優(yōu)化用戶體驗(yàn)：高校圖書館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在數(shù)字化時(shí)代，人們獲取信息的方式發(fā)生了明顯變化。高校圖書館作為學(xué)校的信息文獻(xiàn)中心，在學(xué)生獲取信息方面扮演著重要角色。但是，部分學(xué)校的圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程較為緩慢，閱讀服務(wù)質(zhì)量不高，影響了學(xué)生對(duì)校圖書館的滿意度評(píng)價(jià)，阻礙了圖書館服務(wù)和教育功能的發(fā)揮。基于此，現(xiàn)探索高校在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，圖書館服務(wù)的方式轉(zhuǎn)變和優(yōu)化用戶體驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)；將服務(wù)中心從“書籍”轉(zhuǎn)向“學(xué)生”，在兼顧效率的同時(shí)，更加注重用戶體驗(yàn)，注重高校圖書館與學(xué)生之間的交互性。

數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用使人們的閱讀方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，從2022年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，當(dāng)前數(shù)字化的閱讀形態(tài)接觸率在我國(guó)的發(fā)展程度占比79.4%，相比于2019年新增0.4個(gè)百分點(diǎn)。由此可見(jiàn)，數(shù)字化閱讀率呈現(xiàn)明顯的上漲趨勢(shì)，利用數(shù)字化閱讀方式獲取信息已經(jīng)成為國(guó)民閱讀的重要形式。高校大學(xué)生作為最先接受新鮮事物、最依賴電子數(shù)據(jù)的群體，在數(shù)字化閱讀中的占比更高。但是，過(guò)度依賴數(shù)字化閱讀也會(huì)影響大學(xué)生閱讀的系統(tǒng)化程度，造成閱讀的碎片化，導(dǎo)致大學(xué)生群體閱讀耐心減弱、閱讀能力下降。高校圖書館在此背景之下，面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，只有為學(xué)生提供更高質(zhì)量的閱讀服務(wù)，提高圖書館管理服務(wù)的創(chuàng)新化水平和個(gè)性化水平，從而拓展服務(wù)范圍，才能夠進(jìn)一步提高大學(xué)生對(duì)閱讀的興趣，強(qiáng)化圖書館的工具性和人文性。

高校圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程及服務(wù)優(yōu)化必要性

高校圖書館經(jīng)歷了紙質(zhì)階段、復(fù)合階段，正在逐漸向數(shù)字階段轉(zhuǎn)型。從發(fā)展歷程來(lái)看，高校的圖書館發(fā)展主要經(jīng)歷了三個(gè)階段，如下表所示。

進(jìn)入21世紀(jì)之后，數(shù)字技術(shù)不斷更新，引領(lǐng)著人們的智慧生活，數(shù)字化圖書館轉(zhuǎn)型也被提上議事日程。2009年，RFID技術(shù)被首次應(yīng)用于開(kāi)展數(shù)字化服務(wù)，我國(guó)圖書館對(duì)此領(lǐng)域的研究也逐漸增多，越來(lái)越多的學(xué)校展開(kāi)新的交互方式，進(jìn)一步促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及云計(jì)算技術(shù)在高校環(huán)境內(nèi)的應(yīng)用。數(shù)字化圖書館的資源搭建與圖書館原有的要素整合，為學(xué)生提供更加高效便捷的服務(wù)。

數(shù)字化圖書館是指突破傳統(tǒng)圖書館將“書”作為中心的發(fā)展模式，更加關(guān)注數(shù)字技術(shù)的組合應(yīng)用，在服務(wù)中不斷挖掘資源，梳理資源中心的發(fā)展理念，突出信息服務(wù)的本質(zhì)屬性。高校圖書館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是在數(shù)字技術(shù)的輔助之下，滿足閱讀者的深層需求，利用當(dāng)前的新型數(shù)字技術(shù)，引入高素質(zhì)的數(shù)字化技術(shù)人才和管理人才，快速提升圖書館業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)水平，使學(xué)生有更好的體驗(yàn)。將新的技術(shù)、新的載體、新的服務(wù)與圖書館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型整合在一起，貼合大學(xué)生的文獻(xiàn)資料閱讀習(xí)慣、信息獲取習(xí)慣、交流互動(dòng)習(xí)慣，提升大學(xué)生的綜合閱讀能力，發(fā)揮好數(shù)字化圖書館的工具屬性，進(jìn)一步滿足大學(xué)生的閱讀需求。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題

