基于SERVQUAL模型的軟式內(nèi)鏡閉環(huán)管理系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用評(píng)價(jià)

【摘" 要】" 閉環(huán)管理是醫(yī)療器械精細(xì)化管理的內(nèi)涵要求。通過無線物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)有內(nèi)鏡影像信息系統(tǒng)，構(gòu)建總院與分院一體化軟式內(nèi)鏡閉環(huán)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)軟式內(nèi)鏡使用前、中、后閉環(huán)管理，洗、消、用記錄可追溯。運(yùn)用SERVQUAL模型評(píng)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，有利于明確用戶需求，持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)功能，確保軟式內(nèi)鏡使用安全。

【關(guān)鍵詞】" 軟式內(nèi)鏡；閉環(huán)管理；SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R197.323"" """"""文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2024.31.9.15

*基金項(xiàng)目：國家中醫(yī)藥管理局基金項(xiàng)目（編號(hào)：K2020BZ01）

Construction and Application Evaluation of Flexible Endoscopic Closed-Loop Management System Based on SERVQUAL Model/ZHOU Ying，LING Tingsheng，ZHANG Weixin.//Chinese Health Quality Management，2024，31（9）：77-81，86

Abstract" Closed-loop management is the connotation requirement of refined management of medical devices. Through wireless Internet of Things technology， combined with the endoscopic image information system， an integrated flexible endoscopic closed-loop management system was built between the general hospital and the branch hospital to implement the closed-loop management of the flexible endoscope before， during and after use， and trace the records of" the washing， disinfection and use. The service quality of the system was evaluated based on the SERVQUAL model， which was conducive to clarifying users' needs， continuously improving system functions， and ensuring the safe use of flexible endoscope.

Key words" Flexible Endoscope;Closed-Loop Management;SERVQUAL Model;Service Quality

First-author's address" "Jiangsu Province Hospital of Chinese Medicine，Nanjing，Jiangsu，210029，China

內(nèi)鏡廣泛應(yīng)用于消化道疾病診斷和治療，主要分為軟式內(nèi)鏡和硬式內(nèi)鏡兩種類型，軟式內(nèi)鏡主要通過人體自然腔道完成檢查，硬式內(nèi)鏡常被用于人體無菌組織、器官或經(jīng)外科切口進(jìn)入人體無菌腔室。相比硬式內(nèi)鏡，軟式內(nèi)鏡應(yīng)用更為廣泛［1］。隨著接受內(nèi)鏡檢查的人數(shù)不斷增加，醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施針對(duì)軟式內(nèi)鏡的閉環(huán)管理顯得尤為迫切。軟式內(nèi)鏡閉環(huán)管理主要包括使用、回收、清洗消毒與再使用等過程。當(dāng)前，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍將軟式內(nèi)鏡管理的重心放在清洗消毒環(huán)節(jié)［2-3］，對(duì)軟式內(nèi)鏡的使用、維護(hù)、儲(chǔ)存以及質(zhì)量檢查等環(huán)節(jié)關(guān)注較少，這可能會(huì)導(dǎo)致內(nèi)鏡使用中的潛在問題被忽視，從而影響檢查和治療的安全性。本研究通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建軟式內(nèi)鏡閉環(huán)管理系統(tǒng)，對(duì)軟式內(nèi)鏡的使用、回收、清洗消毒與再使用過程進(jìn)行科學(xué)化監(jiān)管，同時(shí)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量模型（Service Quality， SERVQUAL）分析軟式內(nèi)鏡閉環(huán)管理系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，提出針對(duì)性改進(jìn)措施，以期為軟式內(nèi)鏡閉環(huán)管理系統(tǒng)的穩(wěn)定、有效運(yùn)行提供參考。

1" 系統(tǒng)架構(gòu)

1.1" "設(shè)計(jì)目標(biāo)

構(gòu)建“總院+分院”模式的一體化軟式內(nèi)鏡“洗—消—用”閉環(huán)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)消化內(nèi)鏡診療中心軟式內(nèi)鏡“洗—消—用”全流程可溯源。具體實(shí)現(xiàn)：（1）內(nèi)鏡“洗—消—用”全記錄；（2）內(nèi)鏡全流程追溯統(tǒng)計(jì)；（3）智能化非接觸式控制；（4）可在內(nèi)鏡系統(tǒng)調(diào)閱。

