淺析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下智能醫(yī)療陪診的服務(wù)現(xiàn)狀與未來市場

摘"要：“智能陪診服務(wù)”作為互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理服務(wù)的項(xiàng)目之一，是滿足人民日益增長的看病需求的重要舉措，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要體現(xiàn)。在國家政策的支持下，智能陪診服務(wù)近幾年得到了較大的發(fā)展，但是在發(fā)展過程中存在著服務(wù)質(zhì)量參差不齊、平臺(tái)建設(shè)優(yōu)化不足、專業(yè)人員能力培養(yǎng)和項(xiàng)目普及度不高等問題。針對這些問題，通過開發(fā)智能陪診服務(wù)平臺(tái)，注重平臺(tái)功能建設(shè)優(yōu)化以及專業(yè)人員培養(yǎng)，不斷提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到緩解老年人、寶媽和異地就醫(yī)人群看病難和閑置勞動(dòng)力就業(yè)問題的目的。

關(guān)鍵詞：陪診服務(wù)；老年群體；陪診員；互聯(lián)網(wǎng)；決策樹

中圖分類號：F49；R-05文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號：1005-6432（2025）15-0066-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.15.017

1"引言

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，富含科技的產(chǎn)品一直圍繞著人們的生活，但是在這種科技生活化的模式之下，也會(huì)有一部分不適應(yīng)者。文化程度低的老人或者農(nóng)民適應(yīng)不了以手機(jī)作為終端衍生的一系列操作，從而不適應(yīng)的人由于跟不上這些變化而感到生活的壓力。若有專業(yè)人員在智能化醫(yī)療背景下為這類人群提供陪診等服務(wù)，就可以幫助他們享受到科技帶來的便利，進(jìn)而享受生活。

對生活在陌生城市的人和老年人來說，受互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下醫(yī)院程序較復(fù)雜、就診無方向、醫(yī)療資源不均衡、就診智能化尚未完全普及等現(xiàn)實(shí)因素的影響，這部分人到醫(yī)院看病變得更加困難。針對這一問題，團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)，建立線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療護(hù)理綜合服務(wù)平臺(tái)，為廣大老年人、寶媽、異地就醫(yī)以及其他需要陪伴就醫(yī)的人群提供質(zhì)量更好、效率更高并且更人性化的服務(wù)。

2"醫(yī)療陪診服務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)新性發(fā)展

2.1"醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展離不開人們忙碌工作，這一結(jié)果使得一部分群體就醫(yī)看病出現(xiàn)困難，為了提供更便捷的服務(wù)，不能把陪伴服務(wù)僅停留在單一的陪伴層面，而應(yīng)重在提供更專業(yè)化、個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)。就醫(yī)陪診服務(wù)并不是單一的陪伴，還有專家預(yù)約、病例到家、全程陪診、代為問診、代為排隊(duì)、代取報(bào)告、代為取藥、代為郵寄等一系列服務(wù)，并開發(fā)全程陪診套餐——全程陪同代辦。

（1）診前關(guān)懷服務(wù)下單后，陪診人員第一時(shí)間聯(lián)系客戶，了解客戶病情與就診需求，并根據(jù)客戶病情囑咐診前注意事項(xiàng)。

（2）全程代辦服務(wù)醫(yī)院就診手續(xù)，包含辦卡、繳費(fèi)、取藥等各項(xiàng)繁雜手續(xù)，全由陪診人員代為辦理。客戶不再迷茫彷徨在各種繳費(fèi)、檢查窗口，只需安靜地在休息區(qū)候診，感受舒適又簡單的就診體驗(yàn)。

（3）專業(yè)助醫(yī)服務(wù)陪診人員陪同客戶，客戶遇到病情無法清楚解釋，或遇語言不通的情況，陪診專員可代為向醫(yī)生準(zhǔn)確的描述病情，讓醫(yī)生了解病情，快速做出判斷。同時(shí)如果醫(yī)生的醫(yī)囑專業(yè)難懂，陪診人員將耐心為客戶解釋。

（4）現(xiàn)場陪護(hù)服務(wù)。患者作為弱勢群體，身心相對而言都比較脆弱，需要細(xì)心又貼心的關(guān)愛，陪診人員可根據(jù)客戶的情況給予家人般的溫暖呵護(hù)。回訪人員進(jìn)行診后貼心關(guān)懷服務(wù)，叮囑客戶按時(shí)正確用藥，關(guān)心客戶的恢復(fù)與健康，讓客戶在貼心關(guān)懷下更快康復(fù)。

