門診患者人文關懷管理規范質量評價量表的構建及信效度檢驗

〔摘要〕目的 構建門診患者人文關懷管理規范質量評價量表并檢驗信效度。方法 參考中國生命關懷協會發布的團體標準《門診患者人文關懷管理規范》，以及相關指南及文獻，形成門診患者人文關懷管理規范質量評價量表條目池，并經專家函詢和專家論證構建門診患者人文關懷管理規范質量評價量表。于2024年1月—2月選取鄭州市5家醫院的243名醫院管理者作為調查對象，對量表進行項目分析和信效度檢驗。結果 分別進行2輪專家函詢和2輪專家論證，問卷回收率分別為92.00%和100.00%，專家權威系數均為0.952。第2輪專家函詢量表一級指標的重要性均分為4.80～5.00分，滿分比為88.00%～100.00%，變異系數為0.04～0.17，肯德爾和諧系數為0.857（P<0.001）；二級指標的重要性均分為4.60～5.00分，滿分比為80.00%～100.00%，變異系數為0.00～0.21，肯德爾和諧系數為0.775（P<0.001）；三級指標的重要性均分為4.60～5.00分，滿分比為76.00%～100.00%，變異系數為0.00～ 0.21，肯德爾和諧系數為0.830（P<0.001）。最終形成包括5個一級指標、25個二級指標、58個三級指標的門診患者人文關懷管理規范質量評價量表。探索性因子分析產生5個公因子，累計方差貢獻率為74.628%。5個因子得分之間的Pearson相關系數為0.648～0.798，各因子得分與量表總分之間的相關系數為0.784～0.938。量表平均內容效度指數（S-CVI）為0.945，條目內容效度指數（I-CVI）為0.725～1.000，總量表的Cronbach’s α系數為0.973，重測信度系數為0.934。結論 構建的門診患者人文關懷管理規范質量評價量表具有較好的科學性和可靠性，可作為門診患者人文關懷管理規范質量評價的測評工具。

〔關鍵詞〕門診患者；人文關懷；管理規范；質量評價；量表

〔中圖分類號〕R192 〔文獻標志碼〕A 〔文章編號〕1001-8565（2024）11-1366-12

DOI： 10. 12026/j. issn. 1001-8565. 2024. 11. 17

*基金項目：河南省醫學科技攻關計劃軟科學項目“醫聯體建設背景下縣級公立綜合醫院質量管理同質化研究”（RKX202102001）；河南省中青年衛生健康科技創新領軍人才培養項目“醫院人文關懷標準體系的創建及應用示范”（LJRC2023020）；中華中醫藥學會護理學科發展專項立項課題“中醫護理質控敏感指標的構建與應用”（HLKT-CACM-2022-2-10）

Construction of the quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients and its reliability and validity testing

YUE Lixia1， CUI Na2， CHE Xu2， ZHANG Heng3， WANG Hongxia2， GUO Shujie4， SHI Hongling5，YU Ruiying6， XIN Xia7， CHEN Xiaohuan8， WANG Li9， ZHI Zhiwei4， TAN Lei10， ZHENG Xican11

（1. General Management Office， Henan Provincial People’s Hospital Jingwu Road Campus， Zhengzhou 450003， China；2. Nursing Department of Henan Province Hospital of Traditional Chinese Medicine，Zhengzhou 450002， China；3. Department of Urology， Henan Provincial People’s Hospital， Zhengzhou 450003， China；4. Department of Outpatient， Henan Provincial People’s Hospital， Zhengzhou 450003，China；5. Department of Nursing， Luohe Central Hospital， Luohe 462005， China；6. Department of Nursing，Chongqing Jiulongpo People’s Hospital， Chongqing 400051， China；7. Department of Nursing， the First Affiliated Hospital of Xi’an Jiaotong University， Xi’an 710061， China；8. Department of Nursing， Fujian Provincial Hospital， Fuzhou 350013， China；9. Department of Nursing， Wuhan No. 1 Hospital， Wuhan 430030， China；10. Department of Nursing， Wuhan Red Cross Hospital， Wuhan 430024， China；11. Department of Nursing， the 988th Hospital of the Joint Logistics Support Force of the Chinese People’s Liberation Army， Zhengzhou 450052， China）

