政策視角下的國外患者體驗研究及啟示

【摘 要】 目的 分析政策視角下國外患者體驗研究熱點，對我國患者體驗政策研究提出建議。方法 在Web of Science核心數據庫檢索相關研究，采用CiteSpace 6.3.R2軟件進行文獻計量分析， 在中國知網檢索中文文獻，結合計量分析結果，精讀文獻，開展文獻綜述和后續政策啟示分析。結果 樣本文獻數量呈上升趨勢，研究熱點主要為患者體驗的內涵、影響因素與評估研究，醫院政策落實、醫療服務質量與醫療服務管理模式改進研究，衛生政策制定、反饋與改進研究。結論 政策視角下患者體驗研究還需持續深入，建議結合我國國情，借鑒國外成熟經驗，以患者為中心，加強患者體驗在醫療服務治理和醫療服務質量改進方面的理論與實踐研究。

【關鍵詞】 患者體驗；政策；醫療服務質量

中圖分類號：R197.323"""""" 文獻標識碼：A

Research and Enlightenment of Foreign Patient Experience from a Policy Perspective/ZHU Tuodong，WU Hao，WANG Huan，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（8）：46-52

Abstract Objective To analyze the research hotspots of the foreign patient experience from a policy perspective and put forward suggestions for policy research on patient experience in China. Methods Relevant studies were searched in the core database of Web of Science.Bibliometric analysis was performed using CiteSpace 6.3.R2 software， and Chinese literature was searched on CNKI. Combined with the results of bibliometric analysis， intensive literature reading was carried out to carry out literature review and subsequent policy implications analysis. Results The number of sample literature showed an upward trend. The research hotspots mainly focused on the connotation， influencing factors and evaluation of patient experience， the implementation of hospital policies，improvement of medical service quality medical service management mode， and the research of health policy formulation， feedback and improvement." Conclusion" The patient experience research from a policy perspective still needs to be deepened continuously. It is suggested to combine the actual national conditions of China， learn from excellent foreign experience， and take the patient as the center to strengthen the theoretical and practical research on patient experience in medical service governance and medical service quality improvement.

Key words Patient Experience; Policy;Quality of Healthcare

Firstauthor's address Southwest Hospital， Army Medical University， Chongqing， 400038， China

患者體驗是醫療政策和管理的重要概念［1］，作為醫療服務質量領域的重要關注維度［2］，能夠給衛生政策優化和醫療服務改進提供證據［3］。世界衛生組織（WHO）和經濟合作與發展組織（OECD）強調醫療質量評估中患者觀點的重要性［4］。美國、英國等發達國家較早將患者體驗引入公共政策制定中［1］。我國從2015年起實施《進一步改善醫療服務行動計劃》［5-6］到2023年的《改善就醫感受提升患者

體驗主題活動方案（2023-2025年）》［7］，醫療服務更加貼近人民需求，體現以患者為中心的理念［7-8］。文獻發現，在政策背景下，提升患者體驗雖有不少成功探索，但是目前患者就醫看病仍然存在問題，醫療機構改善醫療服務效果還需提升［8］，改善醫療服務政策的評估、反饋、設計與執行等方面缺乏系統研究，無法為政策優化提供借鑒。國外患者體驗政策已具有一定實踐與研究積累，為更好推動我國“改善醫療服務，提升患者體驗”等相關政策落地與優化，提升我國現代化醫療服務質量［8］，本研究通過可視化圖譜與文獻分析，直觀、科學反映國外政策視角下患者體驗研究，以啟迪我國患者體驗衛生政策視角的深入探索。

1 資料與方法

1.1 資料來源

（1）在Web of Science（WOS）核心數據庫進行篩選，檢索式為：TS=（“patient experience”） AND TS=（“policy”），文獻類型選擇為“Article”，刪除重復、會議文獻、相關性較弱的文獻，保留正式發表的文獻，確定外文文獻共268篇開展文獻計量分析。（2）由于在中國知網以“患者