學(xué)生對(duì)服務(wù)感知不足

一些學(xué)生對(duì)圖書館的服務(wù)并沒(méi)有系統(tǒng)地了解，對(duì)圖書館現(xiàn)有的服務(wù)體系存在一定的認(rèn)知偏差。例如，2023年，北京某高校的圖書館針對(duì)不常去圖書館的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查和訪談，了解到部分大學(xué)生一年去圖書館的次數(shù)是個(gè)位數(shù)，主要原因有找不到座位、人太多、圖書館距離宿舍太遠(yuǎn)、個(gè)人存儲(chǔ)物品較多。但實(shí)際上，該圖書館在2016年就已經(jīng)上線了圖書館管理平臺(tái)、微信公眾號(hào)，并在2019年上線了微信小程序端口，通過(guò)這些數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，學(xué)生可以進(jìn)行在線座位預(yù)約、在線資料查詢、在線個(gè)人物品的存儲(chǔ)預(yù)約，獲得自己在某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的專屬位置和專屬存儲(chǔ)箱。目前，這些服務(wù)的使用率不足30%，在學(xué)生中的知曉率不足60%，這導(dǎo)致學(xué)校的圖書館數(shù)字化服務(wù)并沒(méi)有在學(xué)生中得到有效普及，也并沒(méi)有被學(xué)生良好的感知，影響了用戶體驗(yàn)。

學(xué)生滿意度不高

目前，圖書館的導(dǎo)視系統(tǒng)比較單一，讀者在搜尋和查詢資料時(shí)容易陷入誤區(qū)。部分學(xué)生表示，自己在圖書館內(nèi)并不能夠及時(shí)獲得自己想要的書籍和文獻(xiàn)資料；還有部分學(xué)生表示，歸還后的圖書館資源存在亂堆亂放和損壞的情況，這也給自己帶來(lái)了較差的體驗(yàn)。學(xué)校雖然進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但在服務(wù)方式上，部分圖書館員的服務(wù)意識(shí)仍有待加強(qiáng)。

以北京某高校為例，在圖書館的利用方式上，80%以上的學(xué)生認(rèn)為在圖書館能夠自習(xí)，56%的學(xué)生認(rèn)為在圖書館可以閱讀圖書，僅有17%的學(xué)生認(rèn)為選擇電子資源比較方便，對(duì)于現(xiàn)有的圖書館培訓(xùn)、環(huán)境、服務(wù)，學(xué)生的滿意度為40%。可以說(shuō)，大部分學(xué)生仍然將圖書借閱和提供學(xué)習(xí)空間作為圖書館的主要功能，對(duì)圖書館提供的一系列數(shù)據(jù)資源的使用、信息的交流等便捷服務(wù)的滿意程度不高。部分學(xué)生表示，圖書館目前缺乏線上的意見(jiàn)反饋渠道，自己對(duì)圖書館服務(wù)人員在導(dǎo)覽指引方面的專業(yè)能力不夠滿意。

服務(wù)缺乏有效互動(dòng)

目前，圖書館舉辦的知識(shí)交流活動(dòng)僅是面向讀者的講座，這種單方向信息傳輸?shù)姆椒ú](méi)有注重學(xué)生之間的閱讀交流和互動(dòng)，學(xué)生在圖書館能夠進(jìn)行信息資料的查詢，卻并不能對(duì)信息資料的質(zhì)量進(jìn)行辨別，也無(wú)法就信息的質(zhì)量來(lái)源問(wèn)題進(jìn)行交流，這就造成學(xué)生的閱讀行為僅停留在表面，達(dá)不到進(jìn)一步深化。部分學(xué)生在遇到閱讀方面的問(wèn)題時(shí)，希望能夠得到有針對(duì)性地指導(dǎo)，或是有一些心靈上的感悟時(shí)，想要與“同好”進(jìn)行交流。但目前，圖書館的線上閱讀和線下閱讀都沒(méi)有交流、分享的途徑，讀者很難與其他讀者產(chǎn)生共鳴。很多圖書館在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)字圖書資源的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而沒(méi)有對(duì)讀者的閱讀方式和閱讀體驗(yàn)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，線上的閱讀討論氛圍不夠濃厚，部分圖書館缺乏線上“云”自習(xí)室的功能，也無(wú)法實(shí)時(shí)查看某一本書的評(píng)論、收藏、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量和筆記，這就造成當(dāng)前圖書館的整體體驗(yàn)與學(xué)生其他信息獲取的體驗(yàn)不相符合。