1.2" "技術(shù)路線

由射頻識(shí)別（Radio Frequency Ide-

ntification，RFID）讀取終端（內(nèi)鏡清洗消毒設(shè)備與內(nèi)鏡工作站）、設(shè)備連接模塊、監(jiān)控服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及內(nèi)鏡追溯工作站5個(gè)部分構(gòu)成。其中，RFID讀取終端在內(nèi)鏡清洗消毒過程記錄時(shí)間，在內(nèi)鏡檢查操作環(huán)節(jié)記錄操作者信息，提交至監(jiān)控服務(wù)器；監(jiān)控服務(wù)器將用戶操作信息和設(shè)備記錄數(shù)據(jù)匯總至數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，并通過計(jì)算機(jī)傳遞給操作員。質(zhì)控員可以在查詢管理工作站時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)鏡清洗、消毒、運(yùn)送、胃腸檢查使用等進(jìn)行全程追溯。軟式內(nèi)鏡“洗-消-用”信息化技術(shù)路線見圖1。

1.3" "系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

閉環(huán)管理系統(tǒng)服務(wù)器設(shè)在總院的超融合虛擬化平臺(tái)中。總院工作站通過內(nèi)網(wǎng)直接訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，分院以光纖專線為媒介，經(jīng)過安全設(shè)備訪問位于總院超融合虛擬化平臺(tái)中數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。閉環(huán)管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)見圖2。

2" 系統(tǒng)功能

2.1" "硬件功能

2.1.1 ""RFID標(biāo)識(shí)卡編號(hào)" """"該系統(tǒng)使用的RFID標(biāo)識(shí)卡均為ID卡，標(biāo)識(shí)卡分為內(nèi)鏡標(biāo)識(shí)卡和人員標(biāo)識(shí)卡。（1）內(nèi)鏡標(biāo)識(shí)卡。通過RFID終端讀取ID卡關(guān)聯(lián)卡號(hào)，將內(nèi)鏡基本信息［包括編號(hào)、廠家、型號(hào)、類型（胃鏡＼腸鏡）、清洗狀態(tài)（已清洗＼未清洗）、鏡子狀態(tài)（完好＼損壞＼維修）］與關(guān)聯(lián)卡號(hào)進(jìn)行綁定。（2）人員標(biāo)識(shí)卡。通過RFID終端讀取ID卡關(guān)聯(lián)卡號(hào)，將人員信息（包括姓名、性別、工號(hào)、年齡與手機(jī)號(hào)）與關(guān)聯(lián)卡號(hào)進(jìn)行綁定。

2.1.2 ""清洗槽布局編號(hào) """""內(nèi)鏡清洗機(jī)分為內(nèi)鏡一體化水槽和全自動(dòng)清洗機(jī)。內(nèi)鏡一體化水槽依次設(shè)有初洗、酶洗、次洗、浸泡、末洗和干燥六個(gè)步驟，每個(gè)步驟的水槽設(shè)置了RFID讀取終端，用于記錄內(nèi)鏡清洗消毒過程每個(gè)步驟的始末時(shí)間；全自動(dòng)洗消機(jī)也設(shè)置了RFID讀取終端，用于記錄內(nèi)鏡清洗消毒始末時(shí)間。每個(gè)洗消設(shè)備的RFID讀取終端都逐一設(shè)置了局域網(wǎng)IP地址，并對(duì)讀取終端進(jìn)行單獨(dú)命名，以便于快速定位問題終端。內(nèi)鏡洗消追溯管理系統(tǒng)硬件配置方案示意圖見圖3。

2.2" "軟件功能

2.2.1" 內(nèi)鏡使用前、中、后管理" """"閉環(huán)管理系統(tǒng)按軟式內(nèi)鏡的操作流程（圖4）可實(shí)現(xiàn)如下功能：（1）內(nèi)鏡檢

