銀行柜面業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險(xiǎn)管理及優(yōu)化策略分析

摘"要：風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中防范和化解各類風(fēng)險(xiǎn)的重要手段和有效途徑，同時(shí)也是銀行穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。隨著現(xiàn)代數(shù)字化應(yīng)用技術(shù)的迭代創(chuàng)新以及銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，銀行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控形勢(shì)變得更加復(fù)雜，因此，如何有效地管理柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為銀行日常經(jīng)營(yíng)管理工作中最為重要的工作之一。基于此，文章首先對(duì)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的概念、主要特點(diǎn)以及銀行加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性作以概述；其次總結(jié)并分析了銀行柜面業(yè)務(wù)操作出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的主要原因；最后針對(duì)這些原因詳細(xì)提出了風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)化策略，以期為各商業(yè)銀行提供有價(jià)值的參考，進(jìn)一步提高銀行柜面業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

關(guān)鍵詞：銀行柜面業(yè)務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管理；優(yōu)化策略

中圖分類號(hào)：F832.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2025）"11-0039-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.11.010

1"引言

銀行柜面業(yè)務(wù)作為銀行與客戶之間最常見(jiàn)的接觸點(diǎn)，扮演著至關(guān)重要的角色。然而，隨著金融環(huán)境的不斷變化和金融科技的快速發(fā)展，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)日益凸顯，這種風(fēng)險(xiǎn)很可能會(huì)導(dǎo)致銀行的信譽(yù)受到負(fù)面影響，使銀行或客戶資金遭受損失，制約銀行的可持續(xù)發(fā)展。因此，銀行必須高度重視柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)，并采取積極有效的管理策略來(lái)防止這些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，以確保銀行持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

2"銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)概述

2.1"銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的概念

最新的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》提到操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于內(nèi)部程序、員工、信息科技系統(tǒng)存在問(wèn)題以及外部事件造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。銀行常見(jiàn)柜面業(yè)務(wù)如表1所示。

六、國(guó)際業(yè)務(wù)

七、回單業(yè)務(wù)

八、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)

銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是指在銀行柜面處理業(yè)務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)銀行資金損失的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)主要由于銀行員工操作失誤、專業(yè)性不強(qiáng)、內(nèi)部管理存在缺陷、系統(tǒng)故障或外部事件引起等，導(dǎo)致銀行賬務(wù)處理不當(dāng)、系統(tǒng)信息錄入錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)泄露和服務(wù)中斷、客戶投訴等多方面的不良后果。因此銀行如何守好柜面這個(gè)第一道關(guān)口，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，最大程度地降低操作風(fēng)險(xiǎn)帶給銀行的損失，是銀行必須面對(duì)和解決的重中之重[1]。

2.2"銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的主要特點(diǎn)

銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的主要特點(diǎn)包括：一是內(nèi)生性。這些風(fēng)險(xiǎn)多數(shù)源于銀行自身的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、系統(tǒng)有漏洞、員工操作失誤、管理制度不健全、系統(tǒng)故障等，因此被視為內(nèi)生性風(fēng)險(xiǎn)。二是復(fù)雜性。柜面業(yè)務(wù)操作通常涉及個(gè)人開(kāi)銷戶變更、對(duì)公開(kāi)銷戶變更、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、歸還貸款等多個(gè)交易碼和處理流程，涉及在多個(gè)系統(tǒng)中操作錄入相關(guān)信息，這些流程使得管理這些操作的風(fēng)險(xiǎn)變得更加復(fù)雜。三是多樣性。柜面操作風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于內(nèi)部程序、員工、科技信息系統(tǒng)和外部事件，風(fēng)險(xiǎn)的形成呈現(xiàn)多樣化，如有的是由于內(nèi)部的管理機(jī)制不健全所造成的、有的是由于柜面人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和能力不足所造成的、有的則是內(nèi)部人員或內(nèi)外勾結(jié)作案引起的。四是破壞性。操作風(fēng)險(xiǎn)的破壞性體現(xiàn)在一個(gè)小的錯(cuò)誤或疏忽很可能會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)一系列的連鎖反應(yīng)，可能對(duì)銀行造成嚴(yán)重的資金損失、客戶信任度下降、聲譽(yù)損害，甚至是法律訴訟的后果，對(duì)銀行的整體運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響[2]。