高校圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型中用戶體驗(yàn)的優(yōu)化對(duì)策

加強(qiáng)用戶服務(wù)感知

1.強(qiáng)化設(shè)計(jì)的針對(duì)性

圖書館在設(shè)計(jì)用戶的使用界面時(shí)，要以學(xué)生的使用習(xí)慣為核心，了解市場(chǎng)中哪些內(nèi)容能夠獲得學(xué)生的青睞。例如，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)了解到高校移動(dòng)圖書館App并沒(méi)有遵循學(xué)生的使用習(xí)慣，存在同質(zhì)化發(fā)展問(wèn)題，甚至是“長(zhǎng)一個(gè)樣子”。學(xué)校在開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷方面缺乏對(duì)學(xué)生需求的了解，這既有學(xué)校經(jīng)費(fèi)、校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，也有設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的問(wèn)題。未來(lái)，要想解決圖書館界面設(shè)計(jì)呆板、服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新的問(wèn)題，學(xué)校需要在市場(chǎng)中廣泛調(diào)研，從用戶角度進(jìn)行使用操作的設(shè)計(jì)，提升用戶的滿意程度。

例如，浙江大學(xué)圖書館App在設(shè)計(jì)方面，就充分借鑒了微信讀書、掌閱App、豆瓣讀書等受到學(xué)生廣泛青睞的圖書館服務(wù)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品大多都呈現(xiàn)年輕化的設(shè)計(jì)特征。在“找書”功能模塊的設(shè)計(jì)上，浙江大學(xué)圖書館App參考了豆瓣讀書的相關(guān)功能設(shè)計(jì)，上線了“找書”“猜你喜歡”“搜索歷史”“熱門推薦”“分類類目列表”等功能，學(xué)生在進(jìn)行信息查詢時(shí)就像是在購(gòu)物軟件上下單，有一種直達(dá)心底的愉悅。有時(shí)，學(xué)生在線時(shí)長(zhǎng)超過(guò)2小時(shí)，就是因?yàn)檫@種設(shè)計(jì)方法抓住了學(xué)生的內(nèi)心需求，可以用“猜你喜歡”等模塊的實(shí)施數(shù)據(jù)算法更新，抓住學(xué)生的眼球，吸引學(xué)生在App中不斷地點(diǎn)擊、搜索、瀏覽，增加用戶黏性。同時(shí)，圖書館還可以向?qū)W生推薦“新書榜”“熱門榜”“書單榜”，給予創(chuàng)建書單、并登上書單榜的學(xué)生一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可以兌換圖書館線下活動(dòng)的獎(jiǎng)品。這種線上線下聯(lián)動(dòng)的用戶服務(wù)方式，能夠增加學(xué)生對(duì)于圖書館服務(wù)App的下載率和使用率，提升用戶對(duì)于圖書館現(xiàn)有服務(wù)的感知程度。

2.完善用戶行為調(diào)查

對(duì)高校大學(xué)生的整體需求進(jìn)行分析，將用戶劃分為知識(shí)型閱讀、資料型研究、興趣型閱讀三個(gè)類型，以線上線下相結(jié)合的方式，構(gòu)建針對(duì)大學(xué)生行為的用戶服務(wù)，串聯(lián)讀物供給、輔助閱讀、閱讀交流、閱讀管理4個(gè)類目，從而提升對(duì)大學(xué)生群體的服務(wù)質(zhì)量。第一，針對(duì)知識(shí)性閱讀的大學(xué)生，給予其更多的專項(xiàng)內(nèi)容推送，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的資源管理。開(kāi)放筆記、評(píng)論、共度、閱讀計(jì)劃和激勵(lì)等相關(guān)管理模塊，為學(xué)生建設(shè)書友圈、互助小組、閱讀激勵(lì)小組，讓學(xué)生能夠在線實(shí)時(shí)查看自己的閱讀數(shù)據(jù)，了解自己在不同階段積累的閱讀時(shí)長(zhǎng)，再用閱讀時(shí)長(zhǎng)積攢的積分兌換線下交流活動(dòng)的入場(chǎng)券。第二，高校圖書館要依據(jù)用戶的資源查找行為、讀者推薦行為，進(jìn)行個(gè)性化的讀者畫像分析，針對(duì)讀者畫像匹配具體的數(shù)據(jù)，方便用戶發(fā)表自己的動(dòng)態(tài)，查看自己的互動(dòng)結(jié)果。整個(gè)服務(wù)過(guò)程要做到全過(guò)程、個(gè)性化、精準(zhǔn)化、全員化、協(xié)同化，只有在不同的場(chǎng)景之內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶服務(wù)的全面升級(jí)，才能減少用戶體驗(yàn)不良的現(xiàn)象，提升用戶的滿意度。

