電力企業數字化服務“前中后臺”的協同機制研究

[摘 要]隨著電網公司數字化轉型的持續深入，核心信息系統集約化程度不斷提高、應用不斷深化，用戶對數字化服務水平也提出了更高的要求。文章聚焦數字化服務中心的“前中后臺”協同機制，構建了“前臺服務閉環、中臺研判處置、后臺開發運維”框架，通過制度、人員、渠道的建設路徑實踐前中后臺的協同應用，以供參考。

[關鍵詞]前中后臺；協同管理；數字化服務；服務臺

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）24-0029-03

★基金項目：基于“三運” 模式的信息運行體系研究與應用項目ZBKJXM20232134（0000002023030301XX00107）

近年來，IT服務越來越受重視，企業逐漸依賴IT技術支撐業務，但眾多IT系統相互關聯，使管理變得復雜，系統之間相互聯系，任何環節的問題都可能影響業務鏈的數字化服務[ 1 ]。作為電網公司IT服務的核心支柱，數字化服務中心應增強自身能力，以應對核心信息系統集約化和應用深化，滿足用戶對服務水平提出的更高要求。南方電網公司通過建立“前臺服務閉環、中臺研判處置、后臺開發運維”的前中后臺協同運作模式，暢通了基層用戶表達渠道，加強了用戶體驗閉環管理，聚焦系統痛點、難點和堵點，推動問題高效處理，提高用戶滿意度。

一、傳統數字化服務臺面臨的挑戰

傳統的數字化服務往往由運維團隊承擔，對問題受理、問題研判和問題處置三大流程進行一體化管理。其最大的優勢在于可以消除不同部門之間的職責劃分和協調環節，減少信息傳遞的層級，降低時間成本，使后臺運維團隊直接處理所有請求，無須經過多個部門的轉接和審批，加快問題解決。隨著數字化轉型的推進，傳統模式難以滿足復雜的用戶需求，面臨問題收集、需求分析、部門協作和渠道運營能力不足等挑戰。

（一）問題收集未能全覆蓋服務流程

當前，電力企業的數字化運行服務體系主要聚焦于系統問題的收集與解決。然而，隨著數字化轉型的深入，用戶對數字化服務的需求不斷增加，該體系尚未實現全面覆蓋，無法統一管理用戶問題、資源請求、系統需求和數據供給。此外，數字化運行服務存在問題收集渠道不統一的情況，部分信息系統未完全納入統一的運行服務體系。

（二）用戶需求分析難以精準挖掘問題

在當今數字化快速發展的時代背景下，用戶需求日益多樣化和個性化，對電力企業數字服務臺的用戶需求分析能力提出了更高的要求。例如，對于工單中反映出的用戶需求及系統問題等，缺乏精準的識別能力與深度的挖掘能力。這使得在實際工作中，難以發現系統深層問題，從而影響服務的針對性和有效性，導致資源浪費，阻礙服務的持續改進，無法適應不斷變化的市場環境和用戶需要。

（三）部門協作不暢

服務臺在調動系統建設團隊、數據管理團隊和業務應用團隊等技術服務資源方面存在一定困難。通過對服務工單的分析可以發現，一些普遍性問題較為突出，例如咨詢類工單量長期居高不下、數據修改的服務請求持續存在以及系統開發質量不高等。但實際工作中服務臺未能及時將問題反饋至相關責任團隊以及制定出具有針對性的解決措施，這不僅影響問題的解決速度和質量，還導致企業內部資源的閑置和浪費。

（四）渠道運營與用戶期望不匹配

在電力企業的數字化服務中，問題工單處理效率與用戶期望之間存在較大差距，具體表現為缺陷、數據、需求類服務請求處理效率偏低。同時，工單處理進度不透明，用戶催單現象較多，而工單進度查詢在咨詢類工單中占比較小。不透明的工單處理進度會讓用戶產生焦慮和不滿情緒，降低用戶對企業的信任度；低效率的服務請求處理和較低的處理及時率則會直接影響用戶的業務開展和體驗。

綜上，南方電網公司應建立“前中后臺”協同機制，以克服數字化服務發展的主要障礙，支撐公司全面數字化轉型[ 2 ]。

二、數字化服務前中后臺協同機制

（一）前中后臺職責框架

前中后臺通過明確的職責劃分和清晰的職責界定能有效避免職責重疊與混亂，確保各環節高效運轉，并且有助于提高工作效率，使各崗位人員專注于工作，縮短問題解決時間。同時能夠加強團隊協作，促進信息傳遞與資源調配，增強團隊凝聚力[ 3 ]。