2.3"銀行加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性

一是穩(wěn)定銀行持續(xù)運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。柜面是連接銀行與客戶的窗口，是銀行帶給客戶的第一印象，是銀行展現(xiàn)專業(yè)金融知識(shí)、獲取客戶的窗口。柜面業(yè)務(wù)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)降低客戶對(duì)銀行的信任，導(dǎo)致客戶流失。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，甚至?xí)?lái)嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，給銀行造成無(wú)法計(jì)量的損失。因此，規(guī)范柜面日常的操作流程，保障業(yè)務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確的處理，保護(hù)好客戶的信息、資金安全，控制好柜面的操作風(fēng)險(xiǎn)，才能獲取更多的客戶，為銀行帶來(lái)更高的收益[3]。二是強(qiáng)化合規(guī)監(jiān)管，順應(yīng)瞬息萬(wàn)變的外部環(huán)境。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、業(yè)務(wù)國(guó)際化、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展、金融創(chuàng)新步伐加快以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展、復(fù)雜的外部環(huán)境，使得操作風(fēng)險(xiǎn)日漸復(fù)雜多樣化，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件的概率大幅度攀升。目前我國(guó)銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制相關(guān)制度還不夠完善，這導(dǎo)致違規(guī)違法案件層出不窮。為了規(guī)范我國(guó)商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題，2023年12月27日金融監(jiān)管總局對(duì)《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》進(jìn)行了修訂，強(qiáng)化了監(jiān)管要求，對(duì)此銀行要增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力和化解風(fēng)險(xiǎn)能力，切實(shí)維護(hù)廣大存款人的利益。

3"銀行柜面業(yè)務(wù)操作出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的主要原因

3.1"銀行柜面業(yè)務(wù)制度不完善

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展徹底改變了金融服務(wù)的傳播方式，使得它們能夠跨越地域、時(shí)間和渠道的界限，銀行業(yè)務(wù)品種也變得豐富多樣。現(xiàn)有制度已經(jīng)無(wú)法支持業(yè)務(wù)發(fā)展，銀行需重新制訂制度，但由于修訂時(shí)間倉(cāng)促，制度存在一些漏洞，在缺乏完善的制度體系下，柜面人員無(wú)法正確理解和掌握業(yè)務(wù)操作流程。由于沒(méi)有形成合規(guī)的操作和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，柜面人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)章可循、無(wú)法可依，憑著自身的感知和常識(shí)處理業(yè)務(wù)，這樣很容易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)[4]。或者現(xiàn)有的制度缺乏前瞻性，不能預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，只有等風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)之后才對(duì)原有制度進(jìn)行一定的完善。

3.2"內(nèi)部監(jiān)督未發(fā)揮作用

現(xiàn)在很多銀行都設(shè)置了專門(mén)檢查員工操作流程是否合規(guī)的監(jiān)督部門(mén)，但由于業(yè)務(wù)發(fā)展速度與監(jiān)督不匹配，導(dǎo)致內(nèi)部監(jiān)督無(wú)法給業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管理提供有力的支撐。一是監(jiān)督人員的“質(zhì)”與“量”不足以支撐監(jiān)督發(fā)展，使得監(jiān)督流于形式。這里的“質(zhì)”為監(jiān)督人員具備深厚的專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的識(shí)別、分析等能力，這些能力能有效地識(shí)別柜面人員不合規(guī)行為。“量”為監(jiān)督人員的數(shù)量，人手不足或身兼數(shù)職均無(wú)法滿足監(jiān)督工作需要。二是監(jiān)督系統(tǒng)功能較為落后或功能不齊全，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)處理等，監(jiān)督形同虛設(shè)。比如系統(tǒng)中預(yù)警類型更新速度無(wú)法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展需要和監(jiān)管要求，監(jiān)督人員只能靠自身的業(yè)務(wù)水平和工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)、評(píng)估、報(bào)告，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法被正確及時(shí)地識(shí)別出，從而造成一系列連鎖反應(yīng)。

