智慧社區背景下的公共管理變革與社區工作創新研究

摘要：隨著智能化社區的迅速發展，傳統的公共管理模式面臨著前所未有的挑戰與變革。智能技術的融合不僅極大地提高了社區服務的運作效率，而且促使管理理念、體系及技術發生了根本性轉變。本文從智慧社區的現狀探討了社區工作在應對多元化需求、技術分布不均、數據隱私與安全等方面遇到的挑戰，并根據實際情況提出了社區工作創新的路徑。通過推廣智能平臺的應用、增強個性化定制服務和強化數據保護等策略，旨在為智能化社區背景下的公共管理和社區工作創新提供借鑒，進而促進社區管理的智能化與效率化升級。

關鍵詞：智慧社區；公共管理；社區工作；技術創新；數據安全

智慧社區作為智慧城市建設的關鍵環節，正推動著城市公共管理領域的深層次轉型。通過融合先進的信息技術與大數據，不僅極大地提升了服務效能，同時，也對管理手段進行了根本性變革。但智慧社區在推進過程中也面臨著技術普及程度不均衡、數據隱私與安全隱患等挑戰，這要求公共管理領域必須進行創新和優化。本文通過分析智慧社區在公共管理方面遇到的難題，提出了通過更新管理理念、重構管理體系以及技術革新等途徑來解決這些問題的策略，旨在為社區工作的創新發展提供理論指導和實際操作建議，助力社區治理實現現代化轉型。

一、智慧社區下的公共管理變革

（一）管理理念的轉變

智慧社區進程推動著公共管理模式由消極應對轉向積極服務。在傳統管理模式中，社區管理主要圍繞秩序維護和問題處理，依賴于居民的反映和政府的指示，信息傳遞呈現單向性。伴隨著物聯網、大數據、人工智能等的普及運用，社區管理開始以居民的實際需求為核心，注重預見性和積極性。管理者能夠及時掌握社區動態、深入分析需求、提前預測問題并實施有效措施，朝著智能化、精準化管理方向發展。智慧社區強調共同構建和共享成果，倡導居民共同參與，增強管理的公開性和居民的滿足感，管理模式從以管理者為中心轉向以服務居民、共同治理為宗旨的新形態。[1]

（二）管理體系的重構

在智慧社區中，以往的社區管理層級化、科層制體系必須進行重構，以匹配信息化和智能化進程的需求。傳統的管理模式在決策上表現遲緩，難以滿足多變且復雜的社區需求。借助智慧技術，社區管理體系由原來的 “垂直管理”轉為 “扁平化管理”，部門間的配合更加緊密，實現了信息的全方位共享與快速決策。建立的數字化管理系統，將社區的各項事務、居民反饋、資源分配統一整合，極大地提高了管理效率及透明度。政府、企業、社會團體等多方共同參與，構建了一個開放、合作、高效率的新型社區管理體系，從而增強了社區管理的反應速度和服務質量。

（三）管理技術的創新

構建智能化社區離不開管理技術的創新，這成為促進公共管理向現代化邁進的關鍵。傳統社區管理模式依靠人工操作和紙質文檔，不僅效率低下，而且容易產生錯誤。在智慧社區中，物聯網、云計算、大數據、人工智能等前沿技術得以廣泛應用，使得管理更為智能化和精確。物聯網設備能夠對社區的環境、安全、設施等進行實時監控，利用大數據分析居民的實際需求并靈活調整管理策略，而人工智能則負責對復雜情況進行預測及提供決策支持，從而加快應急處理和服務反應的速度。這種技術上的突破不僅提升了管理工作的效率和準確性，還促進了社區治理向智能化、自動化的轉型發展。另外，利用先進的智能感知技術，智慧社區在資源管理方面實現了精確控制，涉及能源分配、交通指揮以及安全防護系統的智能化調整。這樣的做法不僅提升了社區管理的綜合效率，還降低了資源消耗和額外成本。隨著自動化系統的普及，許多過去需要人工操作的工序現在可以自動執行，從而降低了人工操作中可能出現的錯誤。

二、智慧社區背景下社區工作面臨的挑戰

（一）社區服務需求復雜多樣

隨著智慧社區的逐步構建，居民對各類服務的需求日益豐富和復雜。過去的社區服務主要聚焦于基礎設施的管理和公共安全，然而，智慧技術的融合，使得居民對健康監護、教育資源、文娛活動以及環境保護等方面提出了更高的需求。老年居民群體迫切需要智能化的養老服務與健康監護系統，青年群體則更加青睞智能化的教育資源和共享型的經濟模式等新興服務。居民的個性化服務需求日益凸顯，社區服務不僅要滿足基本的生活需求，更要細致入微地照顧到每個人的特定需求。這種變化使得社區服務供給變得更加多元化和復雜化。如何在保證服務質量的同時，精準滿足不同群體的多樣化需求，已經成為智慧社區管理中亟待解決的關鍵問題。[2]

