精益物流視角下的藥品配送策略與實(shí)踐

摘要：在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求快速增長(zhǎng)的背景下，醫(yī)療資源相對(duì)緊張，取藥等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題日益突出。針對(duì)該問(wèn)題，中山市人民醫(yī)院與中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司中山市分公司合作推出藥品便民配送項(xiàng)目，在精益物流理念的指導(dǎo)下，優(yōu)化藥品配送流程，提升服務(wù)質(zhì)量。文章以該項(xiàng)目為例，探討了精益物流在藥品配送中的應(yīng)用。實(shí)踐表明，精益物流理念在提升藥品配送效率和服務(wù)質(zhì)量方面具有重要價(jià)值，為其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)和物流企業(yè)提供了有益參考。

關(guān)鍵詞：物流管理；精益物流；藥品配送

中圖分類(lèi)號(hào)：F25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2025.10.018

0引言

藥品配送作為醫(yī)療服務(wù)體系中連接醫(yī)院與患者的重要一環(huán)，其效率與質(zhì)量直接關(guān)乎患者的治療效果和整體就醫(yī)體驗(yàn)。然而，傳統(tǒng)物流配送模式往往存在配送時(shí)間長(zhǎng)、藥品安全難以保障、成本高昂等問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅限制了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，也給患者帶來(lái)了諸多不便和困擾。

在此背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和物流企業(yè)開(kāi)始探索藥品配送的優(yōu)化方案，推動(dòng)了精益物流思想在醫(yī)藥領(lǐng)域的應(yīng)用。精益物流強(qiáng)調(diào)通過(guò)優(yōu)化流程、減少浪費(fèi)、提高效率，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。將精益物流思想應(yīng)用于藥品配送領(lǐng)域，不僅可以縮短配送時(shí)間，提高藥品的安全性和及時(shí)性，還可以有效降低配送成本，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的藥品配送服務(wù)。中山市人民醫(yī)院與中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司中山市分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中山郵政”），合作推出藥品寄遞到家便民服務(wù)項(xiàng)目，正是這一應(yīng)用的典型體現(xiàn)。

鑒于此，本文以中山市人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目為例，從精益物流理論視角出發(fā)，深入研究藥品便民配送的策略與實(shí)踐。在理論層面，本文將回顧精益物流理論，為藥品配送的優(yōu)化提供理論基礎(chǔ)；在實(shí)踐層面，將重點(diǎn)分析中山市人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程與優(yōu)化效果，詳細(xì)闡述策略的制定依據(jù)與過(guò)程、實(shí)施步驟以及取得的成效，并總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，以期為醫(yī)療領(lǐng)域藥品配送的持續(xù)改進(jìn)提供有益的參考。

1精益物流理論及其在醫(yī)藥配送中的應(yīng)用

1.1精益物流的定義與流程

精益物流，是精益生產(chǎn)理念在物流領(lǐng)域的延伸應(yīng)用。它能識(shí)別出無(wú)法提供增值的浪費(fèi)環(huán)節(jié)，并基于不間斷、無(wú)繞行、無(wú)等待、無(wú)無(wú)用工作的原則定制物流解決方案，實(shí)施由供應(yīng)鏈需求驅(qū)動(dòng)的高效、低成本物流服務(wù)，并力求完美[1]。該概念強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，注重提升物流服務(wù)的效率、質(zhì)量和響應(yīng)速度。

精益物流的核心在于“精”和“益”二字。“精”指的是精確、精準(zhǔn)，要求物流活動(dòng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能減少誤差和浪費(fèi)；“益”則代表增值、效益，強(qiáng)調(diào)通過(guò)優(yōu)化流程來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值。具體而言，精益物流通過(guò)引入拉動(dòng)式生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理、持續(xù)改進(jìn)等理念，對(duì)傳統(tǒng)的推動(dòng)式物流模式進(jìn)行根本性變革，從而顯著提升物流作業(yè)的效率和質(zhì)量。

精益物流的流程主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）需求預(yù)測(cè)與計(jì)劃制定：基于歷史情況和市場(chǎng)分析，對(duì)需求進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，并據(jù)此制定詳細(xì)的物流計(jì)劃。這一環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和計(jì)劃的靈活性，以確保物流活動(dòng)能夠緊密貼合市場(chǎng)需求。

