高校食堂經營模式對學生就餐滿意度的影響研究

摘 要：本文以北京4所公立高校食堂經營模式為例，分析不同經營模式對學生就餐滿意度的影響，對存在的問題進行剖析，并提出具體的改進措施，旨在為高校食堂管理工作的開展提供依據，進而推動高校后勤服務向現代化和市場化方向發展。

關鍵詞：高校食堂；經營模式；滿意度

Study on the Impact of Operation Modes of University Canteens on Students’ Dining Satisfaction

WANG Qiang

（Center for Catering Service， Tsinghua University， Beijing 100084， China）

Abstract： This paper takes the operation modes of four public university canteens in Beijing as examples to analyze impact of different operation modes on student’ dining satisfaction， analyzes the existing problems， and proposes specific improvement measures， aiming to provide a basis for the management of university canteens， and further promote the development of university logistics services in the direction of modernization and marketization.

Keywords： university canteens; operation mode; satisfaction

高校食堂作為學生日常就餐的主要場所，其經營管理水平直接影響學生的生活質量與校園生活體驗。隨著高等教育的普及與發展，學生對于飲食的要求已不再局限于吃飽，更追求吃得健康、營養、美味、便捷。因此，研究高校食堂經營模式與學生就餐滿意度之間的關系至關重要[1]。通過查閱眾多學者對于高校食堂滿意度的研究文獻，發現較多學者側重研究單一維度或者幾個維度對學生就餐滿意度的影響，如邵亭亭等[2]認為員工的溝通服務能力會影響服務對象的滿意度，王雨見[3]認為性別和地域是影響學生滿意度的因素，張維妮等[4]則認為食物口感和環境舒適度是影響學生滿意度的重要因素。參考上述研究，本文探究北京4所公立高校不同食堂經營模式對學生就餐滿意度的影響，得出不同經營模式存在的問題與不足，并提出改進策略。

1 調查對象選取

本文選取北京4所公立高校作為調研對象，其食堂經營模式具有普遍性和代表性，分別為K高校的自主經營模式、T高校的社會外包模式、Q高校的自主+合作混合經營模式以及J高校的委托經營模式。

自主經營模式是高校食堂的一種傳統經營模式。在這種模式下，校方作為經營主體全面掌控食堂的各項運營環節，包括食材采購、烹飪、服務及財務管理。社會外包模式是校方將食堂運營權交給專業餐飲企業，實行零租賃、免收管理費的微利經營，通過外包合同規范其行為，讓學校專注教育，借助外部資源提升運營效率和服務質量。對于自主+合作混合經營模式，校方把控核心環節，合作方發揮餐飲專業優勢研發推廣菜品，既能確保食品質量安全，又能滿足學生多樣化就餐需求[5]。委托經營模式指高校通過招投標將食堂委托給第三方餐飲企業經營，簽訂合同規范雙方關系。校方制定總體規劃、各項標準，受托方負責具體運營，此模式可提高服務質量和管理水平，降低管理成本。

2 研究設計與數據收集

2.1 問卷設計

調查問卷量表部分包括公共服務、管理創新、形象設計、社會責任、設施便利性、信息透明度、公共安全和消費者權益8個自變量和綜合滿意度

1個因變量，共包含15個題項，每個題項包含5個選項，按照1～5分進行評分，1表示完全不同意，2表示不太同意，3表示不確定，4表示比較同意，

5表示完全同意，得分越高則表示滿意度越高。

2.2 數據收集

筆者在北京4所公立高校食堂發放問卷，歷時13 d，每校發放320份。將收回的問卷進行整理，剔除不合格的問卷，最終收回1 237份有效問卷，其中K高校305份、T高校311份、Q高校308份、J高校313份，并將數據導入SPSS軟件進行分析。

3 結果與分析

3.1 信度分析

選用Cronbach’s Alpha系數對意見式的問卷中單個變量的題項得分一致性進行評價，Cronbach’s Alpha系數的取值在0～1，取值越高說明問卷信度越高、問卷內部數據的一致性越好。本文使用SPSS軟件對本文的整體問卷量表進行信度分析。問卷的總體Cronbach’s Alpha系數為0.75，說明問卷數據可行，且具有較高可信度。

3.2 效度分析

問卷效度分析能夠有效考察問卷的正確性和題項設置的合理性，問卷效度值越高，則檢查結果越能表明所檢測對象的真實特性。采用KMO檢驗、Bartlett球形度檢驗檢測問卷各個變量之間的獨立性。結果得出，KMO值為0.819，Bartlett球形檢驗顯著性小于0.001。這兩項數據說明問卷數據的效度良好，很適合進行因子分析。

3.3 描述性統計分析

每個題項的得分范圍在1～5分，最小值為1分，最大值為5分。如表1所示，Q高校綜合滿意度得分最高，均值為4.66分，其他依次為J高校3.50分、T高校3.38分、K高校2.55分；公共安全綜合得分最高，為3.98分，其次是公共服務和設施便利性，分別為3.87分和3.84分，形象設計、消費者權益綜合得分較低，僅為3.27分；綜合滿意度的均值為

3.52分。食堂公共服務、設施便利性和公共安全得分較高，反映了學校在這些方面的投入和管理相對較好。形象設計和消費者權益得分相對較低，說明學校在此方面需要進一步加強管理和改進。