2.2"陪診服務(wù)平臺(tái)建設(shè)創(chuàng)新

利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)，建立一個(gè)線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療護(hù)理綜合服務(wù)平臺(tái)，將一個(gè)地方的各個(gè)醫(yī)療資源整合到數(shù)據(jù)平臺(tái)上。App用戶在搜索時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行識(shí)別并整理醫(yī)療資源信息，為用戶提供就診方案，根據(jù)距離遠(yuǎn)近、價(jià)格費(fèi)用、醫(yī)療技術(shù)三方面來提供多種方案供用戶選擇。病患在選擇特色陪診服務(wù)后，從進(jìn)入醫(yī)院的那一刻起，陪診人員為患者排隊(duì)取號、送化驗(yàn)標(biāo)本、取化驗(yàn)報(bào)告、安排各類檢查、到藥房拿藥，免去患者的奔波勞累。其次患者總是有各種問題要問醫(yī)生，陪診人員會(huì)替患者咨詢醫(yī)生、藥師、檢驗(yàn)師，幫助患者解決問題。

2.3"項(xiàng)目針對性強(qiáng)

老人們獨(dú)自在家無人陪伴，當(dāng)疾病突然出現(xiàn)時(shí)難以應(yīng)對，但兒女忙于工作也是分身乏術(shù)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來的信息化浪潮，擴(kuò)大了老人與現(xiàn)代社會(huì)的“數(shù)字鴻溝”，許多老人在面對電腦、手機(jī)、自動(dòng)化設(shè)備時(shí)手足無措。年輕的大學(xué)生和都市打工人獨(dú)自在陌生的城市中學(xué)習(xí)工作，在面對疾病時(shí)也是措手不及。當(dāng)醫(yī)院的“看病難”與工作學(xué)習(xí)的壓力雙重襲來時(shí)，往往使患者和家屬們心力交瘁。國家放開生育背景下的大量寶媽群體，這其中還有不少在職寶媽，當(dāng)他們有就診需求時(shí)，往往在工作與家庭之間疲于應(yīng)付。陪診服務(wù)智能平臺(tái)通過給患者提供可以自主選擇就診方案，提高醫(yī)療資源利用率的同時(shí)為相關(guān)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)提供大量工作崗位，接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)并且能力合格的人員，為患者提供專業(yè)陪診醫(yī)療服務(wù)，一定程度上緩解“看病難”這一問題的同時(shí)解決就業(yè)問題。

2.4"響應(yīng)國家號召

2021年8月20日，全國人大常委會(huì)會(huì)議表決通過了關(guān)于修改《人口與計(jì)劃生育法》的決定，國家提倡適齡婚育、優(yōu)生優(yōu)育，一對夫妻可以生育三個(gè)子女。在此背景下為寶媽特別是在職寶媽群體提供醫(yī)療陪診服務(wù)能夠很大程度上緩解其壓力。《農(nóng)村五保供養(yǎng)工作條例》（國務(wù)院令第456號），為了做好農(nóng)村五保供養(yǎng)工作，保障農(nóng)村五保供養(yǎng)對象的正常生活，促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)保障制度的發(fā)展，制定本條例。積極響應(yīng)國家號召，鄉(xiāng)村五保戶群體可憑借由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府批準(zhǔn)并發(fā)布的《五保供養(yǎng)證書》享受平臺(tái)提供的免費(fèi)陪診業(yè)務(wù)。五保戶群體可通過線上預(yù)約，預(yù)約成功后會(huì)有專員和患者聯(lián)系。陪診智能服務(wù)提供人性化服務(wù)，設(shè)身處地為患者考慮。不管是對花甲之年的老人還是對帶著不止一個(gè)寶寶看病的寶媽，都會(huì)在細(xì)膩的深層次的服務(wù)上下工夫，特別關(guān)注患者的心理健康，為患者提供心理咨詢服務(wù)，讓患者有一種“家人”的感覺，撥動(dòng)消費(fèi)者心弦。每一名陪診員都要用自己的個(gè)性化服務(wù)來展現(xiàn)自己，用真誠的情感服務(wù)來贏得患者的真心對待，從而從患者角度達(dá)到緩和醫(yī)患關(guān)系的目的。

