“博物館熱”新形勢下提升講解服務質量的對策研究

摘 要：隨著全民素質的提高，以及越來越多的博物館實行免費開放政策，更多的人愿意走進博物館了解人類歷史，形成了“博物館熱”的社會現象。因此，在這種形勢下博物館的講解服務質量的提高迫在眉睫，尤其是講解員在直面參觀者，代表著博物館的形象。因此，博物館的講解員尤其重要，不僅要掌握相應的陳列展覽知識，還要有講解技巧。本文主要就“博物館熱”新形勢下博物館講解員目前面臨的現狀以及博物館如何提升講解服務質量作出探討。

關鍵詞：博物館講解服務；講解員；講解服務提升

中圖分類號：G266 "文獻標識碼：A "文章編號：1673-2596（2024）12-0053-04

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視博物館的公共服務文化功能，出臺了一系列改革博物館的相關政策，鼓勵大眾走進博物館，使博物館成為集學習、休閑、娛樂為一體的場所。隨著大眾對博物館的日益關注，博物館的公眾講解服務將面臨著新的機遇與挑戰。講解服務是博物館教育活動中重要的組成部分，講解服務質量的高低決定著博物館未來的發展。目前，我國的博物館講解服務主要有人工講解服務、電子講解服務兩種類型。最早的講解員稱為導引員，就是由人工口頭將博物館所涉及的科學文化知識用通俗易懂的方式解釋出來，隨著現代化的發展，出現講解器、多媒體顯示屏等多種形式的電子講解服務，但是人工講解服務因其互動性強、通俗易懂等特點是大眾最喜歡的講解方式。面對“博物館熱”的興起，改革博物館的講解人員服務質量顯得尤為重要。如何利用好博物館“熱”的現象，提升大眾服務質量，滿足大眾高品質的精神追求是每一個博物館人的努力方向。

一、提升博物館講解服務質量的重要性

博物館是人類文明的殿堂，作為文化建設的重要組成部分，博物館在文化自信的建設方面起到了不可或缺的作用。一座博物館就是一所大學，博物館講解工作搭建起博物館與觀眾溝通的橋梁，是博物館發揮社會教育功能、提供公共服務最直接、最重要的手段。[1]中國第一家博物館是由1905年張謇創建的南通博物苑，初創時并沒有專職的講解員，是由職員兼職。目前，所知的最早有專職的講解員的博物館是1906年的美國波士頓美術館。隨著博物館的發展，越來越多的博物館開始設置專門的講解人員。尤其是近幾年，博物館迎來了高峰，博物館的講解工作也隨之進入了專業化發展的道路。

宣傳教育是博物館重要的職能之一，講解工作更是重中之重。陳列講解是博物館輔助觀眾參觀的重要手段。它可以幫助觀眾對展品和陳列加深理解，掌握重點，還可以使那些無目的游覽的觀眾，通過講解增加參觀興趣，開闊視野，得到更多的收獲，因此，輔導性的講解工作是博物館社會教育中不可忽視的工作，是服務于大眾的重要方法。[2]講解人員作為溝通博物館、紀念館與社會之間的橋梁，其專業素養的高低直接關乎一個博物館乃至一個地區的形象?；诖?，博物館講解人員應該不僅有著廣博的科學文化知識，更應該有正確的價值觀及良好的心理素質與反應能力，這樣才能在宣傳博物館相關科學文化知識的同時也能傳播正確的社會價值。

二、博物館講解服務的現狀及問題

隨著科技的不斷進步，多數博物館已經不再拘泥于單一的人工講解的方式，而是擁有更多的博物館智能化講解服務。例如：利用VR、AR、數字化講解屏幕及智能掃描講解等數字化講解服務，將講解與展覽結合起來，打造沉浸式參觀講解體驗及人機互動交流等。目前，人工講解服務依然有著不可替代的作用。人工講解服務不僅可以將博物館中文物所蘊含的歷史、科學、藝術價值用通俗易懂的語言講給觀眾聽，揭示文物內涵，引起觀眾共鳴。除此以外，講解人員還可以向觀眾進行愛國主義教育，抒發愛國情懷。蘇東海先生認為，好的講解是如何引導觀眾看文物，不分散注意力。重視講解工作，要特別重視口頭講解?？陬^講解是任何工具講解都代替不了的。面對面的口頭講解是最具親和力的交流，是博物館與觀眾直接交流的橋梁，是博物館教育中最具有人性化、情感化的橋梁?？陬^講解是無論如何都應該堅持下去的。[3]然而，據2023年5月18日最新統計，我國的博物館數量達到6565家，2022年接待觀眾達5.78億人次。面對如此龐大的觀眾隊伍，很顯然講解員遠遠供不應求。博物館在對于講解服務的管理以及對講解人員隊伍的建設等方面還存在很多問題。