查開始前，校驗(yàn)內(nèi)鏡狀態(tài)。通過RFID終端獲取內(nèi)鏡標(biāo)識(shí)卡數(shù)據(jù)，傳

送至內(nèi)鏡洗消追溯平臺(tái)，校驗(yàn)其當(dāng)前狀態(tài)。如果該內(nèi)鏡完好并已消毒，則可繼續(xù)獲取患者ID和檢查醫(yī)生ID，傳回內(nèi)鏡工作站，同時(shí)展示內(nèi)

鏡清洗消毒信息，以準(zhǔn)備進(jìn)入下一步內(nèi)鏡檢查操作；如果檢測(cè)發(fā)現(xiàn)不滿足內(nèi)鏡完好和清洗消毒任一條件，則無法完成內(nèi)鏡檢查綁卡與獲

取患者ID等操作，并提示更換內(nèi)鏡；（2）內(nèi)鏡檢查開始后，追溯平臺(tái)記錄內(nèi)鏡使用開始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間，同時(shí)向閉環(huán)管理系統(tǒng)添加當(dāng)前內(nèi)鏡使用記

錄（包括患者ID、內(nèi)鏡ID、使用起止時(shí)間）并更新內(nèi)鏡狀態(tài)為“已使用”；（3）檢查結(jié)束后，操作醫(yī)生在內(nèi)鏡系統(tǒng)中點(diǎn)擊“檢查結(jié)束”，接口程序自動(dòng)將內(nèi)鏡結(jié)束時(shí)間數(shù)據(jù)傳送至洗消閉環(huán)管理系統(tǒng)。

2.2.2" 監(jiān)控操作流程 """監(jiān)控服務(wù)器接收到來自RFID終端讀取的信息后，會(huì)向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器更新洗消數(shù)據(jù)［4］。監(jiān)控模塊操作流程見圖5。當(dāng)監(jiān)控服務(wù)器接收到來自洗消平臺(tái)的數(shù)據(jù)時(shí)，監(jiān)控模塊會(huì)判斷消息是否為新增洗消記錄。如果是新增洗消記錄，監(jiān)控模塊會(huì)判斷新增記錄所需要的ID信息是否已獲取，如果都已完成，則向清洗消毒數(shù)據(jù)庫申請(qǐng)新增一條清洗消毒記錄；如果缺少必需的ID信息，則向清洗消毒工作站發(fā)送反饋信息，通過監(jiān)視大屏用語音方式通知操作者獲取缺少的ID信息。如果該條消息不是要新建一條記錄，監(jiān)控模塊就會(huì)判斷此消息是否要申請(qǐng)更新已存在清洗記錄，如果是，就更新相應(yīng)的內(nèi)鏡清洗狀態(tài)，否則監(jiān)控模塊就向RFID讀取終端發(fā)送蜂鳴指令，以提醒操作者當(dāng)前流程有誤。

2.2.3" 數(shù)據(jù)交互與查詢 ""閉環(huán)管理系統(tǒng)采用SQL Server數(shù)據(jù)庫，支持根據(jù)患者ID或姓名查詢患者的檢查單據(jù)號(hào)、檢查醫(yī)生、檢查項(xiàng)目、內(nèi)鏡編號(hào)、洗消操作人信息及洗消整體明細(xì)；同時(shí)根據(jù)內(nèi)鏡編號(hào)，匯總該內(nèi)鏡所使用的患者與洗消明細(xì)。為了真實(shí)反映軟式內(nèi)鏡日常操作，系統(tǒng)記錄信息設(shè)置為禁止更改。通過信息化手段，整合和歸檔清洗消毒使用數(shù)據(jù)，有利于數(shù)據(jù)長期保存，為舉證提供客觀的數(shù)據(jù)［5-6］。

3" 應(yīng)用效果

3.1" 提升了軟式內(nèi)鏡精細(xì)化管理水平

該系統(tǒng)于2022年4月完成總院與分院系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)改造與硬件設(shè)備安裝，2022年8月在總院與分院同步上線運(yùn)行。截至2024年5月，總院與分院共計(jì)170件軟式內(nèi)鏡，共進(jìn)行89 302次洗消。閉環(huán)系統(tǒng)應(yīng)用后，提升了軟式內(nèi)鏡的洗、消、用全過

