接訴即辦驅動衛生健康治理現代化

[摘要] 北京市深化接訴即辦改革以來，北京市衛生健康委員會堅持以《北京市接訴即辦工作條例》為依據，扎實貫徹落實北京市委市政府決策部署，積極回應群眾關切。注重系統集成、堅持問題導向、深入調查研究、強化未訴先辦，推動首都衛生健康系統接訴即辦工作有力有序有效開展，以接訴即辦驅動衛生健康治理邁向嶄新征程。

[關鍵詞] 接訴即辦； 衛生健康； 治理現代化

[中圖分類號] D630； R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 0529-1445（2024）11-0060-04

黨的二十屆三中全會提出實施健康優先發展戰略，對深化醫藥衛生體制改革、健全人口發展作出新部署、提出新要求。在北京市委市政府的領導下，北京市衛生健康委員會（以下簡稱“市衛生健康委”）聚焦人民健康主責主業，堅持人民至上、生命至上，充分發揮接訴即辦知民心、聚民意、匯民智的前沿哨點作用，緊扣群眾“七有”要求、“五性”需求，以接訴即辦驅動衛生健康治理現代化，全方位全周期保障人民健康。面對北京市衛生健康領域接訴即辦接單量多、訴求值高、即時性強、辦理項廣的情況，2023年，市衛生健康系統勠力同心、迎難而上、攻堅克難，全系統接訴即辦響應率、解決率、滿意率（以下簡稱“三率”）綜合成績達到99.33分，創歷年來最好成績。

凝心聚力，接訴即辦推動解決人民群眾看病就醫急難愁盼問題

人民群眾對衛生健康的需求，就是衛生健康系統廣大干部職工努力的方向、奮斗的目標。市衛生健康委堅持黨建引領，轉變思想認識，優化制度機制，激發了群眾參與衛生健康服務保障的熱情，推動群眾訴求響應迅速、問題解決率大幅提升、就醫體驗明顯改善、群眾滿意度持續攀升。

強化黨建引領，提升治理效能。市衛生健康委牢牢把握首都城市功能定位，貫徹落實市委市政府關于接訴即辦改革的工作要求，始終站在講政治的高度審視和把握接訴即辦工作，將接訴即辦擺在與醫療救治同等重要的位置。加強黨對接訴即辦工作的領導，將接訴即辦工作作為各級黨組織“一把手”工程，堅持“誰主管誰負責”。各級醫療機構黨政班子高度重視，黨委書記擔當第一責任人，紀委書記監察督導，形成了黨組織統一領導、黨政齊抓共管、職能部門積極作為、干部職工廣泛參與的工作格局，實現了接訴即辦全周期管理，確保高位統籌、政令暢通和“件件有著落，事事有回音”，獲得群眾積極反響和廣泛表揚。北京友誼醫院、同仁醫院收到的表揚工單超過30%。

深化思想認識，夯實為民初心。黨的二十大報告指出，發展全過程人民民主是中國式現代化的本質要求。接訴即辦充分彰顯全過程人民民主的顯著優勢，市衛生健康委要求各級領導干部堅持以人民為中心的發展思想，緊扣群眾“七有”要求、“五性”需求，深刻認識到“訴”是需求，是“送上門的群眾工作”。積極開展批評與自我批評，深化換位思考與自我反省，強化自覺性與主動性，敢于直面問題、敢于擔當責任，堅持在接訴即辦工作中不斷自我檢視和自我提升，完成了從“要我辦”到“我要辦”的思想轉變。全系統辦理群眾訴求的熱情高漲，“三率”綜合成績節節攀升，9個區衛生健康委和北京協和醫院、首都兒科研究所等醫療機構多次取得滿分的優異成績。

優化制度機制，祛除頑癥痼疾。習近平總書記指出：“改革與法治如鳥之兩翼、車之兩輪。”1制度的建立、機制的完善是扎實有效持續開展接訴即辦工作的重要基礎。市衛生健康委堅持站在貫徹落實法律法規的高度，狠抓《北京市接訴即辦工作條例》的落實。圍繞加強制度機制建設，建立系統接訴即辦工作“十項機制”；圍繞提高工作質量，明確接訴即辦工作要做到“十個強化”；圍繞滿足群眾訴求與推進北京衛生健康治理現代化相結合，強調接訴即辦工作要做到“十個進一步”。以問題為導向開展“每月一題”，確定專項治理主題，構建了以市民訴求驅動衛生健康治理的工作機制。堅持將接訴即辦制度機制與衛生健康服務管理體系建設更好銜接與融合，持續提高為人民健康服務水平和管理能力。

