基于雨課堂和BOPPPS模型的“線上+線下”一體化教學模式的實踐及效果評價

摘" "要：本文針對客戶關系管理課程在采用雨課堂與BOPPPS模型相結合的“線上+線下”一體化教學模式下的實踐及其效果進行評價。首先分析了傳統客戶關系管理課程教學中存在的問題，然后提出了基于雨課堂和BOPPPS模型的教學實踐思路，接著對實施混合教學模式后的教學效果進行了評價。實踐表明，該教學模式讓學生對客戶關系管理的概念、理論和方法的理解更為直接和深刻，更有利于建構客戶關系管理思維和方法，激發了學生的學習興趣，提高了教學效果。

關鍵詞：雨課堂；BOPPPS；客戶關系管理

中圖分類號：F274-4 " " 文獻標識碼：A" " " 文章編號：2095-9699（2025）01-0100-005

※ 收稿日期：2024-07-08

基金項目：廣州市質量工程建設項目（高等教育教學改革一般項目）（2022JXGG005）；廣東省本科高校教學質量與教學改革工程建設項目（省教高函[2021]29號）

作者簡介：肖" "旦（1986-），男，湖北仙桃人，副教授，博士，主要從事供應鏈管理和市場營銷研究。

粵港澳大灣區作為世界四大灣區之一，其經濟發展不僅對中國產生深遠影響，更是全球經濟的重要驅動力，而大灣區內中小企業面臨日益激烈的市場競爭，他們以客戶為中心重塑商業哲學和企業文化，對提升企業的營銷和服務水平、增強競爭優勢具有關鍵作用。客戶關系管理的理念、技術與方法，作為這種轉變的核心組成部分，對于企業的可持續發展具有至關重要的作用。

位于粵港澳大灣區核心地帶的廣州大學，肩負著為大灣區內企業發展提供高素質客戶關系管理人才的使命。為了響應這一需求，廣州大學管理學院為工商管理、物流管理和市場營銷專業的學生開設了客戶關系管理專業選修課程。該課程以“以客戶為中心”的管理理念為指導，深入探討了企業與客戶建立、維護和挽回關系的動態過程與策略，其實踐性和應用性特點使其成為工商管理專業本科生的核心選修課程。然而，隨著信息技術的迅猛發展和企業管理理念的持續革新，傳統的教學手段和方法在客戶關系管理課程中的效果逐漸減弱。這不僅影響了課程的教學質量，也與廣州大學為粵港澳大灣區培養具備現代客戶關系管理意識的人才的目標相悖。

近年來，新興技術與網絡環境下客戶關系管理課程的教學改革已經引起了國內外學者的熱烈討論，主要有新的教學工具在課程教學中的應用，例如“超星學習通”[1]、“MOOC平臺”和“雨課堂”[2]；新的教學理念下客戶關系管理課程教學的改革，例如“OBE”[3]，“翻轉課堂”[4～5]和“線上線下混合”[6]。強調以學生為中心對課堂教學過程進行模塊化分解的BOPPPS教學模式，通過構建完整的教學過程和理論框架達成教學目標，已有不少學者將其應用到教學的實踐中。[7～10]但是關于雨課堂和BOPPPS模型的“線上+線下”一體化教學的實踐尚未有學者涉及，因此，本文旨在探討基于雨課堂和BOPPPS模型的“線上+線下”一體化教學模式在客戶關系管理課程中的應用及其效果評價，解決傳統教學模式在客戶關系管理課程中存在的局限性，提高課程的教學質量和學生的學習效果，以適應當前的市場需求和企業管理環境，從而更好地為粵港澳大灣區的中小企業提供高質量的客戶關系管理人才。

一、客戶關系管理課程教學過程中存在的問題

通過對近幾年筆者在客戶關系管理教學實踐活動的反思，筆者發現在傳統的客戶關系管理課程教學中，往往存在教學內容單一、教學方法陳舊、學生參與度低等問題。同時，由于課程內容的實踐性強，傳統的教學模式難以提供足夠的實踐機會，導致學生的實踐能力和問題解決能力得不到有效提升。

（一）教學內容單一

傳統的客戶關系管理課程往往側重于理論知識的傳授，如客戶關系管理的定義、原則、流程等。然而，隨著新興技術的發展和市場的快速變化，單一的理論教學已經無法滿足學生的需求。

（二）教學方法陳舊

傳統的教學方法，如講授、案例分析等，雖然在一定程度上能夠幫助學生理解知識，但缺乏互動性和創新性。學生往往只是被動地接受知識，而不是主動地參與和探索。

（三）學生參與度低

由于教學方法的陳舊和單一，學生往往缺乏參與課堂討論和互動的機會，導致他們的學習興趣和積極性不高。此外，傳統的教學模式往往忽略了學生個體差異和學習風格的不同，使得部分學生難以適應。

