個案工作視角下輔導員談心談話工作實效性提升研究

摘 要 談心談話是高校輔導員開展思想政治教育的常態工作方式和重要手段。社會個案工作是指專業的社會工作者運用有關人與社會的專業知識和技巧為個人和家庭提供物質和情感方面的支持與服務，幫助個人和家庭減低壓力、解決問題，達到個人和社會的良好福利狀態。二者在工作目標、工作原則以及工作基礎上有著相似之處，在經驗的借鑒與方法應用上顯示出天然的適配性。文章基于社會個案工作的模式與方法，將談心談話工作劃分為接案、預估、工作目標與計劃、介入干預以及評估五個步驟，以此提升高校思想政治教育的實效性。

關鍵詞 輔導員；個案工作；談心談話；工作模式

中圖分類號：G451.8 " " " " " " " " " " " " " "文獻標識碼：A " "DOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2024.30.028

Study on the Enhancement of Counselors' Effectiveness in Heart-to-Heart

Conversations from the Perspective of Casework

GAO Yixin

（Beijing Normal University Zhuhai Campus， Zhuhai， Guangdong 519087）

Abstract Talking is a regular working method and an important means for college counselors to carry out ideological and political education. Social casework is the use of professional social workers to provide material and emotional support and services to individuals and families by applying professional knowledge and skills related to people and society， helping individuals and families to reduce stress， solve problems， and achieve a good state of well-being for individuals and society. The two programs share similarities in terms of objectives， principles， and foundations， and show a natural fit in terms of experience and methodology. Based on the model and method of social casework， this paper divides the work of heart-to-heart talk into five steps： case receiving， pre-assessment， work goal and plan， intervention and evaluation， so as to enhance the effectiveness of ideological and political education in colleges and universities.

Keywords counselor; casework; heart-to-heart talk; working model

新時代，輔導員是開展思想政治教育的骨干力量。談心談話作為輔導員工作的重要抓手，對于全面把握學生的思想動態、學習進展、社交關系以及心理健康狀況具有不可替代的作用。輔導員應當主動開展有計劃、有目的的談心談話，深入了解掌握學生的思想、心理及學習等各方面的情況，增強思想政治教育和管理工作的針對性和實效性。然而，當前高校輔導員在開展談心談話工作時仍存在著諸多不足，其教育引導的作用未能得到有效發揮，工作方法及模式亟待創新。

1 "輔導員談心談話工作中存在的問題

1.1 "談心談話工作滯后，問題解決較為被動

輔導員開展談心談話既是一項常規性工作，也是一項防患于未然的工作。一方面，輔導員應將談心談話工作納入日常工作計劃，在定期的談心談話中了解學生的所思所想，把握學生最新的思想動態，確定接下來工作的著力點。另一方面，輔導員也應具備問題意識，通過談心談話這條良好的溝通渠道，及時發現學生現存的或潛在的問題，盡早介入將其解決在萌芽狀態，避免危急情況的出現。但在實際工作中，談心談話更多地成為一種臨時補救性的工作。輔導員因學生行為、身體、心理等問題而被動開展談心談話工作成為一種常態。當問題發生時，因時間的緊迫性與問題的嚴重性，臨時對學生日常學習、生活及人際交往等信息的搜集與了解顯得有些倉促，在這種情況下談心談話往往不能起到應有的效果。

1.2 "談心談話模式固化，難以獲得學生信任

當下大學生群體個性鮮明，差異性特征明顯，在面對具有新特點的學生群體時，以往傳統說教式的談心談話工作模式不能發揮應有的作用。這主要表現在兩個方面：第一，談心談話缺乏計劃性和目的性。部分輔導員在開展談心談話工作時隨意性強，在開始前并未計劃好應該在哪些時間和哪類學生開展哪種類型的談心談話，工作中遇到什么談什么，想到什么談什么。二是談心談話工作缺乏流程和規范。輔導員在進行談心談話時并沒有規范的流程和準則，有時甚至是在缺乏了解的情況下倉促與學生談心談話，難以與學生建立起相互信任的關系。談心談話的無計劃性和缺乏規范使得輔導員習慣性地將一套慣常的話語無差別地用于具有不同特點的對象上，談話的套路化、對內容準備得不充分、對個體差異的忽視，最終讓學生感受到千篇一律的談話套路，談話后學生的問題和需求不僅得不到解決，個別學生甚至會將其誤解為形式主義的表現。

