基于勝任力模型下高職電子商務人才職業崗位能力及素質研究

程丹 詹增榮

摘要：本研究依據冰山模型，對高職電子商務專業人才職業崗位能力及人才素質進行分析；對技術型及營銷型的核心崗位進行具體剖析，給高職院校的電子商務專業制定人才培養方案提供了借鑒。

關鍵詞：冰山模型；崗位能力；勝任力

引言

據中國電子商務研究中心監測數據（100EC.CN）顯示，截止到2017年6月，中國電子商務服務企業直接從業人員超過310萬人，由本行業間接帶動的就業人數，首次超過2300萬人。2017年在直接就業人員方面對比上半年環比增長8.7%，尤其是跨境電商、移動電商等領域出現明顯缺口，存在大量的從業人員就業機會。2017年在間接帶動就業人員上，上半年環比增長9.25%，派生出應用服務、運營服務、物流支付等大量的電子商務平臺企業，相關的網絡金融等專業性電商服務發展迅速并催生了圍繞著電子商務產業鏈上下游的就業人員[1]。數據表明：電商帶來全新就業模式并在多個方面沖擊甚至改變了傳統就業，隨著互聯網的發展，全球化就業、多渠道多層級就業、創新性就業將成為未來網絡創業的趨勢和方向。此外，電子商務行業的持續發展，產業鏈將不斷延伸，不僅提供了大量的就業機會與崗位，而且將會創造出新型的職業；如淘女郎、微信公眾號自媒體人、網紅等。組織都會依據自身組織的結構和組織的目標來設計組織不同的工作崗位。不同類型的崗位構成了組織存在的結構框架，每個崗位都有崗位所需的能力及崗位承擔的相應職責、工作任務和環境。因此不同的崗位對人才素質的要求也是不同的。崗位類別具有一定的差異性，組織就需要判斷出不同崗位的員工所需要的能力和素質來對接不同崗位的勝任力以達到組織的目標，亦可簡稱為：進因崗設人。為了能讓學生在畢業時具備企業招聘崗位的要求，本研究在制定人才培養方案中引入了勝任力模型，從外顯到內隱特征進行人員素質測評的指標構建，對從事電子商務相關工作的求職者所應具備的勝任特征及其組合結構有明確的說明。一方面，為用人單位實現人力資源的合理配置提供了科學的依據，另一方面，也引導學生更好的認識自我，科學地選擇就業崗位，提高了就業率和就業對口率。

1、勝任力與勝任力模型選取

1.1 勝任力的定義

美國哈佛大學教授大衛·麥克利蘭（David McClelland）于1973年提出了自己對勝任力的理解，在他的《勝任力而非智力》一文中將勝任力定義為與工作、工作績效或生活中其他重要成果直接相似或相互聯系的技能、能力、特質或動機；并建議企業家使用勝任力的指標來對工作績效做出科學的預測以克服傳統的人才測量和甄選機制存在的缺陷[2]。斯賓塞（Spencer，1993）認為：“勝任力是指能將某一工作中表現優異者和表現平平者區分開來的個人潛在的、深層次特質，它可以是知識、認知或行為、特質、動機、態度或價值觀、能力中任何被可靠測量和計數的，并可以顯著區分出優秀者和一般者的個性特征”[3]。此后，勝任力演變為與員工崗位設置、績效制定、員工培訓等問題相關的動態和寬泛的研究范疇。涉及教育類研究的應用方面有人才培養方案的制定、職業及行業標準制定、人才素質結構、教師勝任力、學生潛能開發等?；趰徫粍偃瘟Φ碾娮由虅杖瞬排囵B具有以下兩方面特征：一是學生在校需具備以崗位為特征的知識及相關技能體；具備以工作過程為導向的思維方式。二是專任教師所傳授的知識、技能必須緊扣行業企業崗位所需。