程的追溯效率，查詢時(shí)間縮短了60%。同時(shí)，系統(tǒng)優(yōu)化了清洗流程，提高了內(nèi)鏡清洗合格率，有效避免了漏洗和重復(fù)清洗問題。另外，系統(tǒng)的橫向和縱向信息追溯功能，確保了信息的完整性和責(zé)任明確性，加強(qiáng)了內(nèi)鏡的故障和感染控制管理。

3.2" 系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

3.2.1 ""評(píng)價(jià)方法" （1）制定評(píng)估量表。SERVQUAL模型是一種廣泛應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的工具［7］，該模型基于服務(wù)對(duì)象期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差異來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL模型中的服務(wù)質(zhì)量（Q）為實(shí)際感受值（PS）與期望值（ES）的差值。當(dāng)Q＞0時(shí)，表明用戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)非常滿意；當(dāng)Q=0時(shí)，表明用戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)基本滿意；當(dāng)Q＜0時(shí)，表明用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)不滿意，需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本研究通過該模型評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用效果。基于文獻(xiàn)回顧［8-9］、小組評(píng)議和德爾菲專家咨詢［10］，結(jié)合洗消追溯系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，課題組構(gòu)建軟

式內(nèi)鏡閉環(huán)管理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表，包含有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性及移情性等5個(gè)維度共22個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如表1所示。

（2）問卷調(diào)查。本研究采用方便抽樣法，對(duì)總院與分院消化內(nèi)鏡診療區(qū)醫(yī)生、操作護(hù)士與洗消工作人員（以下簡稱“操作人員”）進(jìn)行問卷調(diào)查。采用不記名方式對(duì)評(píng)估量表指標(biāo)的期望值和實(shí)際感受進(jìn)行打分，采用李克特7級(jí)評(píng)分法［11］，分值1分～7分分別代表評(píng)價(jià)為非常不滿意到非常滿意［12］。服務(wù)質(zhì)量水平與服務(wù)效果取決于服務(wù)實(shí)際感知與期望之間的差距，即“服務(wù)期望—實(shí)際感知”模型，其計(jì)算公式為：

PSi=nj=1PSijn" （j=1，2，…n）

ESi=nj=1ESijn" （j=1，2，…n）

Qi=nj=1（PSij-ESij）n" （j=1，2，…n）

Q=mi=1Qim" （i=1，2，…m）

其中，Q代表綜合評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量，Qi代表第i個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量，PSi和ESi分別表示第i個(gè)指標(biāo)

的實(shí)際感知值與服務(wù)期望值，PSij和ESij分別表示第i個(gè)指標(biāo)第j個(gè)樣本的實(shí)際感知值與服務(wù)期望值，i代表第i個(gè)指標(biāo)，j代表第j個(gè)樣

本，m代表指標(biāo)的總量，n代表樣本的總量。共發(fā)放問卷78份，實(shí)際回收有效問卷62份，有效回收率為79.5%。問卷量表采用Cronbach's α系數(shù)驗(yàn)證問卷調(diào)查數(shù)據(jù)內(nèi)部的一致性信度［10］，應(yīng)用SPSS 27.0軟件統(tǒng)計(jì)分析顯示，操作人員對(duì)閉環(huán)管理系統(tǒng)的期望值和實(shí)際感知值的Cronbach's α系數(shù)分別為0.717和0.784，結(jié)果可信。

3.2.2 ""評(píng)價(jià)結(jié)果 ""操作人員對(duì)閉環(huán)管理系統(tǒng)的總體服務(wù)質(zhì)量期望均值為4.861分，實(shí)際感知均值為4.480分，兩者差值為-0.381分，見表1。除A1外，其余條目差值均為負(fù)數(shù)，即操作人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知低于期望水平，說明系統(tǒng)有待持續(xù)改進(jìn)。