3.4 相關性分析

通過對公共服務等8個自變量與綜合滿意度因變量之間進行皮爾遜積差相關分析，結果顯示食堂公共服務與綜合滿意度之間呈顯著正相關，相關性系數為0.354，初步表明公共服務水平提高可能會促進學生整體滿意度的提升；食堂管理創新與綜合滿意度的相關性系數為0.149；食堂形象設計與綜合滿意度的相關性系數為0.148；消費者權益與綜合滿意度的相關性系數為0.197。另外，社會責任、設施便利性、信息透明度、公共安全與綜合滿意度的相關性系數分別為0.368、0.141、0.158、0.318。因此，改善上述各個方面公共服務對提高綜合滿意度有積極影響。

3.5 回歸分析

如表2所示，在所有自變量中，食堂公共安全的回歸系數值最高，為0.345，t值為11.133，說明食堂公共安全在學生心中的重要程度最高，對整體滿意度的影響最大。食堂社會責任的回歸系數為0.314，食堂社會責任關系到學生的經濟壓力，優惠的價格和公益性服務會大大提升學生的滿意度。食堂公共服務的回歸系數為0.273，增強公共服務水平可以顯著提升學生的滿意度。根據回歸結果可以看出，Q高校自主+合作經營混合模式在公共服務水平和社會責任方面均有兼顧，該模式對學生滿意度提升有最大的優勢。

另外，食堂形象設計同樣對滿意度有顯著正向影響，其系數為0.134，t值為9.261。形象設計對滿意度的影響表現較好，可以作為提升學生滿意度的重要因素之一。食堂設施便利性的系數為0.123，t值為10.314，表明提升設施便利性有助于提升學生滿意度，是一個重要的改善方向。食堂信息透明度的系數為0.139，t值為9.593；消費者權益的系數為0.205，t值為8.846；食堂管理創新的系數為0.141，t值為4.416。盡管這些因素對學生滿意度的影響不如食堂公共安全、食堂社會責任和食堂公共服務高，但仍然是顯著的，可以在改善學生滿意度的過程中加以關注。

4 問題成因分析

K高校食堂綜合滿意度差，問題突出。自主經營模式下，受預算資源限制，食堂裝修陳舊，環境不佳；信息不透明，菜品等關鍵信息少；對學生反饋響應差，服務態度不佳且效率不高，同時對特殊飲食需求關注少。

T高校食堂綜合滿意度較差。外包模式下，外包商重視盈利，而忽視社會責任。雖管理服務專業，但設施投入不足，影響整體評價。此外，重視效率和成本控制，導致菜品價格、投訴處理等方面存在不足，消費者權益保障差。

Q高校食堂綜合滿意度較好，但仍有不足。自主經營為主，新伙伴服務標準有偏差，新員工融入難。雖有外部合作，但仍受預算資源限制，裝修美化效果不佳。另外，食堂管理層未建立有效的信息公開機制，或合作伙伴信息共享、配合不到位。

J高校食堂為委托經營模式，雖有外部專業團隊介入，但餐飲企業重成本和效率，不顧形象設計與裝修。其關注盈利，忽視社會責任。另外，其在追求利潤時忽視食品質量安全，價格不透明，導致學生不滿和不信任。

5 改進策略

5.1 培育多元校園餐飲服務文化

高校食堂應豐富餐飲種類，以滿足學生飲食需求。可通過舉辦美食節等活動引入不同地域特色美食，還應與知名餐飲企業合作，引入特色餐飲品牌。同時，設立主題餐飲區域，定期推出素食、低鹽、健康餐飲等不同主題活動，提高服務師生的能力和水平。

5.2 明確不同經營模式下參與主體的責任與義務

高校應定期評估不同經營模式的運行效果。對于自主經營模式，應建立嚴格的內部檢查審計制度，要明確整改的時間表和責任人，確保問題得到有效解決。社會外包和委托經營模式中，應設立專門的監督小組，定期對外包商和受托方的合同履約情況進行檢查和評估，同時，要建立暢通的反饋渠道，及時調整和優化服務。在混合經營模式下，雙方需共同建立科學合理的評估機制，對于未達標的合作方，要設定明確的懲罰措施，督促其提供高標準服務，保障正常運營。

5.3 完善多元化服務監督管理機制

高校應設立專門的食堂管理監督部門，必要時引入第三方評估機構，對食堂的食品安全、菜品質量、服務質量、環境衛生和財務情況等進行檢查，同時應建立信息公開制度，確保管理更加透明化。實施多層次、多方位的監督，能夠有效提升食堂的整體運營水平。

參考文獻

[1]劉梅.高校食堂學生就餐滿意度的影響因素研究：以Y校學生食堂為例[J].高校后勤研究，2024（7）：8-12.

[2]邵亭亭，謝書玉，王玲.基于模糊綜合評價法的高校教工食堂滿意度研究[J].現代食品，2020（13）：225-228.

[3]王雨見.高校食堂學生滿意度現狀與影響因素研究：基于SPSS的數據分析[J].高校后勤研究，2023（3）：23-27.

[4]張維妮，劉浩然.高校餐廳服務質量與學生滿意度關系研究[J].中國食品，2019，31（19）：155-156.

[5]王強，魏強.高校食堂檔口合作新模式的探索與實踐：以清華大學食堂檔口合作為例[J].高校后勤研究，2022（11）：3-4.