新時期公共圖書館讀者服務工作探析

摘 要：《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》對公共圖書館發展建設提出了系統的部署和安排。文章以國家圖書館為例，分析了新時期公共圖書館讀者服務工作現狀，提出公共圖書館應通過加強服務平臺建設、拓寬新媒體平臺、重視特殊群體服務、建設圖書館員專業隊伍等舉措開創公共圖書館讀者服務工作新局面。

關鍵詞：新時期；公共圖書館；讀者服務

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）07-0018-03

2021年6月，文化和旅游部發布《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》，對公共文化服務體系建設進行了全面系統的部署和安排，提出要通過推進公共圖書館功能轉型升級和廣泛開展全民閱讀活動，建設“以人為中心”的圖書館^[1]，為新時期公共圖書館的讀者服務工作指明了方向。

1 國家圖書館讀者服務工作現狀

1.1 創新線上咨詢服務模式，向智慧化服務轉型升級

新時期，公共圖書館的線上服務平臺為讀者提供了專業準確的信息，線上服務逐漸凸顯優勢。以國家圖書館為例，該館綜合咨詢服務的線上讀者咨詢量占比從7%躍升至42%僅用了一年時間；IP分布式呼叫中心服務系統、虛擬咨詢系統、讀者自助問詢系統等常規性線上咨詢服務，經過多年優化也已形成一套兼具規范化、人性化、專業化的服務體系；新呼叫中心系統中的自助預約入館、自助語音服務及人工座席等便捷服務功能，有效提升了讀者的服務體驗^[2]。為進一步提高咨詢服務的精準度及響應速度，2023年4月覆蓋全渠道、多種服務方式的智能問答系統在國家圖書館上線運行，該系統以完備的知識庫為支撐、以讀者需求為導向，是國家圖書館智慧服務轉型的手段之一。

1.2 加強數字資源建設，履行國家總書庫使命

新時期，國家圖書館在做好紙質文獻資源建設的同時，為保護、傳承我國優秀傳統文化，積極開展了古籍資源和民國時期文獻的數字化建設工作，成果豐碩。在古籍數字化方面，國家圖書館除建設中華經典古籍庫、中華古籍數據庫、中國基本古籍庫、中華再造善本庫等古籍數字資源數據庫外，還打造了中國古籍保護網站。2023年，國家圖書館對外發布《永樂大典》高清影像數據庫和《國家珍貴古籍名錄》知識庫。《永樂大典》高清影像數據庫的建成進一步擴大了古籍的影響力，促進中華優秀傳統文化的傳播和弘揚；《國家珍貴古籍名錄》知識庫則運用交互式可視化技術與關聯語義技術，實現對《國家珍貴古籍名錄》收錄古籍的多維度查詢與探索^[3]。此外，國家圖書館還致力于民國時期文獻與革命文獻的搶救和保護，相繼建成了中國歷史文獻總庫·民國圖書數據庫、東京審判資源庫、日本細菌戰資源庫、革命歷史文獻資源庫等專題資源庫，既便于專家學者開展相關領域的研究，在面向社會開展愛國主義教育方面也具有重要意義^[4]。作為國家的總書庫，國家圖書館履行了保存、收藏、整理各類歷史資料的義務，不斷提升社會服務效能，發揮行業引領作用。

1.3 積極舉辦線上讀者活動，拓寬閱讀推廣思路

近年來，隨著新媒體技術的迅猛發展，國家圖書館越來越注重線上讀者活動的開展，通過線上展覽、講座及直播等方式將閱讀推廣由單一的線下活動模式轉變為線上線下相融合的發展模式，力求服務更多讀者。“4·23世界讀書日”活動是國家圖書館持續開展多年的閱讀推廣品牌活動，活動內容和形式越來越豐富，如：通過現場直播方式發布文津圖書獎獲獎及推薦書目，通過網站、微信公眾號、抖音等媒體平臺邀請讀者參與“云上文津”“光影音閱匯”等活動。2014年，國家圖書館的典籍博物館建成并對公眾免費開放，不僅展出了豐富的實體藏品，還建設了虛擬展廳、在線看展平臺，推出“云上國圖”等線上文化旅游觀展項目，通過線上直播、導覽和培訓等為讀者提供服務。線上線下相融合的方式為圖書館的閱讀推廣服務提供了新思路，創新了閱讀推廣途徑，有效推動了全民閱讀活動的開展。

