用高質量物業服務提升居民的幸福感

物業管理是現代化城市管理的重要組成部分，關系到千家萬戶的切身利益。物業服務看起來是生活中的“小事情”，實際上卻是關系到基層治理和群眾福祉的“大民生”。物業服務不僅承載著人民群眾對美好生活的追求，也是打通社區服務人民群眾“最后一公里”、構建社會治理體系和治理能力現代化的重要載體和有力抓手。

“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出，加強物業服務監管，提高物業服務覆蓋率、服務質量和標準化水平；完善城市社區居委會職能，督促業委會和物業服務企業履行職責，改進社區物業服務管理。然而，近年來一些物業公司與業主之間存在各種矛盾，物業公司不能提供讓業主滿意的服務，業主不按時繳納物業費等問題成為社會議論的焦點。

要解決物業企業和業主之間的矛盾，提高物業企業的管理水平和服務質量，不僅需要業主提高維權意識，也需要主管部門加強監管，推動物業行業健康發展。

一些全國人大代表認為，法規不夠完善、市場監管缺位、業主委員會功能滯后、糾紛調解機制不健全等是造成物業服務質量不高、與業主矛盾激增的主要原因，為此，他們提出了一些有針對性的建議，為物業行業高質量發展尋求治本之策。

加強和改進住宅小區物業管理

近年來，物業管理逐漸走上正軌，但仍存在一些不容忽視的問題。一些業主認為，物業公司本應是為業主服務的，但是現在很多物業公司經常為難業主牟取利益；物業保安的職責本應是保護業主安全的，但是現在很多保安的職責只是阻止沒買車位的業主進停車場；房屋漏水、電梯老化不及時維修，而收物業費卻很及時。

“一些物業公司服務質量不高、服務人員素質欠佳、物業維修資金續繳機制形同虛設……很多因素使得業主不愿交納物業管理費，物業公司與業主之間產生對立情緒，導致社會不和諧，居民生活幸福感降低。”全國人大代表、河北柏鄉國家糧食儲備庫黨支部書記尚金鎖在調研中了解到，各類錯綜復雜的問題使小區物業和居民之間矛盾重重，甚至成為社會不穩定因素。

“住宅小區是社會治理中最基本的單元，也是社會治理縱深推進的‘最后一公里’，物業管理水平與百姓幸福感息息相關。”為加強住宅小區物業管理，尚金鎖代表建議各部門齊抓共管，綜合施治，化解矛盾，促進物業企業規范服務，提升管理水平。

一是加快完善物業管理相關規定。明確業主委員會、物業企業和業主的權利義務；堅持信息公開，物業服務收費項目和標準向全體業主公布，定期公布物業共用部位、共用設施設備以及相關場地經營所得的收支情況；對物業保安等從業人員加強培訓，培養職業道德，樹立行為規范；業主要依照相關法律規定繳納物業費以及物業維修積金。

二是部門合力齊抓共管。要理順政府主管部門、鄉鎮（街道）、居委會三方職責，編制職責清單、細化職責分工，并建立物業管理部門聯動和重大事項會商協調機制，及時解決爭議。同時，將小區物業管理納入網格化管理，實現信息互通，構建各部門齊抓共管的快速反應、處理機制。

三是加速推進矛盾化解源頭治理。探索在矛盾頻發的小區設立物業行業人民調解組織或調解工作室，爭取“矛盾不出門”“最多跑一次”。在矛盾糾紛初發階段提前介入，把矛盾化解在萌芽狀態。

此外，尚金鎖代表建議夯實社區工作力量，將物業管理納入基層治理體系，加強街道社區對業主大會、業委會的指導監督，發揮社區志愿者隊伍作用，促進社區治理與物業管理工作深度融合。同時，重視小區黨組織建設，強化黨建引領。

對物業管理公司加強監管

“20世紀80年代隨著全國住宅小區的興建，現代物業管理從香港傳入內地。1981年3月，內地第一家物業管理公司——深圳市物業管理公司誕生。此后，隨著社會發展，房地產行業井噴式爆發，物業管理行業在我國迅速發展，各地物業管理企業和從業人員數量迅速增加。物業管理公司的產生發展對當今社會具有重大作用。”全國人大代表、河北齊心律師事務所主任齊秀敏回顧了物業管理公司的發展歷史，對物業管理行業發揮的積極作用表示肯定。

齊秀敏代表認為，首先，物業管理公司增加了大量社會就業崗位。物業管理行業就業容量大，對擴大就業具有重要作用。其次，提升物業管理水平有利于提高人民群眾生活、工作質量。經濟發展的根本目的是提高人民生活水平，全面提高城鄉居民的居住條件，是全面建設小康社會的重點內容之一。提高居住質量，既要靠大力推進住宅產業現代化，提高住宅規劃、設計和建設水平，也要依靠良好的物業管理。好的物業管理能夠改善人居環境和工作環境，相應地也改善了市容市貌，讓人們心情愉悅安居樂業，促進人際關系融洽、社會穩定。眾多物業小環境的改善，有力促進了城市生態環境的良性循環。第三，抓好物業管理可以促進社區和諧發展。物業管理公司作為小區的管理者，可以協調業主之間的關系，解決小區內的糾紛，促進社區和諧發展。此外，物業管理公司可以為業主提供安全保障，如安保巡邏、設置監控等，保障業主的人身和財產安全。

