窗口單位到底該如何午休？

近日，政務窗口單位的午休時間問題再次引發關注。

近年來，全國各地不少地方的窗口單位已將午休時間調整為12：00至13：00，還有一些地方窗口單位推出了“午休不打烊”的延時服務。但仍有地方的政務大廳有2至2.5小時的午休時間，群眾反映稱，這些單位的服務時間和自己的上班時間重合，導致“上班沒空辦、下班無處辦”的困境，建議這些政務窗口單位能夠調整工作時間。

一些受訪窗口單位工作人員告訴記者，如今窗口單位的工作強度不小，一線人員適當的午休時間應該予以關注和理解。同時，隨著全程網辦、一網通辦等舉措的實施推廣，線下窗口的壓力已逐漸減輕。

“中午不睡，下午崩潰。窗口工作人員犧牲午休時間服務辦事群眾，下午繼續工作的話，偶爾會出現疲勞乏力、注意力不集中等癥狀，無法為辦事群眾提供優質服務?！蹦车丶壥幸淮翱趩挝坏墓ぷ魅藛T對記者說。

午休時間不斷壓縮

受地理、氣候等因素的影響，各地窗口單位午休時間存在差異，但為了回應群眾呼聲，縮短午休時間已成為趨勢。

2024年3月，山東日照嵐山區碑廓鎮便民服務中心副主任徐東云以市人大代表的身份提交建議說，當前機關、事業單位的上下班時間設置不合理，12點下班后，要到下午兩點或兩點半才能繼續上班，“給路遠的群眾帶來不便”，因此他希望午休時間能夠壓縮一些。

前不久，江西九江修水縣行政審批局對人大代表關于“調整政務中心作息時間的建議”作出答復。據介紹，根據政務服務中心做的問卷調查，大廳窗口182人中有181人建議調整為“朝九晚五”工作制。據此，當地將“上午9：00—12：00，下午1：30—5：00”的調整建議，上報該縣政府研究。此前，該中心休息時間為12：00至14：30。

一些地方在夏、冬不同時期實行不同的上班時間，午休時間也有所區別，有些地方保留著“長午休”的習慣？。據記者了解，四川甘孜州多個縣政務大廳夏季上班時間是8：30至12：00，15：00至18：00，冬季上班時間調整為9：00至12：00，14：30至17：00。

不少地方則早已將窗口單位的午休時間縮短到1個或1個半小時。

“午休時間本來就1個小時，像我們到食堂吃飯還得排隊，吃完飯基本就12點半了，剩下半個小時，有些同志略微活動一下，有些趴在桌子上打個盹。這個時間如果還進一步壓縮，工作人員會更加疲憊，工作效率反而會下降?！背啥记喟捉瓍^政務服務中心注冊登記窗口負責人習培欣說。

成都武侯區晉陽街道政務中心負責人何蘭平告訴記者：“吃完飯休息二三十分鐘就繼續上班，其實窗口人員對比辦公室工作人員，在體力和心理素質方面要求更高一些。”

“現在的服務大廳，攝像頭基本都是全方位的，電腦一般也是內網，所以不能隨意玩手機或者做與工作無關的事情。窗口朝九晚五，相對于六點下班來說，雖然提早一小時下班，但只要有業務，就會一直接件辦件。遇到群眾多的情況，即使要下班辦理不完，我們也會接件受理，不讓群眾再跑路?！币速e市某窗口單位工作人員說。

多名受訪的窗口工作人員告訴記者，現在對一線窗口的監督很嚴格。很多地方都要求在崗人員不得隨意離開崗位，走前、返回都需要在呼叫系統上按“暫?！眻髠洌駝t被督查人員發現，就會按“空崗”處理，連上廁所的時間都有嚴格規定，最多20分鐘，15分鐘差不多就會預警。

在習培欣看來，“工作人員也是人，也需要一定的休息。有時候哪怕只是瞇上個十幾二十分鐘，對于下午的工作都很有作用?！?/p>

便民程度持續提升

2022年3月，國務院印發《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》，其中在“推進政務服務便利化”的板塊明確提出：“鼓勵各地區政務服務中心開展延時錯時服務。”

為了回應和滿足群眾及時辦事的需求，近幾年，許多省份政務服務中心都推行了午間和下班時間延時服務，并向市區縣推廣。

上海市寶山區政務服務中心從2023年12月份推出、試行了“午間不打烊”便民服務新舉措，解決了企業人員和群眾的后顧之憂。同時，該中心還在大樓門口一側安裝了智能文件柜，實現“24小時取件”。

2024年4月，山東臨沂市各級政務服務中心、便民服務中心服務窗口，在堅持雙休日、節假日開放服務的基礎上，實行工作日朝九晚五工作制，提供午間錯時服務。服務覆蓋范圍包括當地市、縣（區）兩級政務服務中心面向企業和群眾對外辦事窗口，以及各鄉鎮（街道）便民服務中心對外政務服務窗口。

