美日歐質(zhì)量獎標準對中國質(zhì)量獎質(zhì)量管理模式評審要素與評分思路構(gòu)建的啟示

關(guān)鍵詞：質(zhì)量獎，標準，質(zhì)量管理模式，評審要素，評分思路

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.12.030

0 引言

設(shè)立政府質(zhì)量獎是國際通行做法，通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升組織的管理水平已成為許多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。根據(jù)美國標準和技術(shù)研究院（NIST）開展的一項調(diào)查研究顯示，全球有近百個國家和地區(qū)設(shè)立了本國或本地區(qū)的質(zhì)量獎。除美國、日本、歐洲等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎，甚至少數(shù)國家從不同方面、不同層次設(shè)立了多個質(zhì)量獎項。在采用評審標準方面，半數(shù)以上國家或地區(qū)的質(zhì)量獎評審標準采用或借鑒了美國波多里奇獎國家質(zhì)量獎卓越績效評價框架或歐洲質(zhì)量獎評價模型（EFQM模型），另有10%的國家和地區(qū)在借鑒美國、歐洲質(zhì)量獎評審標準或日本戴明獎評審標準的基礎(chǔ)上開發(fā)了符合自己國家和地區(qū)需求的評審標準，此外包括日本在內(nèi)的其他國家和地區(qū)獨立開發(fā)了自己的質(zhì)量獎評審標準。隨著組織競爭力和實現(xiàn)長期成功的驅(qū)動因素而不斷變化，必須應對管理挑戰(zhàn)，建立綜合的管理系統(tǒng)，這些國家和地區(qū)的評審標準定期更新和完善，例如，敏捷性和韌性，產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同等要求都融入到標準評審細節(jié)內(nèi)容中，這為中國質(zhì)量獎組織質(zhì)量管理模式與方法的評審提供了重要參考。

1 美日歐國家質(zhì)量獎評審標準比較

1.1 美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審標準—卓越績效框架（2023-2024年）

1.1.1 概述

美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審標準《卓越績效框架》每兩年修訂一次，修訂的主要目的是保證標準反映卓越績效最佳實踐前沿。2023年1月9日，美國NIST發(fā)布了2023—2024年商業(yè)/非營利組織版波多里奇卓越績效框架，如圖1所示，2月中旬發(fā)布了2023—2024年教育和醫(yī)療組織版的波多里奇卓越績效框架，三個版本均包括標準條款、核心價值觀和理念，以及評估流程和結(jié)果的指南[1]。

1.1.2 《卓越績效框架》（2023-2024年商業(yè)/非營利組織）基本要素及其內(nèi)容要點

標準結(jié)構(gòu)包括組織概述要求和7個要素、17個條款和38個要點（見表1）。過程要素1-6要求定義組織過程，結(jié)果要素7要求回應組織過程的結(jié)果[1]。

1.2 日本戴明獎評審標準——活用全面質(zhì)量管理（TQM）評審項目（2024）

1.2.1 概述

日本戴明獎始終不鼓勵組織生硬的套用質(zhì)量管理模式，而是強調(diào)對TQM的活用，其評審標準并沒有提供基本模型，只是提供了一份卓越質(zhì)量導向的管理行動項目評審清單。2018年進行了全面修訂，強化了“供應鏈”“知識的積累和活用”“社會責任”等內(nèi)容，并將評審項目框架與獲獎條件明確對應，最新版本評審標準評審項目清單見圖2[2]。

1.2.2 日本戴明獎評審標準基本要素及其內(nèi)容要點

從最新戴明獎的評審標準列出的評審項目清單看，包含5個基本要素，要求組織分別圍繞TQM提出改進目標、卓越的TQM活動運用與實施以及實施成效展開（見表2），即組織如何根據(jù)周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)組織應改進的問題并確定戰(zhàn)略目標，以及如何實施TQM與TQM的影響[2]。

1.3 歐洲質(zhì)量獎評審標準——EFQM模型（2020版）

1.3.1 概述

歐洲質(zhì)量獎是目前歐洲最負聲望的組織獎。歐洲質(zhì)量獎評審標準（EFQM模型）自1991年發(fā)布以來，于1999年、2003年、2010年、2013年、2014年、2019年分別進行了修訂和完善。現(xiàn)行使用的評審標準是EFQM模型2020版（見圖3），2020版EFQM模型得到了歐洲價值觀和商業(yè)道德的支持，并納入了聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標（SDGs）[3]。

