公共圖書館網借服務模式

隨著信息技術的快速發展，公共圖書館面臨著服務模式轉型的機遇與挑戰。在“互聯網+”背景下，圖書網借服務作為圖書館線上線下結合的代表，已成為公共圖書館服務創新的重要方向。本文以江蘇省宜興市圖書館“宜圖e借”為例，探討公共圖書館圖書網借平臺的資源建設策略，并結合音樂平臺的成功經驗，提出通過改進檢索模塊、增加互動功能和優化用戶體驗提升服務質量的建議。研究采用案例分析法，通過實地調研和數據分析，總結“宜圖e借”的實踐經驗，為公共圖書館圖書網借平臺的建設提供參考。

公共圖書館圖書網借服務的發展背景

信息技術的發展

信息技術的迅猛發展正在深刻改變著公共圖書館的服務模式。數字技術的成熟為傳統圖書館服務帶來根本性變革。移動支付系統解決了信用擔保難題，GIS定位技術實現了精準配送，而大數據分析則能預測讀者的閱讀偏好。目前，全國公共圖書館的自動化管理系統覆蓋率已達98%，為網借服務提供了堅實的技術底座。

政策層面的推動

2021年6月，文化和旅游部發布的《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》提出，要以全國智慧圖書館體系建設和公共文化云服務體系建設為引領，在資源、管理、平臺、服務應用等方面利用現代信息技術加強基層公共文化機構的智慧化服務與管理，使公共文化數字服務更加便捷、應用場景更加豐富。2018年施行的《中華人民共和國公共圖書館法》明確提出，利用數字化、網絡化技術向社會公眾提供便捷服務；建立線上線下相結合的文獻信息共享平臺，為社會公眾提供優質服務。

讀者需求的變化

信息技術的發展使人們越來越依賴網絡的存在，出現了網上支付、網上購物、網上聽歌、網上閱讀等方式，進而促使圖書館的讀者需求呈現多樣化。現代社會，讀者對知識的需求更加迫切，對服務的要求也更加個性化、便捷化。圖書網借服務正是順應了這一趨勢，通過線上平臺，讀者可以足不出戶地享受圖書館豐富的資源和服務。

在此背景下，依托互聯網應用和物流配送服務的圖書館O2O服務模式應運而生。網借服務突破了傳統陣地借閱的局限，成為公共圖書館服務創新的重要方向。

宜興市圖書館“宜圖e借”項目實踐

在全國范圍內，圖書網借服務從發達地區的公共圖書館起步。東南部發達地區率先構建了完整的服務體系。浙江省公共圖書館網絡技術聯盟實現了全省文獻通借通還；蘇州“書香蘇州”App整合了全市142個網投服務點；廣州黃埔區開創了“圖書館+外賣”模式，圖書配送時效堪比生鮮。繼之，中部地區側重城鄉資源均衡配置，西部地區探索地方特色，全國在網借服務的實踐上呈現差異化探索與發展。

宜興市圖書館網借服務“宜圖e借”項目于2022年12月28日正式上線。該項目著重完善城區公共圖書館的服務體系，并在因地制宜配置資源的差異化上作出探討與研究。兩年來，項目累計借閱量近4萬冊次，取得了顯著成效。

在場地建設方面

宜興市圖書館新館位于城東的新城區，開館后，老館不再保留，給老城區及城西的市民閱讀帶來了不便。首期“宜圖e借”建設的5個自助借閱柜著重布點在宜興市中部和西部，并在館內建立了700平方米的網借書庫，實行閉架管理。在適宜的位置配備了相應的圖書存放區、播種墻、物流交接區、入庫圖書暫存區等功能區域，為網借圖書的儲藏、網借訂單的處理、圖書的分揀打包以及與物流公司交接等工作的開展提供了便利。通過5個智慧圖書借閱柜的布點，讀者享受到便捷的網借服務。