前臺是指通過熱線電話、系統等方式受理用戶服務請求的一線技術支持人員，以及處理一線技術支持人員無法處理的與計算機終端及外設相關服務請求的二線技術支持人員。前臺職責定位是面向業務用戶，打造敏捷服務前臺，及時掌握和收集用戶問題需求，處理咨詢類問題，分級分類派送工單，反饋用戶問題情況。

中臺是指問題分析研判團隊（含業務專家、技術專家等），主要負責系統問題分析研判，組織系統建設及運維單位開展服務請求處理。中臺職責定位是面向問題工單，搭建高效問題解決中臺，開展典型和阻擋性問題分析，實現問題根本性解決和閉環。

后臺是指建設及運維單位員工，他們是各系統的設備主人和對應的IT服務供應商技術支持人員，主要負責提供信息系統后臺（服務器、數據庫、中間件、功能消缺等）的相關服務，以及為前臺人員無法處理的服務請求提供技術支持，受理前臺、中臺轉派的服務請求。后臺職責定位是面向應用系統本體，提升系統缺陷和功能變更需求的快速開發、測試和部署實施能力，建強系統后臺。

（二）前中后臺協同邏輯框架

在數字化服務前中后臺協同中，數字化服務中心的前臺負責受理用戶問題，在填寫服務請求單后對問題類型進行初步判斷。對于缺陷類、故障類和功能變更類的服務請求，將其提級至服務中臺處理；對于賬號權限類、數據處理類、服務投訴類服務請求則先送至本地或者前臺嘗試解決，如果無法解決，同樣提級至服務中臺。

當中臺收到請求單后，會分析研判問題類型。如果涉及終端插件、系統功能、系統性能和數據等缺陷問題，則流轉到缺陷類請求流程；如果應用系統發生可用性故障，則流轉到故障類請求流程；如果為賬戶禁用/解鎖、密碼重置以及用戶賬號權限的注冊、變更、注銷等請求，則流轉到賬號權限類請求流程；如果為系統中數據修改、數據刪除、數據補錄、數據統計分析等問題，則流轉到數據處理類請求流程；如果為新需求、現有功能變更等，則流轉到功能變更類請求流程；如果為用戶發起的服務投訴，則流轉到服務投訴流程。

后臺依據中臺反饋的問題流程開展不同的工作作業。在作業完成后，中臺專家團隊需驗證請求是否被有效處理，并將處理結果告知前臺。前臺需要將問題整改情況告知用戶，完整跟蹤問題處理流程，實現工單處置的閉環。

三、數字化服務前中后臺協同建設路徑

（一）配套建設前中后臺服務制度

參照CC-CMM、ITSD、ISO 20000等行業先進標準，結合數字化運行服務的實際需求，構建“規范”“協同”“智能”的全流程數字化服務管理體系。統一數字化服務受理、分類、質檢、工單和回訪等標準，形成“信息運行服務管理細則”“服務受理作業指導書”等一系列制度標準。這些制度對實現服務前中后臺高效協同具有重大意義。

其一，配套制度能夠明確界定前中后臺各個崗位的具體職責，確保問題接收、后續分類、處理及最終反饋的每一個關鍵環節均有專人負責，提高服務效率。

其二，配套制度能夠確立前中后臺服務的質量目標與標準。例如，明確規定問題解決率、客戶滿意度等重要指標，為數字化服務前中后臺的運營提供明確的方向和可行的衡量準則，幫助服務人員不斷提升服務質量，增強客戶信任，為企業的可持續發展奠定基礎。

（二）做好前中后臺協同人員管理

通過采取合理規劃崗位配置、建立培訓制度等舉措，切實做好針對服務前中后臺工作人員的管理工作，依據前中后臺的業務需求靈活調整管理策略，為前中后臺的協同建設提供有力支撐。

在崗位配置方面進行合理規劃，針對前中后臺不同的崗位性質，匹配與之相應的服務、技術人員。例如，前臺需設置服務受理崗位、服務質檢崗位；中臺需配備數據分析崗位、服務知識運用崗位；后臺則需要系統開發人員、維護人員等。同時，建立服務人員培訓制度，針對數字化服務業務的工作人員，實施內部提升計劃，通過開展數字化技術培訓，促使服務人員熟練掌握服務臺的操作與維護，明晰工單處理流程；開展客戶溝通技巧培訓，提高服務人員的溝通能力與問題解決能力；對前中后臺的服務協同工作進行演練，協助服務人員快速熟悉崗位之間的配合，規范數字化業務流程。

良好的人員管理能夠明確崗位協作關系和工作流程，支持數字化服務前中后臺之間的信息共享，促進團隊協作，使各崗位更全面了解客戶需求并制定有效解決方案。隨著業務的發展，靈活的人員管理可幫助服務臺調整崗位設置，適應新的需要。