（2）物流作業(yè)優(yōu)化：對(duì)物流作業(yè)流程進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計(jì)和管理，包括配送路線的優(yōu)化、運(yùn)輸方式的選擇、裝卸作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化等。

（3）在途跟蹤與信息服務(wù)：利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)在途貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，確保貨物安全、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。同時(shí)，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的同步信息，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

（4）持續(xù)改進(jìn)與反饋機(jī)制：建立持續(xù)改進(jìn)的文化和反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與物流改進(jìn)活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。通過(guò)對(duì)物流流程的不斷優(yōu)化和完善，實(shí)現(xiàn)物流作業(yè)效率的持續(xù)提升和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

1.2精益物流在醫(yī)藥配送中的應(yīng)用現(xiàn)狀

在醫(yī)藥領(lǐng)域，物流是藥品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)環(huán)節(jié)，因此精益物流的應(yīng)用尤為關(guān)鍵。由于藥品的特殊特性，醫(yī)藥物流對(duì)安全性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性有著極高的要求。然而傳統(tǒng)物流模式難以滿足藥品配送的需求，在高效性和規(guī)范化等方面均存在不足，缺乏統(tǒng)一的配送流程和操作規(guī)范，導(dǎo)致藥品配送服務(wù)效率和安全性難以保障[2]。

針對(duì)上述問(wèn)題，隨著醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)代化水平的不斷提升，越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和物流企業(yè)開(kāi)始探索藥品配送優(yōu)化策略。國(guó)內(nèi)外已有一些成功案例，相關(guān)企業(yè)通過(guò)對(duì)藥品配送流程進(jìn)行精細(xì)化管理，以確保藥品在配送過(guò)程中的安全無(wú)誤和及時(shí)送達(dá)，而這無(wú)疑體現(xiàn)著精益思想。例如發(fā)達(dá)國(guó)家的一些大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立起高效的藥品配送信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了藥品從采購(gòu)、存儲(chǔ)、配送到使用的全鏈條信息化管理；國(guó)內(nèi)在藥品配送優(yōu)化方面也進(jìn)行了積極探索和實(shí)踐，部分大型醫(yī)藥流通企業(yè)和物流企業(yè)也開(kāi)始加強(qiáng)管理與流程創(chuàng)新，“打通最后一百米”，提升藥品配送的服務(wù)質(zhì)量和效率。

精益物流思想在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用不僅有助于提升藥品配送的效率和質(zhì)量，還能夠促進(jìn)資源的合理配置和利用。將藥品配送環(huán)節(jié)外包給專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠更好地提升患者的體驗(yàn)，并把有限的資源聚焦于提升醫(yī)療主體業(yè)務(wù)；而物流企業(yè)也能夠擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，并經(jīng)過(guò)不斷地降本增效，從中創(chuàng)造利潤(rùn)。

2中山市人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目概述

2.1項(xiàng)目背景與目標(biāo)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)。尤其在中大型城市，醫(yī)療資源緊張與患者就診、取藥等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題日益突出，成為困擾醫(yī)療體系和患者的共同難題。

中山市作為珠江三角洲地區(qū)的重要城市之一，近年來(lái)人口規(guī)模迅速擴(kuò)大，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求也隨之日益增長(zhǎng)。而中山市人民醫(yī)院作為該市最大的綜合性醫(yī)院之一，醫(yī)療救治任務(wù)繁重。對(duì)此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式在面對(duì)日益增長(zhǎng)的就診需求時(shí)，逐漸暴露出一些問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，患者在完成就診并開(kāi)具處方后，需要前往醫(yī)院藥房排隊(duì)等待取藥，這一過(guò)程往往耗時(shí)較長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中山市人民醫(yī)院日均問(wèn)診量高達(dá)約1萬(wàn)單，患者在取藥窗口的平均等待時(shí)間超過(guò)1小時(shí)，高峰時(shí)段甚至需要等待2小時(shí)以上。長(zhǎng)時(shí)間的等待不僅增加了患者的就醫(yī)成本，降低了就醫(yī)體驗(yàn)，還可能導(dǎo)致醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)人流過(guò)度聚集。特別是在新冠疫情期間，醫(yī)院作為疫情防控的前沿陣地，人員聚集帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)更是不容忽視。

