“認知－期待－賦權”三維視域下社會組織認同困境破解

［摘 要］ 基于“認知－期待－賦權”三維框架分析社會組織認同困境形成機理及有效破解之道。以廣州Z志愿服務隊為研究樣本，獲取285份有效樣本數據，實證性檢驗了認知、期待、賦權三個自變量對作為因變量的社會組織認同的影響，結果發現：認知和期待對認同沒有顯著直接影響，賦權對認同具有正向直接影響；在認知對認同的影響機制中，期待、賦權共同發揮鏈式中介作用；賦權不僅在認知對認同的影響機制中發揮中介作用，還在期待對認同的影響機制中發揮中介作用；認知不充分、預期不高和賦權不足是造成社會組織認同困境的三個主要因素。因此，提升社會組織的認同感，亟須從以下三個方面入手：強化制度供給，消除認知信息不對稱的根源；優化品牌建設，提升公眾期待與社會組織形象的契合度；拓寬參與渠道，促進公眾賦權與社會組織發展的良性互動。循此，形成綜合性破解社會組織認同困境的策略體系。

［關鍵詞］ 社會組織；認知；期待；賦權；認同

［中圖分類號］" C912．2"" ［文獻標識碼］ Ａ"" ［文章編號］ 1008-1763（2025）02-0033-11

The Solution of Social Organization Identification from the Perspective

of" Framework of “Cognition—Expectation—Empowerment”：

Taking Guangzhou Z Volunteer Service Team as a Research Sample

Abstract：This paper analyzes the formation mechanism of the social organization identification dilemma and effective solutions based on the three-dimensional framework of “cognition-expectation-empowerment”. Taking" Guangzhou" Z Volunteer Service Team as the research sample， 285 valid sample data were obtained to empirically test the effects of cognition， expectation， and empowerment as independent variables on social organization identification as the dependent variable. The results showed that cognition and expectation had no" direct impact on the identification while empowerment had a positive direct impact on it. In the mechanism of influence of"" cognition on identification， expectation and empowerment jointly play a chain -mediating role. Empowerment not only plays a mediating role in the mechanism of influence of cognition on identification， but also in the mechanism of influence of expectation on identification. Insufficient cognition， low expectation， and insufficient empowerment are the three main attributions that cause the dilemma of social organization identification. Therefore， to enhance the sense of the social organization identification， it is urgent to start from the following three aspects： strengthening institutional supply and eliminating the root causes of cognitive information asymmetry， optimizing brand buildng and enhancing the alignment between the public expectation and the image of social organizations， expanding participation channels and promoting a positive interaction between public empowerment and the development of social organizations. Following this， a comprehensive strategy system is formed to solve the dilemma of social organization identification.

Key words： social organization; cognition; expectation; empowerment; identification

一 引 言

在交往頻密的現代社會，認同是支撐交往的彌足珍貴的心理支持資源。對于任何一個現代社會組織而言，和外界他組織之間的有效交往是必不可少的生存和發展之道。獲得的認同感越高，交往的有效性越大，而贏得認同的前提是獲得基礎廣泛的信任支持。新時代背景下，社會組織成為基層治理體系和治理能力現代化建設的重要參與力量，通過協商而非強制的“信任—協商”機制來解決問題[1]，其重要驅動力正是來自外部的公眾信任。睽諸當下，社會組織總體上處于發展的初級階段，近年來屢見報端的偏離公益道德初心或公益運行機制的行為時有發生，導致社會組織在滿足社會需求、提供志愿產品和服務等方面的功能缺陷和效率困境日益顯現[2]。“郭某美事件”、“羅某笑事件”、“假慘騙捐”、天價管理費和過度商業化等公益丑聞暴露出部分社會組織以“服務”之名行“揩油”之實，不斷蠶食著公眾的信任基礎，為社會組織埋下了認同危機的禍根。如何構筑社會組織信任基礎、走出認同困境、助其蝶變為國家治理體系和治理能力現代化重要的參與者，成為亟須攻克的重要課題。

近年來，廣州市社會組織發展從數量增長轉向質量提升階段，步入追求高質量發展周期，成為廣州支撐經濟社會發展重要的生力軍。當然，客觀審視，社會組織同樣陷入公眾認同度不高的困境。本文選擇廣州Z志愿服務隊作為研究樣本，原因有二：第一，作為改革開放的先行地、粵港澳大灣區排頭兵的廣州，社會組織活躍在慈善救助、教育文化、環保生態、醫療衛生、權益維護等諸多領域，形成了門類齊全、特色鮮明、覆蓋廣泛、作用突出的社會組織體系，活躍于廣州大街小巷的社會組織名聲日隆，在全國范圍內具有一定的影響力。第二，廣州市Z志愿服務隊是以個人名字命名的民間志愿服務組織，多年來持之以恒從事多種類型的公益活動，多次獲得“全國最佳志愿服務組織”稱號，領跑全省志愿服務工作，是廣州市社會組織的典型，具有較強的代表性。

