公共服務數字化轉型趨勢及其適老化策略

摘 要：隨著數字技術深入滲透于社會經濟各個領域，傳統公共服務也逐漸向數字化轉型，呈現服務方式物聯化、服務內容標準化、客戶識別數字化、解決方案智能化和公私服務交融化，為人們高效享有公共服務提供了便利，但這也忽視了老年人等特殊群體的個性化需求。因此，通過改善數字化公共服務的易用性、公益性和個性化、數字化訓練可及性、用戶數據和隱私的安全性，增加數字公共服務適老化。

關鍵詞：年齡歧視；數字化公共服務；適老化

一、引言

經濟和社會數字化是人類社會不可逆轉的發展趨勢，數字技術的開創性發展與應用正在不斷革新公共服務，為人們高效享有公共服務帶來許多便捷，公眾對利用數字技術創造公共價值的興趣越發濃厚[1]。由于數字化公共服務的特點是無人化和智慧化，只能按照既定的數字算法智能地提供創新性服務，雖然顯著提高了青壯年群體享受公共服務的效率和滿意度，大幅度減輕了公共服務機構的工作強度，但社會觀念上存在根深蒂固的年齡偏見，并將這種偏見潛移默化地重現在底層智能算法中[2]，同時老年人本身存在“技術恐懼”和生理機能衰退等缺陷，使許多老年人無法享有當代先進數字技術所帶來的公共服務紅利，甚至傳統公共服務也無法獲得，在社會空間上受到限制，在獲得適當的住房、休閑、健康和通信基礎設施等方面的選擇有限[3]，被排斥于“數字服務”之外，沒有真正參與到社會的數字化進程中，導致數字鴻溝加劇。隨著人口老齡化趨勢的增長，人們普遍期待數字技術能使老年人過上更長的自我維持的生活，這也迫使公共服務向數字化轉型過程中要創造對老年人友好的服務和環境，為那些在日常工作和活動中害怕和較慢采用數字技術的老年人創造機會。

二、公共服務的數字化轉型

數字化公共服務是“數字政府”重要組成部分，是指政府部門通過互聯網和信息技術，向公民提供更快捷、更便利的公共服務[4～5]。突發的公共衛生事件加速了公共服務向數字化轉型的趨勢，刺激了公共服務管理的數字化轉變[6～7]，這對地區或城鄉之間公共服務的均等化、普惠化、可及化、便利化、優質化至關重要，并體現出以下趨勢。

（一）服務方式物聯化

數字信息技術的快速發展推動了萬物的互聯互通，促使公共服務方式的物聯化。物聯網通過互聯網連接不同的設備，以數字信號的形式獲取實時讀數，能精準對接服務對象的需求，推動公共服務主動化和精準化，為公共服務自動化提供潛在的解決方案，提升資源的集約化利用效益。公共服務方式的物聯化，改變了公共服務的供給方式，促使公共服務從“人找服務”向“服務找服務”轉型，逐漸實現智慧化的公共服務管理。

物聯網被廣泛應用于運輸和物流、醫療保健、智能環境、社會經濟、政務服務等各個領域，并在智慧養老方面更顯示出巨大的潛力。實時定位系統集成的個性化物聯網設備能夠快速、輕松地實時定位服務對象，通過機器感知自動收集環境與服務對象數據，及時為老年人提供智能化一站式自動、精準、高效的醫療、教育、政務、交通、居住和經濟等各類服務，減少人為參與的環節，不但可提供專門化和個性化服務，也減少了人為參與所帶來的態度差異問題，提升了享受公共服務的感受質量。

（二）服務內容標準化

基本公共服務主要面向有共通需求的公共群體，服務內容相對固定，層次相對統一，基本公共服務標準化供給，有助于簡化服務程序，降低服務成本，逐步實現公眾公共需求的不斷滿足以及基本公共服務的均等化。將水、電、燃氣、地鐵等市政公用企業事項納入集成服務，將高頻服務事項清單標準化，推進“無接觸”受理、“不見面”審批、“零跑動”辦事，實現網上政務服務“無差別受理、同標準辦理”，如廣州市政務服務大廳可辦理50個部門1972個政務服務事項，“一門”率達到100%[8]，覆蓋了市、區、街（鎮）、村（居）四級政務服務部門，實現了跨層級、跨地域、跨行業、跨部門的一體化服務。“穗好辦”APP匯聚2800多個事項，覆蓋社保、公積金、戶政、教育、醫療、交通、不動產等市民的身邊事和常見事[8]。