1.4 加強線下智慧服務空間建設，提升讀者服務體驗

雖然圖書館的線上服務能夠在一定程度上滿足讀者的文化需求，但一些服務和活動仍需讀者親自到館參與，如：隨著智能技術在圖書館的廣泛應用，人們對圖書館閱讀和學習空間的智慧化體驗需求日益凸顯，紛紛前往圖書館尋求、體驗智慧閱讀空間。基于此，國內外圖書館界對智慧空間規劃和場館建設進行了積極探索，在人臉識別、掃碼借閱、交互機器人等方面取得了積極進展，有效提升了讀者的線下學習閱讀體驗^[5]。國家圖書館的線下服務空間智慧化升級也在積極進行中，該館的“十四五”發展規劃提出要推進線下服務空間智慧化升級，提升用戶到館服務體驗^[6]，并應用智慧化技術手段打造更具價值的館舍空間，構建智慧服務場景，將新技術與讀者服務深度融合，如：升級綜合管理系統、智能設備軟件；打造能夠進行人臉識別、身份證識別、讀者卡識別、二維碼識別的智能門禁系統；改造、升級書庫布局和網絡設備，引進智能盤點機器人，提升圖書盤點效率等。

2 新時期公共圖書館讀者服務工作探析

2.1 加強資源平臺建設，加速服務轉型

隨著信息時代的到來，讀者對公共圖書館的數字資源和線上咨詢服務需求越來越大，圖書館的讀者服務工作也逐漸由線下模式轉變為線下線上相結合模式。新技術的出現不斷推動公共圖書館優化參考咨詢服務方式，圖書館借助新技術能夠挖掘用戶的潛在需求，針對大量重復問題提前預設答案，節約人工成本，提升服務效能^[7]。新媒體平臺的社交咨詢功能也拓寬了公共圖書館提供咨詢服務的途徑，讀者的問題既可通過在微信公眾號、微博留言或私信的方式得到回復和解答，還可通過直播彈幕進行實時交流。基于此，為更好服務讀者，公共圖書館需加強信息咨詢服務平臺建設，向智慧化服務轉型，同時規范信息咨詢服務流程，提升咨詢館員的專業服務能力，提高服務質量。

公共圖書館加強數字資源建設能夠有效滿足讀者的文獻需求，一方面要調整文獻采購結構，提高數字資源采購經費預算，加強與數字資源供應商的溝通與合作，豐富數字資源館藏種類和數量；另一方面要加強數字資源管理，制定完善的信息資源發布制度，加大資源審核力度，確保平臺發布信息的專業性與準確性，同時做好平臺的運維工作，保障平臺暢通運行，提升讀者的遠程訪問率。

2.2 拓寬新媒體平臺，實現線上線下閱讀推廣服務融合發展

線上閱讀推廣活動具有受眾面廣、不受時間空間限制的獨特優勢，公共圖書館應充分發揮線上線下優勢，以融合發展的模式推動公共圖書館服務向智慧化方向發展。首先，公共圖書館可通過調研收集、分析讀者閱讀習慣、類型偏好等，充分了解讀者的真實需求，以讀者需求為導向，為不同讀者群體提供精準的線上閱讀推廣活動。其次，隨著新媒體平臺的迅速發展，微博、微信、抖音等平臺為公共圖書館提供了更加多元化的閱讀推廣渠道，公共圖書館可借助各類新媒體平臺開展不同類型的線上閱讀推廣活動，打破時空限制，拓寬傳播維度，如：在抖音既可制作閱讀推廣活動的相關短視頻，還可利用其直播、回放等功能將線下培訓、講座等活動進行實時轉播，提升讀者互動和參與度。