Abstract： Objective：To construct the quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients and test its reliability and validity.Methods：Referring to the group standards in Specification of Management for Humanistic Caring in Outpatients released by the China Association for Life Care， as well as relevant guidelines and literature， a pool of items for the quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients was formed. After expert consultation and expert argumentation， a quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients was constructed. From January to February 2024， 243 hospital managers from 5 hospitals in Zhengzhou were selected as survey subjects to conduct item analysis， and reliability and validity testing on the scale.Results：Two rounds of expert inquiry and two rounds of expert argumentation were conducted， with questionnaire response rates of 92.00% and 100.00%， respectively， and expert authority coefficients of 0.952. In the second round of the expert inquiry scale， the mean importance score of the first-level indicators was 4.80 to 5.00， the full score ratio was 88.00% to 100.00%， the coefficient of variation was 0.04 to 0.17， and Kendall’s coefficient of concordance was 0.857 （P<0.001）； the mean importance score of the second-level indicators was 4.60 to 5.00， the full score ratio was 80.00% to 100.00%， the coefficient of variation was 0.00 to 0.21， and Kendall’s coefficient of concordance was 0.775 （P<0.001）； the mean importance score of the third-level indicators was 4.60 to 5.00， the full score ratio was 76.00% to 100.00%， the coefficient of variation was 0.00 to 0.21， and Kendall’s coefficient of concordance was 0.830 （P<0.001）. Finally， a quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients was formed， including 5 first-level indicators， 25 second-level indicators， and 58 third-level indicators. Exploratory factor analysis produced 5 common factors with a cumulative variance contribution rate of 74.628%. The Pearson correlation coefficients between the five-factor scores ranged from 0.648 to 0.798， and the correlation coefficients between the factor scores and the total score of the scale ranged from 0.784 to 0.938. The scale-level content validity index （S-CVI） of the scale was 0.945， the item-content validity index （I-CVI） was 0.725 to 1.000， the Cronbach’s alpha coefficient of the total scale was 0.973， and the retest reliability coefficient was 0.934.Conclusion：The constructed quality evaluation scale of specification of management for humanistic caring in outpatients has good scientific validity and reliability， and can be used as an evaluation tool for specification of management for humanistic caring in outpatients.

Keywords： outpatient； humanistic care； management standard； quality evaluation； scale

人文關懷作為護理的本質和核心，已成為護士的專業核心素養之一。護理人文關懷是指與患者建立聯系并為其提供的關懷、幫助、照顧和尊重等[1]。護理人文關懷不僅能促進護士職業自我形象的發展[2]、提高患者就醫體驗和滿意度、促進護患關系和諧[3]，還對護理專業發展、健康中國建設有助力作用。近年來，中國門診患者流量不斷增加。2021年，全國二級以上醫療機構門診診療人次超過30億[4]。門診服務作為醫院服務的第一個環節，是為患者提供診療服務的重要部門。研究[5]顯示門診診療服務環節對人文關懷的訴求更加突出。隨著醫療技術不斷發展、人民健康素養和需求日益增長，國家及行業都在積極推進人文關懷的科研與臨床實踐。現有工具研究多聚焦于對護理人員或住院患者關懷行為的測評，缺乏對門診患者人文關懷的規范管理，且關于管理質量的評價工具也較少。而清晰具體的人文關懷評價工具，對準確評估、有效提高護理人文關懷水平具有重要意義[6]。國家衛生健康委員會發布《全國護理事業發展規劃（2021—2025年）》等政策文件多次提出加強醫療服務人文關懷，為患者提供全面、全程、專業、人性化的醫療護理服務，在門診、手術室等部門優化門診服務流程，做好對患者的健康教育和指導，保障患者安全，體現人文關懷[7]。因此，為響應國家政策和社會發展需求，本研究旨在構建門診患者人文關懷管理規范質量評價量表，以提供對門診患者人文關懷管理規范的質量評價的評估工具和參考依據。