1.3.2 EFQM模型基本要素及其內(nèi)容要點

2020版EFQM模型從方向（為什么）、執(zhí)行（如何）和結(jié)果（什么）三個方面出發(fā)，下設(shè)7個基本要素（準則），含23個內(nèi)容要點（標準細則）和2個方面的結(jié)果（見表3）[3]。

1.4 美日歐質(zhì)量獎評審標準比較

1.4.1 評審標準理念與基本要素具有共性要求

美國波多里奇國家質(zhì)量獎、日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎設(shè)立目的都是為了推動質(zhì)量改進，提高組織的競爭優(yōu)勢。其評審標準自實施后都經(jīng)歷了多次修訂，標準內(nèi)容細節(jié)上不斷更新，并堅持重視組織的核心競爭力，理念上都更加注重組織的創(chuàng)新，敏捷性和韌性，數(shù)智賦能，供應鏈協(xié)同，生態(tài)系統(tǒng)，風險管理，不斷變化的工作性質(zhì)和員工需求以及多樣性、公平性和包容性，社會責任與貢獻。例如，在2023—2024年商業(yè)/非營利組織版波多里奇卓越框架中108次提到“innovation（創(chuàng)新）”，認為“創(chuàng)新”對組織運營的各個方面、所有工作系統(tǒng)和過程都很重要，應融入到組織日常工作中，因為“創(chuàng)新”推動持續(xù)改進和重大突破，為此評審非常關(guān)注組織創(chuàng)新績效以及支撐組織持續(xù)發(fā)展的競爭能力。分析三大質(zhì)量獎評審標準基本要素，共性要求如下：

（1）強調(diào)領(lǐng)導的作用，特別是高層領(lǐng)導的遠見性決策和以身作則的個人行為影響如何引領(lǐng)組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，組織強有力的領(lǐng)導力通過出色的結(jié)果表現(xiàn)出來。

（2）堅持以顧客關(guān)鍵需求為中心，兼顧其他利益相關(guān)方當前和未來的需求，并結(jié)合組織在生態(tài)系統(tǒng)中的能力與優(yōu)勢制定戰(zhàn)略和目標。

（3）重視人員和組織文化培育，并致力于員工契合、職業(yè)發(fā)展與福祉。

（4）加強對可持續(xù)價值創(chuàng)造和實現(xiàn)的全過程、工作系統(tǒng)的設(shè)計與管理，包括合理配置和管理資產(chǎn)（有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)），實現(xiàn)價值最大化，以及使利益相關(guān)方參與價值創(chuàng)造。

（5）更加重視學習、持續(xù)改進與創(chuàng)新，包括有效運用績效系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和知識，挖掘績效改進機會和發(fā)展?jié)摿Γ鰪娊M織的敏捷性與韌性，應對不斷變化的全球競爭和各種緊急情況。

（6）追求卓越和長期的成功，包括目標成效、利益相關(guān)方滿意以及組織的可持續(xù)發(fā)展能力等。

（7）在承擔社會責任方面做出努力和貢獻。

1.4.2 評審標準結(jié)構(gòu)邏輯一致

美國波獎評審標準結(jié)構(gòu)中領(lǐng)導、顧客、戰(zhàn)略、人員、運營和結(jié)果6部分分別界定了組織的過程和所取得的結(jié)果，測量、分析和知識管理部分提供了過程和結(jié)果的反饋。

日本戴明獎評審標準結(jié)構(gòu)從組織建立客戶驅(qū)動的業(yè)務目標和戰(zhàn)略開始，到TQM被適當?shù)貞煤蛯嵤约坝捎赥QM的活用，組織業(yè)務目標和戰(zhàn)略實現(xiàn)，并確保組織未來發(fā)展所需的能力。

歐洲EFQM模型結(jié)構(gòu)立足于簡單的三個邏輯問題，即組織“為什么”存在（方向）？組織“如何”實現(xiàn)其使命和戰(zhàn)略（執(zhí)行）？組織實現(xiàn)了“什么”（結(jié)果）？