二 文獻綜述與分析框架

（一）文獻綜述

關于認同問題，國內外學者已有不少研究成果。20世紀80年代，西方國家掀起政府再造運動，在一系列組織結構變革的眾聲喧嘩中，認同問題受到高度關注，研究者將認同概念引入對組織行為的研究中，Albert和Whetten認為認同在組織的形成、合并或者剝離、迅速增長或者衰落時表現最為明顯[3]。中國經濟社會的快速發展和地區與行業發展的非均衡性帶來了社會需求側和供給側多元化差序發展，公共組織在識別和有效滿足公眾需求方面存在不同程度的時滯性，認同問題的研究受到普遍關注。有學者認為認同是行動者內化構建的、經過后天習得的一種認定過程，隱藏著社會化的本質[4]47-49。社會正是憑借群體認同，發揮對人心的凝聚作用，以及對人的交往活動的協調作用。亦有學者認為，公共機構的認同是公共機構通過公共行為在社會系統中形成的心理反應與客觀評價，公眾對社會組織的認同或信任關系都是公眾的主觀價值判斷，體現了社會系統對公共機構的認知與信心[5]。至于信任與認同之間的關系，一種觀點認為，信任是認同的基礎。有學者認為，信任類型中就有以認同為基礎的認同性信任，這表明信任源于認同，它的產生、維持和喪失取決于組織身份和組織成員的認同[6]；有學者發現，認同也可能以復雜的方式相互作用以產生信任[7]；還有學者將基于認同的信任稱為“信任的最高秩序”[8]。這表明在一定程度上，認同源于信任，信任是認同的基礎[9]。另一方面，另一種觀點認為，認同是信任的基礎，在一定意義上影響和規定著信任[10]。雖然學界有爭議，但是總體上普遍承認認同和信任之間存在密不可分的關系，認同與信任在一定程度上是互構的。

此外，社會組織認同的形成機制問題也廣受關注。關于這一機制，國外學界形成了三種學說。一是“收費說”。Salamon認為認同危機會隨著非營利組織向公眾收費而生，一方面是相對人必然存在付不起費用的問題，進而加劇慈善服務的“選擇性”或“特殊性”；另一方面是收費會引起公眾對非營利組織優惠政策的質疑，甚至質疑非營利組織本身的合法性[11]。二是“監督盲區說”。Rochester指出非營利組織的監督機制依靠監督者和被監督者“彼此信任”的非制度安排來進行軟約束，因而認同危機會隨著監督盲區而生[12]。三是“績效盲區說”。赫茲琳杰認為認同危機會隨著績效盲區而生，非營利組織既不能用類似政治過程中投票表決的方式去衡量績效，也不能用利潤來衡量績效，即存在晴雨表問題，非營利組織存在的不法行為和不善經營已經嚴重削弱了公眾的信任[13]135。有別于外國學者，基于中國具體的文化情境，中國學者形成了自己的三種學說主張。一是“不透明說”，認為社會組織的具體運作情況不為人所知，公眾或企業的捐款細則與去向不透明[14]，對社會組織的不認同必然由此產生。二是“失法說”，認為社會組織的法規體系嚴重缺乏實效，正當性與合法性均不足[15]，產權關系不明確與剩余收益權的模糊性催生出腐敗現象[16]，嚴重削弱公眾的認同。三是“官僚化說”，認為在中國當下組織生態語境下，社會組織濃厚的官僚化傾向使其容易異化為權力的附屬物和蛻變為市場的衍生品，因而無法得到社會和服務對象的認可[1]。

綜上所述，國內外學界圍繞認同、信任與認同關系、社會組織認同問題緣何而起等議題展開了一系列有益的探索性研究。審視國內外既有研究成果，其在以下兩個方面存在不足。一是在研究方法上，社會組織信任或認同相關研究以定性研究為主，缺乏有力的量化數據實證研究支撐，大多停留在關于社會組織認同困境的描述性分析和規范性討論層面，基于經驗證據的實證檢驗相對匱乏；二是在研究深度上，關于社會組織信任或認同研究大都停留于現象級解釋性分析上，較少關于認同的解構性深入研究，即大都討論“為什么形成”，至于有關“怎么形成”和“如何破解”的研究成果相對鮮見，研究深度因挖掘性不足而難以觸碰到社會組織認同危機的根源。因此，本文以廣州Z志愿服務隊為研究樣本，基于信任視角實證性探討社會組織認同困境的形成機理及破解之道，以期對社會組織認同構建、激發社會組織在社會治理中發揮正向作用等具有積極作用。

（二）分析框架：“認知－期待－賦權”三維作用機理

本文基于“認知－期待－賦權”三維框架，分析社會組織認同困境機理形成及有效破解之道。這一框架最早是由學者許源源在借鑒前人研究成果的基礎上總結提煉出來的。在這個三維框架中，認同不僅作為認知和期待過程進行剖析，而且具象化了所暗含的行動支持——賦權，能夠合理地解釋信任視角下社會組織認同的解構和建構邏輯。