“雖然物業管理公司的產生和發展對當今社會具有許多積極作用，但是，近些年部分物業管理公司只為盈利、忽視職責，使物業管理公司和業主間的糾紛增多，影響到了基層治理和社會和諧穩定。”齊秀敏代表認為，其表現是多方面的。一是部分物業管理公司的服務水平低下。一些物業管理公司從業人員缺乏專業知識，只是簡單地負責看看門、打掃打掃衛生，業主們交了物業費卻沒能享受到應有的服務，很容易與物業管理公司產生糾紛，激化矛盾，影響和諧穩定。二是部分物業管理公司人員整體素質不高，服務態度惡劣。部分物業管理公司的服務人員對業主處處設卡，甚至借用各種名義索要費用，謀取不正當利益，損害了業主的合法權益。三是部分物業管理公司私自利用小區內業主共有部分盈利，并侵占該收益。國務院頒布的《物業管理條例》第五十四條規定，利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業服務企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。該條例表明，利用共有部分盈利應得到相關人員和組織同意，物業管理公司不能私自決定用途，所得收益更不能占為己有。但在現實中，有很多物業管理公司利用電梯、小區大門、樓體外墻等地方設置各種廣告進行盈利，對于該收益的數額和去向不予公布，直接據為己有。

“為了更好地促進社會和諧穩定、提升居民生活水平、推動物業管理行業健康發展，加強對物業管理公司的監督勢在必行。”齊秀敏代表建議，一是制定一套物業管理公司評價標準，每年定期考核，支持業主評價，綜合計算各物業管理公司的評分，根據評分對物業管理公司加強行業誠信管理；二是加強對物業管理公司的全面監管，及時處理業主、業主委員會在物業管理活動中的投訴，并向社會公布。

優化人民法院物業糾紛解決路徑

隨著社會經濟的發展和城市人口的增加，物業管理已成為現代服務業的重要組成部分，物業服務企業作為居民住宅小區運行服務的直接責任人，其工作事關居民的生活質量和切身利益。與此同時，物業管理也一直是社會治理矛盾集中、糾紛頻發的領域。

“近年來，物業服務不到位，物業服務企業信息公開義務履行不到位，消防設施以及電梯設備維護不及時，將物業費和電梯卡、水費、電費相掛鉤，甚至使用暴力手段進行物業費催收等現象不斷發生，以此為主要表現的物業糾紛持續增多。”全國人大代表，河北省唐山市民政事業中心黨支部書記、唐山市截癱療養院院長楊震生在調研中發現，當物業服務不到位時，業主只能通過不交物業費來表示抗議，導致物業起訴業主，業主敗訴從而維權無門的現象已成為人民群眾反映強烈的問題之一。

“‘小物業’牽動‘大民生’，能否以有力有效的舉措預防和化解物業糾紛，關乎民生福祉和社會安定。如何回應群眾訴求，回應社會關切，是人民法院面臨的現實問題。”楊震生代表建議人民法院根據物業糾紛案件的特點，立足審判職能，發揮司法作用，強化延伸服務，優化物業糾紛解決路徑，特別是在“業主因物業服務不到位拒交物業費反而敗訴”的問題上多研究解決辦法，積極回應人民群眾的司法需求，讓人民群眾感受到公平正義。

“一是延伸審判職能，發出司法建議。”楊震生代表認為，司法建議制度是中國特色社會主義司法制度的重要組成部分，是推動社會治理創新的重要抓手，對推進國家治理體系和治理能力現代化、維護社會公共利益意義重大。他期待人民法院在裁決物業糾紛案件過程中，將司法建議工作當成一項“更高效率、更高質量”的重要審判業務工作，堅持“抓前端、治未病”理念，積極發現苗頭性、共性問題，及時向監管部門和物業公司發送司法建議書，提出必要可行的司法建議，有效溝通、對癥下藥，促使物業公司規范服務，成功化解矛盾，用柔性監督方式彰顯剛性監督效果。

“二是就地化解糾紛，開展巡回審理。”楊震生代表建議人民法院堅持定期到社區、鄉鎮、涉案小區等地開展巡回審判，將司法服務的觸角延伸至基層，把矛盾糾紛化解在一線，推動物業糾紛實質性化解。針對涉眾廣、調解難度高的訴訟案件，可在物業服務糾紛較為集中的小區常態化開展普法講座、現場法律咨詢，并通過發放宣傳資料、現場答疑等方式，不斷提高物業公司依法經營和廣大業主依法維權的意識，促進物業服務行業良性發展，力爭達到裁判一案，示范一片的效果。

“三是推進多元解紛，提升治理效能。”楊震生代表說，物業管理不是一家之事，需要住建局、司法局、信訪局、市場監督管理局、街道社區等多部門協同合作。他建議人民法院整合各方資源，積極推動搭建物業糾紛多元化解平臺，堅持深化物業糾紛多元化解渠道，協調各職能部門在各司其職、各負其責的同時，消除部門障礙，健全綜合執法聯動機制，有效解決職能交叉和監管缺失問題，形成齊抓共管的管理格局。針對糾紛中的難點堵點和痛點，可充分利用法院服務網絡、法官聯系網絡凝聚合力，聯合多方力量研討對策，形成具體方案，促使物業企業更好地為居民提供優質服務。

此外，一些全國人大代表建議建設數智物業管理服務平臺，打造包括政府管理、小區信息、房屋信息、業主信息、企業信用、業主委員會運行、維修資金管理、物業服務合同糾紛典型案例庫等模塊的物業管理服務信息系統，加快推進信息統籌歸集和全面整合。依托數智物業管理服務平臺科學統籌社區服務供需情況，積極培育健身休閑、娛樂養心、家政美居等“管家式”社區消費增長點，滿足業主多元化生活消費需求，用高品質物業服務把社區打造成居民的幸福港灣。