3""陪診市場影響因素探析

根據(jù)上述現(xiàn)狀分析以及資料查閱發(fā)現(xiàn)，目前陪診行業(yè)市場主要受到以下四個(gè)因素影響。

（1）政府政策。政府在陪診行業(yè)的政策方面，基本上是以負(fù)面管制為主，主要是為了限制和約束陪診服務(wù)市場。例如，一些地方政府針對陪診服務(wù)市場實(shí)施了強(qiáng)制性的政策，要求陪診服務(wù)機(jī)構(gòu)必須擁有一定數(shù)量的資質(zhì)證書，以及完善的服務(wù)內(nèi)容和流程，以保證服務(wù)的質(zhì)量和安全性。

（2）患者需求。患者對陪診服務(wù)的需求，主要有以下四點(diǎn)：首先，陪診服務(wù)的安全性，患者對陪診服務(wù)的安全性有著更高的要求，因此陪診服務(wù)機(jī)構(gòu)必須重視患者的安全；其次，陪診服務(wù)的質(zhì)量，患者對服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求，因此陪診服務(wù)機(jī)構(gòu)必須提升服務(wù)質(zhì)量；再次，患者對價(jià)格的敏感性，患者對價(jià)格有著更高的敏感性，因此陪診服務(wù)機(jī)構(gòu)必須提高價(jià)格競爭力；最后，患者對服務(wù)的便捷性，患者希望服務(wù)能夠更便捷，因此陪診服務(wù)機(jī)構(gòu)必須提供更加便捷的服務(wù)。

（3）競爭對手。陪診行業(yè)的競爭對手有醫(yī)院、門診部、藥房、客服中心等，其主要競爭特征為：一是價(jià)格競爭，由于競爭對手都有自己的優(yōu)勢，從而產(chǎn)生了價(jià)格戰(zhàn)；二是服務(wù)質(zhì)量競爭，競爭對手們也會(huì)提升服務(wù)質(zhì)量，使自己變得更具優(yōu)勢；三是宣傳競爭，競爭對手也會(huì)利用媒體平臺(tái)開展宣傳活動(dòng)，以吸引更多的消費(fèi)者。

（4）經(jīng)濟(jì)環(huán)境。經(jīng)濟(jì)環(huán)境是直接影響陪診行業(yè)發(fā)展的重要因素，當(dāng)經(jīng)濟(jì)處于發(fā)展中的時(shí)候，消費(fèi)者的需求會(huì)增加，從而推動(dòng)陪診行業(yè)的發(fā)展；而當(dāng)經(jīng)濟(jì)處于衰退中的時(shí)候，消費(fèi)者的需求會(huì)減少，從而陪診行業(yè)也會(huì)遭受影響。

4"未來陪診市場發(fā)展需求與趨勢分析

為了深入研究社會(huì)陪診服務(wù)現(xiàn)狀，以及目標(biāo)受眾的需求進(jìn)行問卷調(diào)查。一共發(fā)放2000份調(diào)查問卷，回收1899份調(diào)查問卷，詳見表1。

利用R語言進(jìn)行調(diào)試，最終選擇了提升度為0.175，置信度為0.6，挖掘了11條有效關(guān)聯(lián)規(guī)則，并利用SuperSetF函數(shù)確定該組關(guān)聯(lián)規(guī)則中無冗余項(xiàng)集。

在知道了顧客傾向關(guān)聯(lián)規(guī)則后，為了制定全面的服務(wù)定位，根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)構(gòu)建決策樹，以此來針對不同年齡、不同地區(qū)、不同性別進(jìn)行細(xì)分。利用CART算法構(gòu)建決策樹，CART算法考慮到每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有成為葉子節(jié)點(diǎn)的可能，對每個(gè)節(jié)點(diǎn)都分配類別。分配類別的方法可以用當(dāng)前節(jié)點(diǎn)中出現(xiàn)最多的類別，也可以參考當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的分類錯(cuò)誤或者其他更復(fù)雜的方法。