1.3 "談心談話評估機制缺失，談話效果得不到保證

評估是談心談話工作的重要一環，但很多高校現有的談心談話多停留在“做”的方面，在“思”的方面則存在缺失，這主要表現在三個方面：第一，輔導員對談心談話的總結較少。由于工作流程的不完善和規范的不明確，大部分輔導員在談心談話結束后并未及時對工作進行總結與反思，同時也缺乏對談話對象的后續反饋與持續性關注。第二，高校推進談心談話工作的力度不足。談心談話是輔導員開展工作的重要方法，但輔導員的日常工作非常瑣碎，高校在對輔導員工作成效進行考核時較多重視學生工作上的成效，如舉辦活動的多少，年級就業率的高低等，對于重在過程的談心談話給予的關注度不夠，未制訂強有力的推進措施，在此種考核機制的隱性引導下，輔導員自然而然對工作內容會產生偏好。第三，輔導員談心談話工作考核評估機制缺失。對工作成效進行考核評估能夠促使工作者增加對工作的投入，提高工作的質量，但當前很多高校在對輔導員進行成果考核時并未將談心談話工作納入考核指標，相應的談心談話工作過程中要求記錄的工作日志及學生檔案也缺乏監管與考核，談心談話的工作過程和成效無法得到保證。

綜上所述，當面對較為復雜的情況時，以往流程化的工作方法出現“失靈”，輔導員往往靠個人主觀經驗展開行動，再加上缺乏規范的考核評估機制，談心談話的教育引導作用未能得到有效發揮。本文將結合社會工作中個案工作的理念與方法，在梳理與歸納的基礎上總結出談心談話工作的新模式，以此為高校輔導員談心談話工作提供值得借鑒的實務經驗。

2 "社會個案工作與輔導員談心談話工作的適配性

2.1 "社會個案工作與談心談話工作的基本概念

社會工作是秉持利他主義價值觀，以科學知識為基礎，運用科學的專業方法，幫助有需要的困難群體解決其生活困境問題，協助個人更好地適應其社會環境的職業活動[1]。個案工作為社會工作的三大核心方法之一，它強調由具備專業素養的社會工作者，運用關于人類行為、社會關系及環境互動的深刻見解與技巧，為有需要的個體及家庭提供支持和幫助。

談心談話是中國共產黨的優良傳統和政治優勢，深刻體現了黨內民主生活的精髓與活力。它不僅是黨員之間溝通思想、交流情感的重要橋梁，也是加強黨內團結、促進黨內和諧的有效手段[2]。

從基本概念來看，個案工作與談心談話都將需要幫助的個體視為工作對象，通過資源鏈接以及協調各方的方式來幫助工作對象減輕或解決問題，實現自身更好的發展。因此，二者在工作目標、工作原則和工作基礎方面有著共同之處，在經驗的借鑒與方法的應用上顯示出天然的適配性。

2.2 "社會個案工作與談心談話工作的共同特征

2.2.1 "工作目標趨同

雖然社會個案工作與談心談話工作在具體目標上不盡相同，但其根本目標具有一致性。社會個案工作是秉持助人自助的價值理念，以服務對象的問題與需求為出發點，通過發揮服務對象的能動性，讓其恢復到良好狀態，最終實現助人自助的根本目的。輔導員談心談話的根本目的是借助談心談話開展思想政治教育，發揮學生個人潛能，幫助大學生順利應對學習成才、擇業交友、健康生活等方面的具體問題，最終促進個體德智體美勞的全面發展。

