優化營商環境下供電營業廳數字化改造路徑研究

摘要：本文通過對當前優化營商環境下供電營業廳面臨的挑戰以及數字化改造的必要性進行分析，結合供電企業營業廳標準化建設改造和“三型一化”（智慧型、服務型、體驗型，線上線下一體化）轉型升級，提出了涵蓋業務流程數字化、服務渠道多元化、智能服務應用、數據管理與應用以及人員能力提升等方面的具體改造路徑，并結合具體數字化改造案例進行闡述，探討了實施這些路徑過程中可能遇到的問題及相應的解決策略，為供電營業廳在數字化時代提升服務質量、優化營商環境提供有益的參考。

關鍵詞：營商環境；供電營業廳；數字化改造；三型一化

中圖分類號：F2文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2025.10.008

0引言

隨著數字經濟的發展和人工智能在各個領域的具體應用，優化營商環境已成為供電企業在“一體四翼”高質量發展中的重要因素。供電營業廳是電力企業與用戶直接交互的重要窗口，是展示電力企業文化和服務理念的平臺，其帶給客戶的服務體驗和運營效率展示了電力營商環境。在數字化浪潮的推動下，在電力營業廳創新服務過程中需要對人工智能技術進行充分運用，只有這樣才能促進電力營業廳的服務水平與質量，提高用戶滿意度。

1供電營業廳數字化改造的必要性

1.1營商環境對供電服務的新要求

在優化電力營商環境的背景下，需要為客戶提供更加便捷、高效的用電業務辦理體驗，現階段電力營業廳雖已經設置自助服務等區域，但是從營業廳功能等角度進行分析，依舊存在比較多的問題，影響客戶體驗感。所以電力營業廳引入人工智能服務依舊需要進行不斷地完善，未來發展的主要趨勢之一就是加強人工智能創新性服務[1]。

1.2數字化發展趨勢的推動

在今年最新的數字化轉型發展大會上，再次提出各行業、企業深耕合作，助力數字化轉型標準前行的舉措。互聯網、大數據、人工智能等技術為供電營業廳的服務創新和運營優化提供了強大的支撐。以數字轉型重塑傳統產業新優勢，通過數字化改造，供電營業廳能夠實現業務工單自動生成、智能客服的應用、客戶數據精準分析等，從而完成供電企業數字化改造。

1.3提升自身競爭力的需要

面對日益激烈的市場競爭，電力企業需要通過提升供電營業廳的數字化水平來增強自身競爭力。數字化改造可以降低電力企業運營成本，還能提高用戶滿意度，吸引更多的用戶選擇本企業的供電服務，進而在市場競爭中占據有利地位。

2供電營業廳數字化改造面臨的挑戰

2.1線上+線下業務流程融合不暢

在“三型一化”供電營業廳的轉型升級過程中，目前仍存在線上線下服務不同步的情況。針對客戶業務辦理，存在線上工單生成信息不完善、工單錄入時間長、線下資料傳遞手續繁瑣、部門審批環節較多、人工干預過多等協同問題。例如，線上服務流程冗長、線下服務響應慢等問題；用電報裝業務涉及多個部門的線上審批，需要用戶提交大量的線下紙質材料，導致流程煩瑣，辦理時間過長，這些情況都限制了服務效率的提升和客戶滿意度的提高。

2.2服務渠道協同性差

盡管供電服務渠道多種多樣，國網大數據中心為數據的集中處理和分析提供了有力支撐，但在實際操作中，不同服務渠道間的信息共享仍存在障礙。對于企業客戶、大客戶等對公業務，環節眾多、資料復雜，各渠道之間缺乏信息和流程有效協同。如客戶在辦理業務時需要切換至不同渠道時，會遇到信息不共享、流程不一致等問題，這可能導致客戶在不同渠道間的服務體驗不一致，甚至產生信息沖突，影響客戶對供電服務的整體評價。