3.3"風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)字化建設(shè)不足

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，數(shù)字化銀行不斷推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)的高效性和安全性越來(lái)越依賴于先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)支撐。一是銀行在數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施方面投入不足，比如使用過(guò)時(shí)的技術(shù)系統(tǒng)、缺乏高效的數(shù)據(jù)處理和分析工具，就難以有效監(jiān)控和分析柜面業(yè)務(wù)操作中的風(fēng)險(xiǎn)。二是數(shù)字化建設(shè)的缺失會(huì)導(dǎo)致銀行無(wú)法充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和管理，從而降低了對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力和響應(yīng)能力。三是信息安全是數(shù)字化時(shí)代的重大挑戰(zhàn)，如果銀行的網(wǎng)絡(luò)安全措施和數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制不夠完善，就極易受到網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露的威脅，這對(duì)于涉及大量個(gè)人和資金信息的銀行來(lái)說(shuō)尤為危險(xiǎn)[5]。

3.4"柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊

柜面人員受教育程度、學(xué)習(xí)能力、年齡等不同，年長(zhǎng)的員工不擅長(zhǎng)接受學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)技能，需要花足夠多的時(shí)間學(xué)習(xí)新知識(shí)，不能快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，而年輕的員工雖然能迅速接受新業(yè)務(wù)，但由于閱歷和經(jīng)驗(yàn)有限，對(duì)業(yè)務(wù)了解還不夠全面，部分風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)未識(shí)別出，往往忽略了某些細(xì)節(jié)從而出現(xiàn)紕漏，他們的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和預(yù)防能力還有待提高，使得他們的業(yè)務(wù)水平無(wú)法滿足工作需求。且存在部分員工對(duì)制度的執(zhí)行不到位情況，比如客戶到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立個(gè)人賬戶，需要銀行員工核實(shí)客戶開(kāi)戶意愿、身份信息、開(kāi)戶用途等，然后根據(jù)客戶類型和風(fēng)險(xiǎn)特征對(duì)客戶賬戶進(jìn)行分類分級(jí)，但一些員工沒(méi)有按照制度要求核實(shí)客戶信息，導(dǎo)致開(kāi)立賬戶后該客戶涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案；對(duì)于一些常見(jiàn)業(yè)務(wù)，老員工會(huì)按照之前的操作模式進(jìn)行機(jī)械化處理，卻忽視了新制度的要求。

3.5"銀行柜面業(yè)務(wù)服務(wù)方式創(chuàng)新所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

銀行業(yè)務(wù)在追求服務(wù)方式創(chuàng)新的過(guò)程中，往往伴隨著新型的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)主要源于兩個(gè)方面：一方面是新服務(wù)方式涉及新技術(shù)的應(yīng)用，如數(shù)字化、智能化和自動(dòng)化等，這些技術(shù)在提高效率和用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也可能帶來(lái)新的系統(tǒng)漏洞和安全隱患[6]。比如近年來(lái)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂轉(zhuǎn)型發(fā)展，柜面業(yè)務(wù)的服務(wù)模式由傳統(tǒng)的高低柜柜臺(tái)轉(zhuǎn)為“廳堂智能化柜臺(tái)+物理柜臺(tái)”，柜面人員走向廳堂，零距離服務(wù)客戶。新的服務(wù)模式不僅為銀行客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也引發(fā)了新型柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)：智能化機(jī)具引發(fā)的代客操作風(fēng)險(xiǎn)。另一方面是服務(wù)創(chuàng)新常常意味著對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，這不僅需要柜面人員對(duì)新流程的快速適應(yīng)和掌握，還可能因流程轉(zhuǎn)換期間的不穩(wěn)定和不熟悉導(dǎo)致操作錯(cuò)誤和服務(wù)中斷。

4"銀行柜面業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)化策略

4.1"完善銀行柜面業(yè)務(wù)制度

銀行需要對(duì)現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的審查和分析，根據(jù)外部監(jiān)管要求，結(jié)合自身新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，從流程中找出存在的漏洞和不足，基于梳理后的業(yè)務(wù)流程，重新制訂或更新柜面業(yè)務(wù)制度，給柜面人員提供明確的指導(dǎo)，形成一套科學(xué)合理的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好地有效地防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)銀行還需建立柜面操作手冊(cè)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，操作手冊(cè)應(yīng)當(dāng)明確每項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作步驟、合規(guī)要求和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等，讓員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)有據(jù)可尋。并且針對(duì)一些高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)等，銀行還應(yīng)不定期組織培訓(xùn)，確保柜面人員充分理解并掌握制度內(nèi)容，從而進(jìn)一步強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。

