基于SERVQUAL-IPA模型的醫科院校后勤保障服務質量評價

摘要：本文首先以K大學為例實證分析研究，從師生的實際訴求出發，從有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性這五個維度建立醫科院校后勤保障服務質量的評價指標體系。然后，引入SERVQUAL-IPA模型，聯合乘積標度法、加權質量差距分析等方法，評價師生對各維度的實際感知數值和期望感知數值的差別。結果顯示，本次醫科院校后勤保障服務質量指標體系科學，有較強的實操性和高效性。最后，提出通過推動智慧后勤的建設、細化質量管控體系、強化服務育人理念三個方面來有力提升后勤保障服務質量。

關鍵詞：醫科院校；后勤服務保障服務；SERVQUAL-IPA模型；評價指標體系

中圖分類號：F253.3文獻標志碼：ADOI編碼：10.3969/j.issn.1674-4977.2025.01.025

基金項目：云南教育廳科學研究基金項目（2023Y0735）。

0引言

高校后勤服務保障水平是衡量高校的重要指標，如何建設高質量的后勤服務保障體系迫在眉睫。本文通過借鑒服務質量差距模型（SERVQUAL），建立具有多層維度、多層結構的后勤保障服務質量評價指標體系，通過乘積標度法分析計算各維度后勤服務質量之間存在的差距，提出意見建議提升后勤服務質量。

1資料和方法

1.1研究對象

K大學后勤服務保障項目分解為各個服務標段，基本形成了競爭有序、良性發展的校內市場競爭格局，如何突破現狀更好地提升后勤保障服務質量是亟待解決的問題。

1.2研究方法

1.2.1評價模型結構

基于SERVQUAL模型構建有形性、可靠性、保障性、響應性、移情性這5個維度為體系的K大學后勤保障服務質量評價模型結構。本研究依據重要性-績效表現分析法IPA研究方法把5個維度結果轉為象限分析，第一象限是首先優勢區；第二象限為其次優勢區；第三象限為其次挑戰區；第四象限是首先挑戰區。

1.2.2SERVQUAL期望-感知模型問卷設計

本文選用K大學后勤服務作為研究對象，利用SERVQUAL期望-感知模型設計調查問卷。第1部分是師生的信息；第2部分通過對SERVQUAL期望-感知模型進行改進，建立了5個維度17個選項，選用五級評分表（Likert）開展數字化分析。

1.2.3問卷發放和回收方法

本次調查通過問卷星平臺，線上發放問卷200份。

1.2.4信度和效度檢驗方法

利用SPSS軟件對問卷調查情況進行信度分析和效度檢驗。

1.2.5評價指標的權重確定

本文擬通過何金平[1]、張珍連等[2]使用的乘積標度法來確定有形性、移情性、保障性、可靠性、響應性5個維度的重要性。

1.2.6指標評價分析方法

參考楊懿等[3]的研究方法，將后勤保障服務質量進行加權處理，選用以下公式，分析得出后勤保障服務質量差距得分數值，選用IPA象限分析圖分析后勤保障服務的優劣勢。

1.2.7調查文件回收情況

本次研究共收回問卷197份，刪除無效問卷9份，有效問卷為188份，問卷回收有效率為95.43%，基本上符合調查樣本的相關要求。

1.3信效度分析結果

1.3.1信度分析

通過分析計算，K大學后勤保障服務質量的克隆巴赫系數為0.851，各級子量表克隆巴赫系數均大于0.800，充分表明本次的問卷設計科學合理，各級指標具有較高的穩定性、一致性。信度分析數據見表1。

1.3.2效度分析

經計算，K大學后勤保障服務質量的特征根值均>1，方差貢獻率均大于70%，各子量表的因子載荷量>0.8，超過0.6的最低標準。這一數據顯示K大學后勤保障服務質量問卷維度和因子設計合理，效度結構良好，效度分析數據見表2。

2結果

2.1評價指標體系的具體內容及其權重

由后勤保障服務質量目標、5個維度、評價方式集中匯合成為完整的后勤保障服務質量評價模型，見表3、表4。

2.2IPA象限分析結果

對一級指標后勤保障服務質量差距得分加權，K大學后勤服務保障質量加權SQ得分為-0.93132，小于零，詳見表5。利用SPSSAU軟件對K大學后勤保障服務維度繪制IPA象限圖，詳見圖1。

3討論與建議

3.1討論

3.1.1競爭優勢區域

Q2、Q5兩個維度落在該區域內。為期望值和實際值都較高區域，較好地闡釋了K大學后勤保障服務的核心特色。

3.1.2繼續保持區域

Q1、Q6、Q16三個維度落在該區域內，考慮到K大學的后勤保障實際現狀，應保持穩定的可持續性發展來滿足師生的需求。

3.1.3重點提升區域

Q4、Q7、Q8、Q9、Q10、Q12、Q13、Q15、Q17維度落在該區域內。表明K大學的師生群體對目前后勤保障服務提出了較高的個性化需求，應該采取積極有效的措施來提升服務質量。

3.1.4次要提升區

Q14、Q11兩個維度落在該區域內，建議從師生對后勤保障服務的實際需求出發，積極推動智慧后勤的建設。

3.2建議

3.2.1推動智慧后勤的建設

利用“互聯網+”極大地提高工作效率，建設引入集中化的智慧后勤管理平臺，切實有效提升管理的精細化和信息化，簡化后勤服務保障的工作流程，為師生提供方便快捷的服務。

3.2.2細化質量管控體系

建立健全后勤保障服務績效評價機制，每月定期開展服務項目評價考核，實行月度績效評價公示制度，為質量管控提供參考依據。

3.2.3強化服務育人

建議后勤管理的主體部門通過加強隊伍建設、提升育人意識、提升育人能力，從整體來優化后勤服務保障質量。

參考文獻

[1]何金平，李珍照，施玉群.大壩結構實測性態綜合評價中的權重問題[J].武漢大學學報（工學版），2001（3）：13-17.

[2]張珍連.網絡信息服務質量評價指標研究[J].情報雜志，2005（2）：82-83.

[3]楊懿，李秋艷.基于SERVQUAL模型的旅行社產品質量影響因素分析[J].中國人口·資源與環境，2018，28（增刊1）：221-226.

作者簡介

潘麗蛟，女，1988年出生，工程師，碩士，研究方向為園林綠化、高校后勤管理。

通信作者：田映紅，女，1978年出生，會計師，學士，研究方向為財務管理、高校后勤管理，593747124@qq.com。

（編輯：侯睿琪，收稿日期：2024-09-11）