（四）缺乏實踐機會

客戶關系管理是一門實踐性很強的課程，需要學生具備解決實際問題的能力。然而，傳統的教學模式往往缺乏實踐環節，或者實踐環節的設計不夠合理，導致學生難以將所學知識應用于實際工作中。

為了改善上述問題，筆者結合廣州大學管理學院學生的實際情況，引入以學生為主設計教學內容的BOPPPS教學模型，基于雨課堂實施“線上+線下”一體化教學模式的實踐。雨課堂作為一種新型的在線教學工具，能夠為學生提供豐富的學習資源和便捷的學習方式；而BOPPPS模型則是一種有效的教學設計框架，它強調以學生為中心，注重學生的參與和反饋。通過將雨課堂與BOPPPS模型相結合，可以構建一種既注重理論學習又強調實踐應用的教學模式。

二、雨課堂+BOPPPS模型的客戶關系管理課程“線上+線下”一體化教學改革實踐

廣州大學管理學院工商管理專業本科生客戶關系管理課程2學分，共32學時，每次2學時，共16次課。課程內容分為4個模塊，共為10章，按照客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶關系的技術、客戶關系的維護和客戶關系的挽救的順序展開。針對每一章內容，根據BOPPPS模型提出的教學理念，基于雨課堂進行“線上+線下”一體化教學改革實踐。下面將以第4章《客戶的選擇》為例，進行說明。

（一）B：課程導入（Bridge-in）

在課程開始前，需要吸引學生的注意力，激發他們對課程內容的興趣。在課程講授前的3天左右，將通過提出實際問題、案例分析或者相關行業的熱點新聞分享到課程微信群，啟發學生進入到課程的理論層面，導入將要學習的內容。

第4章通過引入案例“屈臣氏的客戶選擇”，以案例故事吸引學生主動閱讀，提前了解課程的學習內容，引導同學們思考企業選擇客戶的原因，分析屈臣氏對客戶的定位，總結屈臣氏采取的措施，激發學生的學習興趣。同時使學生能夠帶著自己的觀點或疑問進入課堂學習階段。

（二）O：明確學習目標（Objective）

教師向學生明確傳達課程的學習目標，讓學生了解他們通過本課程需要達到的知識和技能水平。

第4章的學習目標是：理解為什么要選擇客戶；掌握選擇客戶的原則與方法；識別出“好客戶”與“壞客戶”。

（三）P：預評估（Pre-assessment）

在進行正式教學之前，通過雨課堂向學生發送課前小測。學生作答完畢后，統計雨課堂收集到的學生測試結果。了解學生課前學習內容的掌握度和易錯點，根據反饋調整課堂教學的重點和進度。

第4章的預評估題目為：（1）你認為在現在買方占主導地位的市場條件下，企業是否需要選擇客戶？（2）你是否認為大客戶就一定是“好客戶”？（3）你認為企業應當如何選擇客戶？

（四）P：參與式學習（Participatory Learning）

在線上線下結合的教學模式中，教師可以采用多種教學方法，如小組討論、案例分析、角色扮演等，鼓勵學生積極參與到學習過程中來。線上平臺如雨課堂可以提供互動工具，幫助學生在不受時間和地點限制的情況下進行學習。

第4章的參與式學習主要體現在以下幾個方面：（1）讓同學們暢聊“小紅書”與“抖音”客戶的區別，然后形成詞云圖，在詞云圖會發現小紅書的客戶主要集中于對生活有追求的年輕女性，而抖音的客戶則各年齡段都有并且年長者較多。（2）通過角色扮演出租車司機，讓同學們自己選擇客戶，判斷什么樣的客戶對于出租車司機是“好客戶”？（3）通過“家政阿姨”的案例故事，讓大家充分討論“好客戶”與“壞客戶”的特征。

（五）P：后測（Post-assessment）

課堂教學結束后，通過雨課堂向學生發送課后小測，確保學習目標的實現。

第4章的后測設置了3道選擇題、1道判斷題和1道主觀題，考核學生知識的掌握情況；然后讓學生選擇一家企業，并分析這家企業選擇的目標客戶群體是誰，是否與自身的實力相匹配，考查學生靈活運用所學知識的能力。

（六）S：總結（Summary）

課程的最后階段，教師需要對整個學習過程進行總結，回顧重點和難點。同時也可以提供反饋和建議，幫助學生在未來的學習中取得更好的成效。

學習完第4章的課程內容后，以梳理思維導圖的方式，幫助學生串聯學過的內容，回顧課程內容的重難點和易錯點。此外，利用雨課堂的在線互動平臺，一方面，上傳與課程內容相關的拓展資料，為學有余力的學生提供更加豐富的學習資源；另一方面，設置答疑專題，為仍有疑問的學生答疑解惑，查漏補缺，滿足不同學生的個性化需求。