2.3 重視特殊群體服務，保障服務均等化

雖然公共圖書館開展線上服務和數字閱讀能夠滿足大部分讀者的文化需求，但特殊群體，如幼兒、老年人、殘障人士等并不能快速適應和利用線上服務，公共圖書館從線下服務向線上服務的逐步轉變反而增加了他們獲取和利用信息資源的難度。新時期，公共圖書館有責任和義務實現文化服務均等化，滿足各類讀者群體的文化需求，提升他們的文化獲得感。首先，公共圖書館要加大服務特殊群體的設施設備和人員投入力度，如設置專門的閱覽區域、提供專業的閱讀輔助設備等，為特殊群體打造良好的閱讀環境，同時降低其文獻獲取門檻，進一步提升特殊群體的到館閱讀體驗；其次，為保障服務均等化，公共圖書館需在線上服務平臺建設中增設無障礙服務功能，針對不同特殊群體開設相應的欄目，如少兒專欄、白發專欄等，欄目界面要簡潔明了，字號大小及色彩顯示需契合特殊群體的特點，還可增設拼音標注、語音播放等功能，使其能便捷使用線上服務平臺；再次，公共圖書館要定期策劃舉辦針對特殊群體的閱讀推廣活動，并在充分調研的基礎上為他們精準推薦文獻資源，提升特殊群體讀者的閱讀成效。

2.4 建設圖書館員專業隊伍，提升館員服務能力

隨著公共圖書館的不斷創新與發展，館員服務能力與讀者需求不匹配問題逐漸凸顯。健全公共文化人才隊伍培養、激勵和評價機制是《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》提出的要求，對于推進公共圖書館事業發展具有重大意義^[8]。公共圖書館的館員隊伍建設要依據自身未來發展規劃，從年齡、學科專業、技術能力等方面綜合考慮人才配置，以保障館員年齡不斷層、學科專業背景豐富、技術水平高，一方面可通過引進專業素養高的復合型人才為圖書館注入新鮮血液，另一方面要通過系統化的業務培訓、學術交流等方式增強現有館員的專業素養。此外，公共圖書館還可通過建立健全長效館員評價體系和獎勵機制強化館員團隊建設，制定科學的館員評價體系，既要進行館內考核，又要開通外部讀者評議通道，以內外結合的方式定期對館員進行全方位考核，并將考核結果納入館員評優、職稱評定中。

3 結語

現階段，我國公共圖書館面臨新的發展形勢，為適應高質量發展要求，公共圖書館亟須通過加強數字化建設、創新服務模式、優化服務環境、加強隊伍建設等舉措推動自身發展轉型，“以人為中心”建設開放、智慧、包容、共享的現代化圖書館。

參考文獻：

[1][8] 文化和旅游部關于印發《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》的通知[EB/OL].[2024-04-28].https：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/ggfw/202106/t2021 0623_925879.html.

[2] 吳楊.疫情防控常態化下國家圖書館開展線上讀者咨詢服務探析[J].江蘇科技信息，2021（21）：17-20.

[3] “《永樂大典》高清影像數據庫”及“《國家珍貴古籍名錄》知識庫”正式發布[EB/OL].[2024-04-28].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=17574107678393317 61amp;wfr=spideramp;for=pc.

[4] 馬靜.探索與求新：革命文獻與民國時期文獻保護計劃的實踐與思考[J].中國圖書館學報，2022（4）：79-89.

[5] 饒權.全國智慧圖書館體系：開啟圖書館智慧化轉型新篇章[J].中國圖書館學報，2021（1）：4-14.

[6] 國家圖書館“十四五”發展規劃[EB/OL].[2024-04-28].https：//www.nlc.cn/upload/attachments/2023-04-14/4dd2526a.pdf.

[7] 張帆.公共圖書館參考咨詢服務現狀及發展趨勢探究[J].圖書館學刊，2021（7）：64-70.

（編校：徐黎娟）