第一，認知（cognition）是個人通過社會交往，根據交往對象的外在特征和行為表現，推測與判斷其心理狀態、行為動機和價值意向的過程。本文所研究的對于社會組織的認知是指公眾在與社會組織的互動中根據其可觀察性外在特征和慣常性行為表現來推測與判斷其內在屬性，形成印象和價值判斷的心理活動。公眾通過對信息的捕獲、篩查、感知、理解和評估來形塑對社會組織的認知，以此判斷社會組織是否值得信任。

第二，期待（expectation）是個人或社會期望某個社會角色會表現出符合其認知與要求的心理預期。期待是一種情緒體驗，往往以情緒為外在顯現。情緒是一系列由信念、欲望、需要和期望引起的生理變化、感覺和行為反應[17]。當社會組織符合或背離期待時，人們的頭腦經過推理與判斷，繼而產生相應的積極或消極情緒反應。積極的情緒或消極的情緒會直接影響個體對組織角色期待值的增減。值得一提的是，期待也是推動社會組織重塑形象和改變行為的重要外部精神加持力量。當社會組織獲得公眾的信任、期待時，便獲得了一種積極作為的支持性動力；反之，則動力弱化。

第三，賦權（empowerment）是公眾基于信任向特定社會組織授予或讓渡權力的過程。這種信任不僅僅表現為一種情感或認知層面上的認可傾向，更表現為公眾愿意通過參與社會治理來授權或是配合社會組織行使某種權力的支持行為。因此，賦權強調公眾通過實際行動積極地將權力委托或是賦予值得信任的社會組織或權威機構，從而參與社會治理、實現共建共治共享的過程。在賦權過程中，公眾的行為通過直接參與、反饋互動、角色體驗等多種途徑彰顯對社會組織的認同，在共同參與過程中加深對社會組織目標和使命的理解，繼而增強其對社會組織的認同感。

在“認知—期待—賦權”分析框架中，認知是社會組織認同的心理基礎，期待則是對社會組織的角色期盼，賦權是對社會組織表示支持的行為表現，如圖1所示。良好的認知有助于達成并提升心理期待，亦有助于形成并支持賦權行動。期待對賦權具有支持與強化作用。處于低期待值的公眾參與社會組織所倡導的社會公益活動，并非出于公益精神自覺，表現為“觀望式”“象征式”參與；反之，高期待值的公眾參與表現為“自愿式”“主動式”參與。賦權是基于公民的志愿精神與公益權利覺醒，愿意讓渡或授予一部分權力給社會組織，配合其治理行動和社會公益活動，在對社會組織賦權表達中進一步提升認同感。

三 研究設計與假設檢驗

（一）研究假設

社會認知理論把認知分為感知、解釋、記憶及應用四個階段，在每一個階段，認知所起的作用均不相同。公眾對社會組織的認知包括屬性認知和功能認知[18]，屬性認知是關于社會組織基本特征的認知，包括非營利性、非分配性、非政府性、公益性；功能認知是關于社會組織的社會作用的認知，包括提供各種社會服務及一定公共服務的功能，推進公民參與社會治理的功能和表達公民訴求、維護公民權益并進行政策倡導的功能，等等[19]98-108。認知有別于認同。認知強調主體對客體的認識與了解，與主體意義界定和價值偏好沒有直接的關聯。認同強調他者與我者的關系，強調他者是否受到我者的肯定、承認、尊重、贊成、接受。認同蘊含價值因素，而認知則強調純客觀是什么，蘊含事實因素。認同和認知也有內在的聯系，認同要以認知為基礎和前提，認同是認知的目的化和功用化，是其價值化認可。對于公眾而言，公眾認知水平會影響認同程度，認知水平越高，認同程度存在越高和越低兩種可能。亦即，我者對他者了解越深，越有可能產生認同或不認同兩種相反的價值評判。經過實證檢驗，排除一種可能，也就間接證明另一種可能的成立。基于這一邏輯，本文提出如下研究假設：

H1：認知對認同有顯著的正向影響。

認知對期待的達成與提升有著重要的影響。認知影響著個體對信息的理解和處理方式，人們總是會有意識或無意識地對特定對象有某種傾向性偏好。當公眾能夠充分理解相關信息時，他們更有可能寄予合理的期待，并且有信心提高期待值。同時，認知是促成和支持賦權的重要力量，專業化、系統化的正確認知對行為決策具有重要指導作用[20]。公眾對社會組織的正面認知會直接影響他們參與某種行為的積極性，而負面認知可能導致相反的結果。基于這一邏輯，本文提出如下研究假設：