在此背景下，為破解這一難題，中山郵政充分發(fā)揮自身在物流配送領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，與中山市人民醫(yī)院聯(lián)合，于2022年1月共同啟動(dòng)了藥品便民配送項(xiàng)目，聯(lián)合推進(jìn)藥品寄遞到家便民服務(wù)，通過(guò)專(zhuān)職專(zhuān)投迅速提高投遞端服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。在解決醫(yī)院看病排隊(duì)拿藥等候排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的民生問(wèn)題的同時(shí)，也為企業(yè)創(chuàng)造了寄遞業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)，同時(shí)也彰顯了郵政作為“國(guó)家隊(duì)”應(yīng)有的責(zé)任和責(zé)任，真正踐行了“人民郵政為人民”服務(wù)的初心和使命。

基于上述背景，中山市人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目的核心目標(biāo)自然而然地聚焦于兩點(diǎn)：一是實(shí)現(xiàn)半日達(dá)配送，即確保患者上午下單下午送達(dá)，下午下單次晨送達(dá)，從而大幅縮短等待時(shí)間，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)；二是通過(guò)提供高效、便捷的配送服務(wù)，確保人民群眾的服務(wù)滿意率達(dá)到98%以上。這兩個(gè)核心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)將助力中山郵政與市人民醫(yī)院共同為提升醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)作出積極貢獻(xiàn)。

2.2項(xiàng)目組織架構(gòu)

組織架構(gòu)層面，中山郵政公司為該項(xiàng)目特別成立了“人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目運(yùn)作研究QC小組”，該小組由寄遞、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)等部門(mén)的9名工作人員組成。具體而言，團(tuán)隊(duì)可分為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)層、實(shí)施層與保障層。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)層由郵政公司的高級(jí)管理層構(gòu)成，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的總體規(guī)劃、資源配置及整體方向的把握；項(xiàng)目實(shí)施層包括速遞部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)量管理部門(mén)經(jīng)理、政務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理等重要人員，他們負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體執(zhí)行、質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)協(xié)調(diào)；售后保障層則由質(zhì)量監(jiān)督員和售后服務(wù)人員組成，為項(xiàng)目提供必要的技術(shù)支持、質(zhì)量監(jiān)控及售后服務(wù)。

該團(tuán)隊(duì)管理科學(xué)、人員配置合理，且該小組擁有在郵政服務(wù)領(lǐng)域的深厚積累和豐富經(jīng)驗(yàn)，保障了項(xiàng)目能夠高效、有序地進(jìn)行。

2.3項(xiàng)目流程

在流程上，該藥品便民配送項(xiàng)目經(jīng)歷了從啟動(dòng)到實(shí)施，再到不斷優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化的全過(guò)程，體現(xiàn)了中山郵政在郵政服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)水平和創(chuàng)新能力。以下是項(xiàng)目的具體步驟：

（1）團(tuán)隊(duì)組建與項(xiàng)目啟動(dòng)：中山郵政意識(shí)到藥品便民配送對(duì)于改善患者取藥難題和提高醫(yī)院服務(wù)效率的重要性，因此成立專(zhuān)門(mén)的QC小組來(lái)統(tǒng)籌管理整個(gè)項(xiàng)目。成立初期，QC小組明確了項(xiàng)目目標(biāo)、成員職責(zé)和工作流程，為項(xiàng)目的順利推進(jìn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，QC小組運(yùn)用多種科學(xué)方法進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研和需求分析，深入了解患者和醫(yī)院的需求，為后續(xù)方案的設(shè)計(jì)提供了重要的支持。

（2）多元方案設(shè)計(jì)與科學(xué)評(píng)估：科學(xué)合理的配送計(jì)劃是項(xiàng)目成功的核心，QC小組主要從收寄、中轉(zhuǎn)、投遞、售后四個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，根據(jù)每個(gè)環(huán)節(jié)不同的具體操作選擇，提出了16個(gè)具有可行性的解決方案。為了選擇最佳方案，QC小組采用了一套科學(xué)的評(píng)分系統(tǒng)，從核心環(huán)節(jié)、成本管理、服務(wù)體驗(yàn)等11個(gè)角度對(duì)候選方案進(jìn)行了打分評(píng)價(jià)。最終，經(jīng)所有成員打分，平均得分最高的方案被選定為項(xiàng)目實(shí)施方案。