1.2 勝任力模型選取

國際上通用的勝任力模型的理論基礎主要有冰山模型和洋蔥模型。勝任力的冰山模型認為勝任力由動機、特質、自我概念特征、知識和技能五大要素構成；這五大要素構建成類似一座冰山造型的模型（圖1）。海平面之上的冰山分為知識、技能，這兩個部分的職能通常是可以由學習與訓練來取得的能力，是比較容易被發覺與重視的；海平面以下的冰山為社會角色、自我概念、特質、動機，這幾個部分的能力就是天生的或者在成長過程中，不斷的學習積累的，這個部分比較不容易被發覺，但這個部分確是決定未來成就的重要關鍵。冰山模型自1990年后傳到中國，近30年來一直受到企業的大力追捧，相關學者及企業管理人員以此模型為基礎建立了勝任力模型。據報道，勝任力模型在各國企業中得到廣泛的應用，90%的企業HR在企業人才的選用、培養、晉升、辭退中應用了勝任力模型作為參考。目前，KPI（Key Performance Indicator）關鍵績效指標法及KCI（key Competency Index）關鍵能力指標法被廣泛使用。

2、高職電子商務專業崗位的確定流程

在高職院校，普遍的做法是每年對行業企業及兄弟院校進行走訪，調研崗位的需求變化；然后組織行業企業相應崗位的能工巧匠與專任教師一起開展職業能力分析的研討會。依據頭腦風暴及專家訪談法，結合前期的問卷調研制作出電子商務行業企業的若干工作任務及分析崗位知識、技能特征構建相應課程體系，并依據專業人才培養計劃，確定核心課程，流程圖詳見圖2所示。基于本研究調研的26個不同院校的電子商務專業人才培養方案數據表明，目前電子商務行業人才需求普遍分為兩大類：一類是技術型電商人才，另一類是營銷型人才。兩個方向未來的崗位也有很大的差異，因此，針對兩個方向專業核心課程設置是有所差異的。技術型電商人才培養的核心課程及營銷類人才培養的核心課程詳見下表1所示。