H2：認知與期待存在正相關關系。

H3：認知與賦權存在正相關關系。

期待是一種心理期盼，一種情緒體驗。公眾期望社會組織能夠有效地實現其宣傳使命和目標，包括作為國家治理現代化的重要角色和社會管理以及公共服務的合作者[21]，在解決社會問題、促進社會公正、提高社會福祉等方面發揮有效作用。當社會組織能夠滿足公眾的期盼時，公眾對社會組織產生積極的情緒體驗（如滿足、喜悅等），更有可能認同該組織；當社會組織無法滿足期盼時，失望和不滿等負面情緒則可能導致公眾對組織的認同感下降，不認同乃至于負向認同。基于這一邏輯，本文提出如下研究假設：

H4：期待對認同有顯著的正向影響。

期待對賦權具有強化作用。如果公眾對社會組織有正面的期望且期望不斷達成，那么他們更有可能表現出合作和支持的態度并采取相應的配合性行為。相反，如果公眾對社會組織抱持負面的期望，即懷疑其可能會背離承諾，那么他們可能表現出排斥性態度并采取防御性行為，以減少賦權可能帶來的風險和損失。同時，持續性的期望達成會使公眾更愿意賦權社會組織、分享資源、提供幫助等。反之，則可能導致公眾參與不足乃至參與排斥。基于這一邏輯，本文提出如下研究假設：

H5：期待與賦權存在正相關關系。

有學者主張將賦權的討論置于更為寬泛的權力視角之下，把賦權看作是“人們通過社會關系來提高自身的行動能力”， 這種能力包括“人們積極參與社會的方法、過程和必要關系”[22]164-165。這一主張是有其合理性內核的。在構建社會治理共同體的實踐中，賦權是自治權力的回歸，是公眾在集體認同引導下，從個人行動者轉變為合格的社會行動者的過程[23]。人們通過各種有效的社會關系實踐來增強自我權力意識和行動能力，將賦權常態化為權力實踐和行為自覺。在基層社會自治的背景下，公眾基于信任，愿意讓渡自身部分權力給社會組織，配合社會組織進行基層社會治理，增進社會公共福祉。這是一種“信任的權力授予”。公眾賦權越積極，表明對該社會組織越認可。基于這一邏輯，本文提出如下研究假設：

H6：賦權對認同有顯著的正向影響。

（二）樣本選取

本文以社會組織認同困境作為研究問題，以廣州Z志愿服務隊作為具象化研究樣本。樣本數據的獲取主要通過三個渠道：一是線上問卷，通過電子郵件、微信群等方式推送電子版問卷；二是線下問卷，由于部分群體線上填寫存在困難，因而采用線下問卷的方式現場協助填寫；三是采用半結構式訪談的方式，與部分受助者群體、周邊街坊、志愿者、管理者和其他社會組織成員進行面對面交流，填答問卷的同時增加訪談環節，更深入地了解受訪對象對Z志愿服務隊的認同情況。我們共收集問卷289份，其中有效問卷285份，有效回收率為98.6%。在性別上，男性占比46.32%，女性占比53.68%；在年齡上，25歲及以下占比56.84%，26歲至50歲占比41.41%，51歲及以上占比1.75%；在學歷上，本科以下占比21.05%，本科占比58.25%，本科以上占比20.70%；在收入上，月收入1500元以下占比35.09%，1500元至5000元占比42.45%，5000元以上占比22.46%。從覆蓋面來看，樣本在性別分布上較為均勻，在年齡、學歷及收入等方面分布較為合理，總體上可以呈現Z志愿服務隊受社會認同情況。

（三）變量測量操作化

操作化是將較為籠統的抽象化的概念轉化為可觀察的具體指標的過程。本文的變量測量操作化涉及自變量和因變量如何從抽象化概念轉變為具象化指標的問題。本文以“認知”“期待”“賦權”作為自變量，在參考借鑒Mael和Ashforth開發的組織認同量表[24]的基礎上，分別在問卷中設置觀測指標來測量這三個潛變量，選項分別有“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”，分別賦值1～5分。關于因變量，以受訪個人的認同感作為觀測變量，通過設置問題“總體而言，我認同Z志愿服務隊的工作”及相應選項進行賦值，以此來測量對應的認同程度。具體如表1所示。

（四）假設檢驗

1.問卷信效度檢驗

（1）信度檢驗

信度（reliability）指測量結果（數據）一致性或穩定性的程度。利用Stata軟件對問卷進行分析，結果顯示問卷總體的Cronbach’s ɑ系數為0.925，說明量表信度較好。其中，“認知”的Cronbach’s ɑ系數為0.88，“期待”的Cronbach’s ɑ系數為0.795，“賦權”的Cronbach’s ɑ系數為0.914，都有較高的信度，如表2所示。這說明各潛變量的測量題項之間有良好的內部一致性，變量可以進行下一步分析。

（2）效度檢驗

效度（validity）是指一個測量工具或者研究方法所測量的概念或變量是否準確、有效。檢驗結果如表3所示，數據的KMO值為0.907，大于0.5，表明變量之間的相關程度沒有太大差異，數據符合做因子分析的條件；巴特利特球形檢驗的結果為0，小于0.05，說明該量表具有較好的測量效度，各變量在一定程度上相互獨立，適合進行因子分析。使用SPSS軟件對自變量各題項進行總方差解釋分析，共有三個因子的特征值大于1，因此提取了三個因子，符合本文三個自變量的研究預設，可以進一步進行因子分析。

