來加氣站享受“管家”式服務(wù)

通過做好客戶分類建檔、創(chuàng)新營銷等措施，三泉加氣站銷量不斷提高。

“范經(jīng)理，我還有10多分鐘就下高速了。‘司機(jī)之家’還有床位吧？”“有的，有的，你過來吧。”對于中國石化云南楚雄三泉加氣站站經(jīng)理范興林而言，接聽客戶電話、回復(fù)客戶的各種問題，構(gòu)成了他一天中最重要的工作內(nèi)容。正是由于三泉加氣站提供的這種“管家”式服務(wù)，吸引了大量客戶群體，并成功留住了他們，使得三泉加氣站的銷量屢創(chuàng)新高。

大力拓市，搶占市場份額

“我們要變坐商為行商，主動走出去，把客戶‘請’進(jìn)來。”在經(jīng)營分析會上，市場營銷部的負(fù)責(zé)人這樣說道。為此，楚雄石油市場營銷部積極與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門溝通，了解天然氣車輛的登記情況，并重點針對物流、工程、出租車等用戶群體，詳細(xì)制定了客戶走訪清單。同時，加強(qiáng)了“州公司+縣區(qū)公司+加氣站”的三級聯(lián)動機(jī)制，切實落實了客戶開發(fā)與走訪工作。

在三泉加氣站站經(jīng)理范興林的抽屜里，存放著一本活頁本，上面密密麻麻地記錄了各類客戶的相關(guān)信息，本子的側(cè)面更是貼滿了各種記錄標(biāo)簽。每當(dāng)有人問他為什么不用電子版的客戶檔案時，他總是笑著回答：“好記性不如爛筆頭呀！只有用筆寫下來的顧客，才會真正記在心里。”原來，年初以來，客戶流動量較大。面對客戶的流失，范興林并沒有簡單地將流失客戶的信息撕掉，而是將其移動到“分析努力區(qū)”，用心回訪客戶流失的原因，并再次進(jìn)行溝通，努力挽回客戶。在溝通的過程中，他發(fā)現(xiàn)由于新玉楚高速的開通，很多駕駛員改變了行駛路線。范經(jīng)理在記錄好原因的同時，也給司機(jī)提供了新路線的一些建議。在他的努力下，有的駕駛員被他的真誠所打動，對他說：“范經(jīng)理，我今年不走這條線了，但我知道一些車友還走這條線，要不我介紹給你……”就這樣，范經(jīng)理意外地進(jìn)入了重卡司機(jī)交流群，并成功拉攏了50多名省內(nèi)外物流企業(yè)和單位客戶，新客戶的增加量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了流失量。

在成功開發(fā)了新客戶后，該加氣站“趁熱打鐵”，通過“以駕駛員帶動駕駛員、以駕駛員宣傳給駕駛員”的方式，大力宣傳“積分兌禮”“周五5倍積分”等個性化營銷方案，以留住個人客戶。1—9月，三泉加氣站銷售了480余張IC卡，進(jìn)一步搶占了市場份額。

暖心服務(wù)，贏得客戶信任

“每次從保山裝完貨出發(fā)，到達(dá)楚雄是深夜2點以后了。為了了解加氣站的價格、詢問路況等，我每次都要打電話問站經(jīng)理。不管多晚，他都及時解答……”在楚雄市片區(qū)，有不同商家經(jīng)營的加氣站，重卡司機(jī)們?yōu)榱斯?jié)省費用，都會進(jìn)行價格比較后再做選擇。三泉加氣站辦公室的座機(jī)以及站經(jīng)理的手機(jī)鈴聲都設(shè)置為了最大音量，確保不漏接任何一位客戶的電話。

有一次，夜里3點左右，范興林接到了一位客戶的求助電話。他立即聯(lián)系救援車輛，并隨同救援車前往故障點，幫助司機(jī)將車輛拖到修理廠進(jìn)行修理。車輛修理期間，他還在“司機(jī)之家”為客戶安排好了食宿。

三泉加氣站位于320國道上，來往加氣車輛較多。近年來，“司機(jī)之家”和“工會驛站”的使用頻率不斷增多。為了提升顧客的滿意度，該站持續(xù)提升和完善“司機(jī)之家”和“工會驛站”的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在提供洗衣、手機(jī)充電、休息等便民服務(wù)的基礎(chǔ)上，夏季增設(shè)了納涼設(shè)施，冬季則增設(shè)了保暖設(shè)備，致力于打造路上的“溫暖港灣”。

范興林還特意聯(lián)系一家陜西菜館為陜西人司機(jī)王師傅做可口的飯。“在這里不僅能夠休息好，而且能吃到家鄉(xiāng)的飯菜，真的是真心實意為客戶考慮呀！”王師傅每次和車友們閑聊時，都會稱贊三泉加氣站的服務(wù)。

三泉加氣站對卡車司機(jī)的關(guān)心與關(guān)愛，得到了楚雄市的認(rèn)可。2024年3月，三泉加氣站獲得了“楚雄市學(xué)雷鋒活動示范點”的榮譽稱號。

規(guī)范管理，提升專業(yè)引領(lǐng)

“要想銷量好，管理服務(wù)必須跟得上。”在服務(wù)管理方面，范興林積極探索精細(xì)的管理辦法。根據(jù)市場調(diào)研分析，加注LNG的車輛近一半以上集中在夜間。在站經(jīng)理看來，在現(xiàn)有人員配備的前提下，只有合理排班，才能保證員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。于是，三泉加氣站推行了“大班制”，并結(jié)合高峰時段靈活調(diào)整人員排班。有了制度的保障后，站經(jīng)理更加注重員工強(qiáng)有力的執(zhí)行力，因此他把加氣、收銀服務(wù)做為交接班儀式上的重點訓(xùn)練項目，讓員工養(yǎng)成習(xí)慣形成肌肉記憶，一旦看見車輛進(jìn)站，員工就能形成語言問候和引車動作上的條件反射，確保在夜間無論多晚場地上都能聽到“來有迎聲、走有送聲”。

在站容站貌管理方面，范興林結(jié)合“強(qiáng)基工作法”制定了環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施管理計劃，從周一到周日，每天明確重點清理位置，范圍覆蓋加氣區(qū)、儲氣區(qū)、綠化帶、“工會驛站”及“司機(jī)之家”，落實具體的責(zé)任班組、責(zé)任人，每天安排班組長交叉對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，站內(nèi)有兩位職工是退役軍人，站經(jīng)理善于發(fā)揮他們的示范引領(lǐng)作用。老白動作麻利，有嚴(yán)重的“強(qiáng)迫癥”，“司機(jī)之家”的被子經(jīng)過他的手全部變成“豆腐塊”。小侯愛動腦筋、愛搞發(fā)明，他發(fā)現(xiàn)工具柜、清潔柜原來的掛鉤與掛鉤之間的間隔太大后，自己找來工具加裝了掛鉤，并對所有工具、清潔器具合理歸置后，所有工具都能整齊劃一，其他員工紛紛表示：“現(xiàn)在找工具輕松極了，用完之后已經(jīng)養(yǎng)成合理歸置的習(xí)慣了。”

在考核管理方面，加氣站以公司制定的考核制度為基礎(chǔ)，細(xì)化了聯(lián)量計酬制度，體現(xiàn)了“多勞多得”的原則。這一轉(zhuǎn)變，使得員工的思維從“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞薄３寺?lián)量考核之外，設(shè)備保養(yǎng)、打掃衛(wèi)生、考取證書等都有相應(yīng)的考核獎勵，大家的干勁因此越來越足了。

責(zé)任編輯：齊鐵健