解鎖高校圖書館門戶網站服務評價體系

高校圖書館門戶網站作為圖書館為用戶提供服務的重要平臺，是展示圖書館形象、提供數據資源接口、與讀者緊密溝通的重要窗口，因此，對圖書館網站開展服務評價有助于提升圖書館網站建設質量。隨著傳統圖書館向“智慧圖書館”的持續轉型，關注用戶使用感受在評價體系的構建上變得尤為重要?，F以“讀者視角”體驗圖書館服務，從用戶使用、產生使用體驗到使用反饋，對應網站的信息服務能力、服務提供能力和服務創新能力三方面，形成一個由3個一級指標、12個二級指標構成的用戶網站體驗全周期評價體系，為高校圖書館網站改版提供參考。

中華人民共和國文化和旅游部于2021年印發的《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》中明確指出，“力爭在‘十四五’末，‘智慧圖書館’體系建設取得明顯進展，并進一步指出推進‘智慧圖書館’統一平臺建設”。隨著5G、云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等新技術手段的不斷涌現，閱讀也逐漸呈現出新模式，這就要求傳統圖書館向“智慧圖書館”轉型，堅持在改革中創造新業績，擁抱新技術。只有堅持轉型升級，推進數字化、智慧化發展，圖書館才能在“全民閱讀”大背景下滿足人民群眾對多元化、個人化、智能化的閱讀需求。

高校圖書館作為圖書館體系的重要組成部分，既具備圖書館的知識服務屬性，又具備學校教育的屬性功能。一方面，高校的科研發展對高校圖書館的功能與服務提出了更高的要求，高校圖書館要強化數字科研信息和成果的互聯互通，并提供科研創新場所，為高校師生和科研人員搭建智慧化的信息交流平臺；另一方面，高校的教育實際要求高校圖書館只有發揮教育功能，才能保證高校整體的科研成果產出，培育優秀人才。綜上，高校圖書館應緊跟新時代、新技術的發展步伐，實現圖書館的轉型改造和服務升級，完成智慧化建設，實現向“智慧圖書館”的成功轉型。門戶網站作為高校圖書館服務的平臺，是展示圖書館形象、提供數據資源接口、與讀者緊密溝通的重要窗口，更應響應讀者需求，緊跟時代發展改版設計，構建智慧化的服務窗口。當前，傳統圖書館正處于向“智慧圖書館”轉型的關鍵時期，國內外高校圖書館門戶網站在新技術發展下順應讀者需求建立了系列新的平臺或者門戶。而如何有效地提升圖書館門戶網站的建設質量則是當前“智慧圖書館”網站建設的一大重點問題，基于此，構建新的服務評價體系是了解高校圖書館門戶網站發展狀況、促進創新轉型的一種重要手段，不僅能全面了解圖書館網站的建設質量，還能幫助高校圖書館盡快完成向“智慧圖書館”的轉型。目前，關于門戶網站的評價體系側重于網站設計、使用等方面，忽略了讀者使用行為反饋的需求等重要變量，未能跳脫整個門戶網站的框架范圍，導致研究范圍受到限制，而門戶網站的形象外觀、使用體驗、交互性等因素作為影響“智慧圖書館”全局建設以及形象營銷的重要因素，在評價時均需考慮在內。因此，本文嘗試以“讀者視角”帶入圖書館服務體驗，構建“用戶使用—產生使用體驗—使用反饋”三個維度的邏輯性強、可適用于國內不同層次和類型高校圖書館的多維度、多視角的服務評價指標體系，以彌補現有研究不足。

研究綜述

目前，關于圖書館網站的評價在網站內容、界面設計等網站客觀因素方面的研究較多。例如，汪晴對國內“雙一流”高校和國際2018年QS排名前列高校的圖書館門戶網站進行調研，從網頁布局美工、整體效果、欄目設置、資源檢索、信息咨詢、外文網站和黨建情況等方面對門戶網站使用便捷性、觀賞性等方面對圖書館的服務能力做出評價。而在評價標準與評價指標體系的選擇上，網站內容、形式標準等方面的研究較多，如代文鋒、齊春澤設計了四個一級指標，分別是網站內容、網站性能、網站效益以及網站安全，在一級指標的基礎上分化出信息來源、信息種類、信息價值等十二個二級指標對十所高校圖書館網站開展評價。不過，這些研究對于圖書館門戶網站的評價指標構建框架多是基于網站設計，或是討論網站自身功能和性質，未考慮到讀者需求。張毅、李欣則通過問卷調研了解讀者使用門戶網站的需求，以問卷結果為導向對42所“雙一流”高校圖書館門戶網站進行調研，通過構建圖書館門戶網站之間的類神經網絡模型與廣義線性模型，從主觀與客觀方面分析讀者的需求與圖書館門戶網站之間的矛盾，以更好地提升門戶網站的服務能力，提升用戶滿意度。劉健、王小菲從讀者滿意度視角開展研究，構建了一套兼具科學性和適用性的用戶滿意度評價指標體系，設計出5個一級指標和22個二級指標的讀者滿意度評價指標體系，以期促進圖書館網站服務模式的創新以及優化，從而幫助圖書館網站提升用戶滿意度。可以看出以往對于圖書館網站的評價體系已經較為成熟，也開始逐步以用戶為中心，從用戶視角對網站的可用性、易用性以及人性化等方面進行衡量，如盧文輝考慮到門戶網站的評價不應只是局限在評價主體，采用“全評價”分析框架從評價主體、評價客體、評價目的等方面對以往高校圖書館網站評價體系進行評測，梳理出一套包含網站形式、內容以及效用三個層面的較為全面、客觀、有效的圖書館門戶網站評價指標體系。