為直觀展示服務(wù)期望與實(shí)際感知之間的差異，采用四分圖法分析服務(wù)屬性。本研究以軟式內(nèi)鏡閉環(huán)管理系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知值為橫軸，以期望值為縱軸，以實(shí)際感受值與期望值的均值為坐標(biāo)原點(diǎn)（4.480，4.861），結(jié)果如圖6所示。Ⅰ區(qū)為高期望—高感知區(qū)，說明在該區(qū)域內(nèi)操作人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望程度較高且實(shí)際感知也較好。該區(qū)域內(nèi)包含T4、T5、L2、L5與R2指標(biāo)。Ⅱ區(qū)為高期望—低感知區(qū)，說明操作人員對(duì)閉環(huán)管理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的期望程度較高但是實(shí)際感知較差。該區(qū)域內(nèi)包含T3、L3、L4、R1與E3指標(biāo)。Ⅲ區(qū)為低期望—低感知區(qū)，說明操作人員對(duì)閉環(huán)管理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的期望程度較低同時(shí)實(shí)際感知也較差。該區(qū)域內(nèi)包含T2、L1、R3、A2、A3、A4與A5指標(biāo)。Ⅳ區(qū)為低期望—高感知區(qū)，說明操作人員對(duì)閉環(huán)管理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的期望程度較低但是實(shí)際感知卻較滿意。該區(qū)域內(nèi)包含T1、L6、A1、E1與E2指標(biāo)。

4" 討論與建議

傳統(tǒng)的軟式內(nèi)鏡診療人工記錄追溯方法存在人力和時(shí)間成本高昂、追溯質(zhì)量不高等問題［13-14］。這不僅影響了記錄的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，也對(duì)醫(yī)療安全構(gòu)成了潛在風(fēng)險(xiǎn)。因此，建立閉環(huán)管理系統(tǒng)監(jiān)控軟式內(nèi)鏡的使用尤為必要。研究［15-16］表明，實(shí)施閉環(huán)管理可以顯著提高內(nèi)鏡清洗消毒合格率，并增強(qiáng)工作人員對(duì)消毒質(zhì)量的責(zé)任感［17］。本研究從用戶角度出發(fā)，針對(duì)軟式內(nèi)鏡的“洗—消—用”管理流程，采用SERVQUAL模型進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)果顯示，操作人員對(duì)閉環(huán)管理系統(tǒng)大部分評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際感知低于期望值。為快速提升軟式內(nèi)鏡閉環(huán)管理系統(tǒng)服務(wù)滿意度，在資源條件有限情況下，建議優(yōu)先改進(jìn)位于四分圖中Ⅱ區(qū)（高期望—低感知）的指標(biāo)。

4.1" 優(yōu)化人機(jī)交互和數(shù)據(jù)展示性能

在有形性評(píng)價(jià)中，“洗消數(shù)據(jù)展示界面直觀”（T3）分布在Ⅱ區(qū)且服務(wù)質(zhì)量差距（-0.629分）最大。具體可能是現(xiàn)有設(shè)計(jì)界面布局不合理，無法全面展示每條內(nèi)鏡的清洗消毒數(shù)據(jù)，導(dǎo)致操作人員需要頻繁切換頁面來獲取完整信息。對(duì)此，建議與操作人員進(jìn)行深入溝通，明確其對(duì)于洗消數(shù)據(jù)展示界面的具體需求和期望；優(yōu)化洗消界面的人機(jī)交互性能，重新劃分?jǐn)?shù)據(jù)展示區(qū)域，增強(qiáng)整體直觀性，以提升操作人員使用體驗(yàn)。

4.2" 提升RFID卡與讀取終端的穩(wěn)定性

在可靠性評(píng)價(jià)中，“RFID卡支持清洗消毒”（L3）和“RFID讀卡器正常運(yùn)轉(zhuǎn)”（L4）分布在Ⅱ區(qū)且服務(wù)質(zhì)量差距較大，分別為-0.532分與-0.710分。具體問題包括部分RFID卡在清洗消毒過程中出現(xiàn)卡片脫膠和綁帶腐蝕斷裂的情況；RFID讀卡器也存在無法識(shí)別卡片的現(xiàn)象。為此，建議采取以下措施：（1）采購具有更強(qiáng)耐腐蝕性能的RFID卡片進(jìn)行替換；（2）更換頻繁出現(xiàn)識(shí)別問題的讀卡，同時(shí)調(diào)整其靈敏度設(shè)置，以提高讀卡成功率和系統(tǒng)可靠性。