（一）講解管理缺乏規范性

當前，公眾對博物館講解員的職業定位存在普遍的誤解，往往將其簡化為低層次的服務，忽略了講解員所具備的專業素養和技能要求。這種片面的認知不僅源于對講解員職責的片面理解，也反映出社會對博物館教育和文化傳播功能的認知不足。在博物館的運營實踐中，我們不難發現，當前博物館的人才隊伍結構相對單一，尤其是講解員隊伍，主要以年輕女性為主，這樣的人員構成在一定程度上加劇了外界對講解員職業的刻板印象和偏見，認為這是一個缺乏挑戰性和專業性的職業。在一些中小型博物館甚至還出現講解員、保衛員、清潔員三員一體的現象，講解員不光要擔任講解一職，還要擔任清潔衛生等的工作，為講解員走向專業化、知識化設置了障礙，使講解員很難有提升學習的空間與時間。加之講解人員作為博物館的編外人員，人員流動較大，導致講解人員隊伍參差不齊，部分講解員非專業人才，缺乏系統的培訓與教育，這也在一定程度上影響了博物館的講解服務質量。

（二）講解人員缺少，講解亂象頻出

歷史需要敬畏，講解要有章法。博物館日益火熱，隨之出現了一些博物館講解不規范、參觀體驗差等問題。尤其是到了寒暑假旅游旺季，博物館館方的講解人員數量遠遠不能滿足龐大的觀眾需求，因此，博物館中涌現出大量的社會機構和個人講解現象，這些社會機構和個人往往沒有經過正規的培訓，講解人員水平良莠不齊，有些機構更是講解一些野史嘩眾取寵，誤人子弟。人們到博物館參觀是為了了解歷史，透過文物感受文化內涵，然而這些“野導”卻讓參觀博物館變了質。在談及一些專業文化知識時難免有些枯燥乏味，為了活躍氣氛，一些“野導”練就了編段子、抖包袱的本事，甚至有的講解內容與博物館的價值觀念完全背道而馳，倘若任由“野導”以故弄玄虛的故事和胡編亂造的奇談，隨意講解、故意曲解、消解歷史勢必會破壞展館的聲譽，降低參觀的品質，難以喚起游客對歷史的尊重、認同和敬畏之情。

（三）博物館講解方式單一，缺乏創新

隨著“博物館熱”的興起，博物館成為大眾集休閑娛樂學習為一體的場所。來博物館參觀的人群也發生了變化，不再是只有學者，更多的是來自世界各地的觀眾，他們年齡不同、學歷不同，對博物館的理解更是不同。講解服務是一個博物館對外溝通的媒介，是連接陳列展覽與觀眾之間的橋梁。千篇一律的講解詞已經無法滿足大眾對博物館的需求。因此，講解員更應該了解不同類型的觀眾，真正做到“以人為本”的講解。這就要求講解員必須有較高的專業知識與專業素養，面對不同類型的觀眾設置不同的講解詞。但是由于我國博物館專業人才匱乏，很多博物館講解員都是外聘或者是從其他部門借調，一些講解員只會生硬地背誦講解詞，缺乏與觀眾之間的互動，出現即使是聽了講解員的介紹，觀眾仍然不懂的情況，這樣很難滿足觀眾多樣性的需求。同時，個別講解員缺乏隨機應變的能力，在遇到一些緊急狀況時無法妥善處理，往往會自亂陣腳。

三、博物館講解服務提升途徑

（一）優化講解服務質量，完善用人制度

提升講解服務就必須提升講解員質量，首先應該做好博物館的講解員選拔與培訓工作。目前，我國博物館的講解員大多以第三方公司勞務派遣的方式招聘，應當定期對講解員進行培訓，講解員不僅要掌握專業的知識，還要掌握與人溝通的能力，博物館應當為講解員提供相應的培訓課程，旨在提升講解員的自身技能，包括專業的陳列展覽知識、講解發音技巧、突發狀況應對辦法及如何與觀眾溝通等。充分利用空閑時間對講解員進行科學的培訓，有助于提升博物館的整體服務水平。故宮博物院時常利用周一閉館的時間開展講解人員培訓課程，請專業的講解老師，從講解員工作實際入手，內強素質，外塑形象，從知到行為講解員、志愿者實訓禮儀規范與講解要素，還常舉辦講解員學習分享會，學習促提升，交流共成長，講解員齊聚一堂，結合自身實際工作進行業務交流和分享，豐富講解經驗的講解員會分享工作經驗與方法，將“以老帶新”運用到實際的工作當中，這對提升整個博物館的講解服務質量有著深遠意義。

