酒店行業內控管理存在的問題及對策分析

摘要：文章概述了內控管理的重要性，又通過文獻綜述和實證研究，總結了酒店行業內控管理中常見的問題，包括決策者內控知識缺乏、酒店行業存在內控盲區、人員流動快造成的內控管理缺失、溝通交流機制建立匱乏。這些問題可能導致酒店行業面臨違規風險、資產損失以及聲譽受損等后果。文章還提出了改進酒店行業內控管理的對策，對策包括構建完善企業經濟管理機制、建立健全酒店內部控制管理體系、建立和完善客戶服務質量評價體系、加強人力資源協作，全面提高員工的工作積極性、強化對信息技術的引入使用。這些對策旨在提高企業內控管理的效能和水平，降低違規風險，增強企業的可持續發展能力。

關鍵詞：企業內控管理；問題與對策；風險管理

企業內控管理是現代企業治理的重要組成部分，對于確保企業運營的合規性、風險管理和資產安全具有重要意義。然而，近年來，眾多企業發生了一系列嚴重的內部失控現象，揭示了企業內控管理存在的一些重要問題。這些問題給企業帶來了巨大的經濟和聲譽損失，也對整個市場和社會信任造成了負面影響。因此需要深入分析企業內控管理存在的問題，并將內控管理理論與實踐結合，才能促進企業內控管理水平的不斷提升和完善。

一、內控管理的重要性

內控管理是企業管理的核心環節，具有重要的意義和作用。首先，內控管理有助于識別、評估和管理企業面臨的各種風險。通過建立有效的內部控制制度和程序，企業可以及時發現潛在的風險，并采取相應的措施進行控制和防范，從而降低風險對企業經營活動的影響。內控管理還可以確保企業的資產得到有效保護。通過建立嚴密的內部控制機制和審計制度，企業可以防止資產的浪費、濫用和侵占，保障企業財產的安全和完整，良好的內控管理有助于提高企業的運營效率和效益。通過規范工作流程、明確崗位職責、優化資源配置等措施，內控管理可以減少重復勞動、消除無效步驟、提高工作效率，從而增加企業的競爭力和盈利能力。其次，內控管理有助于確保企業的合規性，遵循法律法規和道德規范。通過建立內部控制制度和監督機制，企業能夠監督和管理員工行為，防止違規行為的發生，維護企業聲譽和形象。最后，內控管理可以確保企業的信息可靠性和準確性。通過建立合理的內部控制制度和信息披露機制，企業可以保證報告和財務信息的真實性和可信度，提供給內外部利益相關者準確和可靠的信息。

總之，內控管理對于企業的經營活動、風險控制、資產保護、運營效率、合規性和信息可靠性等方面具有重要的影響。有效的內控體系能夠提升企業管理水平和競爭力，保障企業的可持續發展。

二、目前酒店行業內控管理存在的問題

（一）決策者對內控缺乏正確認識

部分酒店決策者可能對內控管理的概念、原理和目標理解不夠充分，沒有系統地學習和了解內控管理的基本知識，導致對內控的理解模糊或片面。內控管理包括內部環境、風險評估、控制活動、信息與溝通、監控等要素，決策者在制定戰略和運營計劃時容易忽視這些內控要素的考量，導致內控管理薄弱或不完善。內控管理的核心是風險管理，但決策者由于對風險評估和控制不夠重視，沒有能夠全面地識別和評估與本酒店目標相關的各類內部和外部風險，在決策過程中沒有充分考慮風險因素。在對內控制度和流程的設計和實施中，沒有系統地了解內控制度的建立和執行過程，導致內控流程不規范、不完善，容易產生操作風險和安全漏洞。

（二）酒店行業內控盲區

酒店行業是勞動密集型行業，人力資源管理往往是一個重要的內控盲區。主要包括員工招聘與篩選、培訓與發展、績效評估和薪酬管理等方面。如果酒店內部的人力資源管理不到位，可能出現員工不稱職、不合規行為、員工高流動率等問題，對酒店運營和聲譽帶來風險。酒店的供應鏈管理涉及采購、庫存控制、物流、供應商合作等方面，如果酒店在供應鏈管理方面存在盲區，可能導致采購成本過高、物料浪費、供應商不合規或品質問題等，對酒店的財務狀況和服務質量產生不利影響。對于酒店餐飲部門來說，食品安全和衛生是一個關鍵的內控盲區。如果酒店在食品采購、儲存、制作、處理和供應方面的內控不足，可能導致食品安全問題、食物中毒事件等，對客人和酒店聲譽造成嚴重損害。隨著數字化的發展，酒店中積累了大量客戶的個人信息和支付信息。如果酒店在客戶數據保護方面存在盲區，可能導致客戶隱私泄露、數據被黑客攻擊、違反相關法律法規等問題，對客戶信任和法律合規造成影響。

