黨建引領下醫院志愿服務制度化常態化路徑探索

摘要：醫院志愿服務是構建和諧醫患關系、提升醫院整體形象的重要橋梁，是醫院文化品牌建設的重要載體，是構建現代醫療服務體系的重要環節。本文概述了近年來國家層面對醫院志愿服務的政策推動，嘉興市醫院志愿服務的運行模式和取得成效，分析了當下醫院志愿服務存在的主要問題，進一步探索黨建引領下醫院志愿服務制度化常態化的實施路徑。

關鍵詞：黨建引領；志愿服務；制度化

黨的二十大報告中提出，要提高全社會文明程度，弘揚奉獻精神，培育時代新風新貌。志愿服務是社會文明進步的重要標志，是新時代黨引導動員人民群眾貢獻智慧力量、創造美好生活、實現奮斗目標的生動實踐。隨著現代社會的發展進步，醫學模式由傳統生物學模式向“生物—心理—社會”模式轉變，心理和社會因素對于健康和疾病有著十分重要的影響。醫務志愿服務可以成為促進醫學和人文緊密融合的橋梁紐帶，對推廣健康教育、提升患者體驗、促進醫患和諧具有重要的推進作用。

一、國家對醫院志愿服務工作的政策推動

2017年底，當時的國家衛生計生委和國家中醫藥局聯合發布《進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）》，提出自2018年起，醫療機構要大力推行志愿服務，將醫務社工及志愿者制度納入醫院工作制度，鼓勵醫務人員、社會愛心人士等，在獲得相應培訓后為患者提供志愿者服務。2021年6月，國務院辦公廳印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，指出要強化患者需求導向，持續改善醫療服務，開展公益慈善和社工、志愿者服務。同年9月，國家衛生健康委、國家中醫藥管理局發布《公立醫院高質量發展促進行動（2021—2025年）》，強調要建立健全醫務社工和志愿者等醫療服務領域十項制度，提升患者體驗。2023年3月，《關于進一步完善醫療衛生服務體系的意見》落地，同年5月，國家衛生健康委和國家中醫藥管理局聯合開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動，豐富醫務社工服務內涵，打造“更有溫度的醫療服務”。

二、嘉興市醫院志愿服務運行模式及取得的成效

近年來，在國家政策推動下、黨建示范引領下，嘉興市衛生健康委以“1+10+N”組織框架，打造“紅船領航？天使在身邊”黨員志愿服務，形成組織化發動、項目化領辦、互動化服務、制度化激勵等“四化”運行模式，實現健康志愿服務的集成運作、常態開展、廣泛覆蓋。

（一）“四化”運行模式

1.組織化發動

堅持黨委主導、黨群聯動，每個黨組織積極發動，每個黨員帶頭參與，整合資源構建“紅船領航？天使在身邊”黨員志愿服務“1+10+N”的組織框架。即由市衛生健康委牽頭成立一個“紅船領航？天使在身邊”志愿服務總隊，精準劃分暖心醫療、急救知識普及、社會心理服務、養生保健、敬老助醫、嬰幼兒照護、女性健康關愛、無償獻血等十大健康服務領域，并由各地衛生健康行政部門、委直屬各醫療衛生單位建立志愿服務隊，再由志愿服務隊黨組織申報N個志愿服務項目，形成了機關黨員帶頭、醫務黨員為主、院內院外聯動的良好局面。

2.項目化領辦

建立項目領辦機制，通過“開門納諫”“體驗式就醫”、網格大走訪等多種渠道，廣泛排摸征集就醫患者和基層群眾的健康服務需求和意見建議。每年由服務總隊組織各志愿服務隊黨組織申報“一支部一項目”，由專家評估確定年度重點領辦項目，明確項目領辦人、實施計劃，細分服務對象和服務舉措，從專業化服務入手，提升健康志愿服務品質和內涵，讓志愿服務更貼近生活、貼近實際、貼近群眾。緊扣服務實效提升，組織志愿服務隊每季度總結交流志愿服務項目實施情況、取得的成效，取長補短，完善項目實施。同時，通過“走出去、請進來”的方式，組織人員參加志愿服務業務開展的學習、交流活動，聘請有關機構組織和專家傳授志愿服務業務開展的經驗、體會，不斷提高項目實施效果，讓志愿者更加心往一處想、勁往一處使。

