包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度。Mira等（2019）從五個維度構建了旅游質量評價量表。賴玲玲和彭麗芳（2021）構建在線教學服務質量屬性研究模型。蔣明蓉等（2021）認為，非學術性支持服務的服務質量的優劣直接影響遠程教育學習效果。Chavoshi和Hamidi（2019）利用用戶接受模型開展了實證研究。對用戶對網絡教育服務的接受程度進行分析。周天艷（2020）利用波特五力模型剖析目前蘭州新東方存在的問題，借助4P市場營銷理論制定營銷策略。馮澤瑾等（2024）在研究居家適老康復器械的設計中，增加服務質量“安全性”測量維度。唐德紅等（2024）研究水上娛樂設施設計時，增加“安全性”指標。

3新東方服務質量評價指標體系構建及問卷分析

3.1新東方服務質量評價指標體系構建

文章針對新東方服務質量存在的問題，將“信息性”作為新的維度，加入模型當中使用。因為信息性能夠反映出新東方是否愿意向客戶提供相應的服務，信息提供渠道的多元化等方面的內容。最終得到新東方服務質量評價六個維度19個評價指標，如表1所示。

3.2問卷的發放與回收

對新東方服務質量的問卷主要通過線上發放，在新東方不同課程微信群、相關媒體軟件等進行發放，邀請消費者進行填寫。本次調查問卷需要對每個題目的期望值和實際感知值分別打分，使用李克特5級量表進行服務質量評價，其中分數越低，代表越不同意。

本次共發放問卷185份，最后回收有效問卷156份，有效率為84.32%，可以滿足本次研究需要。

3.3問卷信度分析

文章采用Cronbach’sAlpha信度系數進行分析。問卷信度系數值為0.831，大于0.8，說明本問卷數據信度質量高。KMO值為0.652，超過0.6，說明可以從數據中抽取有用信息。此外，累積方差解釋率達54.894%，大于50%，說明研究項中所包含的信息能夠被有效地抽取。Bartlett球形檢驗值結果為0.000<0.01，證明該量表具有統計意義上的可靠性。

4新東方服務質量評價分析

通過消費者對每個評價指標的期望感知均值和實際感知均值之差計算得出差距，如表2所示。差距值越大，說明新東方的服務質量越高；若為負數，說明新東方的服務質量不能滿足消費者的需求，因此必須要盡快提高。

由表2可知，在所有評價指標中，有7個差距是負值，這說明這7個指標服務質量不能滿足消費者需求。新東方服務質量期望感知平均為3.716，實際感知平均為3.738，實際感知比期望感知高0.0216，這說明新東方的服務質量整體可以滿足消費者的期望。以下是各維度服務質量評價分析。

（1）有形性。“整體口碑”“教師形象”這兩方面的差距值相對較小，但其中消費者對“教學設施”的實際感知值低于期望感知，說明目前的教學設施并不能夠滿足消費者多樣化的上課需求。新東方在“有形性”維度上的差異比較小，表明這個維度的因素并不能給新東方的服務質量改善帶來較大的影響。

（2）可靠性。消費者對于新東方服務的可靠性認可度不高。但其中消費者對于新東方服務提供的隱私保護和準確記錄學生課程信息都較為滿意。但新東方的教學水平和經驗在消費者實際體驗后并沒有滿足期待，且消費者認為新東方對學生的學習情況評價并不客觀。

（3）響應性。此維度中數值反映新東方在“教師能夠主動解決學生的困難”“服務人員可良好處理突發事件”這兩方面的服務質量較高，但其中消費者對于老師批改和回復作業的效率和服務人員可隨時聯系到的服務并不滿意。

（4）保證性和信息性。消費者對于新東方服務質量的保證性和信息性都很滿意。新東方所提供的服務讓消費者感到安心，讓大家愿意相信新東方這個品牌，這樣才能為消費者帶來更好的服務。新東方與消費者進行有效及時的溝通，遠高于消費者預期。

（5）移情性。消費者更希望獲得便利的學習時間和能與教師進行更多的互動，使自己更有參與感，而數據反映目前的服務無法滿足消費者的需求。但是新東方“為學生提供個性化服務”這一指標是得到消費者認可的。