1 資料與方法

1. 1 成立研究小組

小組成員共10名，其中高級職稱3名，中級職稱7名；碩士7名，博士3名。研究小組的任務為：查閱國內外文獻，編制初步量表，專家函詢問卷的制定和分析，專家論證會的開展及結果匯總、數據統計與分析、構建門診患者人文關懷管理規范質量評價量表等。

1. 2 量表編制

1. 2. 1 文獻回顧

參考中國生命關懷協會發布的團體標準《門診患者人文關懷管理規范》，以及國內外門診患者人文關懷的相關指南、團體標準及文獻，選取BMJ Best Practice、Up To Date、中國醫脈通指南網、Cochrane Library、PubMed、PsycINFO、CINAHL、中國知網、萬方、維普、中國生物醫學文獻等數據庫進行檢索。中文檢索詞為“門診患者/門診/患者”“人文關懷/關懷/關懷行為”，英文檢索詞為“outpatient/patient”“empathy/caring/human caring/ caring behavior/humanistic care”。通過文獻整理、回顧總結及研究小組討論初步形成門診患者人文關懷管理規范質量評價量表條目池。

1. 2. 2 專家函詢

研究小組分別于2023年10月和2023年12月進行第1輪和第2輪專家函詢。①專家遴選：采用目的抽樣法，遴選來自不同省份的專家進行函詢。納入標準：從事醫院或學校工作，包括醫生、護士、門診管理者、護理管理者及護理教育者等；本科及以上學歷；中級及以上職稱；從事相關研究或工作時間≥10年。②實施函詢：在征得函詢專家同意后，以電子郵件的形式發放函詢問卷。問卷包括致專家信、專家信息調查表和門診患者人文關懷管理規范質量評價函詢表3個部分，要求專家采用Likert 5級評分法對量表各維度及條目的重要性進行評分，從“不重要”到“非常重要”依次評1～5分。函詢問卷回收后，由研究者對專家意見進行匯總、整理及分析。本研究共進行2輪專家函詢。③條目刪選：保留條目重要性評分均數≥3.50分、變異系數<0.25、滿分率≥20%的條目。

1. 2. 3 專家論證

在每輪專家函詢后采用專家論證法進一步評價量表各維度、條目及修訂過程。專家論證會為線上會議，由研究者主持，由25名專家組成員對論證內容逐項討論與評價后，研究者對其意見進行整理、分析和匯總。

1. 2. 4 信效度檢驗

①調查對象。采用方便抽樣法，于2024年1月—2月選取鄭州市5所醫院的醫院管理者進行調查。

②調查工具。包括一般資料調查表與門診患者人文關懷管理規范質量評價量表。一般資料調查表包括性別、年齡、學歷、職稱。

1. 3 統計學方法

采用SPSS 26.0和Excel 2016軟件對數據進行統計分析。采用頻數、百分比描述專家基本情況；采用專家積極程度、專家權威程度、專家意見集中程度、專家意見協調程度4個指標評價量表條目的可靠性和權威性。以P<0.05為差異具有統計學意義。采用項目分析法進一步篩選量表條目；采用各因子得分之間及各因子得分與量表總分之間的Pearson相關系數及探索性因子分析量表的結構效度，利用專家對各條目的評分進行內容效度評定；通過Cronbach’s α系數、重測信度評價量表的信度。

2 結果

2. 1 專家基本情況

2輪函詢共遴選專家為25名，均為女性；年齡為（50.80±8.30）歲，工作年限（26.20±11.50）年，高級職稱23名，中級職稱2名，見表1。

2. 2 問卷回收情況

第1輪專家函詢發放問卷25份，回收問卷23份，問卷回收率為92.00%；第2輪專家函詢發放問卷25份，回收問卷25份，問卷回收率為100.00%。

2. 3 專家權威程度

采用專家權威系數表示專家權威程度。第1輪專家函詢專家熟悉程度系數為0.939，判斷依據系數為0.965，專家權威系數為0.952；第2輪專家函詢專家熟悉程度系數為0.952，判斷依據系數為0.952，專家權威系數為0.952。

