南京市社區智慧養老服務滿意度影響因素研究

摘"要：隨著我國養老問題日益凸顯，科技賦能社區養老服務成為應對人口老齡化的關鍵。文章采用中國顧客滿意度模型（CCSI）和SERVPERF"量表，構建南京市社區智慧養老服務滿意度評價模型，提出研究假設，設計滿意度調查問卷。文章對南京市七個示范性老年友好型社區的289位老人進行隨機調查，并運用SPSS"28.0軟件對數據進行分析。發現人口學變量、社區形象、感知質量和感知價值四個方面與社區智慧養老服務滿意度都顯著性相關，研究假設成立。根據調查結論，文章從政府、企業和社區三個角度對南京市社區智慧養老服務滿意度提出了優化建議。

關鍵詞：社區養老；智慧養老；養老服務；滿意度

中圖分類號："F719文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2025）15-0009-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.15.003

1"引言

截至2023年年底，我國60歲及以上人口29697萬人，占全國人口的21.1%，其中65歲及以上人口占全國人口的15.4%[1]。根據聯合國對老年化社會的劃分標準，我國的人口老齡化程度正在逐步加劇，這一趨勢所引發的社會問題受到越來越多的關注和討論。

我國已有近七成的居民居住在城鎮，這是依托社區管理構建養老模式的實際基礎。物聯網、大數據、人工智能等現代化信息技術，是智慧化養老的技術基礎。國務院在《關于促進服務消費高質量發展的意見》中提出了促進智慧健康養老產業發展[2]，這是智慧化養老的指導方針。

2nbsp;文獻綜述

社區居家養老模式注重服務的個性化和多樣化，涵蓋醫療護理、文化娛樂、心理支持等多個方面，可以滿足老年人多樣化的需求[3]。社區居家養老模式強調以老年人的需求為中心，使老年人能夠在熟悉、舒適的家庭環境中享受到全面的關懷和支持。社區居家養老模式可以幫助老年人保持健康、快樂和自主生活的能力，促進老年人的身心健康。智慧養老服務還包括安全防護、日常生活、健康醫療、精神慰藉、自我提升[4]。但是，從當前政策和實踐現狀來看，城市社區養老服務存在資金短缺、服務資源統籌協調能力不足、社區養老服務制度與政策割裂、社區專業養老服務人才匱乏等方面的問題[5]。

3"研究設計

3.1"構建模型

文章以顧客滿意度為理論基礎，引用中國顧客滿意度模型（CCSI），將模型中的品牌形象界定為社區形象，指老年人對社區智慧養老服務環境的總體印象；感知服務質量是測評老人對社區智慧養老服務平臺的預期與實際感受的比較，得到的結果代表了預期，所以舍棄預期質量這一變量；感知服務價值是老人在付出金錢等成本與享有社區智慧養老服務之間的對比；由于每個老人的個體差異也會影響對社區智慧養老服務的滿意度，所以增加人口統計變量，由此構建社區智慧養老服務滿意度模型[6]，如圖1所示。

圖1"社區智慧養老服務滿意度模型

3.2"研究假設

文章在回顧中國顧客滿意度模型的相關研究成果時，發現社區養老滿意度相關研究成果非常豐富，根據學者的研究成果和顧客滿意度相關理論基礎，提出以下研究假設：

H1：社區形象與社區智慧養老服務滿意度存在正向相關關系。

H2：感知服務質量與社區智慧養老服務滿意度存在正向相關關系。

H2a：生活照料服務質量與社區智慧養老服務滿意度存在正向相關關系；

H2b：醫療保健服務質量與社區智慧養老服務滿意度存在正向相關關系；

H2c：精神娛樂服務質量與社區智慧養老服務滿意度存在正向相關關系。

H3：感知服務價值與社區智慧養老服務滿意度存在正向相關關系。

3.3"問卷設計

本次調查問卷主要包含兩個部分：第一部分為被調查者的基本信息，包括性別、年齡、婚姻狀況、月收入、自理能力以及居住方式六個方面；第二部分為社區智慧養老服務滿意度調查，包括社區形象維度、感知服務質量維度、感知服務價值維度和總體滿意度。問卷的第二部分依據李克特量表，每一題都設置5個選項，分別是“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”，分別賦值1～5分。

根據2020年發布的《南京市養老服務條例》政策文件，本次調查的感知服務質量將從提供日常生活照料、醫療健康服務、精神關愛文化娛樂服務三個方面展開[7]。

4"實證分析

4.1"數據來源

文章以國家衛生健康委發布的《關于2023年全國示范性老年友好型社區擬命名名單的公示》中的南京市七個上榜社區作為調查對象，采用問卷調查法對這七個社區中年齡60歲及以上且接受過社區智慧養老服務的老年人進行調查。本次調查每個社區隨機發放問卷，總共發放300份問卷，回收295份問卷，回收率98.33%，其中有效問卷289份。

