呼叫中心在信息系統功能改進中的作用研究

摘要：在現代企事業單位的工作中，核心助力工具之一就是各類信息系統，信息系統的功能改進成為了企業發展的重要環節。以系統運維為核心工作的呼叫中心是企業內部用戶對于各類信息系統故障問題的解決窗口，是用戶與系統功能開發之間溝通的橋梁。深入分析呼叫中心在信息系統功能改進中的作用，為企業在相關領域提供實際可行的建議和策略。同時，也嘗試探討呼叫中心對信息系統功能改進的影響因素，為企業制定相應的應對措施提供參考。

關鍵詞：呼叫中心；信息系統；系統運維；功能改進

一、前言

呼叫中心作為企業客戶服務的重要組成部分，已經成為信息系統功能改進中不可或缺的環節，其在CRM系統（客戶關系管理系統）中的作用越來越受到研究者的關注。2023年2月，國務院發布《數字中國建設整體布局規劃》，對于數字中國建設提出了以信息化、智能化、網絡化等手段，推動各行業數字化轉型的政策措施目標[1]。呼叫中心不僅僅是信息系統用戶服務的窗口，同時也是系統內部研發聯系不同部門、協調處理流程、追蹤問題解決進度的調度中心，具備了類似項目管理理論下流程再造中協同總管的功能。因此，如何在數字化轉型下的信息系統功能改進中充分發揮呼叫中心的作用，進而幫助其改進流程，實現各業務功能的轉型提升，是當前需要研究的問題。

二、信息系統相關產業下的呼叫中心

（一）呼叫中心的定義和發展

呼叫中心（call center）傳統意義上又被稱作客戶服務中心，是一種集電話、互聯網、傳真、E-mail、視頻、短信等多種通信媒介，進行交流咨詢的機構，其主要責任是接收和處理各種客戶的咨詢、投訴和建議等，同時通過一定的方式對咨詢進行處理和解答[2]。對于呼叫中心而言，話務員是其核心組成部分之一。除了話務員之外，呼叫中心還包括若干輔助設施，如自動語音應答系統、電子郵件、網絡和即時通信等，這些設施為話務員提供了必要的支持和幫助，同時也使呼叫中心的處理效率和服務質量得到了提高，如圖1所示。

信息產業一般被認為是從事信息產品和服務的生產、信息系統的建設、信息裝備的制造等活動的相關機構及產業的總體。信息系統是信息產業中諸多產業區塊組成下的一部分，技術的進步使得信息系統產業的整體性、系統性和協同性得到了顯著提升，信息系統的功能與所服務的生產應用業務的融合變得更加深入[3]。因此，在信息系統產業區塊下，呼叫中心不應僅僅只局限于單純的處理信息技術應用問題的電話咨詢。伴隨著數字化轉型的需求趨勢，呼叫中心工作業務的定義也應該得到相應的拓展和更新。

（二）呼叫中心在信息系統中的作用和重要性

信息系統功能改進是一個復雜的過程，隨著科學技術的進步以及數字化轉型的需求，其自身功能的不斷改進是實現給用戶在生產工作效率和競爭力上助益提升的核心手段。只有有效改進功能，信息系統才可以與時俱進，不斷應對變化帶來的挑戰，實現以更快的速度、更高的效率、更強的可靠性和更好的用戶體驗服務于系統使用者。

呼叫中心在信息系統中的作用和重要性是不容小覷的，具體的表現可以歸納為三點：第一，作為信息系統的載體，繁雜多樣的客戶服務需求都需要通過呼叫中心予以集中處理；第二，呼叫中心還對信息系統提供實時監控、分析和反饋等全方位支持，以此來更好地滿足用戶應用的需求；第三，作為系統用戶使用問題的一線解決者和相應信息的收集者，呼叫中心能夠最直觀且貼切地總結并了解客戶對于信息系統的真實需求和系統開發中的使用缺陷[4]，如圖2所示。

對于信息系統相關產業而言，高效的呼叫中心意味著其能夠以更快速、更專業的方式完成系統用戶的各類咨詢，及時解決問題。隨著信息化程度的日益提高，以及數字化轉型的實際需要，呼叫中心不僅承擔著對客戶需求的響應，其在信息系統集成和管理方面的重要性也日益突出[5]。更全面、更合理地將各種散亂的信息進行有效整合，實現從更精準、更科學的角度為系統提供需求改進信息，是高效綜合型呼叫中心在信息系統相關產業下的另一個重要的核心工作角色。