體驗”和“政策”為主題檢索獲取相關文獻較少，因此在中國知網高級檢索中以“患者體驗”或“病人體驗”為主題檢索學術期刊，通過人工篩選獲得與衛生政策、改善醫療服務相關性較強的中文文獻289篇開展啟示分析。

1.2 研究工具與方法

（1）CiteSpace用于學科研究熱點與趨勢探討［9］，本研究使用CiteSpace 6.3.R2軟件開展文獻計量分析，通過掌握文獻基本情況，開展關鍵詞共線分析、關鍵詞聚類分析、突現詞等可視化分析，繪制知識圖譜。

（2）結合可視化分析結果，精讀文章，開展文獻綜述分析，深度剖析政策視角下國外患者體驗研究熱點以及對我國的啟示。

2 文獻計量分析

2.1 發文量

從檢索的外文文獻樣本發文趨勢圖（圖1）可以看出，文獻時限介于2003年-2024年， 2011年前政策視角下患者體驗研究領域發文數量較少。從2011年開始增長速度較快，整體發文呈現上升趨勢。由于外文文獻檢索時間為2024年3月，因此2024年正式發表文獻篇數較少。

2.2 關鍵詞分析

2.2.1 關鍵詞共線分析 關鍵詞網絡整體密度為0.021 3，包含252個節點、675條連線，關鍵詞共線知識圖譜如圖2所示。按照頻次、中心性降序排序篩選出前10位的關鍵詞（如表1）， 患者體驗（patient experience）、護理（care）、質量（quality）、醫療保健（health care）、滿意度（satisfaction）、衛生政策（health policy）等為高頻關鍵詞。其中質量（quality）中心性最強（0.41），從中心性角度來看，關鍵詞中心性≥0.1代表關鍵詞在網絡樞紐作用顯著［10］，所以質量（quality）、護理（care）、患者體驗（patient experience）、醫療保健（health care）、健康（health）等關鍵詞在該研究領域中發揮著重要作用。

2.2.2" 關鍵詞聚類 采用CiteSpace 6.3.R2軟件LLR對數似然率算法［11-12］對關鍵詞進行聚類分析，生成關鍵詞聚類圖譜（圖3）。聚類模塊值Q＞0.3表示聚類結構顯著［11］，聚類平滑輪廓值S值＞0.5表示聚類合理，若S值＞0.7表示聚類結果可信［11］。本研究結果顯示，Q值為0.620 4（＞0.3），S值為0.849 8（＞0.7），說明聚類結構合理有效。共形成12個聚類見表2。

2.2.3" 突現詞分布

突現詞突現度越高，突現時間越長［13］，表明該詞學術關注度越高，越能代表該時間段內最新研究趨勢［10］。從圖4前12位高強度突現詞看出，績效（performance）、患者滿意度 （patient satisfaction）、醫療質量（quality in health care）、政策（policy）、體驗（experience）突變強度較高，說明政策視角患者的體驗與滿意，醫院的醫療質量與績效，衛生政策是重點關注的內容。醫療保健（health care）、體驗（experience）、患者滿意度（patient satisfaction）在2016年-2020年發生突變。隨著時間的推移，政策（policy）、結果（outcomes）等在2021年發生突變，至今仍在持續，可以看出政策視角的患者體驗關注從最開始的強調績效提升，到改善醫療保健服務，提升患者體驗，重視患者滿意度，進一步發展到當下加強衛生政策思考、改善服務結果方向等前沿主題中。