（3）對(duì)策表制定與詳細(xì)實(shí)施：確定方案后，QC小組迅速制定了詳細(xì)的行動(dòng)指南，明確了各步驟的具體操作、負(fù)責(zé)人員和時(shí)間安排等，為項(xiàng)目的實(shí)施提供了清晰的指導(dǎo)和支持。在實(shí)施過(guò)程中，QC小組嚴(yán)格按照指南執(zhí)行任務(wù)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了精細(xì)化管理和監(jiān)督。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)還持續(xù)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)展，及時(shí)收集反饋信息，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。

（4）持續(xù)優(yōu)化與流程標(biāo)準(zhǔn)化：經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的試點(diǎn)運(yùn)行和不斷優(yōu)化，QC小組成功建立了標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程。該流程覆蓋了從收寄、中轉(zhuǎn)、投遞、客服監(jiān)控的各重要環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高了項(xiàng)目的工作效率和服務(wù)水平，也為項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

（5）項(xiàng)目回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：項(xiàng)目取得了顯著的成績(jī)，不僅有效解決了患者取藥難的問(wèn)題，也提升了中山郵政的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象。QC小組對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行了全面回顧，總結(jié)了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和方法，為未來(lái)類(lèi)似項(xiàng)目的開(kāi)展提供了有益的參考。

2.4項(xiàng)目成效

自2022年1月試運(yùn)行以來(lái)，中山市人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目取得了良好的成效。經(jīng)過(guò)一系列精益物流舉措的實(shí)施，項(xiàng)目的整體服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率顯著提升，贏得了廣大患者的高度認(rèn)可和贊譽(yù)。具體表現(xiàn)如下：

（1）投遞量與及時(shí)妥投率：2022年元旦起試運(yùn)行，三年來(lái)，累計(jì)為市民配送藥品郵件17萬(wàn)余件，平均每日惠及超過(guò)300名患者，及時(shí)妥投率高達(dá)92.67%。特別是非客戶原因的及時(shí)妥投率達(dá)到了100%，充分體現(xiàn)了項(xiàng)目在藥品配送時(shí)效性方面的出色表現(xiàn)。這一成績(jī)的背后，是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在各個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)策劃和高效執(zhí)行，確保了藥品能夠迅速、安全地送達(dá)患者手中。

（2）半日達(dá)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)：項(xiàng)目成功實(shí)現(xiàn)了半日達(dá)目標(biāo)，即上午下單的藥品在當(dāng)天下午送達(dá)，下午下單的藥品在次日早晨送達(dá)。這一高效的服務(wù)模式極大地縮短了患者的等待時(shí)間，顯著提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

（3）客戶滿意度：項(xiàng)目獲得了患者對(duì)藥品配送服務(wù)的高度認(rèn)可。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查顯示，項(xiàng)目期間電子智能語(yǔ)音服務(wù)滿意度回訪為100%。患者普遍反映，藥品配送服務(wù)高效、安全、便捷，極大地減少了他們?cè)卺t(yī)院等待的時(shí)間，提升了就醫(yī)體驗(yàn)。

3精益物流思想在項(xiàng)目中的深度體現(xiàn)

在前幾節(jié)中，已經(jīng)詳細(xì)介紹了精益物流的相關(guān)概念和中山市人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目的整體情況。本部分將進(jìn)一步探討精益物流思想在該項(xiàng)目中的具體應(yīng)用。具體而言，項(xiàng)目在價(jià)值流重組、以客戶為中心、持續(xù)改進(jìn)和流程標(biāo)準(zhǔn)化等方面的實(shí)踐，體現(xiàn)了精益物流思想是如何在實(shí)際操作中發(fā)揮關(guān)鍵作用，提升藥品配送的效率和患者滿意度的。

3.1價(jià)值流重組：識(shí)別并減少浪費(fèi)

價(jià)值流分析是精益管理中的一種重要工具，旨在全面審視和評(píng)估整個(gè)物流過(guò)程中的非增值活動(dòng)，從而識(shí)別流程中的浪費(fèi)點(diǎn)。在管理實(shí)踐中，精益物流的保證在于價(jià)值流的順暢流動(dòng)，識(shí)別并減少浪費(fèi)是提升流程效率的關(guān)鍵步驟之一[3]。中山市人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目正是通過(guò)深入的價(jià)值流分析，成功重組了藥品配送流程，顯著減少了浪費(fèi)，提升了整體運(yùn)作效率。