想要博物館講解事業長遠發展，就必須完善講解員的用工制度，培養高質量的講解人才。一直以來，博物館講解員流失是多數博物館面臨的問題，其中用工制度不完善、薪資不合理、沒有晉升空間是講解員人才流失最主要的問題。因此，為講解員的發展，提升博物館的講解服務質量，應該將留住人才擺在重要的位置，完善用工制度，打破講解員編外身份，讓講解員同正式員工一樣參加績效考核等，為講解員繳納養老、醫療等基本社會保險。為講解員的晉升提供空間，博物館可根據講解員的綜合能力、業務水平、年度考核、業績等制定不同水平的工資檔次，日常福利也應該和正式職工持平。建立科學的員工管理制度與獎勵晉升機制，可以有效提升講解員工作歸屬感，解決講解人才流失問題。

（二）創新講解模式，建設高素質講解人員隊伍

傳統的“我講你聽”的講解模式已經不適合當下“博物館熱”的新形勢，建設新的講解模式已經迫在眉睫。因此，新時代下的講解員應該改變傳統的講解模式，使用開放多元化的講解新模式，公眾不應成為單一的文化接收者，更應該成為文化的創造者和參與者，公眾在接受講解的同時參與進來，及時給講解員一個反饋，講解員通過觀眾的反饋優化自己的講解模式，汲取更多的講解經驗，這樣會形成一個良好的循環。不僅要讓觀眾參與到講解活動中，也要使講解員在面對不同的觀眾進行不同的講解模式，即“分眾講解”。

分眾講解就是講解員根據參觀大眾的不同，對于不同的受眾提供不同模式的講解服務。博物館面對多元化的觀眾應該推出相應的講解策略，實行分眾化講解服務，例如接待未成年人參觀，相應選派有幼教經驗的講解員，采用通俗、淺顯的語言講解，注重故事性和趣味性；接待中學生參觀，相應選派有一定講解經驗的講解員，用簡明、準確的語言啟發誘導式講解，引人入勝，增加吸引力，增強學習效果；接待高中生、大學生參觀，相應選派熟悉歷史的專業骨干或具有中高級職稱的專業人員講解，使參觀者能接受有深度、有廣度的知識。一些博物館對于專業性較強、選題有特色的陳列展覽，往往安排專家進行講解，滿足文化素養較高的觀眾需求。[4]當然，在實際的講解過程中并不能很好地分辨哪一類觀眾需要什么樣的講解員，這就需要講解人員在面對不同的觀眾時也應該隨機應變做到因人施講，這也對于講解人員提出了更高的要求，除了需要具備豐富的專業文化知識，還應該具有即興發揮的能力。在面對不同的觀眾時能根據觀眾的參觀目的、參觀需求以及接受能力等來調整自己的講解方式。

這就要求博物館建立高素質講解員隊伍，講解員不僅要有專業的文化素質，掌握歷史學、文物學、考古學、博物館學等相關知識，還要具備基本的語言素養、政治素養、應變能力以及心理素質。應當鼓勵講解人員自己設計合理的講解詞，根據觀眾的需求，詳細撰寫面向不同觀眾的講解詞。一段好的講解離不開合適的講解詞，對于講解詞的設定不能千篇一律，講解人員自己設計講解詞更加具有靈活性，例如可以將講解詞按年齡劃分為兒童、青少年、中老年等幾個階段，針對不同年齡層次的人進行講解，或者按照文化程度分為專業人士和業余觀眾，針對專業人員的講解就要更加有深度，而普通觀眾大多以觀賞游覽為目的，就要使講解生動有趣，觀眾在參觀游覽的同時又能學習博物館所傳達的相應的科學文化知識。在面對觀眾時，即使是經驗豐富的講解員也不能因為自己掌握了講解內容和講解技巧后就滿于現狀，應當具備敏銳的洞察力，善于反思與改進自我，才能在快速發展的環境中實現自我的價值。

（三）構建博物館講解管理新模式

隨著“博物館熱”的發展，博物館的參觀人數急劇升高，國家文物局發布最新數據，2023年我國博物館接待觀眾達12.9億人次。這龐大的觀眾數量，現有的講解員無法滿足觀眾的需求，尤其是寒暑假，出現了排長隊請講解的情況。面對這種情況，上海市歷史博物館聯合旅游企業，探索引入市場講解力量。上海市歷史博物館開創試點“持證導游帶團講解機制”，此舉在上海尚屬首次實踐，放眼全國亦屬創新舉措的探索。上海市歷史博物館是綜合反映上海地方歷史的地志性博物館，藏品總數約11萬件，全面展示上海古代史與近代史的文物。上海歷史博物館每年的參觀人數急劇上升，但講解人員的覆蓋率很低。為了更好地服務觀眾，提升觀眾講解服務質量，上海歷史博物館創建了講解員“白名單”，引入“持證”上崗導游，在2023年5月18日國際博物館日，上海市歷史博物館與上海春秋國際旅行社（集團）有限公司、上海錦江旅游控股有限公司就“博物館向持證導游開放帶團講解試點”簽訂合作協議，優秀的導游在經過考核后，將持證加入博物館的講解隊伍，為游客帶來關于上海城市發展變遷的生動演繹。為了使導游們在館內的講解準確嚴謹，上海市歷史博物館特別準備了超過10萬字的學習材料，并組織了嚴格的現場講解考核。旅游企業也組織了多次試講，對導游講解內容、時長、儀態等反復打磨。