（三）人員流動快造成的內控管理缺失

酒店員工如果頻繁更換可能無法為新員工提供充分的培訓和指導，員工如果不熟悉酒店的內部規章制度、操作流程和內控措施，則無法正確理解和執行內控要求，增加了出錯和違規行為的風險。新員工的接替和舊員工的離職可能會導致酒店業務流程出現斷層。如果沒有清晰的傳承和交接程序，重要的內部控制措施和業務流程可能被遺漏或中斷，從而導致操作失誤、服務質量下降和工作效率降低。員工流動速度快可能增加內部欺詐和失職的風險，新員工對酒店內部流程和系統不熟悉可能會出現一些不當行為。人員流動快還可能導致內部監督和審計的不到位。員工的頻繁更換會降低員工對酒店的歸屬感和忠誠度，員工對酒店的價值觀和道德標準的認同程度下降，這可能會導致員工不愿意積極遵守和執行內控要求，進而導致內部失控的風險。

（四）溝通交流機制建設匱乏

在一個缺乏溝通機制的組織中，員工可能不知道在什么情況下該向誰進行溝通和匯報。缺乏明確的溝通渠道會導致信息傳遞不暢，影響決策的及時性和準確性。缺乏溝通機制的組織中，不同部門或不同層級之間的溝通可能存在障礙和隔閡。部門之間信息共享不充分，導致信息孤島的形成，阻礙了跨部門合作和整體工作效率的提高。在沒有明確的溝通機制的情況下，員工可能難以理解溝通的規范和流程。缺乏統一的溝通標準和規范，可能導致信息傳遞不清晰、混亂和誤解，影響工作效率和團隊合作。缺乏有效的溝通交流機制會導致員工的反饋和意見無法得到及時關注和回應。缺乏傾聽和反饋機制可能導致員工的不滿和不信任，喪失對組織的歸屬感和參與度。因此組織中的領導層需要具備推動和促進有效溝通的能力和意識。缺乏良好的溝通技巧和溝通方式，可能導致溝通方式單一、信息不暢通，影響組織文化和員工的工作積極性。

三、酒店行業內控管理的發展對策

（一）構建完善企業經濟管理機制

構建完善的企業經濟管理機制是一個系統工程，需要全面考慮企業的內外環境、戰略目標和特點。通過有序而綜合的管理，可以提高企業的經濟效益和競爭力，實現持續的發展。企業需明確經濟管理的目標和戰略，包括財務目標、市場目標、盈利目標等。這些目標需要與企業的長期發展戰略相一致，并為組織提供明確的指導。預算和財務規劃是企業經濟管理的基礎，通過制定預算，設置經濟目標，并將其分解到各個部門和項目。財務規劃包括資金需求、財務流程、成本管理等，以確保企業經濟活動的可持續性。建立健全的財務管理體系是企業經濟管理的核心。包括會計制度、財務報告體系、內部控制等，確保財務數據的準確性和及時性，為決策提供可靠的依據。同時，進行效益分析，評估企業投入產出的效果，以便做出合理的決策和調整。風險管理是企業經濟管理中不可或缺的一環。企業應識別并評估各種風險，并采取相應的措施進行防范和管理，包括市場風險、財務風險、供應鏈風險等。

（二）建立健全酒店內部控制管理體系

1. 建立健全內控管理體系對于確保酒店順利運營、高效和合規至關重要。首先，酒店應建立清晰明確的組織架構，通過制定酒店內控管理制度，規范各部門的操作流程，明確各部門之間的工作職責與關系，并與酒店經營戰略目標保持一致。另外通過設立內控管理崗位，明確該崗位的工作職責和權限，建立內部監督管理體系。通過內部控制自查，發現問題后及時進行更改規范，確保酒店內部管理制度能有效有序地執行。

2. 明確內控管理目標，制定相應內控政策，并加強員工培訓。通過內部培訓，讓酒店各級管理人員和員工了解酒店內控管理目標以及本崗位的內控管理要點，以便在工作實踐中及時發現本崗位的內控風險點，從而梳理調整規范本崗位工作流程，優化酒店的內控管理過程。

3. 規范酒店各部門內部控制程序和流程設計，確保酒店運營的各個環節都有明確的分工和責任。通過制定明確的工作流程和標準，確保各崗位員工各司其職，嚴格按照本崗位工作流程進行操作，避免因工作流程不清晰造成的工作流程混亂從而出現的內控管理問題。