從上文的分析可以看出，雖然后續的研究考慮到用戶需求和體驗情況，開始嘗試設計一系列包含用戶使用體驗的評價指標體系，但仍沒有放大讀者體驗對于服務提供的影響作用。高校圖書館門戶網站不同于一般網站，其服務更加聚焦目標用戶，只有重視用戶使用體驗，才能更好地建設圖書館網站，在“智慧圖書館”建設進程中不斷提升圖書館的服務能力。鑒于此，本文結合網站服務的外部視角（網站功能、設計等）和內部視角（用戶信息反饋、用戶參與等），從用戶使用網站、使用體驗、使用反饋三個維度，依據資源能力理論、組織能力理論、組織實踐理論，參照現有電子政務服務能力測評體系，構建一套融入用戶反饋的高校圖書館門戶網站服務評價體系。

指標體系

鑒于數字政府的研究與應用相較于圖書館服務能力評價更具成熟性，現有研究在對政務網站的測評上更加注重用戶體驗與反饋。因此，本文在指標設計上除了參照以往關于高校圖書館網站的指標評價體系外，重點參考胡廣偉、鄧三鴻關于電子政務服務測評的指標體系框架，選取三個一級指標，分別設置為信息服務能力（Information Service Capability，ISC）、服務提供能力（Service Delivery Capability，SDC）、服務創新能力（Service Innovation Capability，SIC）。結合圖書館工作實際，對指標進行詳細拆分為3個一級指標下設12個二級指標，指標體系見表1。

信息服務能力

信息服務是體現圖書館網站服務的最基本內容，主要是指高校圖書館通過門戶網站向讀者發布信息、提供電子資源，是保障讀者及時了解圖書館消息、有效獲取數據資源的重要能力。該一級指標側重于對圖書館門戶網站的內容進行評價，也是確?！爸腔蹐D書館”建設的基礎能力，其下設5個二級指標。

1.內容豐富度

該指標主要是指門戶網站涵蓋的內容。一是關于圖書館的相關信息是否在門戶網站留有記錄，如活動預告、活動總結、數據資源更新情況等，讀者使用時能否溯源查看，反映的是高校圖書館利用網站做自身宣傳以及信息傳播的程度；二是關于圖書館擁有的信息資源的種類以及數量等，是否足夠全面，是否與高校發展目標一致，資源能否充分滿足需求，是衡量高校圖書館經費實力以及保障能力。

2.數據特色度

該指標是高校圖書館門戶網站服務能力的一個“競爭力”指標，相較于其他高校，一是網站能否提供有特色的數據資源，如溫州大學圖書館提供的有僑文化專題文獻數據庫、民俗學文獻與溫州地域文化特色資源數據庫、溫州地方文獻數據庫等；二是是否建設有特色數據庫，如溫州大學圖書館建設的有涵蓋本校學者的“溫大文庫”、溫州大學本校碩士論文庫等；三是上述特色庫的對外開放程度，外校人員是否有渠道獲取這些特色資源庫。

3.時間效度

該指標反映門戶網站提供信息的時效性，是評測圖書館能否及時公布關于圖書館的新聞公告、數據資源的更新情況、活動預告、新設備進場情況等，是讀者能否第一時間獲取信息的關鍵指標。測評視角可以從網站的“新聞公告”“資源動態”等類似條目中查看時效性。

4.易得可得

該指標反映網站內鏈接的正常使用情況。讀者在打開鏈接獲取信息時是否會存在一定情況的卡頓，內容是否均能正常顯示，鏈接跳轉是否有問題，內容表述是否與標題相符，提供的資源是否可以正常使用等。具體測評時可以通過對網站內鏈接的正常顯示次數做量化統計。

5.易操作性

該指標針對門戶網站設計而言，一是網站是否設置有明確的導航條或導航欄，有些項目是否隱藏過深導致用戶在使用時需要通過多層鏈接才能找到；二是是否存在使用障礙，某些條目在設置時是否有歧義，導致用戶難以辨別；三是是否提供了相應的使用指南。例如，對一些較為復雜的數據庫是否有詳細的使用說明、課件，是否有檢索教學等。