3 討論

結合文獻計量分析結果，精讀文獻，開展文獻分析，深度討論政策視角下患者體驗的研究熱點以及對我國患者體驗政策研究的啟示。

3.1 持續加強政策視角下的患者體驗研究

（1）研究趨勢上，基于樣本發文量趨勢圖政策視角下國外患者體驗相關研究整體呈上升趨勢。以美國、英國為主的發達國家已經在患者體驗的政策制定、衛生服務研究、治理理念等方面有了豐富的積累［4］［相關聚類#1衛生政策（health policy），#9 基于價值的初級保健（value-based primary care），#10敘事（narrative）］。美國出臺系列衛生政策評估患者體驗［14］；英國政府強調“以患者為中心的國家醫療服務體系”重要性，其衛生政策大多關注患者體驗［4］；北美、歐洲的研究人員和政府監管機構重視患者體驗監測［5］；全球范圍內，患者體驗已然成為醫務人員、患者、衛生政策制定者和研究人員重要關注點［4］。（2）趨勢原因分析上，Robbie Duschinsky等學者指出雖然患者體驗對實際醫療服務改進還存在一定差距［1］，但是患者體驗應該被傾聽、患者在醫療服務中應當具有選擇權、慢性病患者可以通過患者體驗改善治療效果、從患者視角出發能更好理解醫療服務工作、公共組織信任提升需要考慮患者體驗、患者體驗可作為提升醫療服務透明度的監督手段［1］六個原因已經成為促使衛生政策考慮的重要因素。（3）對我國研究的啟示。實踐層面，隨著我國醫療服務水平的進步，醫療服務可負擔性提高，人民就醫需求發生了改變［5］，我國對公立醫院高質量發展、醫療服務提出了更高的要求，《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》［5-6］、《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知（2023-2025）》［15］等文件說明我國醫療服務更注重人性化，實現“以患者為中心”的轉變［8］，發現患者對醫療服務的新需求和供給差距，改善醫療服務，提升患者體驗已然成為衛生政策的重要議題。研究層面，2007年中國學者跨文化修訂澳大利亞成熟的患者體驗與滿意度測評工具，測評患者視角下的北京社區衛生服務質量［16］。目前已有以患者體驗視角下對醫院服務和管理［17］的進一步探索，評估改善醫療服務的系列政策工具，如“一站式服務”［18］、“互聯網+醫療”［19］、“醫院信息化”［20］等研究。以上說明了以患者體驗為視角的衛生服務政策工具探索和醫療服務質量評價［2］越發受到我國學者和實踐者的重視。但是由于制度、文化、醫療技術發展、價值觀念等方面差異，我國與發達國家在該領域的關注度仍存在差距，因此，借鑒國外患者體驗政策研究思路，我國政府部門、研究學者可以充分掌握國外患者體驗衛生政策研究現狀，從理論借鑒、研究方法、優化方向等角度啟迪思路，取長補短，結合我國國情與體制，持續優化我國醫療服務過程，從理論與實踐角度促進我國患者體驗的衛生政策目標實現。

