網絡購物中消費者維權的困境與思考

[摘要]在新時期，隨著互聯網時代的發展，網絡購物逐漸成為很多公民生活中不可或缺的消費方式。但是，在公民購物時，往往會遇到一些如“貨不對板”“以假充真”的情況，甚至還有可能遇到不講理商家的霸王條款，使得消費者的合法權益受到了侵害，在消費者維權時反而會遇到多種問題而導致維權難的現狀。本研究首先介紹了網絡購物的概念，優點與缺點。據此列舉了常見的網購侵權行為，并分析了當前消費者在網購維權當中的困境，最后提出了一些可行有效的建議。

[關鍵詞]網絡購物；消費者權益保護；維權

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2024.09.022

一、網絡購物的內涵

（一）網絡購物的概念

網絡購物，就是通過互聯網檢索商品信息，并通過電子訂購單發出購物請求，然后填上私人支票賬號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發貨，或是通過快遞公司送貨上門。中國國內的網上購物，一般付款方式是款到發貨（直接銀行轉賬，在線匯款）和貨到付款等。[1]公民往往可以通過自行在購物平臺上進行購物，從而獲取自己心儀的物品，因此其具有方便、快捷、經營成本低、庫存壓力小等優勢。

（二）網絡購物的特點

方便快捷的購物方式是網絡購物的最大特點，對消費者來說可以輕松解決貨比三家的問題，網購不受時間、空間的約束，消費者可以在全網方便快捷地查找自己想要購買的東西，可以獲得最大的購買選擇，可以買到當地沒有的商品。在選擇的時候還可以看到消費者對商品服務和質量的評價，從而更好地做出選擇。當人們打開手機或者電腦后便可以進入購物網站，輸入想要購買的東西，就可以找到自己喜歡的商品，足不出戶就能夠購買商品。其次，相較于傳統零售店的同類產品，它們通常能提供更優質的性價比。除此之外，網上網購還具有范圍廣、品種全、樣式多等特點。

二、常見的網絡購物侵權行為情況

（一）對消費者公平交易權的侵害

公平交易權指消費者在消費時，有權獲得質量保證、價格公正和正確計量的公平消費條件。此外，消費者也有權拒絕經營者的強制交易行為，這是《消費者權益保護法》強調的一項消費者權利。[2]其核心是消費者通過消費以期望獲得等價的商品或服務，達成預期的消費目的。作為商家要遵守誠信原則，提供的商品或服務必須價格合理，質量有保障，計量標準正確無誤。比如商家必須明碼標價，不能提供不正當價格的商品、操縱市場價格、不能變相地提高價格牟取暴利。商家不得使用不準確的計量器具、缺斤短兩，不得超量計算提供服務的時間、夸大付出的成本。其次，《消費者權利保護法》明確規定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有“排除或限制消費者權利、減輕和減免經營者責任、加重消費者責任”等對消費者不公平、不合理內容的，其內容無效。[3]由于網購當中的購物格式條款往往是由商家自行制定的，消費者可能下意識選擇“我同意”，條款是否合理，不勾選條款就不能進行購物。有的格式條款存在于各種頁面之中，消費者并不能完全閱讀并理解該條款的實際意義，且由于網絡的虛擬性，格式條款隨時都可能被修改和刪減，存在一定的不規范性。且因網購具有跨區域的特點，在事后一旦出現糾紛，商家會以消費者已經確認為由推卸責任，加之許多商家或網站早已在入會章程、服務條款或者購物網頁上，以格式條款的方式將管轄法院約定為被告所在地法院，這便給消費者維權帶來了極大的不便，增加了維權成本。

