網絡問政平臺突圍路徑探究

【摘 要】近年來，媒體融合發展催生大量網絡問政平臺，如網絡問政欄目、電視問政節目、問政客戶端，等等。其間，網絡問政平臺在獲得極大發展的同時，也面臨諸多困境。本文以寧波民生e點通群眾留言板為例，探究融媒體網絡問政平臺的突圍路徑。

【關鍵詞】媒體融合；網絡問政；寧波民生e點通；群眾留言板；突圍路徑

一、網絡問政平臺發展現狀

弱勢群體網絡利益表達機制可定義為：“執政黨、政府和各級組織，通過網絡搜集信息和網絡問政等形式，將弱勢群體通過網絡所反饋的各種利益訴求進行整合并納入到決策中來。”[1]

（一）開通政民互動“高速路”

曾經，農民工、殘疾人、老年人、留守兒童等社會弱勢群體，在通過信訪等傳統渠道反映問題、表達訴求、維護權益方面存在諸多不便。政民互動、干群溝通存在一定障礙，部分困難群眾的心聲消失在信訪、維權的路上，或者淹沒于眾聲喧嘩之中。

所幸，網絡問政平臺開通的政民互動“高速路”，很好地解決了上述問題。以寧波民生e點通群眾留言板為例，平臺2013年9月上線后，該市百余政府職能部門、重點民生企業入駐，建立網絡問政值守隊伍，接收、處理、回應群眾反映的問題和訴求。

目前，寧波民生e點通群眾留言板收到群眾投訴、咨詢、追問、求助及其他問題62萬余條，涉及教育、住房、醫療、養老、交通、環保等方面，超98%的問題得到解答或解決，極大地改善了寧波的市容市貌，提升了群眾的幸福感。

（二）開創基層社會治理新范式

網絡問政實踐證明，平臺可以聚合政府部門、企業、主流媒體、鄉鎮或街道，以及小區業委會、物業公司、志愿者、熱心群眾等，讓他們同向發力、形成合力，推動社會問題解決，實現治理主體多元化，開創基層社會治理新范式。

近年來，寧波民生e點通群眾留言板在夏季發起“隨手拍”行動，號召群眾在留言板發帖，向有關部門反映身邊的環境問題，由各部門介入處理，及時消除負面影響。這期間，寧波地區各類主體紛紛加入社會亂象的治理，并在亂象消除后，建立長期守望機制，防止亂象回潮，給群眾的工作、學習、生活帶來消極影響。

（三）推進服務型政府建設

隨著社會民生問題的增多，政府部門應加快職能轉變，以更好地受理群眾反映的問題、回應群眾訴求、維護群眾權益。網絡問政平臺可為群眾和政府部門搭建線上、線下溝通橋梁，推進服務型政府建設。

寧波民生e點通群眾留言板上線后，積極為群眾和政府部門、企業打造互動環境。群眾可在平臺發帖、留言，反映個人難題、討論社會問題；政府部門能在問政平臺聽取民聲、了解民情、匯聚民智、解決民憂、回應民意。讓群眾成為問政者、監督者，讓政府部門、重點民生企業成為治理者、服務者。

二、網絡問政平臺的發展原因

經過20余年發展，各地網絡問政平臺已建立成熟、穩定、有序的運行機制，而這得益于當地黨委政府的大力支持、主流媒體的持續賦能，以及平臺工作人員多年如一日的不懈努力。

（一）黨委政府大力支持

寧波民生e點通群眾留言板上線后，該市有關部門制定網絡民生訴求事項辦理辦法和考核細則，要求有關部門、企業在24小時內受理問政帖文，并在3-5個工作日之內作出回復。[2]平臺可根據相關規定，對政府部門、企業的回帖效率進行考核，并在每個季度結束后，在《寧波日報》和中國寧波網、甬派客戶端公布考核結果。這一結果與政府部門、企業工作人員的績效掛鉤。

另外，寧波市信訪局、市委網信辦可對不作為、慢作為、亂作為以及敷衍塞責、懶政怠政的承辦單位進行約談，并視情按規定程序移交市紀檢監察機關處理。為此，寧波市有關政府部門、企業受理問題之后，需盡早安排相關科室工作人員開展調查，在規定時限內作出回復。

上述規定執行以來，獲得寧波市各級黨委政府、各職能部門、企業的大力支持，它們持續為寧波民生e點通群眾留言板的發展提供助力，使平臺成為當地群眾生活中一個不可或缺的平臺。