4.3" 優(yōu)化接口交互服務(wù)和數(shù)據(jù)推送模式

在響應(yīng)性評(píng)價(jià)中，“洗消推送消息數(shù)據(jù)及時(shí)性”（R1）分布在Ⅱ區(qū)且服務(wù)質(zhì)量差距（-0.694分）最大，主要問題在于推送數(shù)據(jù)延遲。深入分析發(fā)現(xiàn)，閉環(huán)管理系統(tǒng)與內(nèi)鏡影像系統(tǒng)之間的接口存在通信延遲，并且消息服務(wù)進(jìn)程采用的是單進(jìn)程模式，這可能是導(dǎo)致推送消息不及時(shí)的主要原因。對(duì)此，建議優(yōu)化系統(tǒng)之間的接口交互服務(wù)，提高數(shù)據(jù)傳輸效率；對(duì)消息推送服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行升級(jí)，將之從單進(jìn)程模式改為多進(jìn)程模式，以增強(qiáng)消息推送處理能力。

4.4" 完善數(shù)據(jù)備份制度

在移情性評(píng)價(jià)中，“電子存檔安全度提升”（E3）分布在Ⅱ區(qū)且服務(wù)質(zhì)量差距（-0.613分）最大，主要問題在于數(shù)據(jù)電子存檔的備份機(jī)制不健全，尤其是缺乏洗消數(shù)據(jù)的異地備份。對(duì)此，建議在分院申請(qǐng)存儲(chǔ)資源，實(shí)現(xiàn)洗消數(shù)據(jù)的異地備份，以降低因單一存儲(chǔ)點(diǎn)故障而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)；評(píng)估和完善現(xiàn)有電子存檔備份機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)定期自動(dòng)備份，提高數(shù)據(jù)恢復(fù)的可靠性和便捷性。

當(dāng)Ⅱ區(qū)指標(biāo)改善后，建議改進(jìn)優(yōu)化III區(qū)（低期望—低感知）的指標(biāo)。深入分析發(fā)現(xiàn)，可歸為硬件維護(hù)與系統(tǒng)維護(hù)。硬件維護(hù)建議組建跨部門的專職維護(hù)團(tuán)隊(duì)，包括內(nèi)鏡中心、信息中心、設(shè)備管理部門及廠商售后支持人員，確保系統(tǒng)硬件得到及時(shí)有效的維護(hù)；建立硬件設(shè)備備件庫，以便在故障發(fā)生時(shí)迅速替換，保障系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。建議加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)專業(yè)培訓(xùn)，提高其對(duì)系統(tǒng)故障的診斷和修復(fù)能力，確保能夠快速響應(yīng)操作人員的服務(wù)需求；優(yōu)化軟件更新流程，確保新版本能夠及時(shí)上線；建立健全跨院區(qū)的數(shù)據(jù)同步機(jī)制，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，避免因數(shù)據(jù)延遲導(dǎo)致服務(wù)中斷或錯(cuò)誤；增設(shè)系統(tǒng)監(jiān)控工具，實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)性能和運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，基于SERVQUAL模型的效果調(diào)查為內(nèi)鏡閉環(huán)管理系統(tǒng)評(píng)價(jià)提供了依據(jù)，也為系統(tǒng)進(jìn)一步改進(jìn)指明了方向。下一步，將落實(shí)改進(jìn)措施，持續(xù)監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果，以不斷完善系統(tǒng)設(shè)計(jì)和功能，提升用戶體驗(yàn)，為預(yù)防和控制醫(yī)院感染提供舉證依據(jù)，同時(shí)也為患者檢查治療給予安全保障。

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通信作者：

張維芯：江蘇省中醫(yī)院高級(jí)工程師

E-mail：zhangweixin_1212@163.com

收稿日期：2024-02-18

修回日期：2024-06-18

責(zé)任編輯：黃海鳳