O2O模式下社區居家養老服務平臺建設的困境及優化研究

［摘 要］隨著我國人口老齡化程度的不斷加深，社會對養老服務的需求也在不斷擴大。社區居家養老模式以其獨特的優勢為老年人提供了更多的選擇。構建O2O模式的社區居家養老服務平臺，為社區居家養老模式提供了一種智能化的工具，利用信息化的手段將政府、老人、運營商、供應商等主體聯系在一起，將線上定制與線下體驗相結合，為用戶提供全方位的居家養老服務。本文基于現有O2O模式的社區居家養老服務平臺存在的問題，為平臺的發展建設提供優化路徑。

［關鍵詞］O2O模式；社區居家養老；服務平臺；“互聯網+”

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2024.11.050

［中圖分類號］D630 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）11-0170-04

0" " "引 言

當前我國已經進入人口老齡化快速發展時期，國家統計局《中國統計年鑒（2022）》數據顯示，截至2021年底，中國65歲及以上的老年人口總量為2億人，已占到總人口的14.2％［1］。自2000年步入老齡化社會以來的二十一年間，65歲以上老年人口比例增長了7.2個百分點，老年人口撫養比由9.9%增長至20.8%［1］。隨著老年人人數的持續增加，社會對醫療和養老服務的需求也越來越大，我國老年人的撫養比和贍養率也在逐年增加，在未來我們將會長期面對老齡化的壓力。但目前，我國的養老事業發展卻較為落后，存在著缺乏養老社會化和市場化的氛圍、社區養老服務評價體系不健全等問題，養老服務的供需矛盾迫切需要得到解決。近年來，隨著“互聯網+”技術的不斷發展，我國的養老事業開辟了一條嶄新的發展之路，如何借助互聯網技術，實現社會養老資源的高度整合，構建一體化的服務平臺，實現線上定制與線下體驗的有機結合，將優質的養老資源延伸到家庭，是目前學術界研究的熱點。《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二○三五年遠景目標的建議》中提出，要加快實現養老、養育、家政等服務現代化、數字化，提高養老服務業質量［2］。因此線上和線下雙向互動的O2O社區居家養老服務模式在信息技術的支持和市場需求的作用下應運而生。本文針對現有O2O模式的社區居家養老服務平臺存在的問題，提出優化平臺發展建設的路徑。

1" " "O2O社區居家養老服務平臺運行機理

1.1" "多元主體協同供給

O2O（Online to Offline），即線上到線下，最早起源于美國，是由沃爾瑪公司在2006年提出的一種采用線上營銷和支付來拉動線下體驗和消費的商業模式，該模式的核心要素為多種購物渠道的緊密結合［3］。O2O社區居家養老模式以社區老年人的即時需求為基礎，將其所在地區的養老服務資源進行整合，并將互聯網線上線下相結合，從而達到對養老服務資源的有效供給。因此，從運行機理上看，多方參與是實現O2O社區居家養老服務模式的重要前提。平臺運營方主要負責提供養老信息技術的支持、數據的收集分析、建立標準化的運營系統、查看訂單并及時派發給服務供應商。服務供應商在收到訂單后提供服務，并將服務結果反饋給運營商和老人親屬。社區對服務完成后的用戶進行定期的回訪，并向平臺的操作人員和服務人員反饋意見和建議。老人的子女還可以通過手機與老年人的賬戶相連，實現實時查詢。在此基礎上，實現多主體協同的居家養老服務供給，提高老年人生活舒適性。

1.2" "線上與線下交互式連接

與傳統的社區居家養老模式相比，O2O的社區居家養老模式是一種線上與線下的結合，為老年人提供更加精準、智能化的養老服務。線上平臺不拘泥于傳統養老機構固化的運作模式，而是通過研發小程序和網站來實現養老服務的網絡化。老年群體可以根據實時需要以訂單的形式選擇服務，享受到與實體養老機構同等的優質服務［4］。在線下服務過程中，平臺定期對服務團隊進行專業培訓，確保服務質量，同時平臺開設服務熱線和投訴通道，對于線下服務過程中出現的問題及時進行糾正，確保線上線下的實時互動。在線支付是其中的關鍵環節，高質量的線下體驗則是推動新一輪在線消費的保證。如此，老人、平臺運營商、服務供給方三方之間就會形成一個良性的互動。

