ChatGPT賦能高校圖書館智能服務的場景、路徑與策略研究

[摘 要]在人工智能時代，ChatGPT憑借其復雜、生動的語言交互能力，為高校圖書館服務轉型提供了全新思路，轉變了圖書館服務理念，催生了圖書館智慧服務發展的新方向，有力推動了圖書館數字化、信息化建設。文章主要論述了ChatGPT賦能高校圖書館智能服務的場景，指出了ChatGPT技術融入高校圖書館服務所面臨的挑戰，總結分析了ChatGPT賦能高校圖書館智能服務的策略，以期增強高校圖書館智能服務能力，迎合用戶個性化、多元化信息需求，有效促進圖書館智慧服務體系的構建，充分發揮高校圖書館的專業優勢。

[關鍵詞]ChatGPT；高校圖書館；智能服務；場景；路徑

作為新一代人工智能技術，ChatGPT（生成式預訓練變換模型）擁有較強的文本生成、語言理解能力，可以流暢地同用戶進行交互式對話，在內容生成、情感分析、智能問答、信息檢索和遠程學習等方面發揮著重要作用。高校傳統圖書館服務模式已經無法滿足用戶需求，依托ChatGPT技術優勢，提升服務智能化水平，實現圖書館服務優化升級已成為必然的趨勢。開展ChatGPT賦能高校圖書館智能服務的場景、路徑與策略研究具有非常重要的意義，能為圖書館的創新發展提供內生動力，為高校圖書館的智慧服務發展提供全新思路，助力數智時代新型圖書館智慧化轉型。

一、ChatGPT賦能高校圖書館智能服務的場景

將集深度學習、機器學習于一體的ChatGPT應用到高校圖書館知識服務轉型發展中，能夠形成模型即服務的發展范式，構建直觀化情報服務場景、精細化學科知識服務場景、人性化咨詢服務場景和個性化教育培訓服務場景，在高校圖書館不同服務場景中彰顯生成式人工智能系統的優勢。

（一）直觀化情報服務場景

高校圖書館利用ChatGPT的創作、生成功能，可以對相關語義進行多輪對話，在短時間內得到直觀答案，檢索精準性、時效性得到明顯改善，縮短了情報服務周期。ChatGPT不僅能夠總結、檢索輸出訓練數據，做到機器翻譯、自動標引、智能檢索等，其機器智能創作邏輯結構還豐富了圖書館情報服務內容，包括：智庫支持、情報研判等，全面提升了情報服務能力[1]。圖書館館員借助ChatGPT開展情報檢索操作的過程中，自然語言模型結合對輸入內容的理解，可以反饋符合檢索要求的信息，直觀化地供應情報信息，使館員充分理解檢索結果，進而將定題服務提供給用戶。

（二）精細化學科知識服務場景

數智時代高校圖書館朝著提供智能化知識服務的方向發展，這就要求圖書館必須要從根本上提高知識組織的專業性，以此來保障知識服務的質量和水平。在圖書館智能服務轉型發展過程中，發揮ChatGPT跨模態生成功能，能夠顯著優化知識組織，建立館藏結構性數據和非結構性數據之間的聯系，將音視頻、圖片和文本緊密結合起來，重新進行資源聚類分析、處理，凝練出主體化的摘要和標題，將多元化、精準化的學科知識服務提供給用戶[2]。ChatGPT具有較強的機器學習能力，還可以對館內文獻資源進行深入分析，通過語義內容組織的方式來描述館藏資源，精細化管理知識組織，提升圖書館對細粒度知識對象的挖掘能力。在圖書館精細化學科知識服務場景下，ChatGPT同館內數字資源進行了整合、語義關聯分析和主題識別，所建立的知識庫系統蘊含大量的檢索內容，使用戶可以開展多模態、自然語言等檢索操作，實現了結果的自動化生成，讓用戶獲得全新的精細化、交互化學科知識服務。

（三）人性化咨詢服務場景

在信息技術快速發展的過程中，高校圖書館服務范圍也在不斷轉變，依托ChatGPT可以更加高效地對用戶需求進行分析，處理用戶提問，并快速將準確的信息服務提供給用戶，突出參考咨詢服務的人性化特點。圖書館建立在ChatGPT基礎上的人性化咨詢服務場景，可以利用智能人機問答系統，結合用戶的提問及需求，進行語義分析，學習相應的語言環境，開展模仿學習，從而對機器人回復結果進行優化和改進，智能化地回應用戶問題。同時，用戶在與自然語言系統開展溝通交流后，也可以獲得最優解答。ChatGPT在微調訓練好的自然語言模型后，可以形成圖書館智能問答系統，更好地感知、預測用戶的情感、知識需求，使服務更加具有感情、更加專業化，并迎合參考咨詢服務場景下的不同問答，可大大提升智能服務水平。