三大質(zhì)量獎評審標準結(jié)構(gòu)邏輯上都立足于從目標，到過程，再到結(jié)果。

1.4.3 標準評分思路均采用成熟度方法

美國波多里奇質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎均構(gòu)建了卓越績效模型，日本戴明獎給出了評審項目清單，作為評獎基礎(chǔ)，對組織質(zhì)量改進都是指導性的，并沒有提出改進和提高質(zhì)量的具體工具與方法，要求組織結(jié)合自身實際活用這些要素，以實現(xiàn)卓越的結(jié)果。三大質(zhì)量獎的評分思路均采用成熟度方法，其中過程要求聚焦在方法選擇合理、方法實施有效、方法系統(tǒng)整合、方法持續(xù)改進與創(chuàng)新，結(jié)果要求關(guān)注達成戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略周期內(nèi)數(shù)據(jù)趨勢良好（可持續(xù)）、與國際國內(nèi)先進對比位置領(lǐng)先、以及組織競爭能力的整體提升（見表4）[1-3]。

1.4.4 評審標準關(guān)注點有差異

美國、日本與歐洲質(zhì)量獎在評審標準內(nèi)容要點以及評分權(quán)重設(shè)置方面，體現(xiàn)了他們在評價導向性和側(cè)重點方面的差異。波多里奇質(zhì)量獎更加關(guān)注績效，結(jié)果占到高達45%的比例。歐洲質(zhì)量獎非常重視顧客、員工、供應商、合作伙伴和社會等利益相關(guān)方的感知，他們將組織目標更多地設(shè)定在這些方面，占比達20%，而且強調(diào)組織是一個大而復雜生態(tài)系統(tǒng)的一部分，系統(tǒng)中的組織都能幫助或阻礙其進步。日本戴明獎則強調(diào)對技術(shù)改進的偏好，評審更關(guān)注新產(chǎn)品以及TQM的活用創(chuàng)新上[1-3]。

2 歐美日質(zhì)量獎標準對中國質(zhì)量獎組織質(zhì)量管理模式評審的啟示

2.1 中國質(zhì)量獎組織質(zhì)量管理模式評審要素框架及其評審要點的構(gòu)建

中國質(zhì)量獎旨在推廣科學的質(zhì)量管理模式與方法，傳播先進的質(zhì)量管理理念，促進質(zhì)量管理創(chuàng)新。與國際三大質(zhì)量獎一樣，中國質(zhì)量獎應倡導組織培育與踐行符合社會主義價值觀和新發(fā)展理念的先進管理理念，包括“質(zhì)量第一、顧客至上、系統(tǒng)視角、敏捷性和韌性、重視創(chuàng)新、數(shù)字化賦能，供應鏈協(xié)同，社會責任與貢獻”等。而且中國質(zhì)量獎評審同樣聚焦在組織的核心競爭力，包括組織應在質(zhì)量水平、技術(shù)創(chuàng)新、品牌影響力與經(jīng)濟社會效益等方面應取得突出成績并達到國際先進水平，及其質(zhì)量管理模式與方法具有創(chuàng)新性與推廣價值。為此，基于對國際三大質(zhì)量獎評審標準理念與要素共性要求的分析，結(jié)合中國質(zhì)量獎組織參評條件與歷屆中國質(zhì)量獎獲獎組織的最佳實踐，以及中國特色的文化與制度根基，本文提出了中國質(zhì)量獎質(zhì)量管理模式評審要素框架構(gòu)建的建議，包括9個基本要素（見圖4），45個評審內(nèi)容要點（見表5）。

評審要素框架結(jié)構(gòu)立足于基本邏輯，即從領(lǐng)導決策到員工執(zhí)行，再到結(jié)果實現(xiàn)。在決策層面，如果要實現(xiàn)和保持卓越結(jié)果以滿足或超越利益相關(guān)方期望，成為行業(yè)的引領(lǐng)者，那么需要強有力的領(lǐng)導，確立鼓舞人心的使命，樹立宏偉的愿景，確定實現(xiàn)使命愿景的領(lǐng)域，識別關(guān)鍵利益相關(guān)方需求，并構(gòu)建以創(chuàng)造可持續(xù)價值為核心的戰(zhàn)略目標，打造卓越文化引導鼓舞人心，建立嚴格的制度規(guī)范約束人的行為。

在執(zhí)行層面，要高效地執(zhí)行其戰(zhàn)略，組織應與關(guān)乎組織成敗的利益相關(guān)方保持緊密聯(lián)系并讓其參與到組織價值創(chuàng)造。而且應定義清晰的流程，員工按照組織預設(shè)的質(zhì)量要求去工作，通過清晰的流程把管理層和員工共同承擔的責任精確到細節(jié)、員工行為層，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。