在數字化轉型引領下的現代信息系統設計和開發中，呼叫中心也是不可或缺的。它不僅可以用于用戶需求的收集和分析，更可以將這些信息反饋給開發人員，有利于厘清產品的定位和改善用戶的體驗。而在信息系統的運維方面，呼叫中心的作用則更加顯著[6]。其可用于監控核心系統的狀態、處理故障和提供技術支持等方面，為系統的運營及用戶的使用提供更加穩定、可靠的服務。

綜上所述，呼叫中心在信息系統中發揮著至關重要的作用。它可以加速信息的傳遞和分析，提高運維服務的水平，改善用戶的使用體驗，從而促進信息系統自身的迭代更新及相關產業的長足發展。因此，對于呼叫中心的建設和管理，以及為呼叫中心提供足夠的支持和資源等諸多方面，都應該被予以更多的重視。

（三）呼叫中心對于提高服務品質和用戶反饋的作用

呼叫中心是現代企業中必不可少的服務中心之一，其作用不僅僅是為客戶提供信息咨詢和解決問題，更重要的是為信息系統的研發管理和性能運營提供了寶貴的用戶反饋和需求數據資源。運作良性的呼叫中心可以直接提高系統開發和運營的服務品質及用戶的滿意度，反之，一個低效的呼叫中心可能會成為信息系統研發聲譽和業務發展的重大障礙[7]。

對于提高服務品質方面所發揮的重要作用，呼叫中心通過對用戶在系統使用上的需求和反饋進行相應信息的收集和整理，同時通過有效的分析和評估及時發現問題，并針對性地解決問題，從而提高運維服務質量和效率。此外，呼叫中心還可以根據用戶角色的需求進行必要的個性化定制服務，從而進一步提高系統在使用中，用戶能感受到的滿意度和共情度。

除了在運維服務品質的提高方面起到重要作用以外，呼叫中心收集的用戶感受及問題反饋在系統研發中所扮演的角色也是至關重要的。呼叫中心不僅可以廣泛地、真實地、大量地收集用戶對于信息系統使用的反饋和建議，在對這些收集到的信息進行充分地分析和挖掘后，呼叫中心還可以找出信息系統的問題和瓶頸，為信息系統的優化和改進，以及后續的各類相關研發提供重要的數據支持[8]。通過了解呼叫中心對于提高信息系統運營服務品質和用戶使用反饋方面所起到的不容忽視的作用，在當前數字化轉型的重要時期，管理者積極改進呼叫中心的工作，對于提高信息系統研發及運營的整體競爭力和品牌聲譽尤為重要。

三、呼叫中心在信息系統功能改進中的應用

（一）呼叫中心在信息系統設計和開發中的應用

呼叫中心在信息系統的設計和開發中同樣扮演著重要的角色。對于呼叫中心在信息系統功能改進中的作用，以往的研究并不充分，因此，在當前數字化轉型的重要時期，有必要對其進行深入探究。首先，呼叫中心可以為信息系統的設計和開發提供必要的用戶需求參考，呼叫中心所收集到的用戶使用反饋是了解用戶需求和期望的絕佳途徑，對于這些反饋的有效分析和理解可以協助系統的相關設計和開發，以便更好地滿足用戶的真實需求。其次，呼叫中心的數據和用戶反饋可以被用來定期評估和改進信息系統的設計和開發。例如，根據呼叫中心分析的客戶問題和建議，開發人員可以及時解決和改進系統的功能和性能上的不足，使系統更加符合用戶的期望和需要[9]。最后，呼叫中心還可以在信息系統的測試和驗證環節被用來提供協助，通過模擬各種用戶情境的操作和反饋，開發團隊可以更好地發現和解決信息系統中潛在的問題和漏洞，進而提升并確保信息系統各項功能的可靠性和穩定性。

總之，呼叫中心在信息系統設計和開發中，通過對用戶的需求進行深入研究和分析，可以更好地了解用戶對于信息系統的期望和真正的需求，幫助系統更好地滿足用戶的需求，用戶的反饋和意見可以及時得到采納和改進，提高用戶使用的滿意度和忠誠度，最終提升系統的競爭力和市場占有率。