（四）個性化教育培訓服務場景

高校圖書館利用ChatGPT較強的自然語言處理、深度學習等能力，可以形成智能自動推薦系統，結合用戶聊天內容中所涉及的信息，將相應的信息內容推薦給用戶，激發用戶利用館藏資源的主動性。基于ChatGPT技術的圖書館智能化自動推薦系統，不僅可以預測用戶的興趣愛好、閱讀偏好以及需求，還可以在數據中挖掘、提取關鍵信息，將精確的個性化教育培訓資源提供給用戶，豐富和創新教育培訓活動形式，并給與用戶一對一式的輔導方案，形成以用戶需求為導向的交互型教育培訓服務模式，助力用戶的成長和發展[3]。

二、依托ChatGPT實現高校圖書館服務智能化轉型的推進路徑

高校圖書館為迎合數智化時代發展需求，應強化對ChatGPT的應用，大力開展智能服務能力的建設工作，構建出智慧空間下的智能服務平臺，豐富智能服務資源，形成人機協同的智能服務模式，促進智能服務的縱深發展，緊跟時代發展步伐。

（一）構建智能服務平臺系統

高校圖書館要引入智能化設備、傳感器，依托ChatGPT對圖書館智能空間進行搭建，建立智能化溫度、燈光控制系統，根據讀者需求對光線、溫度進行動態化調控，或者通過智能攝像頭、人臉識別技術實現安全監測，將適宜的服務環境提供給用戶。同時，圖書館還應建立智能服務平臺，對ChatGPT技術進行集成，將用戶服務系統、資源管理系統緊密銜接起來，方便用戶開展ChatGPT對話，取得館內信息資源，獲取信息查詢、學術支持和館內導航等服務。在智能服務平臺下，高校圖書館還應監控、管理ChatGPT以提升智能服務的安全程度，保證智能服務質量。

（二）加強智能服務資源建設

館藏資源建設和管理效率直接決定著圖書館功能的發揮，為了實現ChatGPT賦能圖書館發展新動力，應強化館藏服務資源智能化、信息化建設力度，保證智能服務資源的充足性。圖書館應做到以下兩點：首先，積極與學術機構、出版社建立良好的合作關系，廣泛搜集和整理數字資源，包括數字學術論文、數字化圖書、數字期刊雜志等，并按照類型差異將數字資源進行標注、整理，為借助ChatGPT技術更好地開展資源分析、挖掘奠定基礎，保證用戶獲得精準、智能化的查詢服務[4]。在合作聯盟形勢下，高校圖書館可以聯合其他機構共同開展數字化資源建設、智能服務平臺搭建和學術資源共享等工作，借助多方資源拓展智能服務范圍，降低智能服務成本，改善智能服務質量。其次，對館內傳統紙質形式的特藏文獻、期刊及紙質圖書等本地資源進行整合、共享，通過數字化形式進行存儲和整合，進一步充實智能服務平臺的資源儲備量，以便更好地將便捷化、全面化服務提供給用戶。

（三）形成人機協同服務新模式

高校圖書館智能服務應用的核心在于人機交互，這就要求在開展智能服務轉型的過程中，通過ChatGPT技術實現智能問答、個性化咨詢、精準性檢索信息，并打造智能推薦系統，結合用戶實際需求推送精準化服務。對此，圖書館應對ChatGPT模型進行訓練，掌握用戶群體的需求、偏好，分析用戶在獲取圖書館服務中遇到的問題，形成用戶、人工智能協同的服務模式，通過交互式的手段充分理解、回應用戶，優化服務質量和效率，確保用戶得到實用、準確、快速的反饋。

三、ChatGPT賦能高校圖書館智能服務的策略探究

在AIGC生成式人工智能時代背景下，高校圖書館應抓住ChatGPT技術帶來的發展機遇，基于不同角度，采取有效措施創新圖書館智能服務模式，提升圖書館智能咨詢、個性化推薦、數據收集與分析、智能檢索等功能，全面提升智能服務水平。

（一）增強圖書館的組織數字素養

作為高校服務機構和數字化媒介平臺，圖書館利用ChatGPT技術升級圖書館服務模式的過程中，必須要從根本上提高自身的組織數字素養，擁有開展智能服務的工作導向及現實能力，提升服務效益，實現向智慧圖書館的轉型發展。對此，高校圖書館應樹立開放學習的態度，開展多方布局，積極接納、引入ChatGPT技術，實現多層次的人機協同，促進圖書館服務工作的專業化、智能化發展。圖書館一方面要建立專業管理團隊，指引圖書館更加科學地應用ChatGPT，科學、有序地開展日常運營管理、故障檢測、維護升級、應急處理等工作，不斷拓展圖書館智能服務范圍，提升圖書館的智能服務水平和競爭力。另一方面，圖書館還要培育一批具有數字素養、專業技能的館員隊伍，確保館員不僅擁有良好的溝通、服務意識和較強的數據敏感性，可以同用戶進行深度、有效的對話，精準把握用戶的實際需求，同時還要掌握ChatGPT的使用情形、范圍及流程，熟悉ChatGPT應用方法，可以對簡單的前置數據、異構性數據進行處理，將精準、優質的服務智能化地呈現給用戶，滿足用戶的差異化需求[5]。館員高效地將ChatGPT應用于圖書館業務工作中，探索全新的深層次智能服務，可以構建與時代發展需求完全吻合的智能服務模式，提高面向ChatGPT的智能服務能力建設成效。圖書館也要利用數字人帶來的發展契機，構建虛擬館員，從而在全新的服務場景下，借助ChatGPT技術對虛擬館員的技術生態進行從內到外的轉變，包括館員的形象、形態、自然語言處理能力、信息交互能力、任務執行、響應能力等，以便館員能夠隨時隨地同用戶開展多模態互動、交流，從而將智能化咨詢問答、文獻檢索等服務提供給用戶。