（三）統一服務渠道和受理平臺

統一渠道即各單位共同使用相同通話渠道向服務臺前臺反饋問題；統一平臺指各單位運用同一個系統受理本單位服務請求，工單從前臺、中臺到后臺的流轉都在同一系統上開展，以更好實現服務前中后臺協同。

全網統一采用一套話務和工單支撐系統，統一數字化服務入口，實現渠道專業化管理。統一服務渠道后，服務熱線、Ap p、小程序、網頁端發起的服務請求均歸入一個支撐系統，作為公司一體化平臺支撐話務和工單流轉。

通過統一服務渠道，一方面，服務臺工作人員可專注處理集中問題，避免多渠道切換和重復處理，提高處理效率并縮短響應時間。統一渠道便于問題分類與分配，服務臺可根據問題性質和緊急程度將其分配給合適人員或部門處理，提升準確性和專業性。另一方面，將客戶問題集中于一個平臺，利于數據收集整理，為服務優化提供數據支持，實現問題處理流程標準化和自動化。統一渠道建設管理可促進數字化服務臺與其他業務系統集成協同，實現服務全流程數字化管理，如客戶關系管理和知識庫系統集成，提高服務智能化和自動化水平。

四、數字化前中后臺協同機制實踐應用

（一）前中后臺協同應用場景

其一，運營監測。預警監測常規工單處理流程，基于用戶需求與業務場景及時發現系統問題；預警超時工單，把控業務流程配置標準，優化并完成配置；關注大版本發布引發的數據處理類、功能需求類和缺陷類工單的劇增；開展問題處理進度過程管理與問題分析，如超時問題工單的分析處理，以及協同問題、重點問題及熱點問題等分析處理；跨系統協同管控，確保問題工單處理協同高效，提升問題處理的效率和質量。

其二，系統缺陷問題。針對用戶提出的缺陷類工單進行分析、分類，建立缺陷問題庫，按照重點問題閉環機制推動缺陷問題的根本解決；對于因功能缺陷產生的數據問題，通過定位缺陷形成數據缺陷解決方案。

其三，功能性及非功能性需求。對用戶通過前臺上報的功能需求及功能需求變更進行初步分析，提供技術咨詢服務，推動系統功能完善，實現業務需求與數字化技術服務的融合；分析用戶通過前臺上報的反映系統運行緩慢、涉及系統性能優化的問題。

其四，數據服務。對用戶通過前臺上報的數據修改類問題進行分析與處理，找出影響用戶無法在前臺進行數據修改的關鍵，引導用戶通過前臺功能完成數據修改；維護并發布數據服務目錄。

其五，用戶體驗管理。依據業務運行的痛點與用戶投訴，統計分析關鍵系統模塊的業務量、用戶使用數與用戶問題數，整合用戶反饋的問題、建議與評價，挖掘并分析用戶體驗痛點，剖析根源，形成系統好用的改進清單，跟蹤并實現閉環落地。

（二）前中后臺協同實踐案例

1 .故障類請求的前中后臺協同處理實例

用戶通過服務臺前臺上報故障，中臺匯總故障信息并提交至運調中心研判。若判定為故障，運調中心通知中臺發布公告，下達指令給后臺處置。故障處理完成后，中臺組織前臺反饋客戶，由中臺專家驗證問題解決情況，最終發布恢復公告，結束工單。

2 .缺陷類問題的前中后臺協同處理實踐

缺陷問題由用戶報障發起，前臺收集信息后根據涉及缺陷系統的屬性交由不同分/子公司處理。若問題屬全集團級缺陷，則遞交中臺研判。如果中臺確認為系統缺陷，則啟動問題分析、解決方案制定、實施與驗證等流程。在此過程中，前中后臺各部門緊密協作，確保缺陷問題得到及時解決。

五、結語

文章針對當前電力企業數字化轉型過程中運行服務存在的問題進行分析，引出了數字化服務前中后臺協同機制的概念，分析其在數字化服務中的亮點，結合服務前中后臺的工作機制及保障資源，突出數字化服務前中后臺協同的應用成果，為電力企業的服務工單流轉提供更完善的管理方案。

參考文獻：

[1]黃？沛，胡瀚凌.工作流服務中臺在企業辦公協同中的應用[J].科技資訊，2022（22）：17-20.

[2]黃敬志，陳敏，華艷花.企業數字化管理體系構建及優化——以G電網公司為例[J].投資與創業，2021（21）：160-162.

[3]顧欣，倪曉熔，劉昭，等.電信運營商中臺能力運營中心建設思路[J].電信科學，2021（06）：174-182.