2. 4 專家意見集中程度

采用重要性均分及滿分比表示專家意見集中程度。第1輪專家函詢量表一級指標的重要性均分為4.79～5.00分，滿分比為83.33%～100.00%；二級指標的重要性均分為4.67～4.92分，滿分比為70.50%～94.67%；三級指標的重要性均分為4.42～ 5.00分，滿分比為 62.50%～100.00%。第2輪專家函詢量表一級指標的重要性均分為4.80～5.00分，滿分比為88.00%～100.00%；二級指標的重要性均分為4.60～5.00分，滿分比為80.00%～100.00%；三級指標的重要性均分為4.60～5.00分，滿分比為76.00%～100.00%。

2. 5 專家意見協調程度

采用變異系數、肯德爾和諧系數（Kendall’s W）表示專家意見協調程度。第1輪專家函詢量表一級指標的變異系數為0.00～0.14，Kendall’s W值為0.864（P<0.001）；二級指標的變異系數為0.00～ 0.20，Kendall’s W值為0.797（P<0.001）；三級指標的變異系數為0.00～0.20，Kendall’s W值為0.769（P<0.001）。第2輪專家函詢量表一級指標的變異系數為0.04～0.17，Kendall’s W值為0.857（P< 0.001）；二級指標的變異系數為0.00～0.21，Kendall’s W值為0.775（P<0.001）；三級指標的變異系數為0.00～0.21，Kendall’s W值為0.830（P< 0.001）。

2. 6 專家函詢及專家論證結果

2. 6. 1 第1輪專家函詢結果

第1輪專家函詢結果：修改內容，多位專家認為應將部分三級指標中的“護理人員”修改為“工作人員”；修改語句不通、用詞表達不嚴謹等指標內容，比如將“全程服務”修改為“全程陪診服務”“滿足患者需求”修改為“滿足患者的合理需求”等。增加內容，專家認為應在“專科診區設置應處處體現以患者為中心，宜以學科群相對集中分布”條目中增加“保護患者隱私”；在“檢查/檢驗過程中，醫務人員尊重患者、敬語相稱，酌情遮蓋，并注重保護患者的隱私”中增加“必要時采取防護措施，如使用鉛衣、鉛圍裙等”。合并內容，專家認為應將“導醫或分診護士主動介紹自己的身份與職責；根據病情酌情推薦合適的就診科室”和“導醫或分診護士主動與患者及家屬打招呼并恰當稱謂，使用禮貌用語耐心回答患者及家屬的咨詢”合并為1條“導醫或分診護士主動與患者及家屬打招呼并恰當稱謂，使用禮貌用語耐心回答患者及家屬的咨詢。根據病情酌情推薦適合的就診科室”。刪除內容，刪除“門診患者服務中心（平臺）公示來院乘車路線、同時還兼有門診病歷、診斷證明蓋章審核、麻醉病歷辦理、租借輪椅、平車以及存物柜等相關業務，方便就診的患者和家屬”中的“麻醉病歷辦理”。

2. 6. 2 第1輪專家論證結果

第1輪專家論證結果：專家針對二級指標“定期督導分析，持續改進”條目中的督導人員與時間間隔進行了討論，最終將“護理部對門診有督導。首次督導后，每2-3月一次”修改為“醫院相關部門對門診有督導，每季度一次”；將“根據督導結果，有分析和改進”修改為“根據督導結果，運用質量管理工具，有分析和改進”；將“督導結果與工作人員績效考核掛鉤”修改為“督導結果與工作人員績效考核掛鉤，對人文關懷效果好的人員給予激勵，樹立典型”。