CART算法仍然使用后剪枝。在樹的生成過程中，多展開一層就會(huì)有多一些的信息被發(fā)現(xiàn)，CART算法運(yùn)行到不能再長出分支為止，從而得到一棵最大的決策樹，然后對這棵大樹進(jìn)行剪枝。

通過cp值進(jìn)行剪枝后最終決策樹結(jié)果如圖1所示。由圖1分析得出，在北京、湖北等地愿意支付額外陪診費(fèi)用的，不需要住院的人會(huì)選擇醫(yī)療陪診服務(wù)。福建、甘肅等地會(huì)使用電子診療卡，居住地離醫(yī)院遠(yuǎn)、入院頻率高的病患會(huì)愿意選擇醫(yī)療陪診服務(wù)。會(huì)使用電子診療卡、居住地離醫(yī)院近的甘肅、山東、陜西等地女性更愿意選擇醫(yī)療陪診服務(wù)。不會(huì)使用電子診療卡，出院后不需要定期回訪，對陌生陪護(hù)放心，不需要住院的青年人，更愿意選擇醫(yī)療陪診服務(wù)。不會(huì)使用電子診療卡，出院后需要定期回訪的，更愿意選擇醫(yī)療陪診服務(wù)。在北京、湖北等地愿意支付額外陪診費(fèi)用的，不需要住院的人會(huì)選擇醫(yī)療陪診服務(wù)。有經(jīng)濟(jì)能力，需要去醫(yī)院的人群，是愿意為陪診服務(wù)埋單的。

圖1"不同年齡、不同性別、不同地區(qū)市場醫(yī)療陪診服務(wù)接受度CART圖

5"陪診服務(wù)平臺(tái)未來面臨的主要問題與預(yù)期效果

第一，平臺(tái)建設(shè)問題。開展專業(yè)知識(shí)及相關(guān)溝通培訓(xùn)，各個(gè)陪診服務(wù)平臺(tái)的工作流程和學(xué)歷、年齡、專業(yè)等存在較大的差異，參與護(hù)士缺乏專業(yè)性的指導(dǎo)培訓(xùn)。現(xiàn)有各級服務(wù)平臺(tái)主要通過經(jīng)濟(jì)收入對相關(guān)陪診人員進(jìn)行引導(dǎo)，缺乏陪診服務(wù)的職業(yè)教育培訓(xùn)和患者需求分析。同時(shí)，平臺(tái)缺乏陪診服務(wù)培訓(xùn)體系，加強(qiáng)陪診護(hù)士對醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、多項(xiàng)檢查的統(tǒng)籌安排、患者意外事件的處置、醫(yī)患糾紛等應(yīng)急預(yù)案的演練，確保各項(xiàng)陪診服務(wù)安全、舒適，陪診人員想要獲得更多社會(huì)認(rèn)可就必須具備高專業(yè)水準(zhǔn)以及溝通技能。

第二，平臺(tái)推廣問題。陪診服務(wù)作為近幾年社會(huì)新生的一種行業(yè)，可滿足很多患者就醫(yī)需求，但目前在國內(nèi)發(fā)展滯后，主要存在以下三方面的問題。一是人們對陪診服務(wù)不了解，從事陪診服務(wù)的人員水平良莠不齊，推廣難度很大。個(gè)別陪診員根據(jù)患者病情輕重緩急程度去收費(fèi)；加之陪診員身著便服，患者不會(huì)輕信，多是態(tài)度冷漠，開展陪診服務(wù)十分艱難。二是陪診服務(wù)尚未合法化和規(guī)范化，職業(yè)陪診還未正式錄入職業(yè)目錄，沒有統(tǒng)一培訓(xùn)、收費(fèi)和認(rèn)定資質(zhì)證明，醫(yī)院本身也沒有普及開設(shè)陪診服務(wù)這一崗位，缺乏相關(guān)規(guī)章制度的監(jiān)督管理，出現(xiàn)問題時(shí)患者的利益得不到保障。三是醫(yī)療資源分配不均，醫(yī)護(hù)資源短缺。醫(yī)院開展志愿陪診服務(wù)難度大是由于就診人數(shù)太多，志愿者相對較少，無法配備一對一的陪診服務(wù)。