（二）對消費者知情權的侵害

消費者的知情權，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。[4]在網購中，除送貨外，其他環節都變成了虛擬的方式，消費者只能通過商家在網上發布的廣告來獲取商品的信息。發達的互聯網交易環境造成商家之間的強大競爭，部分商家為了更好地營銷自己的商品，利用互聯網的虛擬性，使用虛假圖片，讓消費者被圖片吸引消費者購買，當收到實物時才發現商品的真實情況與商家發布的信息完全不相符。當選擇退款時商家會以商品本身并無質量問題為由不予退款，或拒絕支付退貨郵費，以及用“好評返現”的噱頭，讓消費者給予商品好評從而誤導其他消費者。還有的商家發布不對稱的信息，夸大商品本身價值。另外，還有不法分子利用互聯網的虛擬性、技術性進行網購欺詐，在根本沒有商品或與實際情況不符合時，制造出假銷售量、假訂單等來吸引消費者，從而侵犯消費者的知情權。

（三）對消費者安全保障權的侵害

安全保障權是指消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。只有在消費者的人身、財產和安全得到保護的前提下，其他各項權利才有存在的價值。消費者權益保障中的安全權主要涉及人身安全和財產安全兩個方面。人身安全權確保消費者享有無威脅的生存權利，例如，如果消費者購買的產品存在安全隱患，如電氣設備漏電導致消費者意外死亡，即侵犯了消費者的生命權；同時，身體權也保護消費者的身體健康不受損害，如食用不干凈的食物導致中毒等。財產安全權益指的是消費者享有的防止其財產遭受損害的權利，這種損害可能體現為財產表面上的損害，也可能體現為價值的降低。比如通過不明鏈接的網站購物，即便是正規的網購平臺也有一些商家利用網絡技術侵犯人們的支付安全。有的商家會以各種理由要求人們去其他平臺付款，或者直接轉賬到私人賬戶上，一旦填寫支付信息并按其要求操作就可能受到欺詐。

三、網購消費者維權困境

（一）維權成本高

在消費者與商家就商品標價發生爭議時，通常涉及的金額較小，消費者往往要付出比商品價值更多的時間和精力與商家進行溝通，甚至有時在與商家進行協商時還會受到商家的威脅。要求消費者不得在平臺上發布負面評價，更有甚者，在消費者留下不滿評價之后，商家會采取一些過激的手段，比如通過電話或網絡對消費者進行滋擾。面對這樣的情況，消費者需要花費大量的時間和精力來搜集證據，以證明自己的立場，如網購平臺要求消費者自己提供所謂的“政府部門鑒定報告”，只有當證據準備齊全后，賠付時間也會很長。于是消費者大多基于維權成本與收益的角度最終選擇放棄了維權，長此以往便極大地降低了無良商家的侵權成本。

（二）消費者取證難

在民事訴訟程序中，通常遵循的原則是由提出主張的當事人承擔提供證據的責任，這一原則被概括為“誰主張，誰舉證”。[5]消費者在維護自身權益時，首先要尋找相關證據，如聊天記錄、交易記錄詳情以及購買物品的影視聽資料等。然而，由于網絡交易的虛擬特性，電子交易憑證易被商家篡改或銷毀。加之消費者在購物前普遍缺乏保存證據的意識，導致他們在維權時往往缺乏有利證據。加之商家一般都是不會向消費者主動提供購物發票，消費者的舉證困難很大。

（三）網絡購物保護法律法規有待完善

當前《中華人民共和國電子商務法》在規范網購環境方面發揮了積極的作用，對有些問題雖然作了原則性的規定，但在實施過程中仍需要進一步予以明確。如在電子商務中，現有的法律尚未對電子合同的數字化印章和簽名的法律效力進行規范等等諸多細節問題都有待完善。由于網絡購物的特殊性，現行的法律法規存在一定的滯后性、針對性和適用性。在法律中并未明確規定消費者投訴的渠道，并且也沒有明確規定商家和平臺共同負責的要如何協作，從而導致了電商平臺和網購商家之間出現踢皮球、相互推脫責任的現象，使消費者維權困難。