2.2.2 "工作原則相似

社會個案工作的原則主要包括承認、接納、自決、個別化、保密五個原則。承認是一種尊重，是對個人價值、潛能及自我解決問題能力的一種肯定；接納意味著接受和相信，它不僅拒絕判斷，而且積極地追求理解，要求服務者不要用明確的道德或價值判斷來標定服務對象；自決是指要充分尊重服務對象自我選擇和決定的權利，避免雙方因地位上的不一致而出現一方代替另一方做決定的現象；個別化是一種分別逐一對待的理念和方法，即把每個人都看作是唯一的、不同的個體，應給予不同的對待；保密是指社會工作者要對服務對象的隱私信息進行保密，不能做出泄露信息有損服務對象利益的事情。

已有的研究對輔導員談心談話時應遵循的原則有著不同的看法，但總體上與個案工作所提倡的承認、接納、自決、個別化和保密這五項原則有著共同之處，即輔導員在進行談心談話時要能夠承認學生的價值與潛能，不以明確的價值和道德判斷來標定學生，尊重學生自我選擇和決定的權利，把每一位學生都當作獨一無二的個體來看待，同時也要對工作中涉及的隱私信息嚴格保密。

2.2.3 "工作基礎類似

社會個案工作和談心談話都是建立在信任關系基礎上的互動過程，換句話說，如果雙方都不能信任對方，又何談后續的進展，其結果注定以失敗告終。因此，良好的信任關系作為助人工作的核心要義，對信任關系的建立提出了嚴格要求，而在輔助技巧的應用上，個案工作中講求的“真誠和有同理心的回應技巧”“表現溫暖和關懷的技巧”同樣適用于談心談話中信任關系的建立。

總之，在新的時代背景下，談心談話工作對輔導員的能力及要達成的目標提出了更高的要求，即輔導員要能夠理解學生的所思所想，依據教育教學及學生成長發展的客觀規律，自覺運用科學的知識和方法，有針對性地進行思想、學業、心理及就業等方面的指導[3]。如前文所述，社會個案工作與談心談話有著天然的適配性，將社會個案工作中的理念、原則及規范性流程應用于輔導員談心談話，能夠有效提升談心談話的專業性與科學性，進一步增強高校思想政治教育的針對性與實效性。

3 "輔導員談心談話工作模式的創新

3.1 "基于個案工作的談心談話模式創新

無論是社會個案工作還是談心談話，其共同目的都在于幫助個體發揮潛能，擺脫困境，實現個體的良好功能，而這需要一個結構化的操作過程，以便有計劃、有步驟地達成目的。基于個案工作的實施過程，本文在梳理與歸納的基礎上對談心談話工作模式進行了創新，具體可分為接案、預估、工作目標與計劃、介入干預以及評估五個步驟。

3.2 "模式的應用步驟

3.2.1 "接案：發現談心談話對象，建立專業關系

①談心談話對象的來源。接案是社會個案工作的第一步，前來求助的服務對象帶有不同的問題和不同層次的需求，具體可分為主動求助型、他人介紹型、轉介型以及其他機構要求型。輔導員識別談心談話對象的類型并將之作為服務對象同樣是工作開展的前提。按照社會個案工作中案主來源的分類方法，也可將談心談話的學生分為三種類型，主動求助型是個人遇到問題難以獨立解決時主動向輔導員或教師求助的學生，如學生主動提出“老師，我可以和您聊一聊嗎？”他人介紹型是經由第三方主體，如班主任、任課教師引導下前來求助的學生，亦包括第三方主體因能力不足而轉介來的學生；其他機構要求型則是按照學校的相關制度規定或應上級有關部門要求，必須要進行談心談話的學生。目前已有的分類方法將談心談話類型總結為“十必談”，如當發現學生存在“思想受到外界影響，情緒產生波動時”“家庭經濟困難或遭受自然災害時”“直系親屬生病或病故時”等十種情況下，輔導員必須要介入談話以及時了解學生當前的狀態[4]。