在結(jié)果層面，不僅要求組織經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展績效達成目標及其趨勢良好，更要關(guān)注關(guān)鍵利益相關(guān)方的感知與反饋，以及組織產(chǎn)品服務關(guān)鍵質(zhì)量指標水平、關(guān)鍵核心技術(shù)、專業(yè)技術(shù)人才、生產(chǎn)服務智能化數(shù)字化水平、國際國內(nèi)市場份額、質(zhì)量溢價等競爭優(yōu)勢。

持續(xù)改進與創(chuàng)新建立于組織所有過程和結(jié)果的反饋，同時為組織所有系統(tǒng)提供了反饋，是組織為實現(xiàn)長遠成功，不斷提升績效水平和應對內(nèi)外不斷發(fā)生的變化而推進變革的關(guān)鍵。改進與創(chuàng)新越來越依賴于科技、日益重要的數(shù)據(jù)、信息和知識以及對關(guān)鍵資產(chǎn)和資源的集中使用。為此，本文提出的中國質(zhì)量獎質(zhì)量管理模式與方法的評審框架既繼承了現(xiàn)代質(zhì)量管理思想，又充分汲取了國內(nèi)外頂尖企業(yè)質(zhì)量管理實踐的前沿，同時立足于中國特色的制度和文化，為中國組織提供了基本的管理框架。

2.2 中國質(zhì)量獎組織質(zhì)量管理模式評分思路的構(gòu)建

上文總結(jié)的中國質(zhì)量獎質(zhì)量管理模式評審要素及其內(nèi)容要點同美國、日本、歐洲質(zhì)量獎評審標準一樣，對促進組織質(zhì)量改進與提升是指導性的，并沒有給出具體的工具方法，需要組織結(jié)合實際活用。中國質(zhì)量獎評審目的也是挖掘優(yōu)秀組織經(jīng)過實踐證明成功的質(zhì)量管理模式和方法。為此，參照三大質(zhì)量獎的成熟度評分思路，針對中國質(zhì)量獎質(zhì)量管理模式評審要素框架中決策層和執(zhí)行層的過程要素，建議從方法科學合理、實施有效、系統(tǒng)整合、改進創(chuàng)新、可推廣性五個方面去評分；針對結(jié)果要素績效指標，從指標適用、數(shù)據(jù)充分、目標達成、趨勢良好、優(yōu)勢明顯、未來可控六個方面去評分。過程和結(jié)果兩個維度分成5個層級進行賦分，如表6所示。

3 結(jié)語

國際三大質(zhì)量獎都將世界范圍先進的質(zhì)量核心價值理念融合到評審標準中，并通過標準定期更新反映日益發(fā)展的經(jīng)濟和社會文化對組織提出的要求，不斷將最新的發(fā)展理念、管理思想和經(jīng)驗證的實踐前沿引入并轉(zhuǎn)化為標準的具體內(nèi)容。標準同時反映了各國或地區(qū)政府的政策導向和最新的經(jīng)濟社會發(fā)展狀況，評審出符合時代特征和具有顯著競爭優(yōu)勢的標桿。這對于中國質(zhì)量獎質(zhì)量管理模式評審要素框架與評審內(nèi)容及其評分思路的構(gòu)建具有重要的價值參考，本文提出的評審要素框架與評審內(nèi)容及其評分思路建議，既充分繼承了國際上先進的質(zhì)量文明成果，又從中國特色的制度文化根基出發(fā)，反映了中國政府關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的政策導向。

作者簡介

彭劍虹，碩士，高級（質(zhì)量）工程師，主要從事國內(nèi)外優(yōu)秀組織良好管理實踐及其競爭優(yōu)勢指標、產(chǎn)業(yè)園區(qū)與企業(yè)質(zhì)量競爭力的研究。

吳凡，碩士，主要從事產(chǎn)業(yè)園區(qū)質(zhì)量品牌提升管理模式及其關(guān)鍵質(zhì)量指標統(tǒng)計評價方法的研究。

劉娟，博士后，主要從事區(qū)域質(zhì)量治理與產(chǎn)業(yè)質(zhì)量競爭力的研究與評價。

曹偉，碩士，主要從事質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)處理與軟件研發(fā)工作。

羅佳妮，碩士，主要從事質(zhì)量管理體系與服務質(zhì)量認證實踐工作。

（責任編輯：張佩玉）