三、雨課堂+BOPPPS教學法的混合教學效果評價

為了評估雨課堂+BOPPPS教學模式在教學實踐中的應用效果，筆者于2024年1月在客戶關系管理課程結束后，針對兩個參與該教學模式的班級學生進行了教學效果評價調查，發放問卷84份，回收問卷84份，均為有效問卷。問卷包含兩個部分：第一部分旨在調查學生對雨課堂+BOPPPS教學模式中各模塊的參與情況，以及他們參與后對這些模塊必要性感知和基本功效的評價；第二部分則要求學生根據自身體驗對該教學模式的總體實施效果進行評價。所有回收的問卷數據均通過SPSS軟件進行處理與分析，結果如表1和表2所示。

總體上看，學生對各模塊評價的均值都在4.0以上，說明學生在參與體驗每一個模塊后普遍覺得對學習有正面效果。如“參與式學習”能夠促使學生積極投入課堂，加深對學習內容的理解，促進學生個人學習；能夠幫助學生提高思維能力、創造力、學習方法等個人素養能力；小組學習作為“參與式學習”的重要部分，有利于實現學生的學習需要和目標，強化了團隊意識，并從中培養溝通合作能力。

課前引入能夠吸引大部分學生的注意力，并讓他們更好地發揮創造力，將創意帶入學習的過程中。且教師的課前引入可以將本次課的內容和已有知識或者未來可能碰到的問題有效銜接起來，在更長的時間維度上發揮作用。課程目標與課程主題高度相關，且契合學生的學習需要，能夠為學生的學習提供有效的參考目標。教師對目標的闡述清晰明了，有助于學生掌握課程內容的重點。雨課堂作為課前摸底測試和課后測驗發布、批改、反饋的平臺，對師生雙方都非常方便高效，而課前摸底測試不僅能讓老師了解學生對知識的掌握程度，還能讓學生更了解自己對已有知識的掌握程度，從而更明確自己的學習需求。課后測驗不僅能讓老師了解學生對知識的掌握程度，還能讓學生檢驗自己的學習是否達到預期，從而調整學習計劃和學習方法。教師的課程總結可以幫助學生理清整節課的知識脈絡，并加深對課堂知識的印象，達成教師更好的教學效果和學生更好的學習效果。

在理論學習方面，雨課堂+BOPPPS教學模式讓學生對客戶關系管理的感受更為直接和深刻，更有利于建構客戶關系管理思維和掌握管理方法；在行為實施方面，雨課堂+BOPPPS教學模式給予學生團隊學習的空間，讓學生在活躍的課堂氛圍中討論案例和分享自己的學習體會，從學會自我管理出發逐步提升系統性解決問題的能力。總體來說，學生對雨課堂+BOPPPS教學模式的整體滿意度高。該教學模式下活躍的課堂氛圍，使得學生變得更加開放和放松，自身的創造力、思維能力、合作能力等都能得到提高，且對知識本身的掌握程度也更高，促進了學生在學習過程中的知情互動、學思結合、知行合一。雨課堂作為該教學模式下師生互動及教學的工具，能給師生雙方提供更廣闊的自主交流互動空間，能帶來快捷便利且愉快的交流、學習體驗。

四、經驗總結與展望

本文針對當前客戶關系管理教學中存在的問題和不足，提出了雨課堂+BOPPPS客戶關系管理教學模式，進行了教學改革和實踐，通過問卷調查分析了該模式應用后的教學效果。結果顯示，在該教學模式下，學生對客戶關系管理的感受更為直接和深刻，更有利于建構客戶關系管理思維和掌握管理方法；學生變得更加開放和放松，自身的創造力、思維能力、合作能力等都能得到提高，促進了學生在學習過程中的知情互動、學思結合、知行合一。本研究的后續工作將繼續探索和完善雨課堂+BOPPPS模型在商科教育中的應用，以更好地滿足學生的學習需求和社會的發展需要。

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責任編輯：周瑜

Practice and Effectiveness Evaluation of the \"Online + Offline\" Integrated Teaching Model Based on Rain Classroom and BOPPPS Model：A Case Study of the Teaching of \"Customer Relationship Management\" in Guangzhou University

XIAO Dan， DUAN Hongzhou， HUANG Zuqing， ZHANG Yuxin

（School of Management， Guangzhou University， Guangzhou 510006， Guangdong， China ）

Abstract： This paper focuses on the process and effectiveness evaluation of the teaching of Customer Relationship Management（CRM） under the integrated teaching mode that combines Rain Classroom with BOPPPS model. It first analyzes the problems in the traditional CRM teaching， and then proposes a teaching approach based on Rain Classroom and the BOPPPS model， followed by an evaluation of the effectiveness of such blended teaching model. The result shows that this teaching mode enables students to have a more direct and profound understanding of the concepts， theories and methods of CRM， which is more conducive to constructing CRM thinking and methods in students and stimulating their interest in learning so as to improve the teaching effect.

Keywords： Rain Classroom; BOPPPS; Customer Relationship Management