4.2"強(qiáng)化銀行內(nèi)部監(jiān)督的執(zhí)行效果

針對(duì)目前銀行內(nèi)部監(jiān)督存在的問(wèn)題，要強(qiáng)化銀行內(nèi)部監(jiān)督的執(zhí)行效果，關(guān)鍵在于三方面的改進(jìn)：一是引進(jìn)先進(jìn)的監(jiān)督系統(tǒng)。隨著銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，其復(fù)雜性日益增強(qiáng)，銀行傳統(tǒng)的監(jiān)督手段已不足以應(yīng)對(duì)新的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，先進(jìn)的監(jiān)督系統(tǒng)能夠充分利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等最新的技術(shù)手段，實(shí)時(shí)處理大量數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，減少人員參與環(huán)節(jié)，提高監(jiān)督效率，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。二是加強(qiáng)監(jiān)督人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。監(jiān)督人員對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作的認(rèn)識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)不一樣，使得各分支機(jī)構(gòu)的柜面人員在處理業(yè)務(wù)當(dāng)中難以把握業(yè)務(wù)操作的重點(diǎn)以及準(zhǔn)確性。因此應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋最新的業(yè)務(wù)制度、法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及先進(jìn)的監(jiān)督技術(shù)等，同時(shí)可采取實(shí)際案例和模擬練習(xí)相結(jié)合的方式增強(qiáng)監(jiān)督人員在真實(shí)情景中的應(yīng)用能力。通過(guò)不定期的系統(tǒng)培訓(xùn)，使得監(jiān)督人員更加深入了解和掌握日新月異的柜面業(yè)務(wù)，提升他們的工作能力，從而有效強(qiáng)化了銀行內(nèi)部監(jiān)督的整體執(zhí)行效果。三是加強(qiáng)監(jiān)督人員隊(duì)伍建設(shè)。監(jiān)督人員是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的中流砥柱，是銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和轉(zhuǎn)型發(fā)展中立于不敗之地的關(guān)鍵[7]。因此可通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘相結(jié)合的模式建立起一支具備較強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘能力、創(chuàng)新能力、風(fēng)險(xiǎn)把控能力的復(fù)合專家型人才隊(duì)伍。

4.3"搭建數(shù)字化的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

風(fēng)險(xiǎn)管理作為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是決定銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與失敗的關(guān)鍵。隨著銀行業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，平臺(tái)化、場(chǎng)景化、批量化的獲客模式深入發(fā)展，各類風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散更加快速、隱蔽，對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的敏捷度和精準(zhǔn)度提出了更高要求[8]。銀行依靠人工審核和專家策略等傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，難以適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的需求，這也從客觀上要求銀行推進(jìn)數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理建設(shè)。數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)不僅能提高處理業(yè)務(wù)的效率和保護(hù)信息的泄露，還能降低風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)成本。數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)因以交易特征、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度及操作人員行為等方面為入手點(diǎn)，結(jié)合操作風(fēng)險(xiǎn)管理人員風(fēng)險(xiǎn)檢查經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合監(jiān)管和業(yè)務(wù)制度規(guī)定，建立集數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)甄別、問(wèn)題核實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防控及評(píng)估于一體的風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)，利用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和監(jiān)測(cè)模型以及強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)分析處理能力，提高風(fēng)險(xiǎn)防控科技水平。

4.4"提升柜面業(yè)務(wù)人員素質(zhì)