3.互動化服務

構建院內、院外互動的志愿服務模式。在院內開展暖心醫療，為患者提供健康導診、心理關懷、臨終關懷等志愿服務。在院外，以把健康志愿服務“送上門”為服務宗旨，持續健全健康志愿服務常態化進農村、進社區、進學校、進企業、進網絡的“五進”長效機制，與全市多個村社、文化禮堂、學校、企業等建立合作，常態提供健康服務。廣泛利用主流媒體、微信公眾號、抖音號等打造婦幼健康、慢病防控、傳染病防控、營養與食品衛生等科普欄目，發動學科專家、青年黨團員等力量，通過在線直播、微視頻、微漫畫等進行健康知識線上科普，努力構建“線上線下同發力、城市鄉村均等化、生命周期全覆蓋”的健康志愿服務新格局，實現人人享有優質、普惠的醫療健康服務目標，助力共同富裕示范區建設的典范城市建設。

4.制度化激勵

建立考核評價機制，把黨員志愿服務開展情況列入黨組織先進指數、黨員先鋒指數考評的重要內容，定期跟蹤督導和考評管理；市衛生健康委牽頭的“紅船領航？天使在身邊”志愿服務總隊每年組織對重點領辦項目進行中期督導、年底考評，項目實施情況列入對委直屬各單位年度目標責任制黨建工作考核內容。建立表彰激勵機制，堅持數字賦能，積極運用志愿服務數字化平臺，對團隊（科室）、個人志愿服務時長進行排名，由志愿服務總隊、各地各單位服務隊根據志愿服務成效、時長等，分層分級綜合評選表現突出的優秀志愿團隊、志愿者，進行頒獎、授予證書。

（二）取得的成效

“紅船領航？天使在身邊”黨員志愿服務堅持品牌化、項目化實施，實現了健康志愿服務的集成運作、常態開展、廣泛覆蓋。自2018年啟動以來，由各地衛生健康行政部門、市委直屬各醫療衛生單位組建志愿服務分隊90支，培育志愿服務項目120余個，累計開展志愿服務活動超5000余場次、服務時長超10余萬小時，線上線下受益群眾超300萬人次，受到基層群眾廣泛好評。多次獲《健康報》、中國網、《健康中國觀察》等國家級、省級媒體報道。“生命緣？急先鋒”志愿服務項目獲全國青年志愿服務項目大賽銀獎，“益童成長”“我不是笨小孩”“挺起小脊梁”“精彩童年”“心靈之窗”等項目在省、市志愿服務大賽中屢獲佳績。

三、嘉興市醫院志愿服務面臨的主要問題

（一）志愿者服務水平不一

在醫院內開展常態志愿服務的志愿者通常包括醫院職工、學生志愿者以及社會愛心人士，經過首次培訓后基本能達到志愿服務崗位的要求。但是由于志愿者的背景和需求各不相同，部分學生志愿者為了完成學校社會實踐或取得志愿服務證書以滿足學?？己艘?，部分職工志愿者只為完成醫院年度考核參與志愿服務，個人能力和服務意識參差不齊，有些志愿者服務熱情不高，有些志愿者一年參與一次不熟悉自助設備，導致他們在提供服務時無法滿足患者的需求，這可能會影響患者的就醫體驗，甚至給醫院帶來負面影響。

（二）志愿服務缺乏有效監管

嘉興市常態化的醫院志愿服務多為門診自助導診，即為來院就診群眾提供導醫、導診、掛號、預約、取號、繳費、咨詢、解釋、取藥、陪診、打印檢查檢驗報告單、打印發票、健康教育、投訴接待、無障礙便民等服務。醫院志愿服務的管理部門多為社工部，專職人員僅為1-2人，有限的人力資源難以全覆蓋有效監管志愿者服務全過程，這也導致部分志愿者可能會存在不遵守志愿服務相關制度的情況。

（三）志愿服務項目化運作體系不夠健全

雖然從行業系統層面加強了頂層設計，構建了“紅船領航？天使在身邊”黨員志愿服務“1+10+N”的組織框架，但是在項目設計方面經驗不足，往往只是簡單地將服務內容歸類，缺乏對服務對象需求的深入了解和分析。另外，開展志愿服務的經費大多由醫院行政或黨建經費支出，由于資金有限，志愿服務組織在項目運作方面往往受到限制，無法開展更多、更有針對性的志愿服務項目。資金的缺乏也導致志愿服務組織在項目策劃和執行方面缺乏足夠的資源，影響服務的質量和效果。