需注意的是，談心談話要發揮好防患于未然的重要作用，既要關注“現有的談心談話對象”又要重視“潛在的談心談話對象”。對于那些主動求助或者是其他機構轉介而來的學生，輔導員要認真做好談心談話工作，及時介入并幫助學生解決問題。當學生沒有主動尋求幫助或者未被他人發現，但可能需要輔導員的幫助，或者是還沒有尋求幫助但已妨礙他人及其所在宿舍和班級系統功能的正常發揮時，便成為“潛在的談心談話對象”。輔導員不僅要與現有的問題學生進行談心談話工作，同時還應與潛在的問題學生建立聯系，使潛在的問題學生也成為現有的談心談話對象。

②建立專業關系。談心談話的效果與談話主體間的關系密切相關。理想的專業關系是雙方之間能夠相互信任、相互理解并且坦誠相待。這不僅能使談話對象減輕防御心理，獲得安全感，又能夠促進雙方交流，共同推動問題的高效解決。從本質上來說，談心談話既是一個對工作對象說理教育的過程，又是一個需要雙方傾注積極情感的過程，這要求輔導員在談心談話過程中將雙方關系的建立放在重要位置。

3.2.2 "預估：收集學生背景資料，厘清問題與需求

預估是一個對問題進行深入分析，找出問題癥結并分析解決問題的可行性的過程。對談心談話對象的預估包括收集學生個人和所處環境的資料，以及在資料分析的基礎上厘清其問題與需求兩個方面。

①學生背景資料的整理。收集學生資料時要從個體與個體所處的環境兩個方面著手，掌握學生個人和環境以及個人與環境互動的情況，以此確定后續幫助的介入點。學生背景資料的整理涉及個人性的資料和環境方面的資料兩類。個人性的資料主要包括個人基本信息、身體情況、心理狀況、價值觀以及處理問題的能力五個方面。環境方面的資料包括學生的家庭環境、學校環境、朋輩環境等。其中家庭環境主要是學生與家庭成員之間的關系，家庭成員的職業、家庭收入等；學校環境包括學生對學校的適應性及滿意度，在學校中的融入程度；朋輩環境主要關注學生與寢室室友、同學的關系、社團關系等。②問題與需求的預估。收集完成學生的背景資料后要及時對學生遇到的問題與需求進行預估。輔導員可以結合已有的資料及個人的經驗對事件作出初步判斷，也可以通過學生的寢室室友、班級同學、學業導師、班級班主任等群體獲得更加具體的個人與環境資料，精確識別學生的問題與需求，為下一步的干預打好基礎。

3.2.3 "目標與計劃：明確問題與需求，制訂目標和計劃

①商討問題與需求。輔導員在明確問題與需求時不宜用“說教式”的教育方式去和學生溝通，應當從一開始就鼓勵學生參與問題的分析過程，引導學生在表達過程中發現真正的問題與個人需求。另外，輔導員也要引導學生一同分析朋輩、家庭和學校等外在因素對個人的影響，共同商討想要改變的狀況與下一步的行動。②共同制訂目標與計劃。在評估學生問題和需要的基礎上，輔導員要與學生一道制訂工作的目標和干預計劃，引導學生主動參與問題的解決。同時，目標與計劃的制訂并非適用于任何一種情況的，應當遵循的原則包括：工作目標要與輔導員的專長以及學生解決問題的能力相一致，如果輔導員發現自身的能力無法有效應對學生的問題，必要時要考慮將學生轉介給其他輔導員或者機構；工作的目標與輔導員的職責要求相一致，超出這一范圍的目標應當考慮停止；目標制訂是學生和輔導員協商的結果，基于此，學生應主動參與問題的解決過程，輔導員應最大限度提升學生解決問題的積極性。③訂立工作契約。工作契約是社會工作服務過程中重要的一環，它是社會工作者與服務對象共同履行工作計劃、達成工作目標的重要保障。因此，在制訂目標與計劃后，輔導員要同學生簽訂工作契約，其目的在于使輔導員與學生共同承諾合作，以實現雙方所認可的目標與計劃，促使雙方承擔各自的責任，以便最快地達到最終工作目標。

