“全辦成”何以改變“泉城”？

生活在一座城市，每個個體都在不斷與城市“交互”。

從新生兒出生到教育入學，從畢業落戶到就業創業，從就醫看病到退休養老……人生的每個階段都需要良好的政務服務為我們提供便利。對于企業而言，同樣如此。企業開辦、準營、運營、建設，各類手續自然少不了與職能部門“打交道”。

作為一個奮進在高質量發展道路上的城市，為群眾和企業提供高效便捷的政務服務也是讓城市運行更加流暢的有效途徑。

將目光投向濟南，這座城市連年來的發展勢頭有目共睹。去年地區生產總值達到12757.4億元，增長6.1%。這樣的增速在26個“萬億城市”中排在第四位，成績何來？

這樣的“速度”自然少不了高效政務服務的“潤滑”。如何為群眾生活、企業發展服好務？濟南提出了“在泉城·全辦成”的口號。這個“全”的背后，正是體現了換位思考、將心比心的用戶思維。

工欲善其事必先利其器

在如今的數字化浪潮下，數字賦能讓很多工作事半功倍。

多年來，濟南搶下數字化先手棋，堅持把加快打造“數字濟南”作為推進濟南現代化的重要抓手。去年，濟南數字生態總指數位居全國城市第10位。

這樣的數字“底子”自然也在政務服務領域得到應用。

比如，去年濟南上線了全國首個數字化“政務服務沉浸式體驗館”，以模擬體驗的參與度、滿意度帶動政務服務的知曉度、便利度；打造全國首個政務服務“云大廳”，實現309項高頻事項智慧受理、在線幫辦；拓展智慧審批，建設資質11類142條辦理項全部實現“24小時自動受理”。

隨著數字化進程的推進，更多數字紅利也隨之而來。

不久前，《濟南市人民政府關于扎實推進“高效辦成一件事”進一步深化“在泉城·全辦成”改革的實施意見》印發，不僅列出了“任務書”，更明確了“時間表”。“強化數字賦能，推進政務服務智慧精準”正是其中的重要任務。

如今，許多服務功能“上網”讓大家省去了跑腿的煩惱，但在茫茫網絡尋找有效信息又增加了辦事的“復雜度”。針對“痛點”，濟南持續深化政務服務“一網通辦”，加大市政務服務平臺統建統管和系統整合力度，完善全市各級網上政務服務站點功能，提升搜索精準度。全面整合各級各部門政務服務事項辦事人口，加快推動政務服務事項“應上盡上”，方便企業、群眾“進一張網，辦所有事”。

同時，濟南還將拓展政務服務“云大廳”功能，推進“云大廳”市級專業大廳、區縣政務服務大廳建設，研發上線掌上端入口，優化企業、群眾“云端”辦事體驗感。2024年年底前，“云大廳”上線事項500項以上，大幅提升智能服務水平，企業、群眾通過“云端”辦事更加高效便捷。

不忘辦事服務“人情味兒”

線上“提速”，線下同樣需要“升級”。

政務服務大廳是服務企業群眾的前沿陣地。在去年12月份開始進行的全市政務服務提升集中專項行動中，濟南就圍繞“知心、匠心、初心、愛心和掛心”的“五心服務”，進一步優化大廳功能布局，為企業群眾打造“休閑空間”，推進政務大廳向政務綜合體轉變。

今年，濟南還將繼續深化政務服務體系建設，精簡、整合市級專業分廳，采取窗口優化設置、布設自助終端、“云大廳”遠程受理等方式，拓寬政務服務事項受理渠道，提升大廳綜合服務能力，打造“一核多點”的政務服務綜合體。

除必須保留的專業分廳外，其余各專業分廳事項納入同級政務服務大廳運行，實現政務服務事項線下“一門辦理”，建成線上線下高度融合、方便快捷、優質高效的政務服務體系。

數字化雖好，也并非適用于所有人群。

對此，濟南進一步提升“泉幫辦”線下幫辦隊伍服務能力，為老年人、殘疾人等特殊群體提供進出大廳的全流程幫辦服務。做優基層幫辦代辦，豐富“幫代辦”“上門辦”“預約辦”等辦事服務內容，充實基層幫辦代辦服務力量，規范基層幫辦代辦服務行為。

這樣站在“用戶”角度思考問題，推出的解決方案也就更加“溫暖”。

面對企業所需，推出應對之策

企業在濟投資興業，惠企政策怎么找？

濟南的解決方案是，完善“泉惠企”企業服務綜合智慧平臺功能，持續推動惠企政策集中發布、集中解讀、集中推送、集中兌現。截至今年3月，“泉惠企”平臺累計發布各級惠企政策3800多項、兌現事項437項、政策解讀424條，推出免申即享政策129項，實現110項政策兌現事項在平臺一鍵或鏈接申報，已惠及企業90.1萬戶（次），兌現資金35.6億元。

遇到困難麻煩，找誰求助？

濟南推廣12345熱線企業訴求“接訴即辦”平臺運行標準，對“泉惠企”等平臺收集的企業訴求均實行“2110”快速辦理機制，即承辦單位對企業訴求2小時響應，1個工作日反饋初步辦理意見，10個工作日內解決問題或服務確認，從而推動解決企業難點、堵點問題，確保企業訴求“事事有著落”。也就是說，企業只要一通電話，部門就要“限時作答”。

優化營商環境的腳步永無止境。

今年，濟南還將探索實施企業“定制套餐”服務模式，對全市重點服務對象的情況進行整理匯總，將其審批事項辦理流程、辦理過程難點堵點、許可辦理注意事項、企業經營發展趨勢等內容整理分析、匯編成冊，為每家企業量身定制服務套餐。持續拓展“跨域通辦”服務事項，實現商事登記“異地同標”。對擬遷入濟南重點企業開通“綠色通道”，依托“佳佳幫您辦”服務專班，提供全程幫代辦服務。

站在群眾和企業的角度考慮問題、解決問題，濟南正用這樣的“用戶思維”傾聽民聲、服務企業、護航發展。（本文轉載自“濟南宣傳”微信公眾號）