服務育人視域下高校學生事務管理及工作途徑探析

摘要：隨著社會的發展和高等教育教學改革進程的不斷推進，學生事務工作在高校人才培養工作中的作用越來越重要。本文通過對高校學生事務工作的重要意義、時代挑戰系統分析，并以北京理工大學為例，探討高校學生事務立足需求、管服分離、流程再造、數據賦能等工作途徑和成效做法，形成服務育人視域下高校學生事務工作的理論成果與實踐經驗。

關鍵詞：學生事務；服務育人；學生服務

中圖分類號：F24"""""""文獻標識碼：A""""""doi：10.19311/j.cnki.16723198.2025.11.045

隨著高校規模不斷擴大，學生主體意識增強，越來越注重自身成長發展。做好高校學生事務管理工作，打通服務學生“最后一公里”，是提升高校非學術領域治校能力的重要舉措，對完善人才培養體系，推進立德樹人深化落地具有重要意義。

1"高校學生事務工作重要意義

1.1"是踐行落實“四個服務”的核心要義

習近平總書記深刻指出，我國高等教育發展方向要同我國發展的現實目標和未來方向緊密聯系在一起，為人民服務，為中國共產黨治國理政服務，為鞏固和發展中國特色社會主義制度服務，為改革開放和社會主義現代化建設服務[1]。對于高校而言，踐行“四個服務”歸根結底是為學生服務。做好高校學生事務工作是踐行“四個服務”的重要體現。

1.2"是全面提升高等教育服務高質量發展的有力支撐

習近平總書記在黨的二十屆中央政治局第五次集體學習時強調：“建設教育強國、科技強國、人才強國具有內在一致性和相互支撐性，要把三者有機結合起來、一體統籌推進，形成推動高質量發展的倍增效應。”[23]高質量發展是高等教育的生命線，高校是服務高質量發展的主力軍，只有不斷推進機構協調運行、不斷推動管理服務提質增效，才能推動高等教育服務高質量發展。

高校學生事務工作是全面提升高等教育服務高質量發展的著力點。學生各職能機構通過處理學生事務，有助于發現高校日常管理工作薄弱環節，從而以問題為導向改進完善工作機制。學校處理學生事務，做到“首問負責，有始有終”，解決一件事、整合一類問題、優化一項流程，進而推進學校各職能部門整合優化工作流程、增強工作能效、提升工作質量，促進高校學生管理服務水平不斷提高。

1.3"是切實提高學生在校滿意度的重要舉措

進入新時代，高校已經意識到高等教育對于大學生來說已經不單單是為了獲得知識，大學生更希望能夠在他們的青春時代收獲一段愉快的大學經歷。高校需要盡最大努力滿足學生的多方面需求，在衣食住行、文化娛樂、技能培養等各個方面提供學生滿意的服務。

高校學生事務工作是切實提高學生在校學習生活滿意度的重要舉措。高校學生事務工作人員直接面對學生遇到的生活學習問題，能夠第一時間了解學生需求，對學生的訴求進行及時處理復盤迭代，對存在共性的問題集中整治，更新辦理流程，從根源上解決問題，有助于為學生營造宜學宜居，積極向上的校園環境，從多方面提高學生對學校的滿意度與認同感。

2"高校學生事務工作面臨的挑戰

2.1"高校在校生規模擴大

學生事務管理工作隨著高校學生規模的擴大和招生規模增加變得越來越難。學生人數的增加帶來了群體性、復雜性、多樣性的學生事務工作問題，每個學生事務管理工作人員要負責的學生過多，面對復雜的學生心理、人際關系、學習、職業規劃等問題，無法將工作做細致，嚴重影響學生事務工作的質量。

2.2"學生思想多元化

當前，高校學生以00后為主，互聯網和新媒體技術的應用有效拓寬了學生的視野，讓學生接受信息時有了更多的選擇。學生的主體意識較強，思想觀念日益多元化，不同價值觀、思想觀念促使學生產生多樣化需求產生。

2.3"學生事務工作管理機制存在缺陷

目前，高校學生事務管理機制缺乏科學化、現代化手段。大多數高校學生事務管理的體制和模式相對滯后，管理體系單一，層級劃分不清，工作方法和流程僵化，個性化和針對性服務不足等。

2.4"過度依賴傳統管理方法

傳統的管理方法常依賴于紙質文檔和人工操作，在處理大量學生信息時效率低，易出錯，隨著信息技術快速發展，已無法適應大數據時代要求，部分管理工作人員對新型管理模式具有抵觸心理，甚至認為信息化的管理模式會造成傳統丟失，導致工作效率低下。在傳統的管理方法中，決策往往基于經驗而非數據，這使得管理決策缺乏科學性和準確性。