在資源建設方面

“宜圖e借”采用網借專庫模式。根據前期調研，圖書館通過編制書目購買和從館藏中挑選復本較多的優秀讀物的方式，初步按成人與青少年1∶1的比例入藏網借資源庫。隨著借閱工作的開展，圖書館不斷調整和豐富館藏結構，針對青少年和成人讀者的不同需求，持續優化藏書比例和內容。目前，已形成青少年與成人藏書比為3∶1、館藏資源3.5萬冊次的網借資源庫。

在平臺建設方面

“宜圖e借”應用“嘉圖借書”網借平臺，將3.5萬冊圖書按中國圖書館分類法22大類構建數據庫并入藏網借平臺。為使讀者能夠更便捷地找到所需圖書，提升網借平臺的用戶體驗，“宜圖e借”在原有模塊基礎上，通過設置青少年分級閱讀板塊、繪本模塊、專題模塊和新書推薦模塊等方式，不斷優化線上平臺的資源呈現。

“宜圖e借”圖書網借平臺建設的思考

“宜圖e借”平臺的推出，不僅代表了公共圖書館在數字化轉型道路上的積極探索，還體現了地方圖書館在響應國家文化發展戰略、滿足民眾精神文化需求方面的主動作為。網借平臺通過整合線上線下資源，打破了傳統圖書館物理空間的限制，使讀者能夠隨時隨地享受便捷的圖書借閱服務。圖書網借平臺的建設并非一蹴而就，它涉及圖書資源的數字化處理、平臺功能的優化完善、用戶服務模式的持續創新等方面。因此，探索和研究圖書網借平臺的資源建設策略具有重要的現實意義。

然而，與年輕人廣泛使用的各類平臺相比，當前圖書網借平臺在檢索功能、互動性、用戶行為分析和用戶體驗方面仍存在明顯不足。“宜圖e借”主要依托“嘉圖借書”平臺，由圖書館業務集群系統、RFID自助借還系統、智慧云服務系統、郵政物流管理系統和移動終端借書管理系統組成。其系統建設采用模塊化設計原則，為了實現各平臺的兼容性并最大限度地提升穩定性，導致平臺模塊相對死板，具有一定的局限性。而其他平臺，如年輕人普遍使用的音樂平臺，憑借其智能化的檢索系統、豐富的社交互動功能和個性化推薦算法，成功吸引了大量年輕用戶。

通過與音樂平臺的比較分析，圖書網借平臺和音樂平臺作為兩種不同類型的數字服務平臺，在檢索功能、互動性和用戶體驗等方面存在顯著差異。

在檢索功能方面

音樂平臺利用先進的語音識別和自然語言處理技術，實現了智能化的歌曲搜索和歌詞匹配。相比之下，圖書網借平臺的檢索系統通常較為傳統，平臺只提供文獻資源的內容關聯，包括圖書封面、ISBN號、作者、出版社、出版時間、可借冊數、線下館藏以及圖書簡介等基本信息。讀者通過作者、書名等內容進行精確檢索并完成訂購，難以滿足用戶多元化的閱讀需求，這一局限性不僅影響了圖書網借平臺的用戶體驗，還在一定程度上制約了其資源利用效率和服務質量。

在互動性方面

音樂平臺致力于構建用戶與平臺、用戶與用戶之間的多元互動渠道，允許用戶創建和分享歌單、評論歌曲、關注其他用戶等，形成了活躍的社群社交。而圖書網借平臺的互動功能相對單一，用戶與平臺、用戶與用戶之間的交流均較少，缺乏社交氛圍。

在用戶體驗方面

音樂平臺通過分析用戶的聽歌習慣和偏好，提供個性化的歌單推薦和音樂發現功能，并鼓勵用戶上傳、共享自己翻唱和錄制的歌曲，極大提升了用戶的參與度和滿意度。而圖書網借平臺往往缺乏類似的個性化服務，僅具有單一的借閱模式，難以滿足用戶的多樣化閱讀需求。

