公立醫院門診患者互聯網醫療服務感知體驗分析

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A文章編號：1006-1959（2025）09-0059-05

Abstract：ObjectiveTaalyetheuseandpereiedexperienceofInteemedicalcarefoutpatientsinpublicospitals，andtoprovide strategicugetfopingilstedicaltdgitdicalxpeetsl 2022toFebraryontplngetodasuedtotainhawareusetsdrceiedexpereceof6titsin tertaryospitalinngitouguestioieredesiptiveaalysisRsultstpatitsartiipatedins younger and more educated.The awareness rate of Internet policy among outpatients was 5 4 . 6 4 % ，and the awareness rate of service was 4 8 . 9 3 % . The utilization rate of pre-diagnosis appointment and in-diagnosis examination appointment（ 8 8 . 9 3 % ）was the highest，and the utilization rate of medication guide and drug delivery，telemedicine and expert online consultation （6.79 % ）was the lowest.The perceived experience of accessibilityis atamediuleveltedepecfrielatieltpiedxpeofcqsiioisrentdal satifactioisanuperiddleevel.Cocusioeseletiodusefeetmdicalservicefooupatitsareotacedtet medicalservicstilldtfpodittsdicalsinfatiitdprovintt Weshouldadretoittedproeatintwarededicalxpirovidsoadliagosisdrt services，and consolidate patient information security.

Keywords：Outpatients; Internetmedical; Use;Perceptual experience

隨著醫學技術的發展和居民就醫需求的變化，“互聯網 + 醫療健康”已經成為了創新醫療服務模式、滿足醫療服務新需求的重要抓手。自2015年以來，國家相繼出臺了《關于積極推進“互聯網 + ”行動的指導意見》關于促進“互聯網 + 醫療健康”發展的意見》《關于深入推進“互聯網 + 醫療健康”“五個一\"服務行動的通知》《互聯網診療監管細則（征求意見稿）》等政策文件，從平臺構建、方案實施、安全監管、醫保保障等方面推進互聯網醫療的相關工作2從需求驅動、政策驅動和技術驅動等方面來看，“互聯網 + 醫療健康”為醫療服務創新模式的發展奠定了堅實基礎。患者對互聯網醫療服務的自身感知是其使用意愿和滿意度的重要影響因素[4.5]，而患者的使用意愿和行為又對互聯網醫療的健康持續發展起著關鍵作用。因此，重視互聯網醫療服務對于患者需求的滿足程度以及患者實際使用互聯網醫療服務的感知體驗，既是優化患者就醫體驗的必然要求，也是以人為本、關注民生的具體體現。本研究基于國家出臺的相關政策以及作為“互聯網 + 醫療健康”示范區的實踐背景，針對門診患者互聯網醫療服務使用現狀及感知體驗做出進一步探究，為優化患者就醫體驗，改善患者就醫感受，促進醫療服務水平持續健康發展提供理論支撐。

1資料與方法

1.1一般資料于2022年4月-2023年2月隨機選取3家三甲公立醫院門診患者作為調查對象。納入標準：年齡 ? 1 4 周歲，能清晰表達自身觀點者，且自愿接受本次調查。排除標準：不愿意參與本次調查的居民；不能清晰表達自身觀點者。本次調查共發放620份問卷，回收560份，回收率 9 0 . 3 2 % 。1.2調查方法利用自行編制的問卷，對樣本醫院的門診患者進行現場調查，問卷主要包括門診患者基本情況（性別、年齡、文化程度、現長居地、醫保類型、個人月收入、就診頻率、就診狀態）門診患者互聯網醫療知曉及使用情況（政策、相關服務知曉程度，服務功能選擇、互聯網醫療服務了解途徑等）以及門診患者互聯網醫療感知體驗。本研究在服務使用的可及性（時空可及和技術可及/便捷性）自我隱私被保護感、功能價值（醫療服務專業性）和情感價值（醫患互動、人文倫理）等方面的基礎上選定可及性、安全性、獲得感、總體滿意度作為門診患者互聯網醫療感知體驗的4個維度，采用李克特五級量表，每個維度選取若干個關鍵問題，問題答案選項為“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”，以獲取門診患者在使用醫院互聯網醫療服務的過程中的切實體驗和就醫感受。

1.3質量控制調查前進行相關知識和訪問技巧的培訓，并進行問卷預調查，以確保后續調查質量，調查信度檢驗采用Cronbach's α 系數，其值為0.831；通過因子分析檢驗問卷效度，KMO值為0.912，Bartlett球形檢驗差異具有統計學意義（ Plt;0 . 0 1 ）。