（二）呼叫中心在信息系統運維中的應用

呼叫中心在信息系統運維中的應用是非常重要的。信息系統自身往往是靜態、被動使用的，無法主動及時響應用戶的需求和反饋，而呼叫中心的引入可以極大地改善這種情況。首先，呼叫中心是可以即時響應用戶需求的平臺，用戶可以通過呼叫或在線提交問題的方式對相應的應用系統使用情況和感受提出反饋，呼叫中心的運維工作人員則可以及時給予回應，快速解決問題[10]。其次，在維護信息系統方面，呼叫中心也扮演著重要的角色。呼叫中心可以通過用戶反饋及時發現并解決系統中出現的問題，從而提升系統的穩定性和操作性。最后，呼叫中心還可以通過對用戶反饋的數據進行分析和統計，幫助信息系統的開發者和設計人員更好地了解用戶需求和期望，進而根據反饋信息對信息系統進行有效改進和升級，提高系統的質量和用戶體驗。

因此，呼叫中心在信息系統運維中扮演著重要的角色。通過及時響應用戶的問題和咨詢，可以保證信息系統的穩定性和可靠性。同時，呼叫中心所收集到的反饋和意見也可以幫助信息系統的研發人員及時發現和解決問題，從而進一步提升信息系統的功能和穩定性，不僅可以優化信息系統的性能，提高客戶滿意度，還有助于信息系統的持續改進和升級[11]。

四、呼叫中心對信息系統功能改進的效果和影響

（一）呼叫中心對信息系統的功能改善和提升

呼叫中心在信息系統功能改善和提升方面發揮著至關重要的作用。首先，呼叫中心通過收集和整理客戶的反饋信息，幫助企業了解客戶真實的需求和痛點，進而改進和完善信息系統的不足和缺陷，以此來提供更準確、更實用的服務。其次，呼叫中心作為系統應用故障的響應部門，用戶因系統使用問題的來電可以實時監控信息系統的運行狀況，快速發現和解決系統出現的問題，保證系統的運行穩定[12]。與此同時，呼叫中心還可以為用戶提供專業、高效的IT支持和解決方案，增強用戶對信息系統的信任度和滿意度。最后，呼叫中心不僅可以促進系統研發和用戶之間的互動和交流，還可以為系統研發提供數據分析和預測，并在信息系統的優化和升級方面發揮重要的指導作用。

綜上所述，呼叫中心在信息系統功能改進和提升方面的作用是不容忽視的，既能提高系統的性能和品質，又能為用戶提供優質運維服務和技術支持。在數字化轉型中，呼叫中心也應該更多地肩負起系統功能改進中所應該扮演的角色，使得信息系統的功能得到進一步提升，為用戶和相應的信息系統產業帶來更多的價值和利益。

（二）呼叫中心對于信息系統的用戶體驗和滿意度提升

呼叫中心在信息系統中的應用對于提高用戶體驗和滿意度起到了極為重要的作用。一方面，呼叫中心可以提供更加快速、便捷的服務，使得用戶能夠更好地獲取所需的咨詢信息和運維支持，從而大大提高了用戶使用信息系統的效率和舒適度[13]。另一方面，呼叫中心還可以對用戶進行專業化、個性化的服務，根據用戶的需求和反饋，及時改進和優化信息系統的功能和服務，從而真正做到為用戶服務，起到為用戶提供更高品質的信息系統應用體驗的作用。

通過呼叫中心對于信息系統的用戶體驗和滿意度的提升，可以為信息系統帶來更多的商業價值。首先，提高后的用戶體驗和滿意度會吸引更多的用戶使用該信息系統，從而進一步提升用戶使用量和相應信息系統產業領域的占有率。其次，通過不斷改進和提高信息系統的功能和服務，還可以增強用戶的忠誠度和口碑效應，從而進一步增強系統的品牌形象和競爭力。

總之，呼叫中心在信息系統中的應用，對用戶的操作體驗和滿意度的提升起到了不可替代的作用。呼叫中心的優勢如果能夠被充分利用，將不斷改進和優化相應信息系統的功能和服務，進而為用戶提供更優質的操作體驗，實現長期的商業價值和可持續發展。

五、結語

呼叫中心在信息系統功能改進中扮演著重要的角色。通過呼叫中心的應用，可有效提升服務品質和客戶體驗，使信息系統功能得到進一步提升。

在數字化轉型的指導精神下，信息系統正朝著綜合化、功能化、兼容化的復合型數字應用平臺模式發展和改進。呼叫中心在信息系統功能改進中的應用不可或缺，其作用和價值在信息化時代以及當前的數字化轉型時期都是尤為凸顯的。希望今后呼叫中心的建設和優化能夠更加被予以關注，為系統功能改進提供更多的支撐。

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作者單位：中國石油勘探開發研究院

■ 責任編輯：王穎振、鄭凱津