2.3智能服務應用不足

智能客服、虛擬數字人、AI語音機器人等智能設備在供電營業廳的應用還不夠廣泛和深入。通過針對A、B、C級營業廳調查和數據分析，存在人臉抓拍攝像機等智能設備配置不達標、數量不均衡等現象，對于人工智能發展下的智能客服、虛擬數字人等智能設備應用有待普及，現有的智能客服可能無法準確理解用戶復雜的咨詢問題，用戶在獲取服務時難以得到高效、精準的幫助。

2.4數據管理與應用能力薄弱

傳統營業廳管理缺乏大數據支撐，對客戶繳費方式、業務需求類型、服務質量滿意度水平等方面缺乏統計分析，不能有效地掌握客戶畫像信息，缺乏有針對性、增值性的服務[2]。目前雖然有國網大數據中心平臺的支撐，但對于營業廳在業務開展過程中，會產生的大量數據，其中數據采集、整合、分析和應用方面有待提升處理能力。數據可能分散在各個部門和平臺中，形成數據孤島，無法有效挖掘數據背后的用戶需求和業務趨勢，難以利用數據為運營決策提供有力支持。

2.5人員數字技能與服務意識有待提升

部分供電營業廳工作人員對數字化技術的掌握程度有限，缺乏必要的數字技能培訓，在操作“一客一單”等線上業務系統、維護智能客服數據庫等智能設備方面存在困難。同時，服務意識也需要進一步加強，以更好地適應數字化改造后以用戶為中心的服務理念。

3供電營業廳數字化改造路徑

3.1業務流程數字化

聚焦客戶訴求和服務質量標準，合理優化營業廳網點設置，如中心型、綜合型、專業型、便捷型和智能自助營業廳的設立，滿足不同層次的客戶需求。優化營業廳內業務服務區域布局、完善運營管理標準、配置數字化智能服務設施、開展工單全流程化管理、強化營業廳運營管理、提升營業廳綜合服務能力、推動營業廳線下業務向“線下+線上”業務轉型、服務向“自助+輔助+柜臺兜底”轉型，推動高效率辦電、高品質服務、高質量運營的卓越供電服務體系在營業廳落實落地。

通過客戶到營業廳時的信息自動采集、智能匹配，由營業廳綜合服務平臺自動生成工單，實現“工單線上化”。客戶進入營業廳時，入廳處攝像機無感化自動抓拍客戶圖像，由營業廳服務平臺自動生成進廳臨時工單（工單內容包括客戶人臉照片、工單編號、進廳時間等）。開展業務工單線上流程“管理閉環化”，將客戶入廳時間、業務受理開始時間、結束時間等通過自動采集記錄，智能分析營業廳客流量、業務量、等待時長、業務辦理時長等數據，完成從客戶進門、業務辦理、客戶評價全過程管理、全數字化記錄。

3.2服務渠道協同化

整合線下供電營業廳、網上營業廳、移動APP、公眾號等多種服務渠道，打造一體化的綜合服務平臺。通過這個平臺，不僅用戶的基本信息、業務辦理記錄等數據能夠實現共享，用戶無論從哪個渠道接入，中間流程切換，都能獲得連貫的服務體驗。實現運營數據一屏化展示，打造不同地區、不同區域的可視化數據看板，匯集營業廳業務辦理進程、辦理時長、設備運行、工單受理進程等全量數據，實現A、B、C級營業廳運營數據一屏化展示。

與當地政府的政務服務平臺對接，融入屬地政務中心、便民中心，實現供電業務與其他政務業務的聯動辦理，比如在企業開辦環節同步辦理用電報裝業務，進一步優化營商環境。推進“政務+電力”深度融合，實現一站式服務，提升客戶體驗[3]。