4. 建立內部監督機制，設置內控管理部門進行內部審計進行檢查監督，發現內部管理問題及時調整與改進，持續優化和改進各項操作流程。建立監督和問責機制，包括內部審計、獨立的監督機構或委員會，以及內部舉報渠道，以確保內部控制的有效實施和員工行為的合規性。

5. 構建員工培訓內控管理及體系，提升全員內控意識。通過培訓有效地提升員工的內控意識和能力，更好地推動內控管理措施的實施，有助于酒店的長期發展和穩定運營。

（三）建立和完善客戶服務質量評價體系

1. 建立客戶服務評估體系，定期對服務質量進行檢查和評估，發現問題并解決問題。酒店可以從酒店行業特殊性的業務性質，從客房、餐廳及游樂三大運營場景的服務過程出發，制定各項標準的服務流程，并定期對各項服務過程進行檢查，收集客戶服務質量相關的數據，通過分析發現服務問題，并采取措施加以解決。

2. 建立客戶投訴處理機制。酒店應通過設置多種投訴途徑如線上評價反饋、客訴服務臺等，以滿足不同客戶的需求。酒店應設立專門的客訴處理團隊，確保每一項投訴都能得到及時、有效地處理、溝通和解決。酒店應建立完善的投訴處理流程，包括接收投訴、調查核實、解決處理、跟進反饋等環節，確保每一起客戶投訴都能按照酒店統一的標準得到處理。酒店還應建立賠償和補償機制，對客人提出的合理要求，酒店應盡量滿足，但也不能過分滿足。

3. 建立客戶檔案，搜集客戶偏好與信息，提供個性化的服務。首先要做到數據收集，通過入住登記、在線預訂表單、客戶調查問卷以及社交媒體互動等多種渠道來收集客戶信息和旅行習慣以及歷史消費記錄。其次是數據整合，將分散數據整合到集中客戶關系管理系統當中，從而更加便于分析和檢索。最后是隱私保護，在對客戶信息進行收集時，應該嚴格遵守相關的法律法規，保護客戶的隱私。如針對商務客人，提供便捷的入住體驗和商務服務，并配備高速網絡和先進辦公設備，滿足客人的遠程會議需求。同時，也應提供相應的商務服務，例如傳真和打印等；針對家庭親子客人，提供適合家庭居住的房型和用餐，并配備兒童友好的設施，如兒童餐桌和嬰兒床等；針對生日客人，可為其策劃一場生日活動，包括了房間裝飾、生日蛋糕、香檳、主題布置、音樂表演等等。用心為客人提供服務，讓客人感受到自然舒適。個性化服務不僅能提升賓客滿意度，還可以提升酒店的品牌傳播效力及競爭力。

4. 加強內部溝通，打破各部門管理壁壘，保持信息傳遞通暢，更好地服務賓客。首先可以建立跨部門的專項服務小組，通過該小組的建立來實現服務的協調和信息的共享。其次可建立跨部門信息溝通群，利用內部論壇或者即時通信工具來建立更為高效率的信息溝通平臺，確保信息的迅速交流。最后，打造便利溝通渠道的同時協調各部門服務資源，優化操作流程，提升工作服務效率。

5. 加強員工培訓，確保員工熟練掌握各項服務操作流程。首先要做好技能培訓工作，定期對員工進行培訓，確保員工能夠熟練并正確地執行各項服務流程。其次是培養員工的服務意識，要讓員工充分意識到應該始終以客戶為中心，要為客戶帶來更加熱情專業的服務。最后是持續學習發展，要鼓勵員工積極參與到職業發展計劃當中，對團隊素質和個人能力進行提高。通過建立更為全面和高效的客戶服務質量評價體系來提升服務水平，從而更好地滿足客戶需求，提升自身的市場競爭力。

（四）加強人力資源協作，提升員工工作積極性

為了保證內部控制實施到位，需要培養優秀的人才，并且相互間可以做好協調與溝通，預先確定自身工作職責和權限，以便于有計劃、有針對性地開展各項活動。主要有以下幾方面：

1. 建立酒店人才引進和培養機制，加強管理人員的選拔和培訓，通過提供發展晉升機會，培養內部領導人才，確保管理團隊的穩定和專業化。

2. 健全完善員工考核激勵機制。首先要建立定期評估員工績效的機制，例如年度績效評估或季度評估。這些評估應當基于事實和客觀數據，同時允許員工參與自我評估，并提供正式的反饋和建議以提高績效，績效評估不僅應關注最終結果，還應考慮員工在實現目標過程中的努力、創新和合作精神。這樣可以鼓勵員工積極投入工作，并促進積極的團隊合作。然后將績效評估與員工發展計劃結合起來，根據評估結果，為員工提供適當的培訓、學習和職業發展機會，幫助他們提高技能和知識，實現個人和職業成長。最后還要確保評估和激勵機制的透明和公正性，員工應理解評估標準和過程，并有機會提供反饋和申訴。評估決策應基于客觀數據和明確的標準，避免任意主觀判斷，并且要定期評估和改進員工考核激勵機制的效果，通過收集員工意見和反饋，了解員工對機制的看法，并根據需要進行調整和改進。