1.4統計學方法 采用EpiData3.1和SPSS26.0軟件對調查所獲得的數據資料進行整理和歸納，使用頻數 與構成比 （ % ） 描述門診患者的基本情況、門診患者互聯網醫療政策知曉和服務知曉情況，以及門診患者互聯網醫療服務的可及性、安全感、獲得感和總體滿意度4個維度的感知體驗。

2結果

2.1門診患者基本情況本次調查的門診患者中，女性與男性占比基本持平，年齡在16＼～59歲的患者人數為436人（ 7 7 . 8 6 % ），受教育程度中大專或本科的占比最大為 7 0 . 0 0 % （ 3 9 2 / 5 6 0 ） ，參加城鄉居民醫保的人數為276人（ 4 9 . 2 9 % ），個人月收入水平3000元以下的人數為294人 （ 5 2 . 5 0 % ），就診頻率為“很少”（每年 ? 2 次）的人數為302人（ 5 3 . 9 3 % ），344例（ 6 1 . 4 3 % ）被調查者是年內首診。門診患者基本情況見表1。

2.2互聯網醫療政策及服務知曉政策知曉：在560例接受調查的門診患者中，有254例（ 4 5 . 3 6 % ）門診患者表示不了解互聯網政策，296例（ 5 2 . 8 6 % ）門診患者表示知道部分互聯網醫療政策，僅有10例（ 1 . 7 9 % 門診患者非常了解互聯網醫療政策。服務知曉：針對醫院互聯網醫療服務，286例 （ 5 1 . 0 7 % 門診患者表示不了解互聯網醫療的相關服務，對公立醫院提供的相關互聯網醫療服務非常了解的僅占3 . 5 7 % （ 2 0 / 5 6 0 ） 。門診患者互聯網醫療服務知曉途徑中，通過新媒體手機互聯網了解互聯網醫療的人數占比 6 6 . 0 7 % （ 3 7 0 / 5 6 0 ） ，是目前最主要的知曉途徑。2.3互聯網醫療服務使用情況醫院互聯網醫療服務使用平臺中使用率位于第一的是醫院公眾號，使用人數為464人，占比 8 2 . 8 6 % ；256人通過醫院官網使用互聯網醫療服務，占比 4 5 . 7 1 % ；第三方平臺及電話預約使用率分別為 3 4 . 1 1 % （191/560）和2 3 . 9 3 % （ 1 3 4 / 5 6 0 ） 。門診患者互聯網醫療功能使用第一位為預約掛號、預約檢查檢驗，使用人數為498人，占比 8 8 . 9 3 % ；電子化驗單自助打印等機器使用人數為308人，占比 5 5 . 0 0 % ；在線繳費使用人數為298人，占比 5 3 . 2 1 % ；其他互聯網醫療功能使用率相對較低，尤其是選擇用藥指南和藥品送遞以及遠程醫療、專家線上會診這兩項功能的門診患者僅占6 . 7 9 % （ 3 8 / 5 6 0 ） 。

2.4互聯網醫療服務感知體驗門診患者互聯網醫療服務感知體驗中（見表2）：可及性包括4個題目，選擇認同（同意和非常同意）的門診患者占比分別為： 4 7 . 1 4 % . 5 9 . 2 9 % . 5 6 . 7 9 % 和 5 0 . 7 1 % ，可及性滿足程度并不顯著；安全性包括2個題目，選擇認同（同意和非常同意）的占比分別為 4 6 . 0 7 % 和 4 7 . 8 6 % ，安全性感知相對較低；獲得感包括3個題目，選擇認同（同意和非常同意）的門診患者占比分別為：7 6 . 0 7 % . 4 6 . 4 3 % 和 6 7 . 8 6 % ，說明門診患者對于互聯網醫療服務的便捷性和有效性較為認同，但在治療準確性和效果的提升方面仍有不足；總體滿意度包括3個題目，選擇認同（同意和非常同意）的門診患者占比分別為： 6 3 . 9 3 % . 6 8 . 9 3 % 和 7 1 . 7 9 % ，門診患者對于互聯網醫療服務的總體滿意度處于中上水平。