2.模型擬合檢驗

為驗證信任視角下的“認知—期待—賦權”模型的效度，本文進行模型擬合檢驗，使用Stata 17，兼用Amos 28統計軟件進行分析。初始模型的擬合情況如表4所示。初始模型的RMSEA（0.099）和SRMR（0.053）均與標準存在差距，表明此時的模型擬合較差，需要進行調整與修正。

對結構方程模型的調整與修正主要有兩種途徑，第一是更改路徑，第二是修正指數。由于本文研究框架的限制，路徑調整空間有限，因而采取修正指數的方式提高模型擬合度。

表5展示了部分MI值大于15的變量間的修正指數情況，其中，Q1“了解信息”與Q2“認識志愿者”同屬認知變量，MI值為103.396，表明如果在這兩個可測變量間增加一條相關路徑，會減少模型的卡方值。從實際情況考慮，認識Z志愿服務隊的志愿者，確實會影響對Z志愿服務隊的認知程度。因為認識志愿者不僅代表著認知Z志愿服務隊的風貌，而且還可以在平時交流中了解Z志愿服務隊的其他信息。因此模型考慮增加從“了解信息”到“認識志愿者”的路徑。在實際操作中，我們發現刪除Q2后模型修正效果更好，因此刪除Q2。在進行第二次參數修改時，我們發現Q12與Q13的MI值為20.103，對Z志愿服務隊的優先選擇性表明公眾會積極參與其志愿服務，因而在兩個變量之間增加了一條相關路徑。調整后模型的擬合情況如表6所示，RMSEA值為0.074，小于0.08，在可接受范圍內。CFI值為0.950，大于0.9，SRMR值為0.048，小于0.05，TLI值為0.937，大于0.9，模型擬合程度在可接受的范圍內，可以進一步分析。

3.路徑系數與研究假設驗證

具體路徑系數如表7所示，認知對認同的路徑系數為-0.024，P=0.651，說明認知對認同沒有顯著的正向影響關系，研究假設H1不成立。認知與期待的路徑系數為0.39， P值為0，說明認知與期待之間具有顯著的相關關系，研究假設H2成立。認知與賦權的路徑系數為0.56，P值為0，說明認知與賦權之間有顯著的相關關系，研究假設H3成立。期待對認同的路徑系數為0.11，P值為0.079，說明期待對認同沒有顯著的正向影響關系，研究假設H4不成立。期待與賦權的路徑系數為0.63，P值為0，說明期待與賦權之間有顯著的相關關系，研究假設H5成立。賦權對認同的路徑系數為0.71，P值為0，說明賦權對認同有顯著的正向影響關系，當賦權變化一個單位時，認同的變化大約為0.71個單位，研究假設H6成立。

在認知、期待、賦權三者對于認同的關系研究中，認知和期待對認同沒有顯著效應，這不僅與理論基礎相悖，而且與實際情況不符。這個結果是否因為其他變量介入了認知、期待和認同之間的關系，從而掩蓋或沖擊了原本存在的關系造成的？我們從“認知－期待—賦權”三個變量之間的關系入手，進一步探尋信任視角下的認同形成機制，并繪制調整后的結構方程模型路徑圖，如圖2所示。

調整后的結構方程模型擬合程度沒有變化，可以做進一步分析。如表8所示，認知對期待的路徑系數為0.39，期待對賦權的路徑系數為0.49，認知對賦權的路徑系數為0.36，賦權對認同的路徑系數為0.76，P值都為0，以上結論的影響是正向且顯著的。這說明認知和期待對認同的影響并不是獨立產生的，它們作用于賦權，賦權再作用于認同。總之，認同是一個復雜的過程，賦權在影響認同方面扮演更為重要的角色。

四 研究發現與實踐啟示

（一）研究發現

基于“認知—期待—賦權”模型，我們以廣州市Z志愿服務隊為研究對象，實證分析結果顯示，認知和期待對認同沒有顯著的直接影響，賦權對認同具有正向的直接影響；在認知對認同的影響機制中，期待、賦權共同發揮鏈式中介作用；賦權不僅在認知對認同的影響機制中發揮中介作用，還在期待對認同的影響機制中發揮中介作用；認知與期待沒有一致提高時，就會造成賦權不足，社會組織的認同困境由此生成。具體而言，認知、期待、賦權是如何影響社會組織認同的呢？

1.認知維度：信息不對稱視角下的認同風險

數據分析結果明確顯示，認知并不具備對認同產生直接且顯著影響的能力。換言之，單純提升對社會組織的認知水平，并不足以顯著增強公眾的認同感。從認同的個體差異來看，不同性別、年齡、教育程度的個體認知存在差異[25]。認知是認同產生的前提，處于認同初始階段，僅提高認知對增強認同不能產生顯著正向影響。分析結果亦表明，認知雖然無法直接影響認同，卻可以對賦權產生顯著作用，間接作用于認同。認知有深淺，期待有高低，賦權有強弱。公眾對社會組織的認知越淺，期待越低，賦權積極性就越弱，對社會組織的認同程度處于蟄伏狀態。