隨著數字技術和人工智能向社會經濟領域滲透，智能機器逐步代替人工服務，不僅提高了效率，其服務內容也越發呈現標準化特征，清單事項“掌上辦”“指尖辦”成為政務服務標配，高頻服務“一網通辦”“異地可辦”“跨省通辦”越來越普及[9]，實現了更大范圍的基本公共服務均等化，給公眾帶來便捷和效率。

（三）客戶識別數字化

計算機只能識別0和1，隨著智能化的廣泛推進，公共服務涉及的所有服務及對象均需要借助機器視覺轉化為數字形式，以便被智能機器所識別、決策和運行。同時客戶的需求趨向個性化，對服務的精準度、效果期待越來越強烈。數字數據在支持預測分析、與公民接觸或加強共同參與實踐等活動中起著關鍵作用[10]，能夠以較低成本、更高效率的方式快速采集和分析客戶的信息數據，構建社會層面的知識圖譜以及個體層面的精準“畫像”，實時識別客戶的需求，根據精準的客戶標簽提供與客戶訴求匹配的個性化解決方案。政務服務的“網上辦”“一網通辦”、地鐵“刷臉乘車”、“刷臉進校”、銀行“刷臉業務”、養老智慧平臺等等，將人臉識別、電子證照等最新技術運用到服務中，減少了身份證查驗、復印存檔等環節，提高了客戶辦理業務的便捷性及辦事效率。

（四）解決方案智能化

隨著數字化技術的發展，各國政府都在尋求使用數字信息技術來改善公共服務質量與效率，使許多公共服務解決方案逐漸被數字化和智慧化的非人為服務所替代。政府部門現場“面對面”的傳統服務，被改革為各種線上“物對人”數字化服務，例如“智慧警務室”融合“網上辦”、“一體機”和“窗口服務”等，構建數字化的全方位智能警務平臺，借助數字技術達到無人警務終端實現辦理戶籍、出入境等業務；智慧交通系統通過把交通檢測、信號控制、公交查詢等多項功能轉化為數字，通過計算機和網絡實現實時共享多種數據，把人、車、路綜合起來建立高效的智慧識別、決策和服務；智能養老硬件與大數據相結合的互聯網“智慧平臺”可以實現養老服務的快速響應、精準對接和全程監控；數字技術為學校線上教學提供了更多場景實踐，方便了教師的線上教學以及學生的個性化學習；個人借助智能手機等終端設備在家也可享有便利化的公共服務，極大地提高了公共服務的可及性和易及性。

（五）公私服務交融化

數字公共服務的提供者已經不僅僅是公共部門，不但政府部門在科技企業的協助下建立數字化公共服務系統，部分公共服務也依賴私人部門服務平臺，以降低公共服務數字化成本和提高服務便利性。甚至大型科技公司也將自己的技術系統滲透進政府和其他公司搭建的基礎設施中，以數據共享和便利化技術為突破口，把用戶需求融入平臺設計，為公眾提供高質量及時精準信息，全社會都在“無接觸經濟”和“無接觸辦事”的旗號之下，不分行業、不分公私地加速“云化”。如憑借騰訊云為民生、政務、金融機構的互聯網化提供后端服務支撐，騰訊把微信打造成城市服務的入口，公眾通過微信“城市服務”以及微信政務小程序可以辦理戶政、簽證、交通、醫療等生活雜事[11]。

三、數字化公共服務的適老化策略

傳統文獻認為個體與環境存在互通性，通過對環境的適老化改造有助于提高老年人健康和福祉，推動積極老齡化發展，據此提出完善城市基礎設施等社會環境，建設友好型城市來減少老人孤獨感和增加獨立性，有效地應對老齡化對社會經濟的挑戰。

隨著數字化技術向社會經濟領域全面嘗試滲透，公共服務的數字化轉型已經成為不可逆轉的趨勢，推動低效且煩瑣的傳統公共服務向高效且便捷的數字化服務轉型。數字化公共服務本質上是通過高效、優質和便利的特點來提高社會福利的質量，為社會各個階層帶來最大的數字紅利[12]。然而，老年人獲取數字公共服務的能力低于其它社會群體，許多老年人要么從未使用過互聯網，要么使用頻率很低，甚至連智能手機等常見的數字終端也無法獲得和使用。數字時代部分老年人并未真正享受到數字技術所帶來的公共服務紅利，數字化公共服務也就沒有產生預期的社會效益[13]，這就需要進行適當的適老化改造，以減少老年人的數字鴻溝，提高數字化公共服務的數字包容性，主要包括以下幾方面。