3.3智能服務應用普及

引入數字接待員，依托虛擬人一體機，運用AI虛擬形象技術，結合語音識別、語義理解、語音合成、圖像處理、機器翻譯、虛擬形象驅動等AI核心技術，實現在營業大廳內，辦事企業群眾與虛擬人物形象之間的“面對面”信息播報、互動交流、業務咨詢、智能問答、服務導覽等功能。例如，某供電公司采用的智能客服系統，當用戶咨詢“電費什么時候到期”時，智能客服機器人能很快確認客戶身份，調取相關用電信息，準確理解并回答具體的到期時間。而且，智能客服系統還能根據用戶的客戶畫像等數據，提供節省電費、安全用電等個性化的建議。

建立并維護智能客服知識庫，利用專業的數據標注等人工智能系統，不斷更新和完善常見問題解答、業務辦理指南等內容，同時設置人工客服轉接機制，當智能客服無法解決問題時，及時轉接人工客服，確保服務質量。比如，當用戶咨詢一個較為復雜的關于電費計算方式的問題，智能客服機器人在嘗試解答后發現無法準確回答，便會立即轉接人工客服，由人工客服為用戶提供詳細的解答，這之間的切換不由傳統的客戶自己進行轉人工操作。

開發智慧數字人營業員，利用人工智能AI技術，實現無人化辦電咨詢服務、通過可視化技術實現“面對面”的服務、探索元宇宙智慧服務場景。利用虛擬數字人全方位構筑數智營銷展廳、虛擬客戶服務中心，客戶通過佩戴AR/MR眼鏡，與虛擬“能源管家”進行互動體驗，通過以虛助實、以虛促實，實現業務移動辦理、視頻在線監測、知識在線解答，推進營業廳服務“人工向智能轉型”。

3.4數據管理與應用精準化

供電營業廳利用人工智能技術搭建的服務平臺，強化人機交互，完善各類業務數據的采集機制，不僅要采集用戶基本信息、業務辦理數據，還要采集用戶在服務過程中的行為數據，如瀏覽記錄、停留時間等，形成全面的數據匯總。對于需要線下收集的客戶法人資質等紙質資料，將其進行統一掃描儲存。系統可以從資質材料中自動提取重要信息，如身份證號碼、企業注冊號，并將其統一轉化為文本，成功實現不需人工干涉完成電子影像保存的信息錄入過程。

運用大數據分析技術對整合后的業務數據進行深度分析，挖掘用戶需求、業務趨勢、服務痛點等有價值的信息，及時調整運營策略、優化服務流程、為供電營業廳的運營管理、業務拓展等提供精準決策支持。例如，某供電公司通過分析用戶的電費繳納時間、頻率等習慣，發現部分用戶經常忘記在規定時間內繳納電費，于是推出了個性化的繳費提醒服務，根據不同用戶的繳費習慣提前發送提醒短信或APP消息，降低用戶因未及時繳納電費而產生的欠費風險。

通過建立數據驅動的決策機制，降低企業運營成本，提高服務質量與水平，實現數據共享，為用戶提供更加精準高效的業務辦理服務。

3.5提升營銷服務人員綜合能力

針對供電營業廳的營銷服務人員，開展全面的數字技能培訓，包括線上平臺操作技能、業務辦理流程、智能設備操作維護、數據分析基礎等方面的培訓。制定分層分類的培訓計劃，根據工作人員的崗位不同、數字技能基礎不同，提供針對性的培訓課程，確保培訓效果的最大化[4]。比如，對于一線窗口工作人員，重點培訓其在智能設備上用戶提供服務、處理和維護自動生成的工單、紙質證件的采集錄入和流轉等；對于后端數據分析人員，重點培訓其數據分析、系統維護等技能，以滿足不同崗位工作人員的需求，通過高頻次、短課時、場景化培訓，提升營業廳人員綜合技能水平。

完善評價考核機制。在裝備使用情況、業務數據處理、數字化操作度、客戶體驗度、服務滿意度等方面，優化評價體系和考評制度；建立激勵機制，鼓勵員工積極學習和應用數字化技術和工具，例如，設立數字化創新獎勵基金，對在數字化改造中表現突出的員工進行表彰和獎勵；營造開放、包容、創新的數字化文化氛圍，鼓勵員工提出數字化改進建議和創新想法。