3.2 政策視角下關注患者體驗內涵是衛生治理新范式

從文獻計量分析結果看出，根據聚類關鍵詞#7患者體驗（patient experience）#8患者反饋（patient feedback），以及患者感知（patients perception）；患者滿意度（patient satisfaction）；患者反饋（patient feedback）；患者（patient）；體驗（experience）等突現詞，以及患者體驗（patient experience）、影響（impact）等關鍵詞，已有研究基本形成了 “政策視角患者體驗概念內涵-影響因素與評估優化” 的患者體驗政策研究熱點。（1）概念內涵研究。患者體驗尚缺乏國際標準化定義［21］，政策制定者、管理者、研究者對患者體驗的概念解釋各不相同［21］，從政策視角看，患者體驗屬于國家衛生政策目標之一［1］，是醫療服務質量改進的重要工具［1］。美國衛生保健改進研究所提出患者體驗是衛生系統績效三重目標（增強患者體驗、改善人口健康、降低成本）之一［22］。越來越多國家認同其在醫療服務發展、衛生政策、服務質量改進中發揮重要作用［3］。患者體驗和患者滿意度雖然含義不同，但存在互用［4］。已有學者指出，滿意度的測量存在醫療服務評價時間敏感性較弱［5］，無法完全捕捉患者感受［4］等問題。（2）影響因素與評估優化研究。國外政府和學者持續探索患者體驗影響因素，開發測量工具，期待更好掌握患者體驗評估結果，指導服務改進和政策制定。國際上已有HCAHPS， PPE-15等成熟評估工具，一類學者收集成熟測評工具的數據開展各類影響因素的評估分析；另一類學者運用定性訪談、案例研究，問卷調查，機器學習等研究方法探索不同疾病［23］、人口特征［24］、醫療服務［25］患者體驗影響因素，分析差異，優化開發更多個性化患者評估工具，掌握患者感知［26］、強調患者參與［27-28］，進一步促進醫患共同決策（Shared Decision Making， SDM）［29］的發展。（3）對我國研究的啟示。政策視角下的患者體驗內涵是一種衛生治理新范式，一是公眾參與的重要體現，通過患者體驗評估與分析，強調公共服務必須有服務使用者和更廣泛的積極回應，增加了服務透明度。二是醫療服務質量過程式評價與改進的重要工具，患者體驗探討的不僅只是醫療服務質量評價的結果，還強調政府與公民的互動，這對提醒政府進一步落實改善服務政策目標有參考意義。目前學者使用定性訪談、問卷調查等研究方法，較少借助患者體驗微觀大數據開展衛生政策研究。因此，建議我國學者可以借鑒國外成熟問卷，結合中國國情，豐富研究方法，分析中國衛生政策情景下的患者體驗影響因素，探索中國醫療改革體制下的患者體驗理論維度，改良患者體驗評估測量工具，為我國醫療服務和衛生政策提出理論和實踐建議，更好滿足我國患者需求。

3.3 醫療組織發展是改善患者體驗政策落實的重要保障

從文獻計量分析結果看出，根據#0教育（education）#2慢性疾病（chronic disease）#3護理質量（quality of care）#5衛生服務研究（health services research）#11臨床有效性（clinical effectiveness）等聚類；醫療質量（quality in health care），死亡率（mortality）等突變詞看出 “醫院落實政策探討-醫療服務質量結果-醫療服務模式改進”是中觀層面患者體驗政策研究熱點。（1）政策落實研究，“患者體驗”“以患者為中心”旨在提高醫療質量和患者參與能力，挑戰著家長制和以疾病為導向的模式，是自下而上的醫療服務規劃［30］。國外學者發現，雖然政府已經提出很多改善患者體驗的政策建議，但許多醫院并沒有將患者體驗作為優先事項，收集到的患者體驗數據指導服務改進工作還不足［30-31］，即存在宏觀期望與中觀和微觀層面的執行偏差問題［30］。另外，政策層面缺乏工具，還有待進一步借鑒經驗，提高醫院管理者對患者體驗的認知［30］。（2）與醫療質量結果相關研究。學者探索患者安全、死亡率等重點關注指標與患者體驗關系研究，有學者證明［32］患者體驗（HCAHPS）與實際護理質量（30天再入院率）之間顯著相關。還有學者指出［4］商業領域的消費者質量權理念應當延伸到醫療服務領域，雖然目前潛在的因果關系尚未探明，但是已有證據表明積極的患者體驗與更高的患者安全、臨床有效性有關［4］。研究［33］發現，臨床醫生與患者對患者安全的定義不同，相較于醫生看重結果，患者更關注過程，了解患者對安全和質量的感知可能有助于預防與識別醫療領域中的不良事件。這也說明了醫療組織尚存在對患者體驗重視不夠的情況。（3）醫療服務模式改進研究。由于政策的激勵與推動，很多醫療組織也開始探索醫療服務模式的優化。學者們持續關注虛擬初級保健服務［34］，以患者和家庭為中心的醫療服務［35］政策推動下的醫療、護理服務模式對患者體驗的影響。（4）對我國研究的啟示。綜上看出，醫療組織高質量發展是患者體驗政策落實的重要保障，還需從政策設計、政策反饋角度，考慮如何激勵醫療組織落實宏觀衛生政策，創新醫療服務模式，優化患者體驗，提升患者安全。因此，建議我國衛生政策、醫院管理研究學者以提升醫療服務質量患者體驗為目的，充分調研我國醫院改善醫療服務的現況，多角度探討改進醫療組織行為，提升患者體驗政策設計機制；借鑒國外醫療組織患者體驗優化思路，基于患者體驗優化醫療服務過程；結合醫療技術質量研究，多維度創新我國患者體驗醫院管理模式，綜合提升醫院管理能力和醫療服務質量水平。