1.3" "多方緊密結合形成交易閉環

O2O社區居家養老服務模式需要各主體的積極參與。同時，通過加強協作意識、明確各自目標，從而實現信息的交互和共享。O2O社區居家養老服務平臺運行框架如圖1所示，為了保證居家養老服務平臺的長期穩定性，政府需要制定完善的標準規范并且加強對居家養老服務過程的監管。運營商提供技術支持，收集基本養老信息，搭建數據庫并進行存檔。服務供給方不斷進行業務擴展，豐富和完善線下服務內容。老年人作為需求方通過運營商的線上養老服務平臺發布服務需求信息，待服務結束后進行質量反饋，形成O2O交易閉環。該模式實現了客戶、商戶與生產者的直接對話，供需雙方緊密對接與互動，節約成本，實現規模效益。

2" " "當前O2O社區居家養老服務平臺建設的困境

2.1" "主體協作能力不足，系統功能受限

在服務平臺的運作中各主體參與意愿與協作意識較弱，“人為的合作”遠遠多于“自發的合作”，在組織內部還存在著信息交流與共享的障礙，各參與主體之間沒有進行有效的信息交換，因此對組織的目標和共同愿景的認知程度不高，還沒有構建出一個實時交互式養老平臺。并且，平臺的各種功能在實際運作中所起到的作用是有限的。從需求側的角度來看，平臺的服務內容呈現出趨同化的特點，老年人對于配送服務、生活護理、家政服務等具有專屬性的需求則不能得到滿足。在供給側方面，由于平臺運營缺少大型企業和資本機構等的介入，造成一些服務的有效供給不足，從而影響了老人的消費意愿。

2.2" "用戶體驗感不佳，老年人接受程度較低

首先，目前我國老年人對分散式居家養老的依賴程度較高，其自主消費能力較弱，對O2O社區居家養老造成“擠出效應”，從而制約了集中式養老的發展。其次，現階段老年人總體文化水平不高，對于數字化、智能化社會存在不信任和抗拒等心理，O2O線上平臺對于老年群體來說操作也較為困難。移動終端的使用是O2O線上平臺發揮作用的重要一步，大量的養老服務依靠老人線上自助選擇來實現運行，因此進一步提升互聯網產品和服務的適用性和普及性非常重要。

2.3" "平臺缺乏統一規范和監督

《國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見》強調要實施“互聯網+養老”行動。促進人工智能、物聯網、云計算、大數據等新一代信息技術和智能硬件等產品在養老服務領域深度應用［5］。但這是從宏觀層面對互聯網嵌入養老服務進行的指導，各地方政府缺乏養老服務專職部門，民政社保部門在養老服務的過程中也僅僅起輔助作用，問責機制不完善，養老服務平臺在運行過程中面臨著各部門推諉責任的窘境。其次，由于O2O平臺需要用戶注冊、登錄和提供身份信息，這一過程涉及用戶的隱私，需要政府及時出臺個人信息安全管理規定，但目前相關規定僅停留在原則性層面，并沒有對服務平臺進行統一的規范。

2.4" "平臺運行存在風險隱患

O2O模式的社區居家養老服務平臺在運行過程中存在的安全隱患經常被設計者忽略。養老服務平臺中，用戶的個人信息對平臺提供高質量高效率的服務來說至關重要，但這些信息涉及用戶隱私，一旦泄露，對用戶本人會造成較大的困擾，也會對平臺的公信力造成重大影響。其次，由于O2O模式的服務是在線下進行的，且大多為用戶家中此類較為私人的場所，所以服務提供者和用戶的人身安全、財產安全都需要得到充分的保障，避免服務提供者和用戶產生后顧之憂。

3" " "O2O社區居家養老服務平臺建設的優化路徑

3.1" "提升主體協作能力，優化平臺功能設置

首先，基于巴納德提出的協作系統理論，協作意愿、共同目標和信息溝通是協作的三大要素［6］，要想提升各主體的協作能力，要激發多元主體的協作意愿，明確平臺的共同目標，加強組織內部的信息交流和共享。其次，優化平臺功能設置，要加快推進O2O模式的社區居家養老服務平臺與醫療保險制度的有效對接，不斷完善O2O模式社區居家養老服務平臺的功能。最后，要構建多層次一體化的平臺管理模式，O2O模式的社區居家養老服務平臺應該建立以小范圍區域例如社區、街道為主體的服務供需平臺，和以縣（區）、市、省乃至國家為單位的監督管理和資源調配平臺，形成層層完善的O2O模式的養老服務平臺網，多層次、一體化管理，讓各地的O2O模式的養老服務平臺在組織、運行、風險管控等方面實現統一。