3"高校學生事務工作路徑探析

圍繞學生事務管理工作，各高校都在積極主動探索合適的學生事務工作途徑。以北京理工大學為例，學生高校事務一站式服務體系經過不斷發展與積淀，總結形成黨建引領、管服分離、流程再造、數據賦能、品牌帶動、學生自管的創新工作實踐路徑，著力解決學生在校學習生活多方面問題，得到學生廣泛認可與好評。

3.1"黨建引領，立足學生需求開展服務事項

面向中央對高等教育的新要求，面向建設中國特色世界一流大學的新目標，以推進大學治理體系和治理能力現代化為導向，以優化機構職能、進一步提升機構運行協同高效為著力點，建立與一流大學相適應的管理體制，積極構建系統完備、科學規范、運行高效的運行機制，貫徹以師生為中心的理念，利于學術組織體系與行政管理、服務保障體系互動，深化機構改革，推進學生事務服務工作走深走實。

一是黨政齊同共管，定期召開學生工作會向學校黨委匯報學生事務工作開展情況，開展學生訪談、滿意度調研，準確了解學生需求，針對性開展提供靶向服務，避免出現“你給我，我不要”“我要的，你不給”的情況，對階段工作總結分析、對重點難點問題集體研判決策，確保學生事務工作常抓不懈。

二是建設學生服務中心，作為校設獨立建制機構，專門負責全校學生事務管理。2016年成立學生事務中心，集中全校工作力量，配備教育、心理等專業教職人員41人，整合全校學生事務相關工作，將學生資助、公寓、就業、心理、在校衣食住行方方面面的業務統一歸口辦理。

3.2"轉變模式，實現學生事務管服分離

在不斷實踐探索中發現，高校學生事務工作存在管理與服務間的矛盾。傳統的高校教育教學模式下，學院、學生工作部、輔導員作為學生工作的一線力量，負責學生日常思政教育與日常事務管理。在同時具有管理與服務屬性的部門中，工作人員既是管理的實施者也是服務的執行人，面對的師生群體，既是被管理者，又是被服務者。

作為被管理者，對于施加的行政管理則沒有選擇的空間，作為被服務者，享有接受或拒絕服務的權利。由于管理者與服務者、被管理者與被服務者存在主體的同一性，所以在實踐操作過程中，它們往往會出現混淆的情況。被管理者會以被服務者的身份向管理者提出要求；管理者也會以服務者的姿態向被管理者主動提供“服務”[4]。雙重角色身份，給管理和服務雙方均帶來了一定不便，成為矛盾的導火索。所以，管理服務分離，學生服務方面的工作由專人開展，是降低學生事務管理工作矛盾的有效途徑。

一是人員上管服分離，建立一支專業化的服務隊伍來滿足在校師生的可配置化服務需求，固定角色身份，學生服務人員不參與學生管理事務，在規定許可范圍內，有針對性地改進作風、提高質量、優化效率。

二是事項上管服分離，打通板塊邊界、打破業務壁壘，將原有的學生教育管理工作中服務保障和事務性的工作進行整合并剝離出來，有利于教育管理部門聚焦于思政教育、學術提升等核心業務，也能更好地提升服務保障質量，實現對學生群體的高水平服務，以“小切口”構建“大服務”格局。

3.3"機制創新，以問題導向實現流程再造

學生事務工作中遇到的常見問題，某些辦事基于傳統工作習慣，辦事流程冗長又復雜，例如學生報銷醫藥費，只有每周五的上午可以辦理，材料不全就需要再等一周；再有一些辦事流程涉及到多個業務部門，部門間協調困難，例如學生辦理出國手續，經常要往返多個部門多次才能辦成，這給學生帶來極大的不便。學生事務工作涉及學生日常生活的方方面面，為了更好地發揮學生事務管理機構在高校人才培養中的重要作用，結合學生管理服務工作實際，需要對現有的高校學生事務服務進行流程再造。

這里的流程再造，不是簡單地將業務流程從線下平移到線上，或是將服務事項從多個部門放到一個部門辦理；而是在必求甚解的基礎上，學生服務中心負責觀測辦理流程中的問題，將原有的業務流程拆散打碎，討論流程再造，再整合重構，并將新流程整合進學校信息化建設體系。服務對象學生從往返幾十公里跨校區遞交一份作業，花一個星期報銷一份醫藥費，跑多個部門辦理出國手續，變成“只進一扇門，辦成所有事”，推動信息化賦能，更好實現“精準服務”“智慧服務”。