四、下一步對策與展望

新時代新形勢下，志愿服務已然成為加強精神文明建設、踐行社會主義核心價值觀的重要內容。志愿者也成為各個領域、各項工作中一道亮麗的風景線、一股暖心的正能量。下一步，通過加強醫院志愿服務體系建設和智慧化管理、加強醫院志愿服務的培訓與監管、志愿服務項目的策劃和設計、尋求多元化的資金支持、建立志愿服務項目的評估和反饋機制、加強志愿服務隊伍建設和宣傳推廣等措施，能進一步推動醫院志愿服務向規范化、專業化方向發展，更好地滿足社會的需求。

（一）加強醫院志愿服務體系建設和智慧化管理

醫院志愿服務管理組織或相關部門需健全完善志愿服務相關管理制度和體系建設，加強頂層設計，搭建“黨委統籌、部門協同、支部運作”三級架構，構建“義工+社工+志愿者”聯動機制，建立“招募、培訓、組織、協調、考核、評價、獎勵”等志愿者管理長效機制?？赏ㄟ^設計打造符合行業特點、醫院實際需求的“智慧化”志愿服務管理平臺，進一步促進志愿者服務“實時報名、掌上簽到、便捷反饋、反應迅速、后臺可控、統計方便”的全過程追蹤和有效評價。

（二）加強醫院志愿服務培訓與監管

醫院應為志愿者提供系統、規范的培訓，包括醫院的基本信息、服務流程、溝通技巧、應急處理等，確保志愿者具備足夠的知識和技能完成志愿服務。同時，建立培訓師資庫，邀請專業人士和經驗豐富的志愿者擔任培訓師，定期組織培訓班，分享服務經驗，提高培訓質量。設立培訓考核機制，對志愿者進行培訓考核，確保其掌握必要的服務技能和知識。加強日常志愿者在崗情況抽查以及志愿服務活動記錄及時完整性，促進志愿服務更加規范運行。

（三）加強志愿服務項目標準化運作和有效評估

建立“以政策為依據，以問題為導向，以需求為目標”的醫院志愿服務項目建設標準，明確項目負責人、服務對象、項目目標、實施時間、經費預算、實施計劃、資源需求等，有計劃有部署標準化得獎項目落實落地，提高項目執行過程的規范性與有效性。積極尋求社會各界的支持和資源，以解決資源不足的問題。例如，與當地的慈善機構、企業或社區組織合作，爭取更多的資金和物資支持。委托第三方評估機構或服務對象對志愿服務項目或活動進行評估，對志愿服務項目的效果進行總結分析、及時反饋，將評估結果作為改進志愿服務工作的依據，推動服務的持續改進和創新發展。

（四）加強志愿服務隊伍建設

提升患者體驗離不開醫務社工參與，依托“引育留用”的人才培養機制，醫院可結合實際需求，通過招聘社會工作專業人員、組織動員一批現有醫務人員考取社會工作師資格證等方式增強醫務社工專業力量，通過運用社會工作專業方法進一步有效促進醫患和諧、提升患者體驗。而發展醫務社工需聯動志愿服務力量，醫院可選派志愿服務組織者、優秀志愿者前往行業志愿服務標桿單位進修學習，學習先進管理理念和方式方法，挖掘培育新項目，提升個人能力水平，促進志愿服務隊伍建設進入良性循環。

（五）加強志愿服務宣傳推廣

正向的志愿服務宣傳推廣可有效提升醫院美譽度和社會影響力，志愿服務組織者可利用微博、微信、抖音、小紅書等社交平臺，鼓勵志愿者分享自己的志愿服務經歷或感受，吸引更多的志愿者加入志愿服務行列中；也可通過新聞媒體報道相關志愿服務活動，引導形成向上向善的志愿服務新生態。

參考文獻

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[2]潘英媛，楊曉佳，莊文斌.黨建引領下的醫務志愿服務品牌建設探析——基于廣東藥科大學附屬第一醫院“救”在身邊應急救護培訓項目的實踐研究[J].現代醫院，2022，22（11）：1660-1662.

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[7]關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知[J].中華人民共和國國家衛生健康委員會公報，2023（5）：3-7.

（作者：陳影波，嘉興市婦幼保健院社會工作部副主任；吳春蓮，嘉興市計劃生育協會綜合基層工作部副部長）