（一）改進數字化公共服務的易用性

老年群體對互聯網的不適應是公共服務方式物聯化發展的瓶頸，公共服務方式物聯化過程中忽視了老年群體由于健康、經濟以及對互聯網認識和技能障礙等原因不能有效使用數字服務這一因素，在強化安全性和便捷性，實現操作方式“傻瓜化”方面對老年群體不夠友好，使老年群體難以有效觸及數字公共服務。

適老的數字化公共服務指適合老年人使用的數字化公共服務，它們應該易于訪問、使用和理解，并且應該考慮到老年人的特殊需求和限制[14]。老齡化滿意度是促進數字公共服務使用的最強因素[2]，但服務方式物聯化在強化安全性和便捷性，實現操作方式“傻瓜化”方面對老年群體不夠友好。技術使用與感知的有用性和易用性有關[15]，為了鼓勵老年人使用數字化公共服務，提高老年人對數字公共服務的滿意度，政府在推出老年友好型數字化公共服務前，應該進行用戶測試，確保老年人能夠輕松理解并使用這些服務。在開發數字化公共服務時，要考慮到老年人在客戶愉悅和忠誠度方面的真正需求，考慮老年人的生理特點和認知水平，提高用戶界面與交互設計的友好度和可操作性，確定語言可行性，通過優化界面、簡化程序、增加功能等方式，降低使用門檻，克服阻礙他們從使用在線服務中獲得重大日常利益的技術障礙[16]，防止用戶在使用新技術時不得不應付各種形式的技術程序，讓老年人按照自己的習慣和需求選擇適合自己的服務方式，輕松使用數字公共服務。

（二）提高數字化能力訓練的可及性

數字公共服務格式化可以提高服務標準化和降低構建成本，但也忽視了老年人等特殊群體的個性化需求，給老年人帶來數字鴻溝，與公共服務的普惠性目標相悖。

數字鴻溝主要表現在獲取數字信息技術的不平等以及使用數字技術能力的不平等[17]，因此有必要考慮老年人獲取數字技術的障礙和增強老年人使用數字技術的能力，減少數字化公共服務應用中的數字鴻溝。老年人獲得數字能力訓練對消除數字鴻溝具有顯著效應，然而目前社會和家庭數字資源配置中，老年人被邊緣化，許多家庭沒有老年人專用智能手機和電腦，經濟社會也沒有專門針對老年人的數字終端設備，以至老年人沒有機會觸及數字能力訓練機會，因此提高老年人數字化能力訓練的可及性需要政府和社會共同努力。（1）推廣數字能力訓練理念。增加數字訓練的普及度，讓家庭成員重視老年人數字能力提高對其融入社會和增加獨立性的重要作用，提高老年人在家庭和社會中接觸數字訓練和使用的機會，鼓勵老年人擺脫“技術恐懼”和保持學習新事物的好奇心。（2）增加老年人數字資源配置份額。政府可以通過購買設備、設立數字化教育資源中心等方式；家庭成員為老年人提供專門的智能手機或電腦、攝像頭等數字化終端，幫助老年人獲得使用和訓練數字終端設備的機會，提高其自主使用和享有數字化公共服務的能力。（3）改善社會工作者和家庭成員與老年人的數字化能力溝通渠道。鼓勵精通技術的年輕社會工作者、志愿者和家庭成員提供代際支持，借助數字終端設備與老年人進行日常交流，改善其對數字化技術的信任，并提高數字技術應用能力和數字公共服務獲取能力。“如果老年人對自己的能力感到勝任和自信，其更有可能參與到手頭的任務中，并為掌握任務而花費必要的努力和毅力”[18]。

（三）增加數字化公共服務的適老個性

公共服務解決方案日益智能化，為公眾高效享有公共服務帶來革命性變革，成為社會經濟高質量發展的重要支撐。然而公共服務數字化初期忽略了老年人的個性化需求，目前中國仍然有過億老人不會操作數字化終端設備，無法適應復雜的數字化智能公共服務系統，在數字時代面臨著諸多困境和尷尬，老年人被“邊緣化”成為許多國家和地區數字化社會進程中的共性問題，數字公共服務解決方案“非友好”地為不熟悉數字終端的老年人制造了數字鴻溝，不僅沒有成為老年人享有高效公共服務的助手，反而異化成為其生活質量改進的障礙。