信息不充分和不透明造成認知不足，是社會組織深陷認同泥淖的原因之一。Z志愿服務隊在信息公開方面存在顯著不足。具體而言，從信息發布渠道分析，該隊伍缺乏獨立的門戶網站，也未引入第三方審計報告，其年度報告的發布主要依賴線上微信公眾平臺。從發布內容審視，自組織成立以來，僅有2022年度的報告可供查閱，且報告內容極為簡略，主要局限于泛泛的項目概述，缺乏資金及物資使用去向等具體且關鍵的工作數據，信息公開不充分、透明度不足的問題突出。在此認知缺失的背景下，公眾可能會依據主觀臆測來填補信息空白，進而引發猜疑情緒。信息不對稱帶來的低認知有損公益事業的公信力，不利于認同感的塑造，更不利于社會組織的可持續健康發展。

2.期待維度：角色定位模糊下的認同困境

數據分析結果表明，期待正向影響賦權，但不會直接對認同產生顯著影響。換言之，對社會組織期待的增加無法帶來公眾認同感的顯著增強。從認同的形成過程來看，認同的形成過程涉及認知和情感的相互作用。即使情感期待增加，如果個體的認知結構沒有相應的調整，亦無法顯著提高認同感。從期待的屬性來看，情感往往是瞬時的和變動的，僅僅依靠情感期待的增加無法長期地維持和提高認同感。從個體期待的異質性來看，不同個體在處理期待方面存在差異，且個體的情感期待可能與實際行為存在脫節，即使個體自身期待有所增加，如果在實際行為中未能表現出來，認同感也不會顯著提升。分析結果亦表明，期待雖然無法直接影響認同，卻可以對賦權產生顯著作用，間接作用于認同。公眾對社會組織的期待越高，賦權行為越積極，反之則越消極。期待的不足造成賦權的不足，是社會組織深陷認同泥淖的原因之二。

“社會組織的能力有限”，這一觀點已成為多數公眾對社會組織的固有角色認知。此種角色固化認知導致公眾對Z志愿服務隊的期待值偏低。然而，Z志愿服務隊的功能實際上一直在不斷拓展與深化。近年來，Z志愿服務隊創新性地利用線上直播平臺開展科普教育、法制宣傳等工作，通過與律師事務所、政府機關、企事業單位等合作，以第三部門的角色越來越廣泛地服務社會公眾，賦能社會治理。公眾對Z志愿服務隊長期的低期待折射出他們對Z志愿服務隊的角色認知存在刻板印象，認為Z志愿服務隊能做的都是一些“邊角料”的工作，而看不到Z志愿服務隊的多元功能和廣泛影響。他們更傾向于注意那些符合其刻板印象的信息，選擇性忽視了社會組織在社會治理中不可或缺的作用。這種信息過濾和強化會進一步固化對社會組織的狹隘看法，對其社會價值產生懷疑。

3.賦權維度：參與機會有限下的組織認同疏離感

數據分析結果表明，賦權正向直接影響認同，亦即賦權增加會帶來公眾認同感的顯著增強。其中，賦權的增加是認知和期待共同提高的結果。這表明，想要增強公眾對社會組織的認同感，關鍵抓手在于賦權。公眾對特定社會組織的賦權越頻繁，認同感就越強。如果信任進入賦權階段，代表此時對社會組織的認同已經掙脫了前面兩個維度——或認知不足或期待較低的束縛，體現著理性、情感與行動的契合，對提升公眾的認同感具有顯著正向影響。賦權意味著賦權主體把一系列的認同符號，如標志、口號等與社會組織的標識連接起來，形成一種集體認同，在此基礎上從行動上支持和配合社會組織廣泛參與社會治理，從而進一步加深對社會組織的理性正向認知，糾偏刻板印象，愿意賦權社會組織并與其一起參與社會治理活動。通過親身經歷，賦權者更容易理解社會組織的使命、目標、行動力和影響力，增強社會責任感，并將這種責任感與所認同的社會組織聯系起來，建立起更為深厚的情感鏈接，提高認同感。