2.1 電子商務技術型人才核心崗位

A：網頁美工/平面設計

崗位職責/工作內容/崗位要求：

（1） 熟練掌握Photoshop、CorelDraw、Dreamweaver、Flash、Fireworks等制作軟件；

（2） 熟悉天貓商城，淘寶店網店平臺的店鋪裝修，能夠進行廣告海報頁面創意設計；

（3） 熟練制作產品詳情頁，及時更新產品資料和信息，對所店鋪所銷售的產品進行描述的策劃及設計，對商品賣點挖掘、同類產品比較、功能描述、產品口號創意等設計；

（4） 熟悉店鋪促銷期的設計排版及促銷宣傳版面、直通車及鉆石展位推廣圖片等店鋪網頁的設計、專題banner及專題頁面的制作；

（5） 熟練掌握圖片處理技術：摳圖、美化、廣告圖、網站海報設計、修改等工作；

（6） 掌握產品拍攝，圖片處理等后期制作技術。

B：淘寶店長

崗位職責/工作內容/崗位要求：

（1） 掌握淘寶店鋪推廣、負責公司的產品品牌推廣方案及實施；能利用互聯網資源進行有效的廣告宣傳和促銷推廣；

（2） 熟悉淘寶店日常維護、產品更新、能獨立操作店鋪陳列；

（3） 推動團隊業績增長、執行網絡營銷方案；

（4） 熟練掌握交易數據、商品數據、顧客數據；善于總結。

（5） 懂平面設計基本的軟件和店鋪裝修美化工具，熟悉淘寶運營原理，對站內外推廣具有獨特的見解。

C：網絡運維

崗位職責/工作內容/崗位要求：

（1） 熟練掌握數據維護、電腦維護、網絡維護、網站建立；

（2） 熟悉網絡及數據安全策略的實施；能進行日常故障處理，對網絡安全進行設置、管理以及維護；

（3） 熟悉相關業務系統、輸出重要的日?；者\行狀況報告；負責辦公系統的維護及數據的管理。

D：網頁前端設計

（1） 能夠根據產品需求，對產品做出合理的架構；能夠使產品能夠滿足線上發布穩定運行的需求；

（2） 能夠負責項目中各種交互界面相關元素如圖標、LOGO、按鈕的設計與制作；

（3） 能制作標準化代碼，能熟悉交互功能；能熟練掌握JavaScript、CSS、HTML；

（4） 能夠提出構思新穎、有高度吸引力的創意設計服務各種相關軟件的用戶群；

（5） 能夠對頁面進行優化，優化界面更趨于人性化；熟悉維護應用產品。

2.2 電子商務營銷型人才核心崗位

A：跨境電商運營專員

崗位職責/工作內容/崗位要求：

（1） 熟練操作常用外貿電商平臺，如阿里巴巴，環球資源，中國制造網，Tradekey，GMC等；

（2） 熟悉社區網絡推廣平臺，如Facebook，Instagram，LinkedIn，Twitter，whats app等；

（3） 熟悉常用搜索引擎及搜索引擎軟件，如Google，蜘蛛搜索引擎軟件等；

（4） 熟練掌握網絡（B2B電子商務平臺/搜索引擎/email）等，搜集客戶信息，開拓客戶；

（5） 能回復跟進客戶的詢盤，提高優質客戶的轉換率；

（6） 英語能力較好，具備良好聽說能力，CET6或者TEM4以上、精通商務信函寫作。

B：網絡推廣專員

崗位職責/工作內容/崗位要求：

（1） 熟悉店鋪的推廣，產品優化排名，能掌握提高店鋪點擊率，瀏覽量和轉化率的方法；

（2） 了解行業信息并能制定相應推廣計劃，能對推廣效果進行評估并及時提出改進措施和建設性意見；

（3） 懂得分析競爭對手網站，熟練掌握網站優化方案；能夠運用多種網絡推廣手段來提高網站訪問量及咨詢量；

（4） 能夠對網站推廣提出整體方案；能夠負責完成產品的更新、促銷活動的策劃和實施；

（5） 熟悉各種網絡推廣，網站編輯等相關工作。

C：文案策劃專員

崗位職責/工作內容/崗位要求：

（1） 負責宣傳策劃文案的撰寫及相關計劃規劃；

（2） 能夠參與公司網站和營銷平臺整體策劃、宣傳等工作；

（3） 能獨立策劃一些營銷宣傳內容、營銷活動及宣傳海報等；

（4） 能夠獨立完成各種創意構思及文案的編寫工作；

（5） 熟練掌握網站、微信、微博等新媒體的內容編輯；

（6） 能夠獨立對營銷廣告與產品頁面進行文案描述。

D：網絡客服

崗位職責/工作內容/崗位要求：

（1） 熟練掌握在線客服所有流程；熟悉各類在線平臺及在線溝通渠道。

（2） 熟練售前支持過程：如產品介紹，產品功能，善于引導說服客戶達成交易。

（3） 熟練售中跟蹤過程：如跟進客戶訂單；跟進產品生產、發貨、關注物流狀態。

（4） 熟練掌握售后服務：及時處理客戶反饋問題；有技巧的處理退換貨、客戶異議等事件。

3、電子商務人才基于勝任力模型冰山理論剖析

依據冰山模型，結合電子商務核心崗位的素質結構需求，本研究對電子商務人才素質作出了如下表1的對應解釋。

參考文獻：

[1] 電子商務研究中心.http：//www.100ec.cn/[DB/OL]

[2] McClelland，D.C.Testing for competence rather than for intelligence[J].American psychologist，28，1973.

[3] Spencer LM，Spencer SM.Competence at work：Models for superior performance[M].New York：John Wiley & Sons，Inc.1993.

作者簡介：

程丹，副教授，碩士研究生，廣州體育職業技術學院，主要從事工商管理方面的研究；

詹增榮，博士研究生，副教授，廣州番禺職業技術學院，主要研究方向：數據挖掘。