2. 6. 3 第2輪專家函詢結果

第2輪函詢結果：修改內容，專家建議將“取藥過程服務”修改為“取藥過程關懷”；將“具有關懷的責任感和愛心”修改為“具有責任心、愛心和耐心”；建議將“護士遇到無法解決的問題時及時向門診管理部門報告……”修改為“護士遇到無法解決的問題時及時向門診管理部門報告并迅速解決……”建議將“醫務人員與患者交流的時間適宜……”修改為“醫務人員用通俗易懂的語言與患者交流，時間適宜……”將“收費處工作人員耐心回答患者的問題。規范合理收費，及時解答處理費用相關問題”凝練為“收費處工作人員耐心回答、處理費用相關問題”；將“發藥時，醫務人員主動告知患者藥物用法、用量及保存的注意事項，酌情提供書面提示”修改為“發藥時，有藥品清單，便于患者查看及了解用法等，必要時主動口頭告知或提供書面用藥指導”，使評價指標表述更加嚴謹；將“門診部主任、護士長、各部門負責人每月督導，有記錄”修改為“人文關懷質量納入各層級質控，定期督導分析及反饋，體現持續改進”；將“患者或其家屬對門診服務的有效投訴”修改為“處理投訴流程規范清晰，具有記錄和追蹤效果，改進措施具有可行性”。見表2、表3和表4。

2. 6. 4 第2輪專家論證結果

第2輪專家論證結果，將二級指標中的“關懷物理環境”修改為“物理環境”；刪除二級指標中的“暴力事件”及三級指標中的“工作人員工作場所與患者口角爭執或暴力事件發生情況”；將“門診有年度人文關懷護理工作計劃，人文關懷工作每半年總結”修改為“門診有年度人文關懷護理工作計劃及年度工作總結”；將“醫院有管理人文關懷制度；門診相關制度”修改為“醫院和門診管理中有人文關懷制度，或在制度中體現人文關懷”；專家再次對督導時間進行商討，決定最后將“醫院相關部門對門診有督導，每季度一次”修改為“醫院相關部門對門診有定期督導”；除以上修改內容外，專家對量表內容進行了通讀及斟酌，對細節用詞進行了修改。經過2輪專家函詢和2輪專家論證，最終形成了包括5個一級指標、25個二級指標和58個三級指標的門診患者人文關懷管理規范質量評價量表，見表5。

2. 7 信效度分析結果

2. 7. 1 調查人員一般資料

243名醫院管理者性別為男86名（35.39%），女157名（64.61%）；年齡為35～53（38.45±4.60）歲；學歷為博士28名（11.52%），碩士78名（32.10%），本科137名（56.38%）；高級及副高級38名（15.64%），中級205名（84.36%）。

2. 7. 2 項目分析

項目分析法包括相關系數法、臨界比值法。本研究中，5個因子得分之間的Pearson相關系數為0.648～0.798，各條目得分與量表總分之間的相關系數為0.784～0.938，均符合要求。臨界比值法，即計算調查對象在量表條目的得分，將得分由高到低進行排序后選取前27%與后27%作為高分組和低分組，采用獨立樣本t檢驗比較高分組和低分組條目得分均數差異的顯著性，若P<0.05，說明條目有較好的區分度，予以保留，反之則刪除。本研究采用獨立樣本t檢驗對數據進行分析，結果顯示：各條目得分均數差異均有統計學意義（P<0.01），具有較好的區分度，予以保留。

2. 7. 3 效度分析①內容效度

各條目的內容效度指數為0.725～1.000，總量表內容效度為0.945。②結構效度

KMO值為0.958，Bartlett’s球形度檢驗近似χ2值為11 350.486（P<0.001），表明量表適合進行因子分析。探索性因子分析得出，58個條目的因子載荷均≥0.4，共同性均>0.2，保留58個條目。本研究共產生5個公因子，累積方差貢獻率為74.628%。