服務提供能力

服務提供是高校圖書館利用門戶網站為用戶提供服務過程中所表現出來的特性，是為讀者提供滿意服務的一個過程化衡量指標。該指標反映了設計者從用戶視角切入，對網站進行測評使用，從而獲取讀者體驗，改進網站設置，其下設4個二級指標。

1.網站公平性

該指標反映了門戶網站在針對不同類型讀者時是否設置有對應的服務界面，一是考慮到港澳臺同胞、留學生等，網站是否有多種語言文字版本，如英文、繁體字等；二是針對不同年齡段的用戶，如針對年齡層偏大的教授等，是否支持語音、讀屏、字體放大等功能；三是網頁幫助功能是否簡單易用、流程清晰等。

2.高效性

該指標反映了網站的服務速度，主要體現在五方面。一是網站的訪問速度，反映了用戶在訪問網站內各類數字資源時所需花費的時間；二是頁面刷新速度，指用戶在使用時刷新頁面內容所需時間；三是網站問題的修復速度，指的是當網站受到外來攻擊或者網絡偶遇故障時，網站系統修復上述問題所需要的時間；四是網站對于用戶訪問需求的應答速度，如用戶發起檢索、向人工客服在線提問等；五是各類資源的下載速度，指的是用戶下載所需電子資源的下載速率。

3.穩定可靠

該指標指的是讀者在使用網站時網站的穩健性。一是穩定性，是指網站能否為用戶提供穩定的功能服務，是否在使用過程中產生卡屏等現象；二是可靠性，網站能否保障用戶的個人相關權益，即保護好用戶的個人隱私等。

4.個性化定制

該指標反應的是圖書館門戶網站能否為用戶提供個性化服務，如網站是否可以按照用戶需求定制主頁排版，是否為用戶提供專題書架，特別是能否針對用戶的訪問習慣設置專題收藏欄等。

服務創新能力

服務創新是指圖書館在新技術趨勢下、在智慧化進程中利用門戶網站為廣大用戶服務時，面對用戶需求變化以及社會環境改變而表現出的快速應對的能力。該指標反映了門戶網站作為圖書館提供信息服務的一個重要平臺，在滿足用戶需求上與時俱進的能力，其下設2個二級指標。

1.意見與建議吸納能力

該指標是指網站是否重視用戶意見與建議，同時反映圖書館在具體提供服務時，能否拉近與用戶之間的距離，該指標實際表現為兩個方面。一是在具體使用時，用戶是否有渠道向網站維護者（圖書館后臺管理人員）表達使用的意見與改進的建議，如網站中是否設置有“聯系我們”“網站糾錯”“網站評價”等類似功能；二是針對用戶提出的意見與建設，網站后臺的回應速度。對于當下可以解決的問題能否立馬做出回應，對于一些有待商榷的問題后續是否有改進方案，是否有為讀者提供問題追蹤等。

2.分享傳播能力

該指標反映的是網站在設計時能否強調信息的可分享性，信息的分享不應該滿足于單向傳播，不是圖書館單方面向讀者傳遞信息，而是需要讀者在接收到信息之后可以分享給其他用戶。當今是新媒體高速發展的時代，隨著微信、微博等各類社交App的接連出現，用戶越來越習慣于一鍵分享內容，而門戶網站上的信息能否一鍵分享也顯得尤為重要。當用戶在圖書館網站上發現新消息時，如果可以做到一鍵分享到社交圈，不僅能幫助圖書館更快地傳遞重要內容，促進信息的傳播，也能不斷擴大圖書館的社交影響力，提升圖書館的美譽度。

隨著新技術的不斷更新迭代，“智慧圖書館”建設成為現今圖書館的重點發展方向，建設“智慧圖書館”進程中，圖書館的服務模式也被要求不斷創新，高校圖書館門戶網站作為圖書館形象展示、與讀者交流的重要平臺，是讀者與各類電子資源的重要橋梁，門戶網站只有隨時了解讀者需求，掌握讀者的使用反饋，并根據反饋實時調整門戶網站的整體布局與內容，才能為讀者提供更優的服務。基于此，本文參照以用戶需求為導向的電子政務網站服務評價過程，以讀者使用體驗為主，側重讀者視角，從信息服務能力、服務提供能力、服務創新能力三個維度入手，設計了一套高校圖書館門戶網站服務評價體系，以期為高校圖書館在智慧化進程中對門戶網站的改版與設計提供新的方向。圖書館網站作為影響圖書館發展的一個重要部分，未來大眾對圖書館網站的關注度只會越來越高，高校圖書館在發展時只有不斷完善圖書館網站建設，著力提升用戶使用體驗，才能促使圖書館在新時代進程中實現高質量發展。