（二）技術應用普及度不均衡

構建智慧社區離不開高科技的支持，然而，技術的廣泛推廣卻面臨著分布不均的挑戰。社區居民的年齡、教育背景以及經濟條件的不同，使得他們在接納和操作智慧技術方面存在著顯著的個體差異。青年群體及中產階級能夠迅速掌握智能設備的使用，而老年人和經濟條件較差的居民在運用智能系統時則往往遭遇諸多難題，難以充分體驗智慧社區帶來的便捷。個別社區在技術設施建設上存在短板，網絡覆蓋不全面或設施落后，這些都加大了技術普及的難度。這種不平衡性限制了智慧社區在提高服務品質和管理效能方面所能發揮的作用。另外，技術本身的高度復雜性與高昂費用同樣制約了其廣泛應用，大量居民因缺少必要的技術援助和培訓資料，難以熟練操作智能產品。特別是在一些地理位置較為偏僻的區域，技術傳播步伐緩慢，加之基礎設施建設遲緩，無疑都加劇了城鄉在智慧社區建設水平上的不平衡。[3]

（三）數據隱私與安全風險增大

隨著智慧社區的普及，居民生活區域內所需處理的數據規模急劇增加，其中涵蓋了大量個人隱私信息、日常行為模式以及健康狀況等敏感資料。這些數據的集中化處理和管理潛藏著隱私泄露與安全方面的隱患。如果沒有健全的防護措施，社區信息系統很容易遭受黑客侵襲，造成信息外泄或被不當利用。有些社區平臺在數據管理方面缺乏規范性，時有數據被濫用的狀況發生，甚至未經用戶同意便共享信息，嚴重侵犯了居民的隱私權。物聯網設備普遍存在的安全缺陷也可能成為網絡攻擊的突破口，加大數據安全的威脅。這些隱私與安全問題不僅降低了居民對社區的信賴度，也對社區管理的持續發展構成了巨大挑戰。

（四）社區工作者數字化能力不足

智能化社區的快速普及使得社區服務人員的數字化能力變得格外關鍵。但眾多服務人員在數字化管理、智能科技應用等領域暴露出明顯的短板。許多服務人員對大數據、物聯網、AI等前沿技術知之甚少，難以靈活操作智慧社區系統，從而降低了服務品質。面對智能設備故障處理、數據分析等問題時，一些服務人員缺乏專業能力，使得社區的智能化運作不盡如人意。在信息安全保護方面，部分服務人員對于數據隱私的保護意識和能力不足，增加了信息外泄的風險。這些缺陷制約了智慧社區技術的深入應用，也阻礙了社區服務向現代化方向的邁進。[4]

三、智慧社區背景下社區工作的創新路徑

（一）提高智能平臺應用普及率，優化服務效率

提高智慧社區服務的實效性，核心在于推廣智能系統的廣泛應用，讓社區成員普遍享受智慧社區帶來的便捷服務。可以通過實施技能教育、優化平臺操作步驟、增設多元化幫助途徑等手段，協助居民特別是老年及弱勢群體熟練掌握智能系統的操作技巧。以某智慧社區推出的 “生活智能輔導”為例，社區工作人員定期舉辦教學活動，面向不熟悉技術的老年群體及新用戶，親自指導他們如何利用智能平臺處理日常事務，包括支付費用、掛號預約、健康數據跟蹤等。社區還動員那些已經精通平臺操作的居民志愿者擔任 “生活智能輔導師”，為有需要的居民提供個性化的上門輔導服務。

為方便老年群體，社區可特意打造一個簡易的智能操作系統，其界面設計更為清晰，操作流程也更加便捷。社區還可以增設熱線服務，以便于解答居民在使用該系統時可能遇到的技術難題。針對偏遠地區公共設施建設滯后的問題，可采取政府資助與社會資本結合的方式，迅速推進設施升級完善，保障網絡服務的全面普及。同時，建立巡回服務小組，定期提供技術輔導與培訓，助力當地民眾迅速掌握智能化設備的應用。這種細致的推廣策略和個性化的服務支撐，能夠極大地促進智能操作系統的廣泛應用，從而顯著提升社區管理與服務的工作效能。[5]

（二）強化社區服務個性化定制，提升居民滿意度

智慧社區的顯著特點是針對各類居民群體的特定需求，打造專屬的個性化服務，從而極大地提高居民的滿意度。依托大數據分析和居民需求調研，社區能夠為不同年齡層次、職業屬性及生活習慣的居民定制獨具特色的服務內容。例如，某智慧社區通過先進的智能系統對居民的身體健康信息進行采集與分析，注意到社區內老年居民的健康維護需求十分顯著。針對這一情況，社區與周邊醫療機構攜手推出了一項 “個性化健康管理方案”。社區利用先進的智能設備跟蹤監測老年人的健康狀況數據，如血壓、血糖等指標，為每位老年人量身打造個性化的健康管理計劃。此外，社區還不定期舉辦在線健康咨詢活動，并派遣醫療人員上門，為出行不便的老年居民提供貼心的醫療支持服務。