對接新時代需求，回應群眾期待。習近平總書記指出：“人民健康是民族昌盛和國家強盛的重要標志。”2作為關乎人民生命健康的關鍵領域，衛生健康系統肩負著“當先鋒、打頭陣”的重要使命。衛生健康系統從“接訴即辦”轉向“未訴先辦”，從“民呼我應”轉向“未呼先應”，收到一個訴求，回應一類群體，多措并舉、統籌布局，滿足人民群眾對衛生健康服務的新需求。針對群眾高頻訴求，衛生健康系統積極響應，暢通各級醫療機構院內溝通渠道，著力提供“一站式”服務，持續改善人民群眾就醫體驗，把群眾的“問題清單”變為“滿意清單”。

聚焦主責，積極探索創新接訴即辦方法路徑

市衛生健康委始終把群眾的咨詢、意見、建議和訴求，作為衛生健康服務質量全面和持續提高的內生動力，精準回應群眾訴求，推動一大批事關人民群眾看病就醫的急難愁盼問題得到解決。

強化系統集成，同題共答群眾訴求。牢固樹立以人民為中心的發展思想，將接訴即辦作為事關衛生健康保障實現現代化的整體性、全局性工作考慮，統籌深化接訴即辦改革和首都醫藥衛生體制改革，處理好縱向和橫向關系，把握好問題根源和工作機制，把衛生健康工作融入超大城市治理。縱向貫通，建立市級、區級（醫管中心）、醫院三級工作架構。各級成立接訴即辦工作領導小組和工作專班，各級黨委書記負總責、分管領導抓落實、工作專班具體推進，形成條塊聯動、共同治理的格局。橫向協同，形成多元辦醫主體工作合力。構建共治“同心圓”，搭建京辦群、微信群等網絡工作平臺，搭設論壇、培訓等現場交流平臺，疏通部門間、單位間溝通聯絡途徑。縱橫結合，推動衛生健康服務保障能力和接訴即辦質量水平雙提升。

深入調查研究，把脈問診痛點難點。接訴即辦為政府部門掌握社情民意、改進工作提供了重要依據。近年來，市衛生健康委堅持戰略思維，深入醫療衛生機構調研，依托中國人民大學、清華大學等專家團隊，開展衛生健康系統接訴即辦分析研究，拓展視野、追本溯源，多個角度把握群眾訴求。通過數據匯總、分析訴求，找準衛生健康服務短板。圍繞醫院管理、醫療服務等較為集中的問題真抓實干，推動衛生健康行業治理結構再造、業務流程重塑，努力解決管理斷點、難點，化解服務痛點、堵點。

突出問題導向，由表及里舉一反三。始終站穩人民立場，堅持“兩點論”和“重點論”相結合，聚焦群眾期盼。踐行“冰山理論”工作法，從一單一訴中挖掘治理“良藥”。海平面之上是“標”，如掛號難、退費難、住院難等是表象；海平面之下是“本”，如醫療衛生工作體制機制建設等是根本。針對群眾醫療、醫保、醫藥的訴求，積極推進“三醫”聯動，促進醫療、醫保、醫藥協同發展；針對個別單位職工對群眾訴求重視不夠、解決不及時不到位的問題，加強紀檢監察工作，督促全系統尊重群眾參與首都衛生健康治理的意愿和提高群眾參與首都衛生健康治理的積極性。踐行以問題為導向的理念，把握好推動首都衛生健康系統高質量發展的重要關系，運用新理念、新技術、新模式，進一步深化醫藥衛生體制改革、優化醫療資源配置、提升醫療服務質量和能力，滿足人民群眾日益增長的健康需求。

創新體制機制，點面結合推進工作。以解決群眾個別的、分散的訴求，帶動醫療服務整體水平的持續提升。建立訴求吸附機制，各級各類醫療機構開通院內熱線、打造專職聯絡員隊伍、建立“一站式”服務，確保訴求不出院。建立調研調度機制，每月對考核落后的單位開展調研工作，現場“解剖麻雀”，督促被調研點位提升工作質量；組織召開衛生健康系統工作調度會，通報點評接訴即辦成績，部署下一步工作。建立專項監督檢查機制，重點督導“三率”水平不高、在市區考核排名靠后的單位，堅持現場反饋與內部通報相結合，對落后單位進行約談并書面通報，對先進單位進行表彰并樹立典型。充分運用現場調研調度、數據分析、實地督查等方式，剖析衛生健康系統內各單位工作存在的問題根源，梳理管理方面存在的短板與積弊。