（二）形成新型智能服務的共同體

高校圖書館在實現ChatGPT賦能智能服務創新發展的過程中，要增強與其他院校圖書館、技術開發企業等的協調互動與合作，形成新型數字服務共同體，提升智能服務水平和智慧化發展進程。首先，高校圖書館應同ChatGPT開發企業建立合作關系，在明確自身智能服務發展目標、功能定位的基礎上，向開發企業提出針對性的技術應用拓展要求，開展定制化的開發設計活動，確保ChatGPT技術下的服務應用框架和模式更加適配圖書館的實際發展。其次，圖書館還要深化同其他院校圖書館的合作，實現彼此間特色資源的共享，消除服務資源壁壘的問題，在協同力量下更好地彰顯出ChatGPT技術的優勢，提高圖書館資源應用效率、社會效益。最后，高校圖書館還要對線上、線下雙向信息傳遞渠道進行構建，實現反饋及時化和靈敏化，支持用戶對智能服務進行評價并提交意見和建議，促使圖書館能夠在ChatGPT技術下持續優化智能服務。在多個院校圖書館協同合作，可以建立新型數字服務的共同體，將ChatGPT技術全面運用到圖書館智能服務上下游的鏈條打通，建立健全的智能服務體系，從而實現ChatGPT賦能圖書館智慧服務發展，發揮圖書館的價值和效應。

（三）健全智慧服務風險治理機制

在高校圖書館利用ChatGPT技術創新智能服務模式的過程中，也存在一定的風險隱患，必須要進行科學的防范、應對，以構建良好的智能服務新生態。圖書館要參考國家網信辦制定的《生成式人工智能服務管理暫行辦法》，結合自身服務職能和智慧發展目標，分析ChatGPT技術對當下圖書館智能服務管理帶來的沖擊和影響，推出健全的法律法規制度，有效防范ChatGPT技術所帶來的風險問題。同時，高校圖書館還要借助利用多方力量，聯合對ChatGPT融入智能服務的應用狀況進行敏捷監管、響應式監管。

結束語

實現ChatGPT賦能高校圖書館智能服務是適應數智時代圖書館創新發展、用戶需求變化的根本要求，也是推進圖書館智能服務發展與變革，構建智慧圖書館的有效舉措，大大豐富了圖書館的服務功能，搭建出多元服務場景，提升了圖書館服務質量。高校圖書館應與ChatGPT技術進行深度融合，通過構建智能服務平臺系統、加強智能服務資源建設、形成人機協同服務新模式的路徑，賦能高校圖書館服務智能化轉型。采取增強圖書館的組織數字素養、形成新型智能服務的共同體、健全智慧服務風險治理機制等策略，積極擁抱ChatGPT這類生成式人工智能大模型帶來的發展機遇，高效推動多資源環境下服務場景、范式的轉變，建立惠普廣大師生用戶的圖書館智能服務系統，實現圖書館發展水平、服務水平的雙提升，推進圖書館信息化建設進程。

參考文獻

[1]湯尚，龍飛.“雙一流”背景下ChatGPT嵌入高校圖書館智慧學科服務研究[J].圖書館工作與研究，2024（5）：71-78.

[2]吳正飛.ChatGPT技術融入圖書館服務的路徑研究[J].數字通信世界，2024，（4）：25-27.

[3]肇誠.以ChatGPT為代表的大語言模型技術對圖書館社科咨詢服務的啟示[J].科技資訊，2024，22（7）：245-248.

[4]譚豐隆，陳婧，劉洋陽.ChatGPT與圖書館變革：雙重效應、認知變化與發展策略[J/OL].圖書館論壇，1-9[2024-07-19].http：//kns.cnki.net/kcms/detail/44.1306.G2.20231128.1511.002.html.

[5]周歡.前景·質素·路徑：ChatGPT賦能智慧圖書館建設研究[J].高校圖書館工作，2023，43（5）：40-48.

作者簡介：林曉云（1984— ），女，漢族，廣東梅州人，廣州工商學院圖書館，館員，本科。

研究方向：圖書館管理，知識服務與創新。