賦權對認同具有顯著正向影響，而認知和期待對賦權又具有正相關關系，志愿參與深度和廣度直接影響著認知和期待水平。因此，在邏輯上，志愿參與深度和廣度影響著公眾賦權行為。志愿參與深度可以從志愿者參與社會組織倡導的公益活動能否實質性參與項目、參與服務時長、參與服務貢獻以及是否能影響服務效果等多個維度測量出來；志愿參與廣度可以從志愿參與涉及領域寬度、參與多樣性、是否覆蓋到更多的服務相對人等多個維度測量出來。對于公眾而言，如果志愿服務參與活動缺乏深度，未能深切洞察并有效應對服務對象的核心訴求，可能導致公眾感覺其投入未能產生實質性效果，從而產生參與挫敗感。在此情境下，公眾傾向于通過減少賦權行為來表達不滿，進而削弱對社會組織的認同感，產生組織疏離感。同樣道理，如果志愿服務參與活動缺乏廣度，公眾亦會通過減少賦權行為來降低認同感。公眾既是志愿服務活動的受益者，也是參與者。作為受益者，志愿服務的深度和廣度直接影響他們的獲得感；作為參與者，則直接影響他們的成就感。參與充分，獲得感和成就感強，認同感隨之增強，賦權成為一種常態化行為；反之，賦權成為一種異常化行為，社會組織處于遠離公眾支持的認同孤島位置。

（二）實踐啟示

針對“認知－期待－賦權”三維度對組織認同的生成機制及作用路徑，本文提出破解組織認同的有效策略。其中，認知環節是公眾形成組織認同的心理基礎，公眾對組織的感知、認知等信息輸入，影響對組織結構、功能的理解；期待環節是公眾與組織建立心理聯系的重要方式，通過構建組織功能與自身需求之間的聯系，公眾在心理上對組織產生某種興趣和角色期待；賦權環節是公眾與組織真正達成心理共識、形成心理合力的最重要連接點。公眾通過參與行為，表達對組織理念、行為、功能的認可，對該組織予以行動上的實際支持，進而形成、維系和鞏固對組織的認同感。研究結論表明，認知、期待與賦權之間存在著緊密的聯系，它們共同作用于社會組織認同的形成過程。其中，賦權作為連接認知和期待的橋梁，對認同具有直接的正向影響。因此，提升社會組織的認同感，需要從以下三個方面入手，形成綜合性的策略體系。

1.強化制度供給，消除認知信息不對稱的根源

信息透明是產生認同的關鍵要素之一。因為透明，公眾能夠清晰地認知組織的緣起、性質、宗旨和運作過程，了解組織的財務、人事等關鍵信息；當公眾對此類信息表示認可與贊賞時，他們對組織的認同感油然而生。前文指出，缺乏制度保障的信息不充分與透明度不足是導致公眾對Z志愿服務隊認知缺失的關鍵因素。因此，亟須強化制度建設，從制度層面確保社會組織信息的公開透明。一是加強社會組織信息公開制度化建設，完善社會組織信息公開內容。公開的信息涵蓋以下幾方面。①基礎信息：包括組織申請成立、變更和注銷登記事項，經核準的章程，黨組織的基本信息，決策、執行、監督機構成員備案名單、換屆會議信息，內設機構或工作機構、境內外分支和代表機構設立情況；②年報信息：包括年度工作報告、年度檢查報告、年度審計報告；③財務信息：包括服務內容和收費標準，接受捐贈及款項支出使用情況、重大資助項目和資產保值增值情況；④活動信息：包括舉辦賽事、培訓、評比達標表彰、論壇或展覽，開展涉外活動等重大活動情況，開展行業自律、公益慈善、成果發布等提供服務、發揮作用的情況，以及其他依法應當公開的信息等。二是從完善立法框架的角度來看，需要從國家層面制定一部內容完整、效力位階至高的《社會組織法》來明確社會組織的權利與義務、規范和指引社會組織的運作，解決目前存在的各類社會組織信息公開標準與程序不一致的問題，確保信息公開的一致性、完整性、及時性和合規性。

2.優化品牌建設，提升公眾期待與社會組織形象的契合度

公眾對社會組織功能有限的角色固化認知，一定程度上源于社會組織本身的品牌意識羸弱。有別于政府公共服務供給的唯一性和不可選擇性，對于社會組織提供的公共服務，公眾作為服務對象有選擇接納或是不接納、配合或是不配合的權利。這就要求社會組織注重品牌建設，以自身的品牌形象贏得服務對象的認可與青睞，在持續的有品質的服務輸出中讓服務對象建立對社會組織的認同感和忠誠度，增加公眾期待籌碼。從某種意義上講，品牌就是號召力。特定的品牌對于特定社會組織而言是一種識別標記，一種文化符號，更是一種認同背書。經過多年的社會公益服務，Z志愿服務隊在廣州已經有一定的認知度和美譽度，但是客觀審視，其品牌號召力還不足以讓公眾對其產生較高的認同期待。為此，亟須持之以恒加強品牌建設。一是突出自身特長，提升公益服務品牌效應。品牌建設有利于公眾信任的重構、心理契約的構建以及忠誠度的提高[26]。Z志愿服務隊應加強品牌建設，結合本身的特點和專長，緊扣服務地方經濟發展、協同基層社會治理、參與鄉村振興、履行社會公益責任等國家和地方實際需要，在專業化、差異化和個性化特色服務方面深耕細作，摘掉社會組織功能單一、參與社會治理可有可無的刻板標簽。在長期的品牌建設實踐中，通過不懈努力，使公眾深刻理解和熟悉組織的品牌內涵及長遠愿景，進而激發公眾對組織的興趣與期待，從而有效提升公益服務在公眾心中的認可程度。二是講好品牌故事，通過故事與公眾產生情感連接與價值共鳴。一個廣為人知、引人入勝的品牌故事可以增加品牌的吸引力、感召力、可信度。可以通過挑選事跡突出、群眾認可、影響廣泛的先進典型志愿者的故事，或基于受助者的視角，講述社會組織的無私奉獻，通過基于事實的情節設置、通俗化人物形象和捕捉生動的細節來進行故事化的公益宣傳，挖掘深刻的文化內涵，傳達公益的意圖及美好愿望[27]，使受眾動情，由此產生深厚的情感連接和長久的價值共鳴效果。