在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，團(tuán)隊(duì)對(duì)藥品從醫(yī)院到患者手中的全過(guò)程進(jìn)行了深入分析，涵蓋了從患者繳費(fèi)、藥品配發(fā)、藥品收寄、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)阶罱K投遞的所有環(huán)節(jié)，特別關(guān)注了藥品在醫(yī)院內(nèi)部的滯留時(shí)間以及中轉(zhuǎn)運(yùn)輸時(shí)間，發(fā)現(xiàn)了可能存在的幾個(gè)主要浪費(fèi)點(diǎn)。一是定時(shí)定點(diǎn)收寄導(dǎo)致的藥品滯留問(wèn)題，若患者需要在固定的時(shí)間和地點(diǎn)辦理藥品寄遞手續(xù)，這不僅會(huì)增加藥品在醫(yī)院內(nèi)部的停留時(shí)間，也延長(zhǎng)了患者的等待時(shí)間。二是中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的冗余，藥品寄出后需經(jīng)過(guò)多個(gè)中轉(zhuǎn)站才能到達(dá)患者手中，這樣的流程既增加了運(yùn)輸時(shí)間，又提高了藥品損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)上述問(wèn)題，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采取了一系列具體的措施來(lái)減少浪費(fèi)。一方面，引入了駐點(diǎn)收寄模式，在醫(yī)院藥房?jī)?nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的收寄點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)取藥交接、封裝、收寄一條龍就地操作，有效解決藥品滯留問(wèn)題。另一方面，開(kāi)展內(nèi)部分揀計(jì)劃，按全市所有攬投部機(jī)構(gòu)進(jìn)行分揀，每個(gè)攬投部藥品形成一個(gè)總包，信息封發(fā)至相應(yīng)的攬投部，并在各網(wǎng)點(diǎn)采取專(zhuān)人投遞，優(yōu)化了運(yùn)輸路線，減少了不必要的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，從而縮短了配送時(shí)間。

3.2以客戶為中心：服務(wù)體驗(yàn)的不斷追求

精益物流的核心理念之一是以客戶需求為導(dǎo)向，追求客戶滿意度的最大化。當(dāng)前企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)理念正由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，而客戶關(guān)系這一無(wú)形資產(chǎn)則逐漸成為一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)要素[4]。在本藥品便民配送項(xiàng)目中，這一理念得到了充分體現(xiàn)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采取多項(xiàng)相關(guān)措施，確保患者能夠享受到高效、安全、便捷的藥品配送服務(wù)，真正踐行了“人民郵政為人民”的初心和使命，實(shí)現(xiàn)了“我為群眾辦實(shí)事”的鄭重承諾。

首先，為提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理患者的咨詢、投訴，并且定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。客服團(tuán)隊(duì)建立了快速響應(yīng)機(jī)制，確保所有藥品配送的問(wèn)題在2小時(shí)內(nèi)得到回應(yīng)和處理，并跟蹤每日出口郵件直至郵件非客戶原因當(dāng)頻妥投率100%；每日對(duì)前一天妥投的郵件進(jìn)行電話回訪，收集患者需求與建議，以識(shí)別服務(wù)中的問(wèn)題和改進(jìn)空間，制定具體改進(jìn)措施，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。

其次，確保藥品的安全和準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是項(xiàng)目的核心所在，項(xiàng)目為此特別安排了專(zhuān)人負(fù)責(zé)藥品的投遞工作。投遞人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉藥品配送的各項(xiàng)規(guī)范，確保在投遞過(guò)程中遵守相關(guān)規(guī)定，保障藥品的質(zhì)量和安全；每名投遞人員都持有專(zhuān)門(mén)的工作證件，確保身份的真實(shí)性和可靠性；投遞人員需遵循嚴(yán)格的投遞規(guī)范，包括投遞時(shí)間、投遞方式和投遞記錄等，確保藥品按時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)患者手中。同時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)定期對(duì)投遞人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確保投遞過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

最后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)積極改進(jìn)服務(wù)，將單一下單渠道發(fā)展為“手機(jī)微信下單+醫(yī)院內(nèi)自助繳費(fèi)機(jī)下單+人工窗口線下掃碼下單”多元渠道，極大地方便了群眾操作。通過(guò)手機(jī)微信公眾號(hào)，患者可以快速下單，操作簡(jiǎn)便快捷；在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置的自助繳費(fèi)機(jī)上，患者可以自助辦理藥品寄遞手續(xù)，減少排隊(duì)等待時(shí)間；保留人工窗口服務(wù)，患者可以通過(guò)掃碼快速完成下單，方便老年人和不熟悉電子操作的患者。

