“督導+服務”，易捷效能升

湖南石油對門店嚴格督導、持續改進，推動服務升級、效能提升

在三湘四水，一座座易捷便利店正在悄然煥發出新的光彩：商品陳列整齊有序，貨架飽滿度顯著提升，“加油 + 吃雞”“充電 + 咖啡”等多樣化消費場景逐漸成為日常。

近年來，（以下簡稱湖南石油）錨定更好服務客戶與基層的工作目標，創新推行“督導 + 服務”的融合機制，通過對門店運營管理的嚴格督導和持續改進，推動全省1600余家易捷便利店實現服務升級與效能提升。

一季度，湖南石油的客戶進店率從 5.98% 提升至 6.65% 。3月，湖南石油的易捷營業收入增幅排名區內銷售企業第一。

閉環督導，筑牢管理根基

“牛奶和大米100元可以買3件，價格挺實惠，加油時順便買點帶回家吧。”在長沙分公司合峰加能站，車主李女士在“100元3件”活動專區前駐足。

為了確保各項營銷活動優惠政策更好地觸達客戶，湖南石油精心打造了“100元3件”“積分當錢花”“購物送加油金”等活動專區，通過第三方專業機構督查、地市綜合督查、省公司遠程視頻督導的三級聯動方式，落實門店標準化陳列，有效營造了“聲光色品”的氛圍，提升了客戶的消費體驗。

湖南石油聚焦商品保質期檢查、未上架率、動銷率等指標，每月對所有門店開展日常督導，形成問題清單限時整改，構建“發現問題一整改提升一成果固化”的閉環管理體系。同時，按照“全域覆蓋，重點突出”的原則，湖南石油增加對陳列不規范、盤點差異大、問題頻發門店的督導頻次，采取“常規督導 + 專項復查”雙重檢查模式，實現以“督”促整改、以“導”促提升。

針對庫存管理問題優化進銷存流程，湖南石油提高資金使用效率。一季度，全省門店平均庫存周轉天數較目標降低5天。此外，湖南石油實施“貨架承包制”，強化商品保質期管理，筑牢質量管理防線，提升客戶滿意度。

田數字賦能，實現減負增效

“現在檢查頻次減少了很多。綜合督查覆蓋多項檢查，一次到位。”株洲分公司淥口片區彭經理感慨道。

針對基層反映強烈的多頭檢查、迎檢耗時等問題，湖南石油建立了“綜合督查 + 業務線條專項督查”的融合機制，抓重點、重點抓，靶向治理基層低老壞問題。同時，湖南石油采取“四不兩直”的督導方式，即不發通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待，直奔基層、直插現場，大幅減少基層迎檢、陪檢時間。此舉不僅有效減輕了基層負擔，而且使督導工作更加貼近實際，能夠及時發現并高效解決一線運營中的問題。

湖南石油還利用督導小程序下發整改任務。基層員工通過手機即可接收整改任務、上傳佐證材料。

這種數字化的督導模式，使問題整改周期由原來的平均7天縮短至48小時。一線員工得以將更多的精力投入到客戶服務和經營提升中。

精準幫扶，助推服務升級

“省公司負責運營管理的徐老師手把手教授陳列技巧。糧油專區的銷售額翻了一番。”邵陽分公司西湖路加能站站長介紹說。在督導過程中，湖南石油的工作人員發現了該門店的布局分區問題，經過重新規劃、優化調整，在店內繪制了特色網紅墻吸引打卡，有效提升了顧客進店率和商品動銷，“送培訓到一線”取得實效。

湖南石油注重督導結果運用，推進省公司幫扶與第三方盤點督導、示范門店打造相結合，幫助基層員工提升業務能力。2024年，10余場專項培訓覆蓋500余人次，8項作業指導標準直擊一線痛點。這種以問題為導向的幫扶機制，推動解決基層一線難題，真正實現“幫扶一次、提升一片”的服務升級。

同時，通過深入挖掘和推廣優秀經驗，湖南石油實現“寶藏門店”案例共享，帶動更多門店轉型升級。這不僅提高了基層員工的專業技能和服務意識，而且為顧客提供了更好的購物環境和服務體驗。

分類管理，打造“442”體系

張家界分公司通過“四感服務”升級客戶體驗。在視覺上，張家界分公司每日督導商品陳列，讓形象“靚”起來；在聽覺上，融入“齊聲亮聲”的服務規范，讓聲音“響”起來；在嗅覺上，保持環境清爽干凈，讓氣味“鮮”起來；在觸覺上，嚴格把控商品質量，讓商品“活”起來。這一精細化服務體系推動了顧客體驗感顯著提升。3月，張家界分公司門店經營毛利額完成率和充電業務單槍日均充電量均在全省排名領先。

湖南石油聚焦“車生態 + 家生活”車主服務及會員營銷等場景，打造更高效、更專業、更貼心的便利店服務網絡，讓易捷品牌更加深入人心。湖南石油推出“442”門店分級運營機制，對全省1600余家在營實體門店實施科學分類： 40% 的示范門店樹標桿、 40% 的標準門店促提升、 20% 的基本門店強基礎。

針對不同門店的地理位置、商圈特性與客群需求，湖南石油為廣大消費者提供了加油、購物、充電、餐飲、養車等綜合服務，努力滿足廣大車友對生態、文化、健康、便捷的需求。

通過對日均營業額、品類銷售等數據進行監測，湖南石油持續優化商品和營銷資源配置，讓每位顧客都能享受“看得見、選得準、買得值”的消費體驗。

一季度，湖南石油的生鮮、糧油、百貨、水飲四大品類商品銷售額均實現同比增長，增幅分別達到 28% 、 25% 、 16% ！ 3% 。

“我們將持續深化‘督導 + 服務’的融合機制，狠抓門店運營提質工作，將全省1600多座易捷便利店打造成具有人間煙火氣的民生便利店，緊貼民眾車生態 + 家生活的需求，發揮好服務民生、便利消費的作用。”湖南石油總經理檀飛表示。