3.2" "提升技術水平，豐富平臺服務手段

首先，強化平臺的技術支持是平臺發展的關鍵。隨著用戶的增長，要提升服務平臺的數據支撐能力，強化中央數據庫的交換、共享功能，提升平臺的效率性、安全性和有序性，借鑒一些企業實施O2O商業模式較為成功的經驗，雇用其專業技術團隊為養老服務平臺的技術顧問或者形成合作關系，強化對平臺的技術支撐。其次，要加強平臺個性化、智慧化建設，通過大數據優化搜索引擎，精準定位用戶的需求，為用戶推送個性化的服務，提升用戶的體驗感。最后，要豐富養老服務手段，O2O模式的社區居家養老服務平臺不能僅僅局限于智能手機App的服務手段，還需要開通養老服務網站，以及適老化的電話服務，實現各種線上服務手段之間的互聯互通，豐富用戶獲得養老服務的方式，提高服務供給效率。

3.3" "完善標準規范，促進平臺高效順暢運行

首先，推動平臺事務電子化。對于老年人要完善統一的身份認證以及統一的健康水平評級認定，實現平臺可獲取老年人的就醫記錄以及服務記錄，以提升服務提供的科學性。其次，實現平臺事務目錄化。通過調研以及初步的試點實踐，完善統一的養老服務項目的目錄清單，在名稱、類別、服務供給主體等基本要素方面實現國家、省、市、縣的統一，以方便高級管理層級進行統一的管理和監督。最后，促進平臺事務規范化。政府在參與O2O模式的養老服務平臺建設的過程中要發揮引導作用，加強對平臺和服務提供方的監管，制定符合實際的行業制度規范，確保服務信息反饋渠道的暢通，對養老服務的供給效率和服務質量進行全方位監督［7］。

3.4nbsp; "強化風險防控，保障平臺安全平穩運行

首先，要保障信息安全，就要對服務平臺數據的采集、錄入、訪問和使用設置權限管理，明確相關數據權限申請的要求與流程，確保O2O模式的社區居家養老服務平臺數據的安全性［8］。其次，要加強安全防范工作，提升服務提供者以及用戶的安全意識。可以為專業的服務提供者配備小型攝像工具，以及為用戶在平臺中設置一鍵報警功能，以防范道德風險和人身傷害。還可以對服務提供者和用戶設計信用評級，建立信用記錄系統，對多次不履行服務義務的服務提供者和違規使用平臺功能的用戶予以記錄，情節嚴重者可列入平臺黑名單中。最后，要落實平臺宣傳工作，要利用好社區這一場所，與養老服務平臺目標用戶進行線下實際交流，要發揮網絡社交媒體的宣傳作用，對社區居民進行宣傳和科普，為平臺長期持續運行提供保障，真正將O2O模式的社區居家養老服務平臺融入每個老年人的生活當中。

主要參考文獻

［1］國家統計局.中國統計年鑒（2022）［Z］. 2023.

［2］中共中央.中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二○三五年遠景目標的建議［Z］. 2020.

［3］郭麗娜，郝勇，吳瑞君.“互聯網+養老服務”：O2O模式的養老服務供需平臺構建［J］.電子政務，2016（10）：17-24.

［4］林斐. 基于O2O模式的社區居家養老服務機制構建［J］. 山東社會科學，2016（增刊1）：457-458.

［5］國務院辦公廳.國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見（國辦發〔2019〕5號）［Z］. 2019.

［6］［美］巴納德.經理人員的職能［M］.王永貴，譯.北京：機械工業出版社，2007.

［7］孫建娥，張志雄.“互聯網+”養老服務模式及其發展路徑研究［J］.湖南師范大學社會科學學報，2019，48（3）：46-53.

［8］崔開昌，姬祥，張星輝，等. 中國式現代化背景下全國統一的社會保險公共服務平臺建設：發展思路與實踐路徑［J］. 社會保障研究，2023（2）：3-14.

［收稿日期］2023-11-08

［基金項目］江西省社科規劃項目“供給側結構性改革下江西省基本養老保險的財政風險生成及化解研究”（18GL06）。

［作者簡介］郭曦（1980— ），女，江西分宜人，博士，副教授，主要研究方向：公共經濟與社會保障。