（二）媒體融合持續賦能

網絡問政平臺得到了中央、省、市、縣級融媒體的賦能，報紙、電視、網站、客戶端、公眾號在平臺、業務、技術、渠道、人員、內容等方面的融合，持續為網絡問政平臺賦能，為平臺開展網絡問政、輿論監督工作提供支持，同時，平臺也創造了良好的社會效益、經濟效益，不斷反哺主流媒體。

作為寧波日報報業集團媒體融合發展的成果，寧波民生e點通群眾留言板得到了集團報紙、網站、客戶端、公眾號的支持。平臺成立初期獨立打造了一支從事輿論監督報道的記者隊伍，專職跟進政府職能部門未能解答、解決的民生難事。[3]十余年來，《東南商報》《寧波日報》和中國寧波網、甬派客戶端先后開辟專版、專欄，刊發寧波民生e點通群眾留言板記者采寫的輿論監督、公益服務類報道。

近年來，寧波民生e點通群眾留言板獲得一系列榮譽，諸如寧波市宣傳思想文化創新一等獎、浙江省新聞獎一等獎（新媒體名專欄）、中國新聞獎融媒欄目三等獎等。[4]與此同時，平臺進行輿情信息收集、整理、遞交工作，為寧波日報報業集團創造了良好的經濟效益。

（三）平臺工作人員不懈努力

網絡問政平臺的發展還有賴于工作人員的不懈努力。他們不僅承擔平臺的運營工作，而且要根據問政業務的發展，拓展問政渠道，健全運行機制，推動政務服務。他們還要開展線下活動，為群眾提供公益服務，為農民工、老年人、殘疾人、留守兒童等弱勢群體送去溫暖。

寧波民生e點通群眾留言板上線以來，平臺編輯全天候受理網民發布的問政帖文，將其流轉到有關部門、企業，并與對方的值守人員溝通，督促對方及時受理、回復帖文，做到事事有回音、件件有落實，增強平臺本身和政府部門的社會公信力。

對于涉及多個部門或企業，無法通過線上溝通解決的問題，平臺記者多年如一日，奔走在大街小巷、田間地頭，采寫相關報道，推動各類難題的解決。他們的工作為群眾、問政平臺與政府部門、企業工作人員的溝通搭建了一座橋梁。

三、融媒體時代網絡問政平臺存在的問題

（一）部分網民的素質不高

由于網絡空間的約束相對較少，違規成本較低，導致部分素質較低的網民無視他人尊嚴與權利，肆意發表言論，甚至惡意誹謗、侮辱他人。有的歪曲客觀事實、惡意詆毀他人，有的肆意發泄個人不滿情緒、侮辱他人人格，還有的惡意曝光他人姓名、住址、身份證號、電話號碼、婚姻狀況等隱私，把網絡表達變成網絡暴力。

當網民缺乏足夠分辨能力時，會被虛假信息誤導，產生錯誤判斷和評價，聚合非理性情緒。如果政府部門無法提煉出屬于多數群眾的意愿和想法時，就易做出不利于公共利益的決策。非理性、情緒化的網絡問政，不利于參與基層社會治理目標的實現，也容易形成影響社會穩定的因素，造成網民與相關政府部門之間的矛盾，甚至引發群體性事件。

（二）部分回帖遭網民詬病

部分政府職能部門、企業在問政平臺作出的回復讓群眾無法接受，甚至引發投訴。筆者梳理發現，以下幾類回應飽受詬病。首先，選擇性回復。部分網民在一個帖文中提出若干問題，其中的難題常會被部門“選擇性”忽視。其次，“機器人式”答復。部分政府部門在回應問題和訴求時，給出千篇一律的“機器人式”答復，浪費問政資源。最后，面對提問時“裝睡”。部分工作人員無視網民發布的問政帖文，不理會他們提出的問題或建議。

（三）網絡問政陣地有待拓展

傳統的網絡問政渠道主要有以下三種：一是公眾號。一些政府部門在微博、公眾號開通問政渠道，開設問政話題，吸引網民發帖反映問題。二是電視頻道。不少電視臺打造問政節目，邀請有關部門、企業負責人在直播現場回復群眾問題，互動性強。三是新聞網站。不少新聞網站開設了問政欄目，網民可在欄目發帖，向有關部門提問。

