人工智能賦能政務(wù)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)指出，要加強(qiáng)人工智能同社會(huì)治理的結(jié)合，開(kāi)發(fā)適用于政府服務(wù)和決策的人工智能系統(tǒng)。當(dāng)前，人工智能技術(shù)已深度融入政務(wù)服務(wù)全鏈條，形成“智能感知—精準(zhǔn)服務(wù)—效能提升”的良性循環(huán)。截至2025年3月，全國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)智能服務(wù)覆蓋率突破95%，累計(jì)減少群眾跑動(dòng)次數(shù)38億次，節(jié)省行政成本超1200億元。多地政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)接入DeepSeek大模型，緊抓契機(jī)創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式、提升政務(wù)服務(wù)效能。

“人工智能+政務(wù)場(chǎng)景”的創(chuàng)新探索

在服務(wù)應(yīng)用方面：北京市“京心辦”平臺(tái)集成語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解技術(shù)，日均處理群眾咨詢超15萬(wàn)件次，復(fù)雜訴求解決率達(dá)91%。審批中臺(tái)的智能化改造更顯成效，深圳市“秒批”系統(tǒng)通過(guò)打通12個(gè)部門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)高校畢業(yè)生落戶“零材料提交、5分鐘辦結(jié)”，2024年累計(jì)服務(wù)28萬(wàn)人次。浙江省“浙里辦”平臺(tái)運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)評(píng)估，2024年預(yù)警高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)1.7萬(wàn)家，避免經(jīng)濟(jì)損失超80億元。“寧安晴”是一款垂直領(lǐng)域應(yīng)急管理政務(wù)大模型，深度融合南京應(yīng)急管理“181”平臺(tái)及20余萬(wàn)件法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案、事故案例、條規(guī)術(shù)語(yǔ)解釋等海量數(shù)據(jù)，構(gòu)建“數(shù)據(jù)智能中樞+行業(yè)智庫(kù)引擎”雙核體系，打造“風(fēng)險(xiǎn)耦合辨識(shí)、執(zhí)法精準(zhǔn)高效、處置快速聯(lián)動(dòng)”的智能化治理模式。2025年2月，該模型被納入《南京國(guó)家人工智能創(chuàng)新應(yīng)用先導(dǎo)區(qū)建設(shè)實(shí)施方案》，并獲工信部列為“人工智能+公共服務(wù)”示范方向。

在服務(wù)場(chǎng)景方面：上海市“一網(wǎng)通辦”智能客服系統(tǒng)采用多輪對(duì)話技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政策咨詢準(zhǔn)確率92%，累計(jì)減少窗口排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)50萬(wàn)小時(shí)。廣州市天河區(qū)打造的“AI政務(wù)專員”，通過(guò)知識(shí)圖譜關(guān)聯(lián)惠企政策2.1萬(wàn)條，2024年精準(zhǔn)推送政策信息23萬(wàn)次，幫助中小微企業(yè)申領(lǐng)補(bǔ)貼12億元。天津市“津心辦”平臺(tái)創(chuàng)新長(zhǎng)者模式，采用語(yǔ)音導(dǎo)航、大字體界面設(shè)計(jì)，使60歲以上用戶使用率提升至65%，日均服務(wù)老年群體超3萬(wàn)人次。2025年3月，南京市數(shù)據(jù)局推出基于DeepSeek大模型的“涉企數(shù)字人客服”，集成自然語(yǔ)言處理與RAG（檢索增強(qiáng)生成）技術(shù)，構(gòu)建動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)多模態(tài)交互。該客服支持中英雙語(yǔ)，日均處理咨詢量超10萬(wàn)次，準(zhǔn)確率92%，人工客服轉(zhuǎn)接率下降60%。通過(guò)“我的南京”和“寧企通”APP，企業(yè)可一鍵提交訴求，市區(qū)兩級(jí)305名專員協(xié)同處理，工單閉環(huán)率超98%。該項(xiàng)目被國(guó)務(wù)院電子政務(wù)辦公室列為“全國(guó)政務(wù)服務(wù)智能化十佳案例”，并作為長(zhǎng)三角一體化服務(wù)標(biāo)桿推廣。

技術(shù)治理浪潮下的多重思考

近年來(lái)，各地大力推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，提出“高效辦成一件事”“一網(wǎng)通辦”“跨省通辦”等服務(wù)模式創(chuàng)新。廣泛運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，充分滿足新時(shí)代政府效能建設(shè)日益增長(zhǎng)的數(shù)字化、智能化的需求。站在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的臨界點(diǎn)，我們既要擁抱技術(shù)帶來(lái)的效率革命，更需保持清醒：政務(wù)AI的終極目標(biāo)不是建造“機(jī)器政府”，而是以技術(shù)為杠桿，撬動(dòng)治理能力的現(xiàn)代化躍升，在這條道路上，如何平衡創(chuàng)新與規(guī)范、效率與公平、智能與溫度，將是長(zhǎng)期考驗(yàn)。

算法決策與行政責(zé)任的邊界重構(gòu)。人工智能介入行政審核引發(fā)權(quán)責(zé)界定難題。2024年某省建設(shè)項(xiàng)目環(huán)評(píng)審批中，因算法模型未識(shí)別特殊地質(zhì)條件導(dǎo)致誤判，造成項(xiàng)目延期損失超2000萬(wàn)元。此類案例顯露出現(xiàn)行《中華人民共和國(guó)行政許可法》對(duì)人工智能決策的規(guī)制空白，亟須建立“算法備案—過(guò)程留痕—人工決策”機(jī)制。特別是在環(huán)保、食品藥品、行政審批等高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，保留人工終審核驗(yàn)機(jī)制仍是必要的，以進(jìn)一步確保行政決策的法定權(quán)威和安全邊界。