多維賦能，驅動衛生健康治理邁向嶄新征程

為人民健康服務沒有完成時，只有進行時。衛生健康系統認真貫徹新時代黨的衛生與健康工作方針，用好衛生健康大數據優勢，積極響應人民群眾訴求，進一步優化工作機制、完善工作方法、深化工作舉措。

聚焦首都功能定位，努力讓人民群眾好看病。圍繞貫徹落實習近平總書記關于衛生健康工作指示精神和人民群眾對首都醫療衛生工作的需求，發揮好接訴即辦的“外腦”作用。在疏解非首都功能過程中優化醫療資源布局，把更多優質醫療資源引入薄弱地區，推進國家醫學中心和區域醫療中心設置，建設醫學高地，減少患者的跨區域流動；完善分級診療體系，推進緊密型醫聯體建設，推動優質資源擴容下沉，提升基層衛生能力，完善家庭醫生簽約制度，優化醫療服務結構，提升兒科、康復、護理、精神衛生等醫療服務能力；完善中醫藥傳承創新發展機制；持續推進互聯網診療，完善綜合配套措施；加強醫療、醫保、醫藥聯動信息化建設，實現互聯互通，賦能醫院和醫務人員改善服務，提升患者就醫體驗，增強人民群眾健康獲得感。

堅持科技人才引領，努力培養人民群眾滿意的大專家。在全市已建成13家國家醫學中心、23家國家臨床醫學研究中心、335個國家臨床重點專科、144個市級重點專科的基礎上，全市衛生健康系統繼續緊盯人民群眾對北京看好病的需求，制定長期培養計劃，加強醫護人員隊伍特別是專家人才、專家團隊培養建設。健全專科醫師規范化培訓制度，推進衛生健康人才分類評價、分類發展、分類管理，大力培養醫師科學家和卓越醫師，為人民群眾提供更加優質、高效的醫療衛生服務，為衛生健康事業高質量發展提供人才保障。建立以臨床需求為導向的醫學科技創新機制和以臨床應用為導向的科技成果轉化機制，提高臨床研究質量效率，健全創新藥和醫療器械發展機制，促進生物醫藥產業發展，提高醫療水平，滿足人民群眾看好病的需要。

堅持關注重點人群，努力讓優質醫療資源分布在人民群眾身邊。針對人口老齡化、人民群眾到大醫院路途遠、跑路多等問題，切實回應民生關切，關注重點人群的就醫訴求，著力解決好“一老一小”看病就醫和醫療保障問題。積極應對接訴即辦反映的人口老齡化問題，構建包括健康教育、預防保健、疾病診治、康復護理、長期照護、安寧療護等在內的老年健康服務體系框架；推動以社區衛生服務中心為主體，鏈接社會資源建立健全老年人服務綜合健康服務網絡；加強對高血壓、2型糖尿病等常見慢性病的篩查及規范健康管理；開展失能、認知障礙老年人的早期篩查與干預，提高老年人的生活質量。積極應對接訴即辦極為關切的“小小孩”就醫問題，持續增加兒童醫療資源供給，推動優質醫療資源均衡布局，建立兒科緊密醫療體；提高醫療服務整體效率和質量，提升基層醫療機構兒科服務能力，保障患兒在基層醫療機構得到初步診療和有效管理；積極探索“互聯網+技術”在兒科醫療領域的應用，為兒童提供更加優質、高效、便捷的醫療服務。

全面推進醫防融合，努力讓人民群眾少生病。始終堅持以人民為中心的發展思想，以首都發展為統領，以群眾訴求為牽引，實施健康優先發展戰略，加快全市疾病預防控制體系建設，發揮疾病預防機構的專業優勢。完善促進社會共治、醫防協同、醫防融合的機制，促進醫療、醫保、醫藥協同發展和治理，建立健全健康促進與教育體系，提高居民健康素養，完善超大型城市重大呼吸道傳染病防控機制，健全慢性病防控體系，強化精神衛生和心理健康防治體系，更好保障人民健康。

[參考文獻]

[1]中共中央關于進一步全面深化改革 推進中國式現代化的決定[M].北京：人民出版社，2024.

[2]習近平.構建起強大的公共衛生體系 為維護人民健康提供有力保障[J].求是，2020，（18）.

（作者簡介：鐘東波，北京市衛生健康委員會黨委書記）

責任編輯 / 儲 勇