然而，在移動互聯網日益成熟的當下，年輕網民往往選擇登錄客戶端、抖音、快手、微博、小紅書等平臺問政。為此，問政平臺應與時俱進，積極試水移動互聯網，主動擁抱智能互聯網，采用大數據、云計算、人工智能等新技術，建立新平臺、新渠道、新機制，為群眾提供更加便捷的問政渠道。

四、網絡問政平臺的升級路徑

網絡問政平臺積累的問題若得不到及時解決，將影響平臺的進一步發展。筆者以寧波民生e點通群眾留言板為例，探討網絡問政平臺突圍路徑。

（一）加強網民留言管理

寧波民生e點通群眾留言板上線后，管理人員制定版規，對網民注冊賬號、發布帖文、保護隱私等事宜作出詳細規定。如果網民違反相關規定，平臺有權進行刪除、合并、編輯、鎖帖、忽略以及禁言、封停賬號等處理。

平臺與網民約定：注冊賬號時填寫真實有效的手機號碼；不以社會名人的真實姓名、藝名、筆名注冊和簽名進行注冊；不使用涉及色情、暴力、迷信、直接或間接人身攻擊或任何不文明、不健康的字詞注冊與簽名。

此外，網民發布、轉載、傳送帖文須遵守如下規定：不得損害國家榮譽和利益；不得煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；不得煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；不得破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；不得散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定；不得散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；不得侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益。

（二）建立專業回帖隊伍

政府部門、企業的回應是問政平臺可持續發展的動力。為此，網絡問政服務的進一步發展需要有關部門、企業建立專業的回帖隊伍，以及時回應網民的問題、建議。

多年來，在寧波民生e點通群眾留言板值守的人員，一直自覺學網、懂網、用網，用好、用活網絡留言板這塊反映群眾訴求的“回音壁”，關注群眾急難愁盼的問題，“鍵對鍵”“點對點”回應網民訴求，同時深入基層、蹲守一線，“面對面”為群眾解決疑難問題，做到事事有回應，件件有著落。

筆者以為，網絡問政人才隊伍的建設可從以下幾方面著手：一要拓寬人才來源渠道，完善選拔人才制度，加快培養專業人才的步伐；二要加強人才培訓力度，使這支隊伍緊跟時代步伐，了解網絡問政工作對于廣大網民的積極意義，掌握網絡問政的知識和技能，專業地回復網民的問題；三要厘清人才隊伍的職責，由專人負責網絡問政事務，回復網民的問政帖文，定期對其工作進行考核。

（三）搭建新型問政平臺

近年來，多地網絡問政平臺借助報業、廣電集團登錄移動互聯網開發新聞客戶端、公眾號的契機，在這些平臺開通網絡問政渠道，吸引年輕網民發帖問政，以增加問政帖文的數量、類型。這一做法也取得了很好的社會效果，促進了問政平臺的發展。

2023年3月底，寧波民生e點通群眾留言板登錄甬派新聞客戶端，二者實現無縫對接，客戶端600萬“派粉”可使用甬派賬號一鍵登錄民生e點通問政平臺，還能享受問政平臺所有功能及服務，與入駐平臺的106個在線值守部門和重點企事業單位進行互動（圖1）。

經過一年多運行，甬派客戶端用戶參與網絡問政的熱情越來越高，發帖數量逐漸增加，成為寧波民生e點通群眾留言板問政帖文的重要來源。為此，建議網絡問政平臺的創辦方搶占技術高地，在新聞客戶端開通問政窗口，或聚合本地問政資源打造網絡問政客戶端。

五、結語

網絡問政平臺為網民，尤其是社會弱勢群體解決問題后，許多網民常常抱著建設性的態度，為社會進步建言獻策。政府部門、企業受理網民帖文后，迅速展開調查，全面了解網民反映的熱點、難點、痛點、堵點問題，及時予以解決，也體現了政府部門和企業的擔當。

注釋：

[1]李冬平，殷小娟.弱勢群體網絡利益表達機制的構建[J].貴陽市委黨校學報，2013（02）.

[2]張楓.2020年度寧波市網絡問政榜單出爐[N].寧波日報，2021-02-08（12）.

[3]洪放.“寧波民生e點通”：以服務引領輿論[J].新聞戰線，2014（02）：43-44.

[4]中國寧波網《民生e點通》欄目組.為了“點一點就通”的民生期盼——中國寧波網《民生e點通》的實踐與收獲[J].傳媒評論，2018（12）：25-27.

（作者單位：寧波日報報業集團）

責編：周蕾