4實施數字化改造路徑可能遇到的問題及解決策略4.1不同平臺間的技術集成

面對已有的多種多樣的數字化技術和服務渠道，需要考慮如何進行技術集成困難并解決兼容性問題。例如，不同的智能設備可能采用不同的操作系統和通信協議，與供電營業廳現有的系統難以無縫對接。

解決方案：成立專門的技術團隊，負責對各類技術進行評估和集成，集約化處理數據融合和集成中存在的兼容性和穩定性問題，與國內領先智能設備企業合作，研發和升級適合供電服務業務的平臺。

4.2數據安全與客戶隱私保護

隨著數字化改造的深入，數據量不斷增加，數據安全風險也隨之增大，供電營業廳在數據采集、存儲和應用過程中，必須要保障數據的安全和用戶的隱私。

解決策略：建立完善的數據安全管理體系，包括數據加密、訪問控制、備份恢復等措施。對涉及用戶隱私的信息，如用戶身份證號碼、用電戶號、聯系方式等，要進行嚴格的保密處理，采用匿名化等技術手段，確保用戶隱私不被泄露。同時，定期開展數據安全培訓，提高工作人員的數據安全意識。

4.3客戶接受度與使用度

數字化改造后，存在客戶對新的數字化服務方式不熟悉，接受度不高的情況。例如，一些老年用戶可能不擅長使用智能化的設備辦理業務，仍然傾向于到柜臺選擇人工進行業務辦理。

解決方案：數字化改造后，主動開展有針對性的宣傳和引導服務，通過人工引導示范操作等提升客戶智能設備的接受度和使用度。及時搜集在智能設備使用過程中出現的流程和非人性化設計缺陷，進行設備優化，開發智能體驗區提升客戶關聯體驗，通過優惠活動等激發客戶智能設備的使用度。

4.4成本效益預測

對于供電企業智能設備的引進需要進行科學合理的統籌，需要根據不同區域、不同級別的營業廳成本效益分析下進行配置。 在進行數字化改造前，要進行改造前后的成本效益分析，供電服務數字化改造需要投入的成本主要包括購買智能設備、開發軟件系統、培訓工作人員等方面，產生的效益主要包括減少人工、提升客戶用電體驗等，這些都需要進行有效預測。

解決策略：進行已有數據分析和市場調查，以省或市為單位對所轄A、B、C級營業廳進行客戶流量數據分析和智能設備投入成本效益分析，根據不同區域的客戶需求，配備相應的智能設備。制定詳細的成本預算和投資計劃，可以建立成本效益分析模型，定期對改造項目的成本效益進行分析，根據分析結果調整改造策略。

5結論

優化營商環境下供電營業廳的數字化改造是電力企業未來發展的必然趨勢，這就要求在實際工作開展的過程中，設計好人工智能背景下的電力營業廳數字化轉型路徑，使供電營業廳能夠有效提升服務質量、提高運營效率、降低運營成本，從而更好地適應優化營商環境的要求，為用戶提供更加便捷、高效、優質的供電服務，在市場競爭中占據有利地位。此外在新時期發展的過程中，還需要和時代發展的需要相互結合，對不同客戶需求給予滿足，保證服務模式的不斷完善，提高服務過程中的溝通效率。

參考文獻

［1］鐘蘇遙，吳靜波.基于人工智能的電力營業廳創新服務及研究[J].自動化應用，2024，65（S1）：173-175.

[2]朱文靜，韓佳琦.供電營業廳數字化轉型策略分析[J].農村電工，2023，31（10）：18.

[3]王彤，裘雪君，吳瓊，等.供電營業廳數字化轉型的路徑與實踐[J].大眾用電，2024，39（08）：19-20.

[4]潘茁，葉東勇.魯朗營業廳：數字化轉型助力優質服務[J].中國電力企業管理，2023，（29）：38-39.