銀行柜面業(yè)務(wù)作為直接面向客戶的重要環(huán)節(jié)，柜面人員的素質(zhì)直接影響到客戶體驗(yàn)、銀行形象和風(fēng)險(xiǎn)控制的有效性。因此采取以下措施來(lái)提升員工素質(zhì)：一是銀行應(yīng)因材施教。采取線上與線下相結(jié)合、學(xué)習(xí)與實(shí)踐相融通的多元化的培訓(xùn)方式，以便員工能快速適應(yīng)變化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)等方面的知識(shí)和技能。特別是在新技術(shù)、新產(chǎn)品推出時(shí)，應(yīng)確保所有柜面人員都能通過(guò)培訓(xùn)快速掌握相關(guān)知識(shí)。二是加強(qiáng)溝通能力培訓(xùn)。有效的溝通能力不僅有助于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，還能減少因誤解或溝通不暢造成的操作錯(cuò)誤。三是加強(qiáng)對(duì)柜面人員的職業(yè)道德和責(zé)任心的培養(yǎng)，使其充分認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，提高對(duì)柜面風(fēng)險(xiǎn)的敏感度。四是建立完善的考核和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行懲罰，以此來(lái)激勵(lì)員工的工作責(zé)任心和上進(jìn)心。

4.5"有效防范服務(wù)方式創(chuàng)新帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)代金融市場(chǎng)環(huán)境中，對(duì)服務(wù)方式的創(chuàng)新是銀行提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路，但是在創(chuàng)新過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生一些新的風(fēng)險(xiǎn)要素，這就需要銀行在實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的同時(shí)做好全面的評(píng)估，并采取相應(yīng)的防范措施避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生[9]。具體來(lái)說(shuō)，在創(chuàng)新過(guò)程中可以采取下面的措施：一是在引入新服務(wù)方式之前，銀行應(yīng)該進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別可能的風(fēng)險(xiǎn)因素和潛在威脅，特別是對(duì)監(jiān)管政策的解讀，建立相應(yīng)的制度和應(yīng)急預(yù)案方案。二是針對(duì)新的柜面服務(wù)方式，銀行應(yīng)該提前對(duì)柜面人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，明確各崗位工作職責(zé)，哪些業(yè)務(wù)不能由銀行員工代為辦理或操作，須由客戶本人親自辦理或操作，嚴(yán)禁員工超越制度規(guī)定和服務(wù)界限，確保柜面人員熟悉新流程和操作，減少過(guò)度服務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

5"結(jié)論

業(yè)務(wù)一直存在就會(huì)伴隨操作風(fēng)險(xiǎn)，人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用為銀行帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也給銀行風(fēng)險(xiǎn)管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。然而銀行是經(jīng)濟(jì)體系的一個(gè)重要組成部分，它事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)家安全，事關(guān)人民群眾安居樂(lè)業(yè)，只有銀行提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系、運(yùn)用前沿的風(fēng)險(xiǎn)防范技術(shù)等措施才能有效地管理柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，才能為社會(huì)和大眾提供更安全的金融服務(wù)，助力經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]單鑫.商業(yè)銀行加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的有效措施探討[J].企業(yè)改革與管理，2023（16）：99-101.

[2]李玉明.銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)分析及防控策略研究[J].大眾投資指南，2023（12）：35-37.

[3]田娜，沈依祎，時(shí)培新，等.商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)防范化解風(fēng)險(xiǎn)探討[J].中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師，2023（6）：86-88.

[4]任文康.如何加強(qiáng)農(nóng)村商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控的探討[J].質(zhì)量與市場(chǎng)，2023（8）：28-30.

[5]趙方方.銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)分析及防控策略研究[J].大眾投資指南，2022（6）：98-100.

[6]李萍.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向內(nèi)部審計(jì)在商業(yè)銀行應(yīng)用——以S農(nóng)村商業(yè)銀行為例[J]."中國(guó)農(nóng)業(yè)會(huì)計(jì)，2022（3）：22-23.

[7]楊景陸，粟勤."數(shù)字金融發(fā)展與中小銀行風(fēng)險(xiǎn)——基于我國(guó)"117"家商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)[J]."南方金融，2023（3）：3-18.

[8]李旭.探究銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因及控制策略[J].商訊，2021（20）：68-70.

[9]李愛(ài)利.商業(yè)銀行對(duì)公柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)及其防控策略[J].企業(yè)改革與管理，2020（22）：121-122.

［作者簡(jiǎn)介］馮洋（1987—），女，漢族，四川成都人，碩士研究生，現(xiàn)供職于四川銀行股份有限公司，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：金融經(jīng)濟(jì)、銀行管理。