為了推進積極老齡化，這需要著力構建老年友好型社會，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項和服務場景，建設無障礙環境和適老化的數字公共服務，幫助老年人更好地適應并融入智慧社會，盡可能長時間地保持老年人獨立、積極和健康的生活方式[19]。（1）數字服務終端適老化。根據老年人的生理特點和使用習慣，改造數字公共服務終端設施，為老年人獲取服務提供可操作的設施。（2）服務內容適老化。建立專門的老年人服務鏈接或入口，簡化服務獲取過程中的程序，服務方式呈現適老化。（3）認證機制適老化。在保證安全的前提下，減少復雜密碼的使用；增加老年人指紋、虹膜或人臉的認證方式，并提高其識別的準確度。保障數字化技術為老年人通訊、醫療、出行、購物、社會參與等提供更智能化的公共服務，例如提供個性化的健康監測和干預，能夠在發生異常事件時預防或觸發警報，確保老年人在孤立環境健康安全地生活，并與社區和家庭保持聯系。

（四）加強用戶數據的安全性

客戶識別的數字化和私營部門在公共服務領域的參與度不斷提高，公共服務數字化存在數據安全風險和隱私保護問題，公眾對可能侵犯民主自由和濫用應用程序收集數據存在困擾[20]，尤其是老年人相對信息缺乏，對數字信息安全意識較弱，不太了解網絡風險，容易被網絡誘導和欺騙。根據Morey et al.[21]的調查，97%的被調查者表示擔心企業為了利益會濫用其個人數據，尤其是老年人害怕使用數字服務，因為數字化這種無形方式對他們的隱私和財富安全具有負面影響，因此老年人往往回避或拒絕對其個人數字化信息的收集。Polzer and Goncharenko[22]研究了英國政府推出聯系人追蹤應用程序（CTA）的嘗試，結果顯示了公眾對CTA存在嚴重的信息安全風險擔憂和不信任感。如何處理個人數據的信任會影響技術的準備程度和技術的實際使用，政府和研究人員需要關注社會對數字化服務的潛在擔憂，權衡分析為用戶提供公共服務的機會與侵犯隱私和監視之間的關系，對公共服務數據的安全性、可靠性和穩定性進行評估。政府可以通過提供信息和交流，行使官方權力，使用經濟或財政激勵，以及重新設計其網絡服務，加強網絡安全和數據隱私保護的監管和技術保障，確保數據的安全性和可靠性，強化用戶隱私保護，確保用戶個人信息安全，使公共機構更加包容、有效、負責任和透明，能夠更加公平和公正地提供符合老年人需求和利益的服務，這樣可以增強用戶信任，激勵老年群體安全使用其現有的數字公共服務或渠道。

（五）強化數字公共服務的公益性

私營部門的參與擴大了公共服務供給，緩解了公共服務資源短缺。但私營部門參與公共服務建設的目標之一是為了獲取經濟利潤，然而老年人收入水平低和消費能力弱，專門為這個群體提供智能產品和數字化公共服務往往無利可圖，因此老年人的需求容易被忽略。數字時代數字流量往往是高度依賴數字網絡的青壯年所創造，私營部門為提高服務效率和質量，更關注青壯年人的使用感受，導致老年人使用數字公共服務存在數字鴻溝。在外在利益驅動下，私人參與數字公共服務過程中容易忽略社會責任及公共利益，導致公共責任的嚴重缺失，增加了數字公共服務的不可控性，容易出現供需錯位和服務資源的浪費。

促使私人部門注重社會責任，關注老年群體的需求，平衡商業利益和公益性，通過多種途徑來提高數字公共服務的公益性。（1）可以為低收入人群或老年群體提供免費或低價服務，通過降低使用門檻和提供經濟實惠的解決方案，促進數字公共服務的普及和公益化。（2）開發各種針對老年群體需求的數字公共服務，例如健康管理、教育培訓、社區互助等，提高社會福利和公益性。（3）私營企業可以將一定比例的利潤用于數字公共服務適老化改造的研發和推廣，增加社會責任投入，并與政府、非營利組織和學術界等合作，通過資源整合和合作創新，更好地滿足老年群體的需求，提高數字公共服務的效能和可持續性，推動數字公共服務的發展。

四、結論

在當前數字化社會發展的背景下，公共服務數字化轉型是提高政府服務水平和公眾滿意度的重要途徑，數字化成為未來公共服務不可逆轉的發展趨勢，并呈現服務方式物聯化、服務內容標準化、客戶識別數字化、解決方案智能化和公私服務交融化，在為人們高效享有公共服務提供了便利的同時，也給老年人制造了數字鴻溝。根據數字公共服務對老年人所帶來的數字鴻溝機制，提出改進數字化公共服務的易用性、提高數字化能力訓練的可及性、增加數字化公共服務的適老個性、加強用戶數據的安全性，強化數字公共服務的公益性，對現行數字公共服務進行適老化改造，使老年人更好地享有數字公共服務的“數字紅利”，增強老年人的生活品質，提高老年人的自我價值感，推動積極老齡化社會建設。

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