想做到高校整體學生事務流程再造，在于各職能部門的協調整合力度，在于高效協同的后臺分類處置能力，在于服務事項的整合和業務流程的簡約[5]。

北京理工大學針對高校多校區辦學的實際情況收集學生用戶意見，對學生跨校區文件傳遞業務進行流程再造，聯動校班車隊，開通“京工飛鴻”兩校區快件傳遞業務，極大縮短學生辦事時間提高效率。“京工飛鴻”打通校區物理距離壁壘，學生服務中心對戶籍卡借用、出國手續辦理等業務流程進行梳理，面向學生開展業務代辦服務，據統計，年開展各類代辦業務超1.2萬件。學生只需通過學生服務中心申請業務代辦，即可等待業務辦理完成，極大降低學生時間損耗，縮短物理距離的同時也縮短心理距離。

3.4"數據賦能，學生事務多校區一體化發展

北京理工大學是多校區辦學模式，實施“多區聯動，一區一策”線上線下學生服大廳結合新模式，積極探索適合地域和校區情況的服務保障模式，并使之成為主校區服務保障模式的有益補充[6]。

線上智慧網絡大廳運用信息化手段，實現多地互通，學生事務線上辦理、異地辦理，實現“人員少跑路，數據多跑路”。"線下實體大廳采用“一站式”模式為學生提供服務。打破以往辦理一項事項需要往返多個職能部門的問題，做到讓學生“只進一個門，辦成所有事”。學生服務大廳提供7×12小時無休服務，實行每周7天，每天12小時的工作制度，方便師生在周末、節假日、休息時間辦理個人事務。

目前，線上線下大廳可以辦理學生公寓、學生資助、證卡辦理、證明開具、醫藥費報銷等8大類100多項學生服務項目，全年累計辦理學生事務超10萬件次。

3.5"品牌帶動，全方位全流程優質服務浸潤學生

在高校學生事務工作不斷探索創新的過程中，高校學生事務工作品牌建設對于提升學校整體形象、增強學生事務工作實效性具有重要意義。在當前高等教育競爭日益激烈的背景下，打造具有鮮明特色和廣泛影響力的學生事務工作品牌，是提升學校核心競爭力、促進學生全面發展的關鍵舉措。

北京理工大學在多年學生事務工作實踐中，推出一批高校學生事務工作領域具有影響力的理論和實踐研究成果，如學生服務方面的“一站式服務大廳”：以學生為本，為學生提供專業、溫暖的在校服務，解決學生在校各類問題。學生資助方面的“北理筑夢”：做好精準資助，推進扁平化服務，構建“經濟幫扶、能力發展、素質提升相結合”的多元資助體系。學生公寓方面的“BIT良舍”：推進學生公寓的社區化進程，探索社區助理機制，構建宜學宜居的學生公寓氛圍。

3.6"學生自管，實現學生自服務育人良性循環

現代化高校學生事務服務體系的建設，離不開專業化的服務隊伍。通過指導學生助管開展學生自我服務是高校學生事務工作的一個重要載體，學生服務大廳為學生辦理業務的工作人員也是學生，能更準確地了解學生的需求，才能更加有針對性地開展服務，提供靶向服務。通過學生自我管理和自我服務，形成學生自我管理、自我服務、自我教育的良性循環，為學生提供展示自我、體驗社會角色的平臺，為在校學生提供多個實踐崗位，是學生參加實踐活動與志愿服務的有效平臺，從而實現服務育人。

4"總結

在高等教育領域，所處的宏觀環境、面向的微觀個體都發生了巨大變化，人才培養數量的迅速提升要求著高校學生事務管理工作更加高效有序，而對人才培養質量的高標準更是要求高校從專業化、個性化的角度出發開展教育、管理和服務工作，摒棄以往“流水線”“一刀切”的模式，以針對性、精準化實現學生事務管理的內涵式發展。

建立學生服務中心，以信息技術為手段，流程再造學生服務事項，搭建系統集成、資源共享的一體化學生事務管理平臺，形成“一站式大廳”線上線下服務體系，成為一整套具有完整框架結構、可大規模應用、專業性強的典型工作方法。輻射復制多校區開展聯動互通的新型高校學生事務工作模式，多方位踐行服務育人。

參考文獻

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