基于音樂平臺實踐的圖書網借平臺優化策略

網借平臺的搭建，是為了構建更加開放的圖書資源體系，做到服務主體間資源整合既有橫向交叉又有縱向分割，實現用戶信息能在同一平臺認證、電子信息資源的共享和紙質信息資源的借閱，為用戶提供優質的線上借閱服務。因此，針對前文提出的不足，借鑒音樂平臺的經驗，網借平臺主要可以從以下幾方面進行優化。

優化檢索功能

網借平臺的主旨是通過整合各類圖書資源、優化檢索算法等手段為用戶提供便捷、高效的信息獲取途徑，實現圖書資源的全面覆蓋與精準匹配。因此，構建和完善“一站式”的圖書資源檢索平臺是當前網借平臺優化議題的重中之重。

在圖書館學五定律中，第三定律強調了“每本書有其讀者”的核心理念。其本意在于為每本書找到潛在的閱讀主體（用戶），這對圖書館揭示館藏資源的能力提出了較高要求。一個完善的“一站式”檢索平臺，擁有強大的跨系統鏈接能力，能將網借專庫資源與本館圖創系統、其他外部數據庫和電子資源平臺無縫對接，結合自然語言處理（NLP）和語義網技術，通過分詞、同義詞擴展、概念映射等手段，用戶輸入的查詢能夠跨越不同的詞匯表面形式，觸及深層語義；還能建立資源間的引用關系、作者關聯、主題分類鏈接等，利用文本挖掘技術識別資源間的內在聯系，構建知識圖譜、形成知識網絡，有效提升檢索系統的理解能力和匹配精度。此外，通過網借平臺和本館圖創系統的互通，還可實時訪問圖創系統中的圖書資源信息、讀者借閱記錄等數據，實現信息的同步更新。

增強互動性

圖書網借平臺作為連接讀者與書籍的重要橋梁，不僅承載著書籍流通的功能，還應逐漸成為促進文化交流、增強用戶互動性的重要場所。

1.豐富互動功能

為了增強用戶互動性，圖書網借平臺應不斷豐富互動功能和內容形式。例如，設立在線讀書俱樂部，定期舉辦線上讀書會，邀請作者、專家進行直播分享，為用戶提供深度交流的機會；開設書評區，鼓勵用戶發表閱讀心得，對其他用戶的評論進行點贊、回復，形成積極的互動氛圍。同時，平臺可以引入游戲化元素，如設置閱讀挑戰、積分兌換獎品等機制，激發用戶的參與熱情；還可以將“你選書我買單”等特色讀者薦購模塊接入網借平臺，拓展網借服務線上功能，讓讀者參與館藏資源建設。此外，利用虛擬現實（VR）、增強現實（AR）技術，提供沉浸式閱讀體驗，也是提升用戶互動性的創新嘗試。

2.構建用戶社區

圖書網借平臺可引入社交功能，如好友關注、私信聊天等，讓用戶能夠建立個人社交網絡，分享閱讀體驗，增強歸屬感和忠誠度；應鼓勵用戶建立個人資料，展示閱讀偏好、成就勛章等，促進用戶間的相互了解和信任。一方面，平臺通過這些共享信息，甚至根據一本書的“圖書軌跡”進行數據分析，尋找用戶間的交叉點，向用戶推薦具有相同閱讀喜好的其他用戶。讓每一個參與線上借閱的用戶既成為知識的接收者，又成為知識的生產者和傳播者。另一方面，平臺通過收集到的信息將社交媒體標簽、用戶評論等社交信息嵌入平臺資源，豐富資源屬性，提高資源的可見度和互動性。此外，讀者通過設立論壇、小組討論區，讓用戶圍繞共同的興趣點展開深入交流，形成特定的閱讀社群，并定期舉辦社區活動，如最佳書評評選、閱讀之星表彰等。另外，還可以開發閱讀成就系統，通過設置閱讀目標和獎勵機制，激勵用戶持續使用平臺。