3討論

3.1門診患者基本情況分析參與本次調查的門診患者呈現出年輕人占比較多、受教育程度較高的特點，絕大多數患者 9 2 . 5 0 % ）年內就診次數少于6次，且多數被調查者（ 6 1 . 4 3 % ）是年內首診。原因可能是對于60歲及以上的老年人和受教育程度偏低的患者來說，首診時更傾向于選擇基層醫療機構就診[10，同時有研究結果顯示小學及以下文化程度是老年人接受互聯網醫療服務的危險因素[。因此，醫院互聯網醫療服務的提供可重點關注老年人與受教育程度偏低群體[13]。

3.2門診患者互聯網醫療政策及服務知曉分析根據調查結果顯示，門診患者互聯網政策知曉率為5 4 . 6 4 % （306/560），服務知曉率為 4 8 . 9 3 % （274/560），說明互聯網醫療服務已經初具規模且門診患者有一定認知基礎，但政策知曉率和服務知曉率仍偏低，其中門診患者對公立醫院提供的互聯網醫療服務非常了解的僅占 3 . 5 7 % ，低于現有研究結果的 ，原因可能是由于地域差異以及醫院互聯網醫療宣傳不足造成的。此外，門診患者互聯網醫療服務知曉率途徑主要為新媒體手機，與現有研究結果相一致[4]。因此，互聯網醫療服務的普及度、知曉率及使用率仍需進一步提高，同時應拓寬互聯網醫療服務的宣傳途徑[5]。

3.3門診患者互聯網醫療服務使用情況分析調查結果表明，門診患者在互聯網醫療服務功能的選擇和使用的程度上呈現出不均衡的特點。診前預約、診中檢查檢驗預約（ 8 8 . 9 3 % ）和結果打印（ 5 5 . 0 0 % ）以及在線支付（ 5 3 . 2 1 % ）的使用率較高，對于用藥指南和藥品送遞以及遠程醫療、專家線上會診的使用率（ 6 . 7 9 % ）相對較低。反映出該部分互聯網醫療服務功能已較成熟，且患者對于這部分線上功能有較高的認可度和較好的體驗，但互聯網醫療的診后功能和遠程醫療服務的作用有待進一步發揮。

3.4門診患者互聯網醫療服務感知體驗分析基于調查數據可知，門診患者對于互聯網醫療服務的可及性、安全性、獲得感和總體滿意度四方面的感知體驗具有差異性。其中：可及性滿足程度處于中等水平，門診患者對于互聯網醫療服務滿足就醫、預約醫生、平臺操作、平臺技術的程度可進一步提升;安全性體驗相對較低，說明線上疾病診斷質量是門診患者較為看重的因素，也反映出患者體驗對于互聯網醫療和傳統醫療模式的側重有所不同；獲得感體驗有所不同，大多數門診患者對于互聯網醫療就醫便捷高效的感知體驗較好，反映出門診患者對互聯網醫療時間空間的響應性、有效性的認同。同時，門診患者對互聯網醫療治療準確性和效果提升的感知體驗一般，提示在后續發展過程中，應以關注患者需求、提升診療安全、改善診療效果為重點優化患者的互聯網就醫體驗[17.18];總體滿意度處于中上水平，說明門診患者對互聯網醫療的長期發展持有較為積極樂觀的態度。

4建議

4.1提升患者知曉率和就醫體驗拓寬互聯網醫療服務的宣傳途徑，通過社區活動、媒體宣傳等方式，宣傳互聯網醫療服務的便捷優勢，提高居民對互聯網醫療的認知度和接受度4。堅持以患者為中心，優化線上診療流程，可考慮為老年人群提供專門的使用指導與輔助。除了診前和診中線上醫療服務功能外，應積極拓展基于互聯網的診后醫療服務，推進互聯網醫療在患者全生命周期健康服務場景的應用，使患者及時獲取醫療服務相關信息，進一步提升患者便捷就醫體驗感[19]

4.2提供個性化線上診療服務隨著慢性病和老年病的多發，醫院互聯網醫療服務模式運營趨向成熟，互聯網醫療服務需結合不同人群的診療需求體現出線上線下的服務差異化，線上診療的重點應逐步轉向慢病管理、健康管理和個性化服務。同時，醫院應持續推進線下就診和線上服務的無縫對接，促進互聯網醫療服務的持續使用[20]。

4.3夯實患者信息安全保障全面推進醫療服務實名身份認證全覆蓋，開展網絡安全等級保護，規范做好定級備案及測評整改，實施國產商用密碼應用改造，落實患者敏感數據和公民個人信息保護，切實保障衛生健康網絡安全[21]。

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編輯/成森