四、網購維權的思考與啟示

（一）降低消費者維權成本，保障消費者取證權益

為了解決網絡購物消費者維權成本高的問題，我們需要采取一系列措施。首先，強化網購平臺的監管責任，要求平臺簡化維權流程，降低消費者提供證據的難度，例如設立專門的維權服務團隊，提供快速鑒定和糾紛調解服務。其次，明確商家、平臺和消費者的權益與責任，加大對商家侵權行為的處罰力度，從多方面立體保護消費者的合法權益。最后，建立消費者維權互助機制，讓消費者之間能夠相互支持、共享維權經驗，形成強大的維權合力。

為了解決消費者在網絡交易中取證困難的問題，應當要求商家不得篡改或破壞交易記錄，并鼓勵電商平臺提供完整的交易憑證。同時，增強消費者保存證據的意識，學會如何收集和保存聊天記錄、交易記錄等電子證據。此外，加強司法部門的協助，簡化證據調取程序，確保消費者在維權時有足夠的證據支持。通過這些措施的綜合應用，可以有效減輕消費者的舉證負擔，保護消費者的合法權益。

（二）加強網購平臺監管，嚴格準入制度

首先要強化互聯網平臺對已在其網站下注冊商家的商品或服務進行監督，大力懲戒網絡商家對消費者的侵權行為，同時也需要加強對網絡平臺的服務提供者進行監管。與線下的實體店鋪相對比，網購商家的市場準入規則要求相對較低。盡管網購平臺要求進行“實名認證”，但存在流于形式的現象。所以在“實名認證”的準入規則下，網絡購物平臺對于經營主體所提供的真實信息和商家所提供的產品都要加強監管，可以定期與商家保持溝通并例行檢查，經常更新店家信息并掌握情況。當糾紛發生時才可以及時處理，以保障消費者能夠順利維護其合法權益。除此之外，還可以實施舉證責任倒置原則以保護在維權當中處于弱勢地位的消費者。

（三）完善消費者維權保護法律法規

保證網絡購物消費者權益應當完善網購消費者維權方面的立法，盡管我國已經制定了《消費者權益保護法》等法律來保護消費者的合法權益，但是針對網購方面的規范仍然有待完善。首先要明確網購交易中各部門、機構的職責，為了避免在交易中行政監管部門的缺失，可以在立法中明確細化交易中各方所需要承擔的職責，建立多方完善的管轄審查機制，政府與第三方平臺相互配合與協作，保證商家資質合法合規，符合平臺規范。其次要明確各政府部門之間的職責，宏觀上與市場管理相關的部門很多，且網購消費具有異地性的特點，為了避免各區域、各部門之間相互推卸責任的現象，要明確跨地區協作的各部門以及本地各部門之間的管理職責，通過法律法規明確細化規定，做到有法可依。如建立聯合檢查組對網購平臺進行定期監督檢查；侵害行為發生地也可以支持受理等規定，以保護善意消費者的合法正當權益。

五、結語

當今網絡購物消費已經滲透到人們的日常生活之中，這是互聯網發展的過程中不可避免的現象，針對目前網絡購物消費者權益受到侵害的情況，必須建立完善的法律體系來規制網購交易中的各個環節，加強對網絡交易平臺的監督和管理，提升政府部門行政執法能力，同時也需要網購平臺與商家提升誠信意識，從而促進網絡購物的繁榮健康發展。

參考文獻：

[1]宗金星，丁高文.網絡購物背景下農村物流配送研究[J].中國儲運，2024（4）：57-58.

[2]付琪琪.微商模式下消費者權益保護存在的問題及破解[J].哈爾濱學院學報，2019，40（7）：65-68.

[3]潘興穎.互聯網消費者利益的反不正當競爭法保護研究[D].重慶：西南政法大學，2017.

[4]宋志強.“直播帶貨”模式下消費者知情權的保護問題研究[J].商業觀察，2024，10（8）：50-54+62.

[5]武瑞娟.論我國反壟斷民事訴訟中的舉證責任分配[D].甘肅：西北民族大學，2020.

作者簡介：

梁曉鵬（1997.8-），男，漢族，河北石家莊人，研究生，教師，助教，研究方向：法學；

楊天勇（1966.9-），男，漢族，貴州遵義人，本科，教授，研究方向：邊緣法學。