酒店同意全額退款，美團卻要收取50%違約金？美團、攜程等6大在線旅游平臺被約談

近日，廣東省消委會針對“在線旅游平臺酒店預退訂規則”展開了調查，其中，攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等六大平臺均在調查之列。

據廣東消委會公布的調查結果，在平臺隨機抽取的160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內免費取消”，占比為45.6%，且此類情況六大平臺均存在。

其中，規定“不可取消”有66家，絕大多數為四星／高檔型及以上酒店；規定15/30分鐘內免費取消11家，均為五星／豪華型／高檔型酒店。此外，有11家酒店規定所有產品均不可取消。廣東省消委會指出，由此可見，推行“不可取消”的酒店不在少數，且主要集中在中高端酒店。

針對此次調查情況，廣東省消委會近日對調查涉及的6家平臺進行了約談，要求落實整改。

訂門票、訂酒店、看路線……在線旅游平臺已經成了很多人出門旅游時必不可少的工具，為人們的旅游出行提供了極大的便利，但同時，與之相關的投訴問題也越來越高，尤其是酒店預退訂情況，投訴量顯著增加。

去那兒、美國，攜程排名前三退改問題成主要矛盾點

據中國電子商會旗下的消費服務保障平臺“消費保”數據顯示，自2019年以來，平臺共收到47，127件相關投訴，其中，2024年截至9月5日有效投訴量達22，950件，較2023年全年增長了36.69%。

其中，去哪兒旅行、美團、攜程旅行、飛豬旅行、同程旅行為投訴量排名前五的平臺，分別接到12，217件、7，349件、了，199件、5，139件和4，817件投訴，合計約占在線旅游平臺酒店總投訴量的78%。

在具體投訴問題中，退改問題、霸王條款和服務態度差三大問題尤為突出，分別占投訴總量的27.52%、19.89%和11.47%。

在所有投訴問題中，退改問題占據了主導地位，成為消費者最為關切的方面。消費者反映在退訂過程中遇到了不可取消訂單的強制規定，以及平臺和酒店單方面制定不合理規則，未能給予消費者應有的公平權利。

酒店同意全額退款美國卻單方面收取50%的違約金

近日，田女士在消費保平臺投訴稱，她通過美團平臺預訂了浠岸酒店（礦業大學科技城地鐵站店），原定于2024年9月7日晚入住，但由于家人突發健康狀況，不得不前往其他地方，無法按時入住。按照平臺規定顯示，消費者在入住當天18：00前可免費取消。

田女士表示，當時退款時間已超過了取消時限幾分鐘，但出于不可抗力因素，她希望能與平臺、酒店溝通進行退款，于是在9月了日18：10，田女士通過美團平臺申請退款。

田女士表示，溝通過程中美團客服承諾會聯系酒店進行協調。隨后，美團客服告知田女士，由于酒店負責人下班，需等到9月8日再給予答復。然而，美團平臺卻在當晚22：00顯示申訴失敗，且顯示田女士已入住該酒店，但田女士表示，這期間她并未收到任何消息或電話通知。

田女士隨后與酒店溝通得知，酒店是同意全額退款的，并且酒店工作人員表示，酒店方從未收到美團的任何聯系。雖然酒店同意為田女士全額退款，但田女士依1日無法順利達到其退款要求——美團方堅持要求支付50%的違約金。

9月8日上午，田女士再次聯系酒店，酒店經理及前臺明確表態可以給予全額退款，并且酒店方面從未提出任何違約金的要求。

田女士認為，酒店同意全額退款，美團客服卻堅持要求支付50%的違約金，她認為美團平臺在整個過程中未積極協助消費者解決問題，卻在商家同意退款的前提下要求消費者支付不合理的費用，這明顯不合理。她希望美團平臺能夠盡快全額退款，給予合理的解決方案。

因行程變更平臺拒退款退改政策受質疑

觀察眾多消費者投訴發現，消費者投訴的問題多是由于退改政策引發的退款問題，因商家未能按照消費者預期的退改政策提供服務，消費者感到不滿，從而提出退款請求。

據消費保數據顯示，退款問題相關投訴達41，560件，占總投訴量的49.87%。不少消費者反映，由于計劃調整或突發狀況導致取消訂單時，平臺拒絕退款或扣除全部費用，給消費者帶來了嚴重的經濟損失。

劉女士在消費保平臺投訴稱，她在“去哪兒”上預訂了蘇州6晚的酒店房間。然而，由于行程突然有變，在下單后的33分鐘內便嘗試取消訂單，并申請退款。然而，平臺與酒店方面拒絕了該請求，表示訂單不可取消。

劉女士認為，平臺和酒店的行為存在強制交易的嫌疑，嚴重侵犯了其公平交易權。她指出，根據《消費者權益保護法》第四條的規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則?！比欢?，在線旅游平臺和酒店單方面制定并推行“不可取消”的訂房規則，忽視了消費者的真實意愿，違背了法律規定的平等和公平交易原則。

行程已經無法繼續，平臺和酒店的態度卻似乎要求其“強行入住”，顯然不合理。她認為，不可取消的格式條款既違反了契約自由精神，也損害了契約雙方的平等地位，強烈要求平臺與酒店全額退還預訂金額共計1160元。

據《消費電子》記者后續了解，消費者通過消費保平臺投訴后，目前其訴求已得到了解決。

針對平臺酒店不可退訂等問題，在調查中廣東省消委會也指出，一些在線旅游平臺在預訂規則上存在嚴重不足，特別是“不可取消”條款剝奪了消費者的權利。平臺應充分考慮酒店預訂的特殊性，給予消費者更多靈活性，以確保公平交易的實現。

針對目前在線旅游平臺預訂酒店相關的投訴問題，消費保研究院專家給出以下建議：

專家建議

對于平臺而言：

一是提高平臺信息透明度，確保平臺上顯示的房間類型、設施、價格等信息準確無誤，避免因房間實物與照片不符導致的投訴。

二是明確退改政策，消費者常因不清楚酒店取消或更改預訂的條款而產生糾紛。平臺應在預訂頁面上突出顯示退改政策，特別是退款條件和費用。

三是支持訂單修改，允許消費者在一定時間內免費修改訂單信息（如日期、人數等），避免因突發情況需要修改訂單而產生不必要的投訴。

對于消費者而言：

首先，仔細閱讀酒店信息和政策，預訂前一定要仔細查看房間的設施、位置、面積等信息，避免因實物與描述不符而感到失望，并查看清楚房型、額外費用、是否合早餐等細節。

其次，明確退改政策，每家酒店的取消和更改預訂政策都可能不同，特別是在促銷或折扣期間，要確保是否可以退款或修改，以及相關費用。

最后，保存預訂信息和溝通記錄，無論是預訂確認信息、退改政策，還是與客服的溝通記錄，都要保存好。遇到問題時，這些信息將有助于快速解決。