完善基礎(chǔ)服務(wù)

在學(xué)校進(jìn)行數(shù)字化資源整合之后，學(xué)生反饋?zhàn)约撼Ｓ玫臅檎依щy，但是不常用功能的出現(xiàn)頻率增加。為了解決這種功能混淆的問(wèn)題，圖書館要對(duì)不同的數(shù)字化資源進(jìn)行實(shí)時(shí)更新和定期整合，按照學(xué)生的使用習(xí)慣，有針對(duì)性地進(jìn)行定期調(diào)整，讓學(xué)生根據(jù)自己的使用習(xí)慣，選擇定制界面。在消息的推送環(huán)節(jié)，用戶可以自選訂閱的內(nèi)容，如座位信息、活動(dòng)資料、借閱消息。讓學(xué)生可以在宿舍、操場(chǎng)和其他場(chǎng)所接收?qǐng)D書館的信息服務(wù)，從而呈現(xiàn)服務(wù)更加透明、及時(shí)的特點(diǎn)。同時(shí)，以彈窗形式推送圖書館近期舉辦的講座和展覽信息，減少用戶的閱讀壓力，一鍵點(diǎn)擊就可跳轉(zhuǎn)至活動(dòng)詳情頁(yè)，使用戶能夠方便查看活動(dòng)內(nèi)容、地點(diǎn)和參與方式，方便讀者之間進(jìn)行溝通和交流。關(guān)于“預(yù)約座位”模塊的服務(wù)，要按照讀者歷史數(shù)據(jù)作為參考，為每一個(gè)用戶推送符合其選擇偏好的座位，幫助用戶快速做好抉擇，減少用戶在選擇座位時(shí)浪費(fèi)的時(shí)間。例如，用戶可能會(huì)更偏向于靠窗的座位，有自己青睞的樓層，這樣就可以為用戶排查掉一些無(wú)效的信息，確認(rèn)選座之后彈出詳情頁(yè)，點(diǎn)擊確認(rèn)完成之后指導(dǎo)用戶操作，并且將這些內(nèi)容全部納入用戶“我的預(yù)約”頁(yè)面內(nèi)，幫助用戶快速找到所選擇的位置，嵌套位置導(dǎo)航按鈕，在到達(dá)座位之后，用戶可以掃描桌上的二維碼簽到確認(rèn)。

增強(qiáng)用戶交流與互動(dòng)

高校圖書館在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，需要打造相對(duì)開(kāi)放的學(xué)習(xí)空間，并將這些學(xué)習(xí)空間與線上討論社區(qū)相對(duì)應(yīng)，通過(guò)掃碼添加社群的方式，方便學(xué)生組團(tuán)進(jìn)行小組討論和合作學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)學(xué)生在開(kāi)放的學(xué)習(xí)空間中分享自己的研究成果和閱讀體驗(yàn)；在線上也增加電子資源研究工具，方便學(xué)生的信息檢索和利用，并建設(shè)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)不同學(xué)科的學(xué)生提供更專業(yè)的服務(wù)和學(xué)科支持。例如，招聘相關(guān)專業(yè)的研究生，為本科生提供有針對(duì)性的研究分享活動(dòng)，既可以增加研究生的收入，又可以為本科生提供系統(tǒng)化的圖書館服務(wù)；圖書館還可以定期舉辦書展、藝術(shù)展、電影放映等校園文化活動(dòng)。

綜上所述，高校圖書館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是未來(lái)的主要發(fā)展方向，圖書館要強(qiáng)化讀者服務(wù)功能的有效性，采取系統(tǒng)化的用戶行為調(diào)查方法，形成圍繞學(xué)生需求的管理思想和內(nèi)涵，針對(duì)學(xué)生的行為模式進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)化管理，建設(shè)讀者服務(wù)的數(shù)據(jù)模塊，形成大數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)，以解決圖書館在服務(wù)中面臨的諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，加強(qiáng)讀者管理，形成雙向交流與互動(dòng)的溝通平臺(tái)，提升學(xué)生讀者的用戶體驗(yàn)。