數(shù)據(jù)安全面臨穿透性風(fēng)險(xiǎn)。政務(wù)數(shù)據(jù)共享與安全保護(hù)的矛盾日益凸顯。國(guó)家密碼管理局監(jiān)測(cè)顯示，2024年政務(wù)云平臺(tái)遭受APT攻擊次數(shù)同比增長(zhǎng)85%，其中生物特征數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)達(dá)橙色預(yù)警。建議試點(diǎn)“數(shù)據(jù)可用不可見(jiàn)”的聯(lián)邦學(xué)習(xí)模式（一種分布式機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)），對(duì)公民身份證號(hào)、人臉信息等敏感數(shù)據(jù)實(shí)行“分級(jí)熔斷”機(jī)制，建立數(shù)據(jù)流動(dòng)的“安全氣囊”。

數(shù)字鴻溝的裂變式擴(kuò)大。智能技術(shù)普及加劇服務(wù)獲取不平等。西部農(nóng)村地區(qū)政務(wù)自助終端覆蓋率僅為35%，60歲以上群體主動(dòng)使用智能服務(wù)的比例不足28%。需在推進(jìn)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革中，保留必要的線下服務(wù)窗口，設(shè)立“銀發(fā)服務(wù)專員”，提升服務(wù)適老化水平。

一體化思維賦能智慧政務(wù)優(yōu)化升級(jí)

人工智能重塑政務(wù)服務(wù)的核心，在于構(gòu)建智能體與人工互饋共補(bǔ)的服務(wù)生態(tài)。需注重線上線下一體化，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)個(gè)性化、智能化、精準(zhǔn)化：線上智能系統(tǒng)通過(guò)智能預(yù)審、材料核驗(yàn)、數(shù)據(jù)共享、政策精準(zhǔn)推送，財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)“免申即享”等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)釋放效率勢(shì)能；線下智能服務(wù)則聚焦智能一體化辦件、智能自助辦理、特殊群體需求響應(yīng)、數(shù)字機(jī)器人等人性化場(chǎng)景，充分發(fā)揮人工智能在流程優(yōu)化、知識(shí)檢索、政策拆解、智能客服、代辦服務(wù)、綜合窗口辦件等環(huán)節(jié)釋放“治理柔性”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，要打破“技術(shù)替代論”的零和思維，實(shí)現(xiàn)普惠性與精準(zhǔn)性的動(dòng)態(tài)平衡。

數(shù)據(jù)融合驅(qū)動(dòng)服務(wù)流程再造。線上線下一體化的核心在于打破數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)協(xié)同。2024年，浙江省通過(guò)政務(wù)中臺(tái)整合12個(gè)部門(mén)76類證照數(shù)據(jù)，將企業(yè)開(kāi)辦手續(xù)壓縮至1個(gè)工作日內(nèi)完成，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦率達(dá)92.7%。這一成效得益于“數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿”的閉環(huán)機(jī)制設(shè)計(jì)：線上申請(qǐng)通過(guò)智能分發(fā)至多部門(mén)并聯(lián)審批，線下窗口借助數(shù)據(jù)駕駛艙實(shí)時(shí)核查信息，形成“申請(qǐng)—審批—反饋”全鏈條貫通。數(shù)據(jù)融合不僅是技術(shù)對(duì)接，更需重構(gòu)業(yè)務(wù)邏輯，例如杭州打造“勘察智護(hù)”系統(tǒng)，將數(shù)字孿生技術(shù)接入全市工程地質(zhì)勘查項(xiàng)目，進(jìn)行全域全時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)并生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。技術(shù)賦能需兼顧效率與溫度。北京海淀政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)30臺(tái)智能終端處理72%的簡(jiǎn)單事項(xiàng)，而保留的12個(gè)綜合窗口專攻復(fù)雜業(yè)務(wù)，如企業(yè)材料預(yù)審及老年人掃碼指導(dǎo)，使平均等待時(shí)間降至8分鐘，滿意度達(dá)98.6%。

標(biāo)準(zhǔn)化與動(dòng)態(tài)優(yōu)化雙軌并進(jìn)。長(zhǎng)效機(jī)制的建立需以標(biāo)準(zhǔn)固化成果，以反饋驅(qū)動(dòng)迭代。上海“一網(wǎng)通辦”制定146項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清單，確保線上線下同質(zhì)體驗(yàn)，并通過(guò)“辦不成事”窗口收集12萬(wàn)條用戶評(píng)價(jià)，針對(duì)性優(yōu)化18項(xiàng)高頻事項(xiàng)。山東省依托“齊魯一表通”系統(tǒng)，統(tǒng)一基層填報(bào)模板，減少30%冗余報(bào)表，同時(shí)建立政務(wù)項(xiàng)目全生命周期管理機(jī)制，通過(guò)備案審查與績(jī)效評(píng)估動(dòng)態(tài)調(diào)整建設(shè)方向。江西“贛服通”平臺(tái)在升級(jí)過(guò)程中通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù)分析，將“高效辦成一件事”場(chǎng)景拆解為189個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化子流程，使辦理時(shí)長(zhǎng)平均縮短60%。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的持續(xù)優(yōu)化，構(gòu)成智慧政務(wù)可持續(xù)發(fā)展的雙引擎。

一體化思維賦能智慧政務(wù)優(yōu)化升級(jí)，并非線上線下一體化的簡(jiǎn)單疊加，而是通過(guò)數(shù)據(jù)貫通、場(chǎng)景適配與機(jī)制創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“物理整合”向“化學(xué)融合”的質(zhì)變。

（作者單位：中國(guó)國(guó)民黨革命委員會(huì)南京市委員會(huì)理論研究與學(xué)習(xí)委員會(huì)） 責(zé)任編輯：何樂(lè)