除此之外，博物館還應當充分了解觀眾參觀需求，根據博物館展覽內容的類別、參觀時長、參觀路線等設置不同的講解模式。例如，陳列展覽有基本陳列和專題展覽、有文物展廳和文化展廳、有國內外巡展和特展，講解員在設計參觀路線時應根據觀眾類型及其需求設置多種不同的展廳搭配，基本陳列搭配巡展和特展、文物類展廳結合文化類展廳，以期為觀眾提供更多的參觀路線選擇。除了傳統的展廳通講以外，講解員也可考慮挑選內在聯系較強的文物進行重點講解，如果互有聯系的文物處于不同展廳時，講解員可考慮設置不同專題講解路線以供觀眾選擇。同時，講解員基于自身對文物的了解，完成對文物的再加工，能夠增進觀眾對文物內涵的理解[5]。故宮博物院根據自身的展覽陳設以及參觀時長將講解路線設置了中軸線、中軸線+珍寶館、中軸線+西六宮、中軸線+慈寧宮、中軸線+西六宮+珍寶館、中軸線+西六宮+慈寧宮、中軸線+珍寶館+鐘表館等幾條不同的路線以供觀眾選擇。在滿足觀眾多樣性需求的同時還能讓講解人員劃分講解范圍，最大程度地發揮講解員自身的長處。另外，還根據觀眾全球化設置了不同的語種講解，全力打造優質的博物館講解服務。

（四）構建數字化、多元化的講解服務體系

雖然目前博物館仍然以人工講解為主要，但是隨著科學技術的發展，博物館充分利用時代優勢，將數字化應用到博物館講解服務當中，構建多元化的講解服務體系。例如，河北博物院利用VR技術，將展覽與講解結合，觀眾戴上VR眼鏡即可體驗不一樣的博物館講解。除了常規的數字導覽講解以外，博物館還可以增設一些線上講解，將文物信息以二維碼的形式展示，觀眾可以根據自身需要掃描文物二維碼獲取文物信息，產生一對一的智能講解導覽服務，提升觀眾參觀體驗。另外，博物館還可以設置線上云導覽講解服務，通過博物館官方公眾號等線上方式，推出線上講解語音包，實現展廳云導覽全覆蓋，觀眾可以自行選擇不同模式的語音包，以滿足自身的講解需求，開拓博物館講解服務新體驗。

結語

“博物館熱”“文博熱”已經成為新時代的主流。講解工作作為博物館教育重要的組成部分，講解服務的高低直接影響博物館的整體水平。博物館講解工作更應該把握新時代的洪流，著力提升講解員的專業知識水平，培養講解員的服務意識和業務水平，重視博物館講解服務工作，為博物館高質量發展做出積極貢獻，為觀眾打造良好的博物館講解服務體驗。

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參考文獻：

〔1〕國家文物局.國家文物局關于進一步提升博物館講解服務工作水平的指導意見[N].中國文物報，2023-08-25（001）.

〔2〕王宏均.中國博物館學基礎[M].上海：上海古籍出版社，2006.

〔3〕蘇東海.什么是博物館——與業內人員談博物館[J].中國國家博物館館刊，2011（01）：140-146.

〔4〕單霽翔.提升博物館講解服務質量的思考[J].敦煌研究，2013（06）：101-108.

〔5〕謝響.博物館講解服務質量提升的思考[J].參花，2024（03）：143-145.

（責任編輯 徐陽）

\"Museum Boom\" Research on the Countermeasures to Improve the Quality of Explanation Service under the New Situation

CHEN Jie1， Baoyinchugula2

（1. School of History and Culture， Chifeng University;

2. Chahar Cultural Research Institute， Chifeng University， Chifeng 024000， China）

Abstract： With the improvement of the quality of the whole people and the free opening policy of more and more museums， more people are willing to go into museums to learn about human history， forming the social phenomenon of \"museum fever\". Therefore， in this situation， it is urgent to improve the quality of the museum's explanation service， especially the role of the docent， who faces the audience directly and represents the public image of the museum. Museum docents are particularly important， not only to master the corresponding exhibition knowledge， but also to explain the skills. This paper mainly discusses the current situation of museum docents under the new situation of \"museum fever\" and how to improve the quality of museum explanation service.

Keywords： Museum Explanation Service； Docents； Explain Service Enhancement