4.2"量表的信度與效度分析

文章對量表進行信度和效度分析，得到整體信度Cronbach’s"α系數為0.905大于0.9，說明量表信度非常高；得到的效度檢驗結果KMO值為0.925，而且巴特利特球形度檢驗的顯著性為0.000，無限接近于0，因此量表通過效度檢驗。

4.3"樣本背景信息差異性分析

4.3.1"樣本人口統計變量

本次調查從老年人生活的基本情況出發，調查獲取的樣本背景信息如表1所示。

從表1可以看到，本次調查對象性別比基本平衡，參與調查的人群中以身體健康的60～79歲的老年人為主。此次調查樣本中收入為2000～4000元的占比51.6%，4000元以上的占比35.3%，說明調查樣本有一定的收入水平，老年生活有所保障。樣本中需要陪護或者不能自理的老人占比43.9%，因此打造社區智慧養老服務平臺十分重要。有15.2%的老人由于各種原因而獨自居住，因此社區需要借助智慧養老技術定期關照與檢測獨居老人的健康狀態。

4.3.2"人口變量差異性分析

文章采用獨立樣本T檢驗和單因素方差分析，發現性別、年齡、月收入不同在各個維度上沒有顯著性差異;婚姻狀況不同在醫療保健服務（P=0.003lt;0.05）和感知價值（P=0.031lt;0.05）上有顯著性差異；自理能力不同在生活照料服務（P=0.003lt;0.05）、醫療保健服務（P=0.014lt;0.05）、感知價值（P=0.011lt;0.05）和整體滿意度（P=0.029lt;0.05）上都有顯著性差異；居住方式不同在醫療保健服務（P=0.015lt;0.05）上有顯著性差異。

4.4"社區智慧養老服務量表描述性統計分析

為了了解老年人對社區智慧養老服務滿意度的現狀，文章采用平均值的方法對各個量表進行分析，所得結果如表2所示。

從表2可以看出，社區智慧養老服務整體滿意度的均值為"3.84"分，介于3～4分，說明南京市老年人對社區智慧養老服務的整體滿意度情況接近滿意。

感知服務價值均值為3.80分最高，表示老年人對社區智慧養老服務的公平性、及時性和經濟性感知較好。醫療保健服務均值為3.79分，排名第二，說明南京市社區智慧養老醫療基礎設施較為完善，醫護人員醫療水平較高。社區形象和精神娛樂服務均值為3.78，并列第三，說明南京市美好社區建設效果顯著，能夠滿足老年人的精神需求。生活照料服務均值為3.76，位列第五，但是也達到了3.5以上，說明南京市社區智慧服務在生活照料服務方面還有提升空間。

4.5"南京市社區智慧養老服務整體滿意度影響因素相關分析

文章運用SPSS"28.0軟件進行相關性分析，相關系數絕對值越大，表示相關程度越高，見表3。

從表3中可以看到，所有相關系數都帶**（**表示Plt;0.01，相關性顯著），且相關系數全部大于0.5，說明社區形象、生活照料服務、醫療保健服務、精神娛樂服務和感知服務價值滿意度均與整體滿意度之間存在顯著的正相關。

感知服務價值與整體滿意度相關系數為0.708，排在第一位，說明老年人越感受到社區智慧養老服務是公平的、及時的、有性價比的，對社區智慧養老服務的整體滿意度就越高，假設H3"通過檢驗。

生活照料服務、精神娛樂服務和醫療保健服務與整體滿意度的相關系數分別排在第二、第三和第四位。隨著人們生活水平的不斷提高，老年人對生活的品質要求也在不斷提高，因此老年人的生活照料服務水平高低直接影響整體滿意度，所以假設H2a通過檢驗。在物質生活得到滿足的基礎上，通過各種娛樂活動豐富老年人的精神世界，讓老年人保持愉快的心情對整體滿意度提升有很大幫助，所以假設H2c通過檢驗。醫療保健服務和老年人養老是密不可分的，隨著老年人年齡的增大，各種疾病不斷出現，所以健全的醫療設備和專業醫療水平對提升整體滿意度有很大意義，假設H2b通過檢驗。

社區形象與整體滿意度的相關系數為0.596，排在第五。社區不僅是老年人養老的地方，更是老年人生活的地方。社區環境的感覺舒適、社區工作人員服務態度的和藹可親、社區設施的完善，對于提高整體滿意度同樣重要，假設H1通過檢驗。

5"提升南京市社區智慧養老服務滿意度的建議

5.1"政府主導和規劃

5.1.1"完善社區智慧養老頂層設計

完善相關法律法規體系，為社區智慧養老服務提供法律保障，保護老年人權益。2020年7月南京市政府發布的《南京市養老服務條例》中提到了居家和社區養老服務條例，以及積極與智慧平臺相連接的指導精神。

