中消協(xié)發(fā)布《2025年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》

近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布《2025年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面的維權(quán)訴求較為集中。中消協(xié)表示，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費增長點，消費場景愈發(fā)多元，消費需求擴量提質(zhì)，為新消費業(yè)態(tài)盛行帶來更多挑戰(zhàn)。

2025年春節(jié)，我國消費市場迎來“開門紅”。文旅熱度空前，電影票房創(chuàng)歷史新高，餐飲、電商消費雙雙增長。首個“非遺”春節(jié)加持下，中國經(jīng)濟(jì)活力“巳”射，蛇年消費市場蘊藏巨大潛力。

多項數(shù)據(jù)再上新臺階。經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，八天假期，全國國內(nèi)出游5.01億人次，同比增長5.9%，假期國內(nèi)出游總花費6770.02億元，同比增長7.0%，“先回家探親，再出門旅游”漸成新“民俗”。電影創(chuàng)造史上最強春節(jié)檔，截至2月5日13時，春節(jié)檔新片總票房（含點映及預(yù)售）突破100億元，《哪吒之魔童鬧海》成為現(xiàn)象級文化事件。值得一提的是，春節(jié)期間，“以舊換新”和“非遺”文化體驗在網(wǎng)絡(luò)搜索和討論熱度上增長顯著，助推相關(guān)商品和服務(wù)消費增長。

春節(jié)消費市場繁榮活躍，出現(xiàn)矛盾問題的風(fēng)險也隨之增加。中消協(xié)對1月28日至2月5日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期消費維權(quán)輿情總體平穩(wěn)，餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面維權(quán)訴求較為集中。

市場調(diào)節(jié)不足，

定價偏向供給側(cè)

逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正常現(xiàn)象，但漲價應(yīng)在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠(yuǎn)高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經(jīng)濟(jì)利益，還破壞了公平競爭的市場環(huán)境。今年春節(jié)檔，小縣城票價過高問題在部分地區(qū)較為突出，且不談無座、加座是否涉嫌盜取票房，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權(quán)益。但在供需矛盾之下，市場調(diào)節(jié)能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，

硬件縮水侵害隱性權(quán)益

文娛、旅游等行業(yè)缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務(wù)管理意識上的嚴(yán)重不足。

價格與服務(wù)倒掛，影院票價暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差，消費者隱性權(quán)益受到侵害。景區(qū)游客滯留歷年春節(jié)屢見不鮮，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預(yù)案上的不足切實導(dǎo)致了游客的權(quán)益受損，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊使得消費者在后續(xù)維權(quán)時缺乏依據(jù)，除了“退票”之外，是否能有其他補償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預(yù)期”為由推卸責(zé)任，進(jìn)一步加劇了消費者的不滿情緒。

信任危機凸顯，

新型“騙局”擾亂消費市場

春節(jié)期間，電商領(lǐng)域信任危機凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家營銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經(jīng)濟(jì)損失、增加時間成本，還嚴(yán)重破壞了電商平臺的信任基礎(chǔ)。平臺對優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計方式，同樣加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠(yuǎn)來看，這將嚴(yán)重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。

中央經(jīng)濟(jì)工作會議在確定2025年重點任務(wù)時，把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內(nèi)需求”列在首位。切實提振消費，服務(wù)更應(yīng)跟得上、把得牢、撐得住，讓消費者省心放心。基于當(dāng)前技術(shù)發(fā)展與市場革新，中消協(xié)建議：

強化AI賦能，建立智慧監(jiān)管體系。緊抓AI發(fā)展的契機，加速推進(jìn)智能應(yīng)用，建立智能化監(jiān)管體系。各地市場監(jiān)管部門應(yīng)著力構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制，切實提高監(jiān)管的前瞻性和主動性。如對餐飲、景區(qū)等進(jìn)行動態(tài)價格監(jiān)測，對異常波動實現(xiàn)及時追溯快速響應(yīng)；同公安、交通等部門實現(xiàn)智能聯(lián)動、數(shù)據(jù)共通，及早發(fā)現(xiàn)游客高峰、景區(qū)擁堵、運力缺乏等征兆，進(jìn)行有效疏導(dǎo)和資源調(diào)配。

共筑滿意消費，提高消費維權(quán)能力。著力提高消費維權(quán)能力，強化消費者權(quán)益保障。各地消協(xié)組織一方面要認(rèn)真對待消費者投訴，大力推廣應(yīng)用“消協(xié)315”平臺，拓展基層消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立推廣消費糾紛快速處置通道；另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場所派駐流動巡查員，現(xiàn)場解決糾紛，最終縮短維權(quán)時間，實現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

升級消費服務(wù)，做好風(fēng)險明示工作。監(jiān)管層面，各地相關(guān)部門發(fā)布消費提示時，還可通過自媒體政務(wù)平臺發(fā)布“消費風(fēng)險地圖”，實時更新景區(qū)人流、餐飲投訴熱點區(qū)域等信息，引導(dǎo)消費者避坑，同時起到警示作用。行業(yè)層面，相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)持續(xù)推動行業(yè)自律升級，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務(wù)降級風(fēng)險、價格漲幅上限等；通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進(jìn)行公開，實現(xiàn)行業(yè)自我凈化。商家等經(jīng)營主體則應(yīng)堅守誠信經(jīng)營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。