2. 7. 4 信度分析

量表總的Cronbach’s α系數為0.973，各維度的Cronbach’s α系數為0.90～0.98；量表總的重測信度為0.934，各維度的重測信度為0.89～0.96（P<0.001）。

3 討論

3. 1 門診患者人文關懷管理規范質量評價量表編制的意義

門診是醫院向患者提供醫療服務的首站，服務內容包括疾病咨詢、診療及護理、康復等。近年來，隨著醫療衛生事業的發展及國家政策的大力支持，中國醫療機構門診診療服務量不斷增加，服務范圍不斷拓展，服務內涵也在不斷豐富，但門診質量管理的問題隨之而來[8]。門診管理水平不僅關乎患者的就醫體驗，也直接反映了醫院的綜合管理水平和技術實力[8-9]。門診具有人流量大、涉及部門多、流程復雜、節奏緊湊等特點，故患者的就醫體驗較差，滿意度較低。而人文關懷是對患者的關心、照顧及尊重，門診護士的關懷行為能夠提高患者的體驗度及滿意度[10]。張豐健等[11]研究顯示門診就診患者的護理人文關懷需進一步提升。除此之外，有調查顯示中國醫院護理人文關懷的臨床實踐現狀及評價不足[12-13]，應著力開展護理人文關懷質量管理及完善護理人文關懷組織管理[14]。現有工具研究多聚焦于對護理人員或住院患者關懷行為測評，缺乏對門診患者人文關懷的規范管理，且關于管理質量的評價工具也較少。而清晰具體的人文關懷評價工具，對準確評估、有效提高護理人文關懷水平具有重要意義。本研究編制的門診患者人文關懷管理規范質量評價量表對門診患者人文關懷管理規范的質量評價具有理論、實踐的雙重價值。理論價值在于有利于規范門診患者人文關懷質量評價的相關管理體系，實踐價值在于能夠幫助管理者根據評價結果開展相應的管理工作。

3. 2 門診患者人文關懷管理規范質量評價量表具有可靠性和科學性

量表是一種標準化的測量工具，其研制過程十分嚴謹，需遵循一定的程序和原則。本研究按照科學的量表研制步驟，以國家政策為導向，通過文獻回顧、專家函詢、專家論證和小組討論，每輪專家函詢后再結合專家論證意見進一步優化量表條目，最終構建了包括5個一級指標、25個二級指標和58個三級指標的門診患者人文關懷管理規范質量評價量表。專家函詢結果的可靠性受專家資質、專家積極性和專家協調性等因素影響[15]。本研究選取了25名專家進行函詢，滿足專家函詢人數要求[16]；函詢專家的工作時長均在10年以上，碩士及以上學歷占比48%，副高級及以上職稱占比92.00%，說明專家的專業知識和臨床經驗豐富；兩輪函詢的問卷回收率均大于70%，說明專家參與本研究的積極度較高[17]；專家函詢的權威系數（Cr）均為0.952，大于0.80表明專家權威性較高，函詢結果相對可靠[18]；2輪函詢后各指標變異系數均小于0.25，Kendall’s W均介于0.7～1之間，且P值均小于0.001，可見專家意見趨于一致[19]。專家論證具有形式靈活、多樣的特點，更適用于解決突發矛盾和處理實際問題[20]。2輪專家函詢結果中需修訂的條目較多，且條目用詞及表述的嚴謹性及通順度不足，在每輪函詢后進行專家論證，并依據意見進行修訂，可以保證量表條目的合理性和科學性。對量表信效度進行檢驗，結果顯示量表信效度結果較好，進一步保證了量表的嚴謹性。

4 結語

本研究以國家政策為導向，通過文獻回顧、專家函詢、專家論證和小組討論，最終構建了包括5個一級指標、25個二級指標和58個三級指標的門診患者人文關懷管理規范質量評價量表，并進行了信效度檢驗，量表可靠性、科學性較好，對門診患者人文關懷管理規范的質量評價提供了實用工具和參考依據。建議未來開展多中心、大樣本調查，以進一步完善和檢驗。

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