一些地方的午間延時服務仍在探索中。某縣一窗口基層干部告訴記者：“延時服務破解了‘上班沒空辦，下班沒處辦’的辦事難題，在服務常規辦件時，延時服務時間段尚能滿足群眾和企業辦事需求。但部分特殊辦件需要其他同事協作，如果該同事當日未參與延時服務，仍需辦事群眾等候工作時間才能為其辦結，有的群眾不理解時還是會認為延時服務不盡如人意?！?/p>

2023年11月，關于黑龍江哈爾濱五常市“政務大廳全天工作6小時”“政務大廳午休鎖門群眾無法入內”相關話題引發網友熱議。類似的群眾不滿和投訴近年時有發生，反映出老百姓對窗口單位服務水平的期待和要求越來越高。

事實上，一些窗口單位對一線人員的業務能力、服務態度也提出了更高的要求，比如設身處地從群眾角度考慮、改善服務態度和水平等等。

“我們積極落實首問負責制，只要辦事群眾坐到窗口前，即便咨詢、辦理的事項不是我的業務范圍，都會耐心給對方指明應當到其他哪個業務窗口去?！焙翁m平說。

據她介紹，每個窗口人員桌上都放了一個電話，除了現場辦理業務，還要接聽回復來電咨詢?！坝械娜罕娫诰W上查了辦事流程還不放心，還是會打電話來詢問。如果在辦理窗口業務時遇到來電，我們會先請窗口群眾稍等一下，及時回復電話后再繼續為窗口群眾服務。”她說。

勞逸結合不容忽視

如今，窗口單位為辦事群眾提供的服務政策越來越親民，但另一方面，窗口工作人員的辛勞也應當被關注，他們合理的“休息權”不應被忽視。

在某區縣人社局窗口工作人員看來，忙碌永遠是其單位的主題。該單位在13：00至14：00提供延時服務?！稗k事群眾和企業人員利用午休時間來窗口辦事，遇到天氣好的時候，業務量就比較大，窗口工作人員應接不暇，群眾等候時間也會變長。有時刮風下雨，辦事群眾為天氣所困，到窗口辦事的人相對沒那么多，業務量就小。但不管人多還是人少，我們都要堅守崗位?！痹摴ぷ魅藛T說。

多名受訪人員告訴記者，其所在單位推出的午間延時錯時服務采取輪崗制。輪到值班的同事除了11：30提前匆匆去把午飯吃了，基本相當于從9：00至晚上下班，都在接待群眾，對工作人員的體力、精力、情緒都是不小的考驗。

同時，有基層窗口工作人員向記者反映稱，延時服務業務量實際呈現出忙閑不均的現象。

某地級市政務服務中心工作人員介紹，該單位窗口基本實行13：00至14：00延時服務和17：00至18：00延時服務。但因某些業務涉及二級審核甚至三級審核，并不是接件即能辦完的，所以需要審核人員在崗才能走完業務流程。這類審核復雜的業務，延時服務也只能起到受理接件的作用。“群眾一般也能理解，畢竟接件受理即代表他們的事情已在辦理中?！鄙鲜龉ぷ魅藛T說。

因此，延時服務一般是簡單業務及時辦，復雜業務接件受理。加之窗口延時服務有時人多有時人少，所以該單位大廳一般采取留一組人員延時服務，輪流值班的措施，這樣既不讓工作人員太受累，也能滿足群眾延時服務需求。

“差不多每隔兩周大家就會輪到一次延時服務，而且我們星期六也會提供一天的延時服務。”成都市青白江區行政審批和營商環境建設局綜合受理窗口科負責人江婭說，輪崗到延時服務的窗口人員如果下午困得厲害，就洗把冷水臉、喝點茶或咖啡。

“一般情況下9：30至11：00是一個辦理高峰，14：00到16：00又是個高峰，基本16：30以后人就少了。只要條件允許，窗口人員會在中午休息一下，以飽滿的精力去應對下午高峰期的各種狀況，提高效率的同時也讓辦事群眾滿意。”她補充道。

事實上，伴隨一網通辦等線上政務服務的推廣和普及，延時錯時服務的業務量有所下滑。

據習培欣介紹，線下辦理業務的大部分是文化程度稍低或年齡偏大的群眾，跟大部分上班族不一樣，他們的時間相對比較充裕。上班的年輕人很多采取網上辦的方式。

“我們經常到上海等先進地區學習取經，這些地方的網上辦推行得更早、更完善，目前大部分事項都實現網上辦理了。網辦件推廣應用后，延時服務的辦件量也少了。例如，現在企業注冊登記的網辦率已超過90%。原先網辦還不成熟時，企業和群眾沒選擇只能到窗口辦理，現在全程都能在網上辦。”習培欣說。