5新東方服務質量期望與感知差距分析

5.1基于層次分析法指標權重確定分析

（1）建立新東方服務質量評價的層次結構模型。根據層次分析法，創建新東方服務質量評價層次結構模型，如圖1所示。

圖1新東方服務質量評價層次結構模型

（2）新東方服務質量評價指標權重計算。根據構建的層次結構模型，邀請相關專家打分，取分數平均值，以此創建準則層的判斷矩陣表。然后分別對各維度中的指標進行兩兩比較打分，整體基于同一分類下同一層次的指標進行綜合評判，確定各指標的重要性程度。通過計算，準則層與方案層一致性比率均≤0.1，即通過一致性檢驗，模型具有可行性。具體各層級指標權重如表3所示。

5.2基于SERVQUAL服務質量模型期望與感知差距分析

（1）各維度間服務質量期望與感知差距分析。將新東方服務質量六個維度感知質量和期望質量的分值差額和SERVQUAL分數SQW的計算結果進行排序。SQW分數越低，代表該維度為新東方應首先優化的方面，可靠性（-0.0064）和移情性（-0.0058）是新東方現階段最需要優化改進的兩大維度，其他四個維度均為正值，表明服務質量較好，可以繼續保持當前狀況。

（2）各指標層服務質量期望與感知差距分析。表4是對19個指標的計算結果進行的排序，而需要立刻改進的指標主要是緊急程度排序1～7的指標，將這7個指標改進后，新東方整體的服務質量得分會有顯著提高，能在一定程度上提高消費者的滿意度。

6新東方服務質量提升對策

文章以新東方為例，應用SERVQUAL模型對新東方的服務質量進行了實證分析，得出了新東方服務質量的差距以及最先需要改進優化的方面。在此基礎上，文章提出了五點改進的對策。

6.1完善并豐富教學設施，滿足學生多樣化上課需求

多元化教室設置以滿足不同的教學需求，確保所有教室都配備最新的教學技術。建立一個全面且經常更新的圖書和資料庫，為學生提供安靜、舒適的學習空間。與此同時，通過為學生制訂個性化的方案，以此來確保新東方的教學與培訓的品質，提升消費者滿意度與品牌口碑。

6.2提高教師教學水平和質量

在招聘時嚴格篩選，確保教師具有高水平的教學能力和豐富的經驗，為教師提供持續的在職培訓。制定明確的作業提交和批改流程，鼓勵教師使用在線工具批改作業，采用多種教學方法，以增加學生的參與感。

6.3優化服務人員的管理和效率

為服務人員設定明確的職責和工作流程，確保能快速、準確地響應學生的需求。定期對服務人員進行培訓，為學生提供多種聯系服務人員的渠道，確保學生在需要時能及時聯系到服務人員。

6.4為學生提供靈活的學習時間

提供多種課程安排選項，以滿足學生不同的時間安排需求。利用在線學習平臺，提供錄播課程和直播課程，提供豐富的自學資源，供學生在課余時間自主學習。

6.5對學生進行客觀的評價

采用多種評價方式相結合，以此全面、客觀地評價學生的學習情況。針對不同學生制定個性化的評價標準和方法，及時向學生反饋評價結果，指出他們的優點和不足，并提供具體的改進建議。

7研究結論與展望

文章運用SERVQUAL模型，通過對服務質量評價模型的構建，來評價目前新東方的服務質量發展狀況，并對其發展過程中出現的一些問題進行了歸納。結果表明，目前消費者對新東方服務的期待與實際體驗還有差距。不過新東方作為龍頭企業確實在多方面展現出了不凡的實力和影響力。但是，由于文章以新東方北京地區為研究對象，且被訪對象的年齡相對比較集中，因此，文章結論的效度還需進一步提升，所構建的評價指標未來可以進一步完善，對北京出國英語培訓機構服務質量評價的差異還需進行補充和完善。

參考文獻：

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[3]賴玲玲，彭麗芳.高校在線教學服務質量評價指標體系構建研究[J].黑龍江高教研究，2021（6）：147-154.

[4]蔣明蓉，張琳琳，李夢蕾.PDCA在遠程教育非學術性支持服務質量提升中的應用研究[J].成人教育，2021（6）：11-17.

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[8]唐德紅，閻春蕊，楊維漾.基于SERVQUAL模型的水上娛樂設施設計研究[J].包裝工程，2024（2）：36-45.

［作者簡介］梁馨雨，碩士，北京信息科技大學經濟管理學院，研究方向：項目管理；黎楓，博士，北京信息科技大學經濟管理學院，教授，研究方向：信息管理、供應鏈與物流管理。