3.4 科學的政策理論促進患者體驗政策的發展

從文獻計量分析結果看出，基于#1衛生政策（health policy）#4績效（performance）#6延續性護理（continuity of patient care）#9 基于價值的初級保健（value-based primary care）#10敘事（narrative）等聚類，醫療保健（health care）；差距（disparity）；政策（policy）；結果（outcomes）等突現詞，“政策制定-政策反饋-政策改進”是宏觀層面患者體驗政策研究熱點與趨勢。（1）政策制定研究。國外政府為提升患者體驗政策目標提出多種政策和管理邏輯，比如美國提出基于價值的醫療保健（Value-Based Healthcare， VBHC）［36］、醫療保險的基于醫院價值采購計劃（Medicare’s Hospital Value-Based Purchasing， HVBP）［37］、以患者為中心的醫療之家（Patient-Centered Medical Home，PCMH）［38］等政策；（2）政策反饋研究。學者們將患者體驗作為政策反饋的結果開展系列評估，了解存在的問題，提出優化建議。比如使用患者體驗調查數據與醫院情景統計數據（Hospital Episode Statistics，HES），全面綜合探索護理干預政策對患者體驗等健康結果指標的影響［39］；開展回顧性隊列研究［40］，掌握從醫療中心轉診到社區醫院的患者體驗反饋情況；并且根據證據指出現行患者反饋數據收集還存在問題［41］。（3）政策改進研究。患者體驗作為政策改進的手段，英國國家醫療服務體系 （National Health Service， NHS） 在《為所有人提供高質量醫療服務》報告指出將患者體驗置于一切工作的中心，要求監管機構收集更多的患者參與證據［42］。有學者使用整群隨機化實驗探索具體衛生政策激勵措施是否影響患者報告體驗指標，并提出政策改進建議［43］；還有學者［44］指出，患者、公眾參與衛生政策制定可能提升政策的合法性和問責性。（4）對我國研究的啟示。國外基本形成了“政策制定-政策反饋-政策優化” 患者體驗政策研究閉環，但目前研究內容比較碎片化，理論基礎薄弱，定性方法使用較多。實踐與研究［45］表明，理論對研究設計和政治決策具有重要意義，能夠促進知識系統化，提供可預測性。因此，建議進一步加強政策理論指導，結合我國國情，借鑒經典政策理論，深化患者體驗在衛生政策的考量，從制度層面加強患者體驗政策作用，優化制度保障機制，加強醫療服務改善政策的可預測性研究。

4 本研究局限與展望

首先，研究方法上，雖然研究樣本文獻具有一定的代表性和權威性，但主要使用了Web of Science（WOS）核心數據庫，中文啟示部分使用知網數據庫，未來將進一步擴大檢索數據庫，豐富文獻數量，進行更全面的探索。其次，研究內容上，本研究主要基于文獻分析探索國外患者體驗政策研究趨勢和熱點，下一步可以繼續以患者為中心，使用實地調研、訪談、問卷調查等方式，利用患者體驗微觀大數據，持續開展患者體驗用于改善醫療服務政策的系列定性與定量相結合的研究，為進一步改善醫療服務政策和提升醫療服務質量管理水平提出建議，創新注重患者體驗的中國現代化醫療服務治理模式。

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通信作者：

吳 昊：陸軍軍醫大學西南醫院教授，重慶醫科大學附屬第一醫院黨委書記E-mail：ewuhao@163.com

*基金項目：重慶市技術創新與應用發展專項重點項目（編號：cstc2020jscx-dxwtBX0055）