3.鼓勵用戶創作

平臺可以提供簡單易用的創作工具，降低創作門檻，吸引讀者參與創作和分享各類多媒體內容，如書評視頻、閱讀音頻、圖書插畫等，豐富平臺內容生態。通過這些多媒體內容的傳播，不僅能夠增強讀者的參與感和歸屬感，還能吸引更多潛在用戶，擴大平臺影響力。

提升用戶體驗

圖書網借平臺作為一種新興的圖書服務模式，正逐漸改變著人們的閱讀習慣和借閱方式。用戶體驗作為衡量圖書網借平臺服務質量的關鍵指標，直接影響了用戶的滿意度和忠誠度。因此，如何提升用戶體驗，成為圖書網借平臺持續發展和競爭制勝的關鍵所在。

1.優化用戶界面與操作流程

用戶界面是用戶與圖書網借平臺交互的直接窗口，其設計是否友好、操作是否便捷，直接關系到用戶的初步體驗和后續使用意愿。平臺應注重界面設計的簡潔明了，避免冗余信息和復雜操作，確保用戶能夠迅速上手并高效完成借閱流程。同時，針對不同類型的用戶，如老年人、兒童等，可以開發專屬界面或提供輔助功能，以滿足其特殊需求。在操作流程方面，圖書網借平臺應追求極致的流暢性和易用性。通過大數據分析和用戶行為研究，不斷優化借閱流程，減少用戶等待時間和操作步驟，提升整體使用效率。

2.增強用戶服務的個性化程度

一方面，網借平臺需要深入了解讀者的閱讀需求和偏好，通過分析用戶的歷史借閱記錄、瀏覽行為、評價反饋等，利用大數據技術分析讀者的借閱行為，形成用戶畫像，提高閱讀傾向分析的準確性。另一方面，繼續通過社交網絡信息豐富讀者畫像。例如，通過分析讀者在社交媒體上的關注和互動情況，挖掘讀者的更廣泛興趣和社交圈子中的閱讀熱點。在此基礎上，平臺可以運用數據挖掘和機器學習技術，對這些數據進行深度分析，識別讀者的閱讀模式和趨勢，進而引入智能化推薦系統，多頻次、高效率地進行新書、暢銷圖書、經典圖書等各類書單推薦。另外，還可以開發智能閱讀助手，為用戶提供個性化的閱讀建議和閱讀進度管理功能等。

3.建立高效的用戶反饋機制

平臺應設置便捷的反饋渠道，如在線客服、意見郵箱等，鼓勵讀者提出使用過程中的問題和建議。管理人員定期對收集到的反饋進行分析總結，及時調整服務策略，確保平臺功能滿足讀者需求。同時，可以通過開展滿意度調查、設立“用戶之星”獎勵計劃等方式，激勵讀者積極參與平臺建設，形成良性循環。

優化策略對圖書網借平臺建設的影響

圖書網借平臺作為圖書館服務創新與延伸的重要載體，其資源建設的優化策略不僅關乎用戶體驗的提升，更直接影響到知識傳播的效率與廣度。

首先，智能檢索系統的應用將提高用戶獲取資源的效率，減少資源閑置。其次，通過分析用戶的檢索行為和偏好，平臺可以更精準地把握用戶需求，為資源采購和配置提供數據支持。個性化推薦系統的引入將提高圖書資源的利用率，使原本可能被忽視的優質資源獲得更多關注，同時使借閱率、檢索率低的圖書定期調整下架。再次，社交互動功能的增強將促進用戶之間的知識共享，形成良性的閱讀生態，從而推動平臺資源的動態更新和優化。最后，活躍的用戶社區和豐富的互動功能將吸引更多用戶參與平臺建設，形成用戶生成內容（UGC），進一步豐富平臺資源。

這些優化措施將共同推動圖書網借平臺向更加智能化、個性化和社交化的方向發展，最終實現資源建設與服務質量的全面提升，使圖書館的智慧化服務真正普惠于民。

（作者單位：宜興市圖書館）