第三，患者需求問題。患者的歸屬感極強(qiáng)，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就醫(yī)對該醫(yī)院了如指掌，對陪診服務(wù)的安全性有著更高的要求，這些人群往往通過熟人就醫(yī)或自行就醫(yī)，不需要智能信息化指引。要明確服務(wù)人群和運(yùn)營模式，有針對性的服務(wù)。“公立醫(yī)院的收費(fèi)是有嚴(yán)格規(guī)定的，收費(fèi)更合理，技術(shù)更有保障，私營醫(yī)院經(jīng)常過度檢查、過度治療，費(fèi)用也會(huì)相對很高”，這種觀念已經(jīng)根深蒂固。私營財(cái)政資金有限，如何能夠有效地運(yùn)營使之盈利并可持續(xù)發(fā)展，如何利用項(xiàng)目特色吸引患者，需認(rèn)真思考。

第四，陪診規(guī)范化發(fā)展問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前陪診服務(wù)在不同城市、不同平臺(tái)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。陪診服務(wù)一般以半天（4小時(shí)）、全天（8小時(shí)）為單位，半天收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在100～400元，全天在500～900元。如果需要開車接送，得額外收費(fèi)。防止陪診人員與“醫(yī)托”勾結(jié)，鉆行業(yè)空子，防止陪診人員忽悠患者“大處方、濫檢查”從中間牟取暴利，同時(shí)應(yīng)對個(gè)性化的有償陪診服務(wù)加以規(guī)范，維護(hù)好供需雙方的權(quán)益。

第五，預(yù)期效果。加快患者就診速度，提高就診率。醫(yī)療資源利用率得到提高，同時(shí)提供了大量相關(guān)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)工作崗位，接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)并且水平合格的人員，為患者提供專業(yè)陪診醫(yī)療服務(wù)，一定程度上緩解“看病難”這一問題的同時(shí)解決就業(yè)問題。系統(tǒng)利用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)分析，將資源庫中的醫(yī)療信息進(jìn)行整合匹配，以形成一套完整的醫(yī)療方案來滿足用戶的需求。

改變中國人的傳統(tǒng)就醫(yī)觀念，聚焦弱勢群體產(chǎn)業(yè)鏈，持續(xù)深化養(yǎng)老革命，推進(jìn)醫(yī)療創(chuàng)新。醫(yī)患和諧，老年人和子女和諧，夫妻和諧，老有所養(yǎng)，病有所治，幸福感強(qiáng)，沒有因各種壓力導(dǎo)致的犯罪，有著良好社會(huì)風(fēng)氣，人與人和諧相處。

6"結(jié)語

目前，醫(yī)療陪診服務(wù)在市場上已經(jīng)逐步興起，但由于陪診服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不完善以及服務(wù)不專業(yè)等問題，導(dǎo)致困難人群看病仍存在很大問題。醫(yī)療陪診服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)符合老齡化社會(huì)發(fā)展趨勢，同時(shí)也是對老年人、異地就醫(yī)人群以及寶媽群體看病困難問題研究的切入點(diǎn)之一，有一定的社會(huì)價(jià)值，但針對看病困難群體的數(shù)字醫(yī)療產(chǎn)品研究是一個(gè)漫長的過程，需要大量學(xué)者投入到改善醫(yī)療服務(wù)的課題研究中。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊玲，陳萍，馮丹，等.臨床護(hù)士實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+陪診服務(wù)”真實(shí)體驗(yàn)的質(zhì)性研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2022，37（14）：1315-1318.

[2]黃友鵬，朱曉麗，史婷婷，等.陪診服務(wù)在門診患者就醫(yī)的研究進(jìn)展[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2022，21（7）：77-81.

[3]陳愛萍.志愿陪診服務(wù)在崗前培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（6）：11-12.

[4]侯賽.職業(yè)陪診師：“診”的是病"“陪”的是心[N].海南日報(bào)，2023-03-02（A12）.

[5]云鈺.這些人工智能技術(shù)已在醫(yī)院“上崗”[N].重慶日報(bào)，2023-02-19（3）.

[6]俠克，劉方強(qiáng).陪診服務(wù)如何“走得更遠(yuǎn)”[N].新華每日電訊，2022-11-17（7）.

[基金項(xiàng)目]山東省高等學(xué)校省級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“悅康——醫(yī)護(hù)一體智能陪診服務(wù)平臺(tái)建設(shè)研究”（項(xiàng)目編號：S202313320443）。