3.拓寬參與渠道，促進公眾賦權與社會組織發展的良性互動

數據實證結果表明，賦權直接影響對社會組織的認同水平。公眾參與不足是導致賦權行為減少的誘因。志愿參與深度和廣度是檢驗參與程度的兩個重要標尺。邏輯上，要提升對社會組織的認同感，就需要從深度和廣度上拓展志愿參與空間，創造更多的公眾參與機會，增加賦權行為概率，提升公眾賦權行為自覺。為此可從以下兩方面努力：一是積極尋求合作，拓展志愿參與深度和廣度。通過與社會治理的多元主體進行合作，在善治中實現取長補短、優勢互補，形成靈活的、多元的公共利益實現途徑[28]。譬如，可以嘗試通過與高校、科研院所、社會智庫等合作，設立研修班或科研教學實踐基地，對接廣州豐富的高校青年志愿者協會，進行人才培養、項目合作、技術援助等；嘗試通過與政府機關、企業等開展合作，積極參與養老、育幼、助殘等公益事業項目，獲取更多的參與社會治理和服務的實踐機會；嘗試通過與機關、企業工會合作，打造“社會組織牽頭—工會動員—全員參與”公益服務新模式，擴大公益生態圈；嘗試通過與社區合作，積極推動“五社聯動”

“五社聯動”是以社區為平臺、社會工作者為支撐、社區社會組織為載體、社區志愿者為輔助、社區公益慈善資源為補充的新型社區治理機制，在2021年出臺的《中共中央 國務院關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》中正式成為國家政策安排。

格局的形成。社區作為服務居民群眾的“最后一公里”，是社會組織發現和實現公益需求的最佳陣地。通過社會組織與社區進行資源共享和需求—供給互動，實現志愿者與社區工作人員的同頻共振，精準了解社區居民需求現狀，打造差別化與個性化的志愿服務，提升社會組織服務社區居民的能力，不斷加深和拓寬志愿參與深度與廣度。二是通過引育并舉的方式加強志愿服務專業人力資源建設，以專業化、高品質志愿服務吸引公眾參與志愿活動，以此提升公眾賦權自覺。志愿服務不是作秀式表演，更不是打著“志愿服務”“慈善行為”的幌子沽名釣譽，而是基于專業精神和專業水平的奉獻和真情付出。公眾志愿參與公益服務和賦權也是出于對志愿者組織的專業性認可。當前，Z志愿服務隊專業人才供給和儲備不足的問題相當突出，亟須強化業務培訓，引導志愿者參加相關職業資格考試，通過外引內育雙渠道吸引和培養一批熱心社區事務、熟悉社會組織運作、具備專業服務能力的業務骨干，推進社會組織專職人員職業化、規范化發展，以專業化、高品質志愿服務行為和良好績效表現吸引公眾廣泛參與志愿活動。在社會組織輸出專業服務并吸納公眾參與服務的互動過程中，可以有效提高社會組織的識別度和美譽度。通過形式多樣的志愿服務活動與社會組織產生情感聯結和共鳴，久久為功，公眾對于社會組織的情感和價值認同就是一件水到渠成的事情。

五 研究不足與展望

本研究在探討社會組織認同困境的形成機理及破解路徑方面做出了努力，但研究仍存在一些局限性，有待未來進一步拓深。其一，就研究樣本而言，本研究僅對廣州Z志愿服務隊進行了個案研究，可能存在一定的地域性和類型性窄化問題，未來研究可考慮擴大樣本抽樣框范圍，選取不同地域、不同類型的志愿服務組織進行深入挖掘和對比研究，通過對比不同時間、不同空間、不同背景、不同功能的社會組織，發現影響社會組織認同的共性與異性因素，從而揭示出社會組織認同困境更深層次的原因、規律和破解之道。其二，在研究變量選取方面，本研究聚焦認知、期待和賦權三個變量對志愿服務組織認同的影響，但組織認同的形成是一個復雜的合力作用過程，可能還受到其他多種本文未提及的因素的影響。因此，未來研究可考慮引入組織文化、社會支持等相關變量，以更全面地探討不同變量對社會組織認同的影響機理，為社會組織的健康發展提供更為科學的理論指導和實踐指引。

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