社區還針對青年人群特別推出了先進的智能健身器材和可預約的健康教育課程。居民可以通過線上平臺，根據個人的生活節奏自主選擇健身時段或加入社區舉辦的網絡健身教程。此類個性化服務讓老年居民享受到更為精確的健康管理，同時，也讓年輕一代得以更加便捷地投身各種健康促進活動。借助這種量身定制的服務模式，該智慧社區成功迎合了居民的多樣化需求，大幅提高了其對社區服務的整體滿意度。

（三）加強數據安全與隱私保護，增強居民信任感

智慧社區的順暢運作離不開大量的居民信息采集與深入分析，保障數據安全性與隱私保護成為贏得居民信賴的核心環節。為提升居民對智慧社區系統的信任，管理者需要運用多樣化的技術策略和管控手段來確保信息安全。以某智能社區為例，在其啟動階段，居民對數據安全產生了疑慮，尤其是擔心健康資料、財務數據等關鍵隱私信息的泄露風險。針對這種情況，社區與信息安全領域的專業機構攜手實施 “端到端”的數據加密技術，保障所有傳輸至系統的數據均經過加密處理。社區還采納了復合身份驗證體系，居民在執行敏感操作時，必須完成雙重驗證，包含密碼及短信驗證碼，從而進一步加強了數據訪問的安全級別。

該社區還針對數據管理制定了詳細的權限控制標準，僅限經過許可的員工及合作單位有權查閱和操作居民信息。任何數據操作行為都將被系統自動存檔，保障了信息使用的透明度和可追蹤性。為進一步提升居民信任感，社區每個季度定期發布數據安全報告，向居民全面展示數據保護情況及對潛在威脅的預防策略。通過應用加密技術、身份審核和公開管理等多項措施，該社區致力于提高數據保護水平，加強居民對智能化社區的信賴，推動了社區服務的持續進步。

（四）加強社區工作者數字化能力培訓，提升服務水平

在智慧社區不斷普及的背景下，提升社區工作者的數字化能力變得尤為關鍵。社區工作者必須精通智能系統運用、大數據分析、物聯網設備管理等眾多數字化技巧，這對于高效處理智慧社區的管理和服務任務至關重要。在某智慧社區中，就有工作者在使用智能操作平臺時手忙腳亂，直接降低了服務效率。為克服這一難題，該社區聯合一家專業技術教育機構，共同推出了 “數字化社區管理高級培訓項目”，旨在教授社區工作者如何熟練操作智能系統以滿足居民管理需求、如何利用數據分析實現服務的精確化，以及如何妥善處理平臺中的隱私信息等核心議題。

在培訓過程中，社區服務人員通過動手實踐學會了智能設備的裝配與保養技巧，并且掌握了運用大數據分析居民需求變動的方法，從而能夠定制化地提供服務。完成培訓后，社區還定期組織技能重溫及案例交流會議，目的就是讓服務人員在數字化領域的能力得到不斷強化。得益于這種針對性的數字化技能教育，社區服務人員的專業技能得到了顯著增強，從而促進了智慧社區服務水平和管理效能的提升。

四、結束語

智慧社區建設為公共管理和社會工作的優化開辟了新篇章，同時，也帶來了不少挑戰。在這一轉型期內，傳統的管理方式正慢慢演變為依托數字技術和智能手段的新模式，從而使得社區管理的效能及服務水平有了明顯的提升。盡管如此，智慧社區的發展也面臨著技術普及不均、數據隱私安全等挑戰，社區工作人員的數字化技能提升成為亟待克服的重要難題。隨著信息技術的高速進步，智慧社區將在公共管理領域發揮更加深遠的作用。面對現有挑戰，推動智慧社區建設向縱深發展，管理者必須積極尋求創新的技術途徑和管理策略，以優化服務質量，提升居民感受。此外，社區工作人員也需要不斷接受數字化能力的教育和培訓，以適應智慧社區迅猛發展的需求。借助這些舉措，智慧社區將達成更高效的管理效能和更溫馨的服務體驗，助力現代城市管理水平向著更高層次邁進。

參考文獻：

[1] 向玉瓊，蔣亞琴.從技術變革到價值共創：智慧社區的發展與演進邏輯—基于南京市棲霞區 “掌上云社區”的歷時性考察[J].行政論壇，2023，30（06）：142-149.

[2] 王成，李東陽，周玉萍.社區智慧養老服務供給：責任網絡現實約束與機制構建[J].人口與經濟，2023（01）：120-138.

[3] 劉麗，覃延長.需求視域下智慧社區養老服務體系構建研究：基于貴陽市的抽樣調查數據[J].城市情報，2023（07）：38-40.

[4] 邵宇，曾艷玲.大型城市社區如何實現智慧化治理：基于貴陽市Q社區的調查研究[J].西華師范大學學報（哲學社會科學版）， 2024（01）：46-54.

[5] 楊峰，曹馳，毛春紅.社區智慧治理的關鍵要素：十佳優秀案例的釋讀[J].成都大學學報（社會科學版），2023（04）：16-28.