5.1.2"增加政府財政補貼，保障社區智慧養老資金充足

政府可以通過財政撥款、專項補助等各種形式對社區智慧養老項目給予直接的資金支持。對于新建的、改造的社區智慧養老中心可以給予一次性建設補貼，對于正常運營的社區智慧養老中心可以給予一定比例的運營補貼，幫助社區采購智能設備和技術平臺并提供技術支持等，保障社區智慧養老工作有良好的環境和工作的正常開展。

5.1.3"加強政府監管和評估，保障社區智慧養老服務質量

建立健全養老服務質量監督體系，定期對各社區智慧養老服務進行檢查和評價，發現問題，并且及時解決問題。定期向社區居民特別是老年人群體宣傳相關的福利政策和社會保障措施。開通便捷的意見反饋渠道，收集并處理老年人及其家屬的意見和建議。

5.2"企業參與和輔助

5.2.1"企業通過技術創新，為社區“智慧”養老賦能

企業可以開發穿戴設備或家庭健康監測系統，遠程監控老人的健康狀況，并向社區傳輸實時數據，以便掌握老年人生活動態。企業可以推出適合老年人使用的智能家居產品，以提高老年人居住的安全性和舒適度。企業還可以創建用戶友好的應用程序，方便老年人及其家屬訪問各種服務。

5.2.2"利用大數據為老年人提供個性化養老服務

企業可以通過調研了解老年人的具體需求，運用社區智慧養老平臺采集老年人的日常生活數據，運用大數據分析手段，根據個人偏好和健康狀況設計個性化的服務套餐，包括飲食建議、醫療保健、精神娛樂活動等。同時定期回訪客戶，評估服務效果并及時做出相應調整。

5.3"打造一流社區智慧養老服務平臺

5.3.1"加強社區基礎設施建設，建立綜合智慧養老服務平臺

社區要積極建設便于老年生活的基礎設施，方便老年人出行。安裝必要的監控攝像頭、緊急呼叫按鈕等安全設備，以提高老年人的安全感。積極與多方合作，構建開放共享的數據平臺，建立一個集健康管理、生活照料、緊急響應等功能于一體的綜合性養老智慧服務平臺。

5.3.2"推動社區與醫療機構深度融合，讓科技為醫養賦能

社區可以依托南京市豐富的醫療資源，把醫療機構引入社區，為老年人提供多元化、一站式的醫療服務。把社區數據平臺和醫療機構進行對接，設置醫養智慧中樞，為老年人提供實時健康監控等智能化服務。

5.3.3"加強社區工作人員隊伍建設，提升智慧養老服務水平

當下我國養老服務人員社會認可度偏低、經濟報酬不高、人員流動性頻繁、工作負擔重。社區可以與專業院校合作，共同培養對口養老服務專業人才。對現有的養老工作人員定期組織護理技能、健康監測技術、緊急救援等方面的專業知識培訓。傳授有效的溝通方法，幫助工作人員更好地理解老年人的需求，并能夠持有同理心和耐心進行交流。

6"結語

文章通過深入調查和分析，了解了社區智慧養老服務現狀，揭示了其在實際應用中的優勢與不足。研究結果顯示，雖然社區智慧養老服務在提升老年人生活質量、增強服務便捷性和個性化等方面取得了顯著成效，但仍面臨一些亟待解決的問題。面對我國龐大的老年群體，要讓每位老人都擁有幸福的晚年生活，建立健全社會養老保障體系并打造高效的社區智慧養老服務平臺顯得尤為迫切。

參考文獻：

[1]國家統計局.中華人民共和國2023年國民經濟和社會發展統計公報[EB/OL].[2024-02-29].https：//www.stats.gov.cn/xxgk/sjfb/tjgb2020/202402/t20240229_1947923.html.

[2]國務院.國務院關于促進服務消費高質量發展的意見[EB/OL].[2024-08-03].https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/202408/content_6966275.htm.

[3]孫媛.大數據背景下智慧養老發展路徑探究[J].四川勞動保障，2024（4）：119-120.

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[5]余欣然，寧佳燕，單閃閃，等.城市社區養老服務供給困境及對策研究[J].衛生軟科學，2024（7）：19-22.

[6]白玉彤.邯鄲市社區居家養老服務滿意度及其影響因素研究[D].保定：河北大學，2023.

[7]南京市人民政府.南京市養老服務條例[EB/OL].[2020-02-10"].https：//rd.nanjing.gov.cn/xxfb/sjfg/202002/t20200210_1979307.html.

[基金項目]江蘇省教育廳市廳級項目“基于個人社會網絡關系的江蘇省已婚人群生育意愿研究”（項目編號：KZ2023025）。

［作者簡介］馬麗君，女，江蘇揚中人，三江學院法商學院，副教授，研究方向：市場調查與數據統計分析；巢競競，男，江蘇南京人，三江學院人事處科長，助理研究員，研究方向：人力資源管理；張燕，男，江蘇泰州人，江蘇開放大學商學院副院長，研究方向：技術經濟及管理理論應用。