通過(guò)以上措施，本藥品便民配送項(xiàng)目在提升服務(wù)體驗(yàn)方面取得了顯著成效。自2022年1月試運(yùn)行以來(lái)，項(xiàng)目在用戶滿意度上均達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，充分體現(xiàn)了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度方面的努力和成效。

3.3持續(xù)改進(jìn)：動(dòng)態(tài)優(yōu)化與自我完善

精益物流的一個(gè)重要原則是持續(xù)改進(jìn)，即通過(guò)不斷地優(yōu)化和自我完善，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率[5]。在中山市人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)充分貫徹了這一原則，在持續(xù)改進(jìn)中實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的優(yōu)化和完善，對(duì)于項(xiàng)目整體績(jī)效的提升發(fā)揮了重要作用。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行以后，針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的具體問(wèn)題，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采取了一系列優(yōu)化措施。具體如下：

在收寄環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)隨著藥品寄遞量的增大，原有場(chǎng)地已不能滿足需求，團(tuán)隊(duì)與醫(yī)院協(xié)商在門(mén)診入口處（入院必經(jīng)入口）的旁邊設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的郵政便民服務(wù)點(diǎn)，不僅加大了藥品寄遞的宣傳力度，還提供了足夠的空間進(jìn)行藥品郵件的收寄和分揀；同時(shí)為了減輕駐點(diǎn)人員的工作負(fù)擔(dān)，除了增加人員數(shù)量外，團(tuán)隊(duì)將原先的上午和下午各一頻次改為30分鐘一頻次去藥房取藥、交接、封裝，并將郵件搬回便民服務(wù)點(diǎn)收寄。

在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)一旦發(fā)生錯(cuò)分，將無(wú)法100%保證時(shí)限。針對(duì)該問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)優(yōu)化了現(xiàn)有的名稱(chēng)匹配系統(tǒng)，并在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分的情況下，采用滴滴打車(chē)的方式單獨(dú)配送至對(duì)應(yīng)的攬投站點(diǎn)，確保錯(cuò)分郵件能夠及時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)。

在投遞上門(mén)環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)個(gè)別攬投部存在投遞不規(guī)范的情況，團(tuán)隊(duì)對(duì)這些攬投部進(jìn)行了培訓(xùn)，確保投遞員嚴(yán)格按照規(guī)范操作，提高了投遞質(zhì)量。

在客服監(jiān)控環(huán)節(jié)，隨著郵件量的增加，100%人工回訪所需的人工成本急劇攀升。為此，團(tuán)隊(duì)將原先的人工100%回訪改為人工抽查回訪和智能語(yǔ)音100%回訪相結(jié)合，大大提升了回訪效率，降低了人工成本。

未來(lái)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)效率，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的藥品配送服務(wù)。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)還將積極探索新的服務(wù)模式和技術(shù)手段，為項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展注入新的動(dòng)力。這不僅是對(duì)精益物流理念的踐行，也是對(duì)“人民郵政為人民”初心和使命的堅(jiān)定履行，確保項(xiàng)目在未來(lái)的運(yùn)營(yíng)中能夠持續(xù)保持高效、安全、便捷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4結(jié)語(yǔ)

中山郵政始終牢記“為人民服務(wù)”的宗旨，堅(jiān)守“不忘初心、牢記使命”的信念，承擔(dān)作為“國(guó)家隊(duì)”一員的擔(dān)當(dāng)，在解決人民群眾看病難、取藥不便的問(wèn)題中發(fā)揮了重要作用。在精益物流理念的指導(dǎo)下，中山市人民醫(yī)院藥品便民配送項(xiàng)目順利實(shí)施，在為群眾提供高效便捷的配送服務(wù)的同時(shí)，也通過(guò)實(shí)踐證明，精益物流對(duì)于提高醫(yī)藥配送效率、確保藥品的安全性和質(zhì)量具有不可或缺的價(jià)值。

展望未來(lái)，醫(yī)藥配送行業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采納精益物流理念，堅(jiān)持以客戶為中心，通過(guò)流程的精細(xì)管理與持續(xù)優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷提高配送效率和服務(wù)水平。同時(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量管理和安全監(jiān)督，保證藥品在整個(gè)配送過(guò)程中的安全性與有效性。

參考文獻(xiàn)

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