3.2.4 "介入干預：鏈接各類資源，促進問題解決

介入干預是社會工作者將目標和計劃具體化為實踐活動的過程，是社會個案工作的核心環節。輔導員在明確談心談話的目標和計劃后應當盡快開始實踐活動，幫助學生及時解決問題。在方案的實施過程中，輔導員應當發揮個人專長，從學生個人和外在環境兩個方面著手提供幫助，同時也需要注意在幫助過程中引導學生發揮自身的能動性，實現雙方共同協作促進問題解決的良好狀態。但有些情況下由于問題的復雜性和輔導員個人能力的不足，輔導員無法繼續推動問題的解決，這時就要發揮輔導員資源鏈接者的角色。在高校中，學生的思想政治教育并非輔導員的單打獨斗，而是高校各個部門各個單位不同育人主體都肩負著思想政治教育的責任，因此在發現問題無法按照預定計劃解決時，輔導員應當充分運用各類資源，如心理健康教育中心、后勤保障部門、教務處、班級學生骨干等，從而最大限度地為學生提供幫扶資源，促進問題的解決。

3.2.5 "評估：了解學生變化，鞏固工作成效

①總結歸檔。在談心談話過程中，輔導員要及時記錄談話情況并建立學生專屬的談心談話檔案。在首次談心談話結束后，輔導員要建立交談檔案，準確記錄交談內容，具體包括：學生基本信息、基本問題、基本訴求、交談情況、下次談話安排等信息。在一個階段的談心談話結束后，輔導員要對學生的所有談話材料進行歸檔，以便后續遇到問題時能夠復查。②持續追蹤。談心談話工作是一個循環往復的過程，一次或幾次交談的結束并不意味著談心談話的完成，輔導員需要持續關注學生，開展后期的追蹤，如通過學生寢室室友、班級同學、班主任老師了解學生變化，鞏固已取得的效果。③效果評估。談心談話的效果評估是判斷輔導員工作實效性的關鍵一步，各高校可以通過制訂輔導員談心談話的考評機制來確保工作的規范性和有效性。首先，各書院和學院要定期檢驗工作開展情況，加強過程考核，將談話情況及談話記錄本作為輔導員年度考核和聘期考核的主要依據之一。其次，學工層面要進行階段性檢查和抽查，如定期進行學生調研與宿舍走訪工作，從學生角度出發了解輔導員談心談話工作的開展情況和效果。

新時代，談心談話已成為輔導員必備的基本素質和工作技能，是師生溝通交流的重要橋梁紐帶。但不可否認，在面對復雜問題與情境時，已有的談心談話工作方法及模式無法有效應對。對此，可將個案工作的理念、原則及規范性流程應用于輔導員談心談話過程之中，依照接案、預估、制定目標與計劃、介入干預、評估五個步驟來展開行動，提升談心談話的專業性與科學性，進一步增強高校思想政治教育的針對性與實效性。

參考文獻

[1] 王思斌.社會工作概論[M]北京：高等教育出版社，2014.

[2] 范韶維，孟子浩，王夢倩.高校輔導員談心談話效果提升研究——基于談心談話和心理咨詢的聯系與區別[J].淮北師范大學學報（哲學社會科學版），2018，39（2）：84-89.

[3] 寇紅江，王洵.對輔導員深度輔導工作的若干思考[J].高校理論戰線，2010（6）：28-31.

[4] 張春偉.高校輔導員談心談話工作研究與實踐[J].沈陽大學學報（社會科學版），2013，15（5）：684-686.