3. 全面提高員工的工作積極性。酒店應幫助員工清楚了解他們的工作目標和期望。明確的目標將幫助員工理解他們的角色和職責，并激發他們為達成目標而努力工作的動力。給員工提供有挑戰性和發展空間的工作，能夠促使員工更積極地投入工作，讓他們認為自己的工作有意義而且能夠發揮自己的能力。創造積極的工作氛圍和文化，使員工感到受到尊重、支持和賞識。提倡團隊合作、溝通和相互支持的價值觀，鼓勵員工參與決策和解決問題的過程。員工通常希望在工作中能夠有所學習和成長，給他們提供適當的培訓和發展機會，幫助員工獲得新的技能和知識，提升自身的職業能力和發展前景。積極地溝通，包括定期的一對一會議、團隊會議和反饋機制，能夠幫助員工感受到自己的工作與組織目標的聯系，并提供指導和支持。平衡員工的工作和生活，鼓勵并支持員工擁有健康的生活方式。靈活的工作安排和支持員工的個人需求能夠提高員工的工作滿意度和積極性。

（五）強化對信息技術的引入使用

首先要了解酒店的需求和挑戰，確定信息技術在實現業務目標方面的關鍵作用，并制定相應的計劃和目標。其次要確保酒店的信息技術基礎設施具備穩定、可靠、安全的特性。包括網絡基礎設施、服務器和存儲設備、操作系統和軟件等。確?；A設施能夠滿足酒店的需求，并進行適時的升級和維護。將信息技術應用于業務流程中，推動數字化轉型。通過引入先進的數字化技術，如云計算、大數據分析、人工智能等，優化和改進現有流程，提高業務效率和創新能力。然后要確保酒店擁有技術專業人才，并提供持續的培訓和發展機會，使他們能夠跟上不斷變化的技術趨勢和創新，建立一個技術驅動型的組織文化。與信息技術供應商建立良好的合作關系，確保能夠得到及時的支持和解決問題的能力，還要考慮與可靠的供應商建立長期戰略合作伙伴關系，以獲得全面的技術支持和更新的解決方案。最后要確保信息技術的引入和使用符合信息安全管理要求。建立信息安全政策和控制措施，包括訪問控制、數據備份和恢復、漏洞管理等。培訓員工有關信息安全的重要性和最佳實踐，提高整體信息安全意識。與此同時還要定期評估信息技術的引入和使用效果，并根據反饋和實際需求進行改進。與業務部門和用戶保持密切合作，了解他們的需求和問題，并及時進行調整和改進。

四、結語

內控管理是保障酒店經營活動合法性、規范性、有效性的重要手段，然而在實際操作中，常常存在一些問題。首先，一些酒店內部控制不夠健全，可能存在制度不完善、流程混亂等情況。其次，人為因素也是一個重要的問題，例如員工的不當行為、內部欺詐等可能導致內控的失敗。再者，一些酒店可能對內控的重要性認識不足，導致對內控體系的投入不夠，管理不夠重視。為解決這些問題，酒店可以采取一系列對策。首先，建立完善的內控管理體系，包括規范的流程、明確的責任分工和有效的監控機制。其次，酒店需要通過培訓等方式提高員工對內控的認識，強化其內控意識，減少人為因素對內控的不利影響。同時，加強對關鍵崗位人員的背景審查，降低內部欺詐的風險。另外，酒店領導層應該充分認識到內控的重要性，將其納入酒店戰略規劃中，提高對內控的關注度。領導層的支持和參與對于內控體系的建設至關重要。最后，酒店可以借鑒先進酒店集團的成功經驗，不斷改進內控管理體系，適應市場和業務的變化。

綜上所述，文章通過對酒店行業內控管理存在的問題進行分析，并提出了相應的對策。這些對策旨在幫助酒店改進內控管理，提高風險控制和運營效率。然而，需要注意的是，每個酒店的情況都有所不同，因此在實施對策時需要根據酒店的具體情況進行調整和優化。

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（作者單位：杭州開元森泊旅游投資有限公司）