哈啰、攜程租車平臺投訴不斷，自駕游排雷攻略請查收！

隨著文旅消費的升級，以房車露營為代表的自駕游業態成為旅游市場的新增長點。自駕游的興起、新技術的發展以及年輕一代出行觀念的轉變，為曾經面臨困境的國內租車行業注入了新活力。

然而，當前租車市場格局分散、行業服務標準匱乏，很多消費者反饋租車如抽盲盒，類似亂扣取押金、車況差、異地還車時產生的額外費用等問題常有發生，這些問題或將阻礙租車市場健康發展。

自2019年以來，中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保共收到5，832件租車平臺相關投訴。近年來租車行業相關投訴量上升趨勢明顯，具體來看，2023年投訴量達2，002件，同比增長超兩倍，涉訴金額為1，031萬，而截至2024年8月31日，今年的累計投訴量已經達到了2，637件。

租車容易退款難燃油差價只有少補不能多退？

隨著互聯網技術的快速發展，除了傳統的線下門店租車形式外，諸如神州租車、哈啰租車等聚合性租車平臺也應運而生，它們通過在線租賃模式構建起平臺化的租車體系，實現科技與互聯網的緊密結合，為租車行業帶來了更高效的運營方式。

然而，平臺型租車企業在提供良好的客戶體驗及開發差異化增值服務方面似乎卻遇到了不小的挑戰。

在消費保平臺受理的租車平臺相關投訴中，神州租車以353件投訴位居榜首，緊隨其后的是哈啰租車（301件）、攜程租車（296件）、滴滴租車（241件）和一嗨租車（169件），占據了投訴排行榜的前五位。

值得注意的是，盡管神州租車和滴滴租車的投訴量相對較高，但它們在解決投訴方面表現較為出色，分別實現了87.82%和94.61%的高解決率。

事實上，汽車租賃市場一直存在著各種各樣的問題，如何提質升級是汽車租賃全行業所面臨的考驗。

根據消費保平臺的統計數據，租車平臺相關的用戶投訴主要集中在退款問題、霸王條款、亂收費、服務態度差、虛假宣傳等方面。其中退款糾紛投訴量為1，814件，占總投訴的26.91%；霸王條款相關投訴量為1527件，占比22.65%；亂收費相關投訴量為1，205件，占比17．88%；服務人員態度不佳相關投訴占9．76%；以及虛假宣傳相關投訴占總投訴的9.64%。

除此之外，投訴還涉及退改簽問題、車輛故障、售后服務不足、押金退還困難以及價格爭議等問題。

近日，武漢的陶先生投訴稱，在中秋節假日期間，他通過哈啰租車預定了一輛帕薩特，并與商家約定了提車的具體時間和地點。然而，送車人員提前四個小時到達了約定地點，導致陶先生不得不支付額外的停車費用。“對方跟我說這屬于行業規則，都這樣處理，但我覺得這不合理。”

值得關注的是，哈啰平臺明確規定，如果還車時油量少于發車時的油量，租賃人需要按照市場價格支付油費：如果還車時油量多于發車時，商家會根據油市價格退還差價。

然而，陶先生在還車時油量超出了發車時的油量，但商家卻拒絕支付超出部分的油費。陶先生隨后向平臺投訴，客服承諾會跟進處理。但次日陶先生再次聯系客服時，客服卻表示問題已經解決，事實上陶先生并沒有看到任何實際的處理結果。哈啰工作態度讓陶先生感到非常不滿。

數據還顯示，退款、解釋／道歉、賠償、改善服務及退還押金等成為租車行業相關的消費者主要投訴訴求。其中，要求退款的投訴量高達21，38件，占總投訴量的37.52%；要求解釋／道歉的次之，相關投訴為982件，占總投訴量的17.23%：要求賠償排名第三，共接到相關投訴887件，占比15.56%。

在租車平臺相關的涉訴金額分布方面，數據顯示投訴主要集中在幾個價格區間：0-200元的投訴占總投訴的17.11%，200-500元的投訴占比9.05%，500-800元的投訴占18.82%，800-1000元的投訴占比6.53%，而1000元以上的投訴占比最高，達到了48.48%。這表明有相當一部分消費者在租車服務中遇到了較大金額的糾紛。

在消費保平臺受理的租車平臺相關投訴中，從地域分布來看，TOP10依次為深圳市（8.04%）、上海市（6.38%）、蘇州市（5.69%）、廣州市（5.37%）、北京市（5.30%）、杭州市（4.95%）、南京市（4.82%）、成都市（3.87%）、東莞市（3.61%）、長沙市（2.12%）。

在租車平臺相關的投訴用戶屬性分析中，男性用戶占比較高，達到71.09%，而女性用戶投訴比例相對較低，為28.91%。

從年齡分布情況來看，90后用戶是投訴的主力軍，占比高達52.30%，其次是00后用戶，占比為30.63%。80后和70后用戶的投訴比例則相對較低，分別為14.13%和2.94%。

針對租車行業的消費者投訴，消費保研究院專家向消費者發布消費提示：

1．消費者作為承租人，在租車前，要先了解租賃公司可供車的車型、車況，以確定是否為己所需。然后，咨詢各家的租賃形式、租金及所需的證件、押金等情況。

2．租車前應仔細了解車輛租賃的報價及所包含的費用（租金、保險、保養、折舊等常規費用），簽合同時一定要認真閱讀租車條款，查看承租車輛的保險及免賠額度、車輛出險后的責任要約、約定還車時間、退還租車押金限期等相關權利要約。

3．取車前仔細檢查車輛，盡可能地利用拍照或錄制視頻的方式將車輛交接時的實況進行記錄，以免產生不必要的糾紛。

4．線下交易的行為既可能傷及租車體驗，并可能在平臺監督、保險覆蓋缺位的前提下對用戶的實際利益造成損傷，應果斷拒絕一切線下交易行為。

與此同時，專家向平臺呼吁：

1．租車平臺應攜手行業內的關鍵參與者，共同確立并執行一套統一且高標準的服務規范，涵蓋車輛維護、深度清潔、全面保險覆蓋及便捷的退押金流程等關鍵環節。

2．為確保每輛出租車輛均處于最佳狀態，平臺需建立并執行一套嚴謹的車輛檢查與維護制度。這包括定期對車輛進行細致入微的保養與清潔，有效預防因車輛故障或衛生狀況不佳而引發的投訴，為每位租車用戶帶來安心、舒適的用車體驗。

3．盡快構建一個既公平又透明的信用評價體系，對租車用戶和商家實施精準的信用評分與評級制度。